1、 程序文件 WHQB20-12:2000 第 1 版/第 0 次修改编制: 章琳琪前厅服务过程控制程序审核: 沈剑雯第 1 页共 7 页杭州望湖宾馆 2001-03-28 批准 2001-03-28 实施 QB20-12/7-11 目的提高前厅服务质量和工作效率，确保前厅接待工作的正常运行，并在现有的基础上实现持续改进。2 适用范围适用于前厅部所属：接待组、礼宾组、大堂组及总机话务组。3 引用标准和文件3.1 ISO9001:2000 7.2 与顾客有关的过程7.5 生产和服务的提供3.2 ISO14000:1996 4.4.6 运行控制3.3 WHMA00-00管理手册第 7 章第 4 节
2、生产和服务运作3.4 杭州市公安局出入境管理条例4 术语和定义4.1 顾客: 接受产品的组织或人。4.2 要求: 明示的、习惯上隐含的或必须履行的需要和期望。4.3 顾客不满意度:顾客对某一事项未能满足其需要和期望的程度的意见。 4.4 顾客满意：顾客对某一事项已满足其需要和期望的程度的意见。5 职责5.1 总经理助理协助总经理协调前厅部与相关部门的工作。5.2 前厅部经理全面负责本部门体系的运行管理、环境质量和服务质量控制及消防安全、安全生产、节能降耗工作。 5.3 前厅部经理助理协助经理负责大堂组、总机话务组和票务的日常管理工作以及部门的内勤工作。5.4 大堂副理负责受理宾客投诉、控制大堂
3、环境气氛以及宾馆重要客人的接待工作。5.5 接待组主管负责预订组、接待组、商务中心、商务楼层工作的运行和控制。程序文件 WHQB20-12:2000 第 1 版/第 0 次修改编制: 章琳琪前厅服务过程控制程序审核: 沈剑雯第 2 页共 7 页杭州望湖宾馆 2001-03-28 批准 2001-03-28 实施 QB20-12/7-25.6 礼宾组主管负责礼宾组工作的运行和控制以及部门的设备管理工作。5.7 各班组领班负责本班组服务过程的督导和设施设备的维护保养工作。 6 程序要求6.1 服务特性 为宾客提供快捷、高效的规范化服务；热情、周到的个性化服务。6.2 服务流程图预订员接待员驾驶班
4、团队住宿登记单身份证/驾驶证 房卡 临时住宿登记单 接待员护照/团队名单 钥匙 宾客通知单接待日报表商务楼层礼宾组礼宾组.接待组.大堂副理组商务楼层礼宾组. 大堂副理预 订送入客房抵店接待对客服务入住登记送客服务退房结帐交预付款订单查阅临柜促销自行抵达接 机礼宾服务接待服务总机服务商务服务大堂服务建立客史程序文件 WHQB20-12:2000 第 1 版/第 0 次修改编制: 章琳琪前厅服务过程控制程序审核: 沈剑雯第 3 页共 7 页杭州望湖宾馆 2001-03-28 批准 2001-03-28 实施 QB20-12/7-3接待组6.3 交接班管理6.3.1 各班组当班的主管或领班就本班次的
5、工作进行总结，并将未完成的工作或要求下一班员工注意的事项进行交接。6.3.2 各班组的主管或领班对下一班的工作进行安排，并对重要接待任务进行具体分配。 6.3.3 各班组的主管或领班在交接会上对员工进行业务知识和操作技能的日常培训。6.3.4 前厅部经理或经理助理对各班组的交接班进行不定期抽查。6.4 预订组服务6.4.1 预订员根据 WHQC12-01预订组服务规程做好散客、VIP 客人、团队和小包价及会议的预订，接待组领班进行抽查，以确保预订工作的准确性。6.4.2 预订员根据杭州市公安局出入境管理条例的要求，每日将境外宾客的住宿登记单录入电脑，核对后传输至公安机关出入境管理处。6.4.3
6、 预订员根据 WHQB00-03顾客需求识别控制程序的要求，将大堂副理、接待组主管审核后的客史信息录入电脑。6.4.4 预订员根据预订的实际情况，及时准确地与市场营销部和本部门各相关班组进行订房信息的沟通和传递工作。如遇团队和商务客人的预订信息发生变更，依据市场营销部第一时间内提供的最新确认信息，预订员及时做好变更工作。6.5 接待组服务6.5.1 接待员根据 WHQC12-03接待组服务规程做好各类宾客的接待、问询、留言、商务楼层退房结帐服务及各类满足顾客要求的相应服务工作。6.5.2 接待员每日收集宾客的客史信息，当日报接待组领班，领班报主管审核，由预订员录入电脑。6.5.3 接待员在接待
7、过程中及时与本部门各班组和其他相关部门进行信息的沟通和传递。6.5.4 接待员在接待过程中应主动向宾客推销绿色客房，以促进环境保护。6.6 礼宾组服务程序文件 WHQB20-12:2000 第 1 版/第 0 次修改编制: 章琳琪前厅服务过程控制程序审核: 沈剑雯第 4 页共 7 页杭州望湖宾馆 2001-03-28 批准 2001-03-28 实施 QB20-12/7-46.6.1 行李员每日根据 WHQC12-02礼宾组服务规程为宾客提供：1）迎宾服务 2）进出行李服务 3）寄存服务 4）派送服务 5）贵重物品保管服务 6）送客离店服务 7）各类委托代办服务 （即金钥匙服务）6.6.2 礼
8、宾组主管对礼宾组整个服务过程进行控制和检查。6.6.3 礼宾组应重点做好与车队、接待组以及其他部门的信息沟通和传递工作。6.7 商务服务6.7.1 商务中心员工每日根据 WHQC12-05商务服务规程为宾客提供：1）收发传真、复印、翻译及其他文字处理服务2）打字机、电脑租用服务3）代客邮寄、特快专递4）上网及长途电话服务5）票务服务6.7.2 商务中心员工应及时准确地做好宾馆内部传真收取的信息传递工作，同时保存书面记录。6.8 总机话务服务6.8.1 话务员根据 WHQC12-04总机话务服务规程为宾客或内部顾客提供：1）电话转接、叫醒、问询、留言服务2）火警应急处理服务3）传呼服务6.8.2
9、 总机话务领班每天查看各项记录，落实部门交办的各项工作，对客人委办的各项服务进行抽查，处理每日发生的问题。6.8.3 总机话务组应及时准确地与本部门各班组以及其他相关部门做好业务衔接和信息传递工作。程序文件 WHQB20-12:2000 第 1 版/第 0 次修改编制: 章琳琪前厅服务过程控制程序审核: 沈剑雯第 5 页共 7 页杭州望湖宾馆 2001-03-28 批准 2001-03-28 实施 QB20-12/7-56.8.4 前厅部经理助理对总机话务整个服务过程进行抽查，确保话务服务的准确、快捷。6.9 大堂副理服务6.9.1 大堂副理根据 WHQC12-06大堂副理服务规程做好：1）V
10、IP 宾客接待2）住店宾客拜访3）宾客投诉受理4）客户关系维护5）大堂秩序维持、温度控制。6.9.2 大堂副理配合前厅部经理对各班组的日常运行进行检查和控制，同时填写每班检查报告上交前厅部经理。6.9.3 大堂副理将处理宾客投诉的最终结果及时准确地反馈给相关业务部门，以便及时改进和提高。6.9.4 大堂副理做好宾客的客史信息收集工作，做好记录并及时通知预订员录入电脑。6.9.5 前厅部经理助理对大堂组服务过程适时地进行检查。6.10 商务总台服务6.10.1 商务总台接待员每日根据商务总台服务规程为宾客提供：1）接待服务2）结帐服务3）会议服务4）商务楼宾客拜访6.10.2 商务总台接待员应做
11、好代收商务中心现金帐的工作，确保帐款一致。6.10.3 商务总台接待员应做好与一楼总台和商务中心的衔接工作。6.11 检查6.11.1 各班组领班每日对所管辖区域的服务工作进行不定时督导，及时预防和纠正不合格服务。6.11.2 主管每日对所管辖区域的服务工作进行不定期抽查，合理控制房间状态和服务质量，确保前厅部日常工作正常运行。程序文件 WHQB20-12:2000 第 1 版/第 0 次修改编制: 章琳琪前厅服务过程控制程序审核: 沈剑雯第 6 页共 7 页杭州望湖宾馆 2001-03-28 批准 2001-03-28 实施 QB20-12/7-66.11.3 前厅部经理和经理助理每天不定期
12、地对各班组的服务进行检查或抽查，并将检查结果及时反馈给各班组的主管或领班，以便及时改进和提高。6.12 工作小结6.12.1 各班次的当班员工应及时将当班时发生的问题和需交待的事项记录在交接班本上。6.12.2 各班组主管或领班每天 15：00 主持班会：1）总结当天工作中出现的问题及应注意的事项；2）对下属有针对性地开展培训；3）传达部门工作安排。6.12.3 各班组下班前做好工作场所的卫生清理工作，领班进行检查，确保场所的干净、整洁。6.13 培训6.13.1 各班组的主管或领班每天在交班会上进行业务知识和日常操作的培训。6.13.2 部门每月按计划进行培训，并视实际情况对个别班组进行业务
13、知识、操作技能和语言的强化培训。6.14 部门会议制度6.14.1 各班组在每月 15 日前后两天内召开班组总结会，对前一月的工作进行综合评估，对下一月的工作进行布置安排。6.14.2 部门每半个月召开一次部门领班以上管理人员会议，对半个月来的工作进行分析总结，研讨下一步的工作思路并将部门的工作安排进行布置。7 相关文件WHQC12-01 预订组服务规程 WHQC12-02 礼宾组服务规程WHQC12-03 接待组服务规程 WHQC12-04 总机话务服务规程WHQC12-05 商务服务规程WHQC12-06 大堂组服务规程程序文件 WHQB20-12:2000 第 1 版/第 0 次修改编制
14、: 章琳琪前厅服务过程控制程序审核: 沈剑雯第 7 页共 7 页杭州望湖宾馆 2001-03-28 批准 2001-03-28 实施 QB20-12/7-7WHQC12-07 商务总台服务规程8 记录记录名称 记录编号 保存部门 保存期限 存档索引礼宾组日常工作检查表 QE12-00-01 前厅部 3个月 部门、编号接待组日常工作检查表 QE12-00-02 前厅部 3个月 部门、编号总机组每日工作检查表 QE12-00-03 前厅部 3个月 部门、编号大堂工作日报 QE12-00-04 总经办 1 年 部门、日期商务层班组日常工作检查表 QE12-00-05 前厅部 3个月 部门、编号大堂副理工作检查日报 QE12-00-06 前厅部 3个月 部门、编号
