1、经销商之有效管理,经销商之有效管理,明确区域管理的目标与职责 业绩提升与区域经营掌握 运用管理功能达成销售目标 强化对经销商指导力与商情维系,明确区域管理的目标与职责,专业形象建立、追求卓越强烈企图心与成就欲望客户导向的服务行销与销售应对,专业形象建立，追求卓越,成为“专业”的基本条件经销商心目中的专业区域经理区域经理的任务与角色,成为专业的基本条件,专业的知识(Knowledge)专业的态度(Attitude)专业的技巧(Skill)良好的习惯(Habit),经销商的 最佳伙伴行销的专家经销商的经营顾问有效的沟通者,经销商心目中的专业区域经理,经销商的最佳伙伴,经销商的协力者行销的实践者良好
2、服务的提供者,行销的专家,能确实掌握客户需求掌握市场及区域特性运用各项行销工具协助经销商,经销商的经营顾问,发掘、分析及解决问题提供相关经营情报对经销商整体经营提供顾问式辅导,有效的沟通者,做母公司与经销商之间的桥梁发挥沟通与整合协调能力,区域经理的任务与角色,三大类角色区域经理职责与任务,三大类角色扮演,人际关系角色 1 头脸人物 2 管理者 3 联系者资讯角色 1 侦测者 2 传播者 3 发言者决策角色 1 创新者 2 解决纷争者 3 资源分配者 4 谈判者,区域经理职责与任务,区域管理商品管理客户管理经营绩效管理,强烈企图心与成就欲望,三大原动力成功三大法则把握八大特质培养,三大原动力,
3、强烈的“企”图心实践目标的“企”划力塑造长远的“企”望环境,成功三大法则把握,利用“加强意愿的原则”（想成功的心理)利用“加强信心的原则”（相信会成功的心理）利用“加强热诚的原则”（必成的心理）,八大特质培养,自信与自我期许 活力与耐力 散发积极能量 果断且坚定不移 赢得与维持信任 沟通协调能力 控制情绪与承受压力 自我革新与成长,客户导向的服务行销与销售应对,顾客满意的服务经营策略关键时刻有效应对与处理,顾客满意的服务经营策略,使顾客满意，提升顾客忠诚度具体做法 了解顾客的期望 建立正确的服务品质标准 检视顾客对我们服务品质的满意度 改进服务绩效使能确实符合标准 顾客感受的服务品质 购买前的
4、期望 + 购买过程感受 + 购买后评估 超过预期 -理想品质 等于预期 -满意品质 小于预期 -无法接受品质 与顾客接点的着眼点 人的接点 设备与设施接点 资讯的接点,关键时刻有效应对与处理,当与客户初次接触时 当客户动气或指责时 当客户有特殊要求时 当客户有意见时 当客户拿不定主意时 当客户有订约意图时 当客户拒绝时 当客户签订合约以后,当与客户初次接触时,掌握第一印象动作迅速、准备周全应有电话礼仪,当客户动气或指责时,争执或协助和气、 同情和解决问题的态度处理控制自己情绪,当客户有特殊要求时,做不到的事决不可信口答应表示愿意协助但许请示及时间转换需求可能性,当客户有意见时,认同观点、善体其
5、义建立价值、排除障碍找寻共识,当客户拿不定主意时,了解其做决定的压力5W1H归纳用明确建议来化解疑虑,当客户有订约意图时,从语言、口气及表情举止辨识适当给予些压力使其有现在不决定就吃亏的想法,当客户拒绝时,接受考验、不要立即气馁转换话题、再次开始运用团队、锲而不舍,当客户签定合约以后,给客户要能超过自己所承诺的成交才是销售的开始维持良好关系、在扩大销售可能,业绩提升与区域经营掌握 行动管理,自我成长与革新 行销企划能力的提升 区域规划与目标市场掌握 设定行动基准提升效率 时间管理 新产品销售与活性化 新客户的开拓,自我成长与革新 思考时间,找出自己的真正希望和理想 发觉自己长处、短处及弱点 系
6、统发展自己的长处 努力克服自己的弱点 如何加强扩展人脉网络 在希望和现实之间寻找平衡点 充分发挥 自己的潜能 强化信念全力追求成功,行销企划能力的提升,企划意识与企划力培养 以战略的3C着眼点掌握市场 PDAC的循环运用 行销计划的本质与内容 单张企划书的练习,企划意识与企划力培养,提示整体创造性构思的六要素 1 接受问题能力 2 思考的圆融性 3 思考的弹性 4 独创性 5 架构能力 6 完成工作能力资讯资源的基础 1 多看 2 多听 3 多问、多商量 4 多查探求企划线索 1 随时找点子 2 集中精神、时间收集知识、情报 3 日常累积学习与准备 4 专业知识活用 5 符合现场状况着想,以战
7、略的3C着眼点掌握市场,Customer市场顾客 1 包括产品及服务的生命周期状态；2 新需求萌芽； 3 购买行动及购买重要变化等Competitor 竞争者动向 1 包括商品政策； 2 销售战略改变； 3 促销活动等Company 自己的公司 1 自己公司的整体战略； 2 各区域市场扩展或渗透策略,PDAC循环的运用,Plan 计划Do 执行Check 检讨Action 行动,行销计划的本质与内容,执行摘要做计划说明并附一份全部计划内容目录，使管理者能掌握计划要点 目前行销情势提供市场、产品、通路、竞争的相关背景资 料 机会与问题分析针对产品所面临的机会、威胁、优势、劣势 及问题点等加以分析
8、确认 目标对计划所欲表达的销售、市场占有率及利润等目标加以界定 行销策略4P的组合运用Product、Price、Plan、Promotion 行动方案 预估损益表,单张企划书的练习,区域规划与目标市场掌握,区域规划之状况了解区域规划组合掌握竞争对手战略转换与因应运用销售目标检讨表（占有率分析表）,区域规划组合 -BCG模式运用,相对市场占有率 高,高市 场 成 长 率低,掌握竞争对手战略转换与因应,竞争对手战略转换的事前掌握竞争对手策略转换可能时机采行因应策略,竞争对手战略转换的事前掌握,留意对手在市场上评价、反映情况、业绩等，以推测其战略转换时机及可能内容方向由对手的客户或我方顾客探知情报
9、，以掌握确实的情报资讯由对手的地区主管，以及有力的业务人员动向和行动做预测评估,竞争对手策略转换的可能时机,新商品的推出宣传、广告功势竞争策略据点政策转换或强化,采行因应策略,把握自己公司在客户心目中的形象及地位改变掌握竞争对手并吞自己客户状况推行及时有效因应手法,运用销售目标检讨表 （占有率分析表）,提高在客户之中的占有率 1 客户向本公司采购多少商品？ 2 在客户的总进货额中，我公司产品占%？ 3 具体做法 ： 1）由业务员和客户共同进行销售；2）让客户以本公司商品为重点推销商品；3）协助客户设定本公司商品的年或月目标；4）提供其每月重点销售商品及促销战略 分析竞争对手的销售策略 1 集中
10、全力销售何种商，对我们的影响如何？ 2 采用何种销售策略，其效果如何？本公司与其对抗的企划是否充实？客户与消费者的反映如何？ 3 竞争对手的价格政策及折扣政策如何？本公司应以何种方法对抗？ 4 竞争对手的售后服务、对客户不满的处理，送货制度如何？自己公司能否充分对抗？,设定行动基准提升效率,推销活动效率化 拟订访问计划 访问前应有之准备 制作完善的访问计划表 思考时间-查核自己的行动,推销活动效率化,仔细策划推销活动 1 明确的推销方针与目标 2 设定达成目标的方法 3 设定日程及行程 拟订访问的计划 1 确认访问目的 2 请求上司指示 3 检查推销工具 4 检讨商谈的内容及过程 设定重点对象
11、 分析检讨推销活动的结果,访问计划之拟订,辖区经销商之区格化 决定访问之频率 设定访问路程 设定日、周、月之访问计划,访问前应有之准备,确认访问目的收集情报话术组合推销工具及资料之整理,制作完善的访问计划表,制作预定访问表应注意事项： 1 分清轻重缓急；2 事先要与客户联系； 3 须事先决定一天的访问客户数及访问路线；4 利用剩余时间争取新客户；5 应考虑进行计划时的临机应变；6 事先设想前往商谈的言辞；7 目录或样品须备妥尽量将计划予以标准化何数字化 1 一天要访问的客户数；2 一天商谈次数；3 一天所开发的新客户数；4 一天、一周、一月的订契数；5 一周、一月中售后服务的访问次数；5 每访
12、问一次的平均交谈时间；6 每访一家所花交通时间；7 一天平均工作时数；8 准备行动计划所需时数,思考时间-查核自己的行动,是否只是拜访特定的客户，超过必要的拜访次数？ 尽管用电话联络即可解决，也故意登门拜访？ 在客户处停留的时间是否太久？ 该拜访的客户很少拜访，不必拜访的确频频拜访吗？ 是否拟订拜访客户计划，同时努力依计划实行？ 常对每一客户把持着明确的拜访目的而前往？ 是否只拜访容易抵达的地点之客户？ 是否直接与关键任人物洽谈？ 未能达成预定的拜访客户数时，后来是否补回？ 是否心理有所准备，以拜访活动为优先？ 是否经常只做一些杂事、屑事，缺乏正确的工作意识？ 会不会觉得拜访拜访客户是很沉重的
13、负担？,时间管理,时间管理三步曲 1 记录自己的时间-追踪时间流向及分析浪费时间的因素 2 管理自己的时间-合理分配时间及工作计划 3 改变不良习惯，完善自我管理-提高效率及效果 80/20原理运用：公司80%的利润来自20%的客户 优先顺序管理（Priority Management） 1 重要的，紧急的 2 重要的，不紧急的 3 不重要的，紧急的 4 不重要的，不紧急的 第四代时间管理重点 时间管理之三种能力掌握 1 区分轻重缓急 2 组织事物的能力 3 执行时的执着能力,新产品的销售与活性化,新产品推出前应彻底了解： 1 新产品的特征； 2 新产品的市场及市场容量； 3 销售方式；4 促
14、销手段及经销商的责任； 5 产品供应及售后服务； 6 新产品发表的时间、地点、方法、对象、规模、预算； 7 消费者及经销商对新产品的反映； 8 有无完善的准备、计划及资料； 9 对经销商的教育程度 有效推广新产品 1 FAB销售活动的掌握：Feature + Advantage + Benefit 2 与原产品的搭配考量 3 找出新的销售利基 与原有产品的搭配考量 找出新的销售利基,新客户的开拓,新客户开发条件 1 具销售实力； 2 经营能力及经营状况佳； 3 不会何有实力的老客户竞争 开发新客户要决 1 应对经销商强调的利益点：1）能开发和以往不同的客户层； 2）和以往产品不同，能刺激客户购
15、买欲； 3）产品多样化，能扩大对客户的服务和满足程度； 4）获得新进货厂商的支援，能强化自己的销售力； 5）籍不同的厂牌，使形象新鲜化，提升自己； 6）能期待提高市场占有率，增大营业额，增加利润 2 以长期交易利益点为出发点，并使其安心配合 1）强调和原进货厂商不冲突； 2）吞食鲸吞渐进政策； 3）不仅推销产品，更提供各种资料情报及促销企划形成较竞争对手更大吸引力,运用管理功能达成销售目标 客户管理,实行ABC分析做经销商管理 商品管理 协助经销商设定与达成销售目标 对经销商进行经营分析评估 客户商谈与成交手法强化 经销商抱怨的有效处理,实行ABC分析做经销商管理,经销商管理的要点经销商等级评
16、估实施ABC 管理对既有客户的管理,经销商管理的要点,经销商的总营业额是否有成长？客户是否赚钱？ 与公司的配合度是否良好？ 库存管理是否有效率？ 对本公司或业务管理员评价是否良好？ 责任区内市场状况了解,经销商等级评估,可依四向度加以评估： 1 销售能力（业绩） 2 成长比率 3 信用度 4 与公司配合协力度再区分为A/B/C/D级,实施ABC 管理,根据层级别标准拟订访问次数；决定层级别标准的停留时间与有效率的商谈A级经销商再检讨B, C级经销商育成方式,既有客户的管理,彻底做好售后服务 确知商品送达时间 确认订约条件 确认客户的满意程度 扩大售后服务的层面 积极支援经销店 提供有关市场动态
17、资料 协助拟订销售计划，并指导其预估方法 指导其业务代表应有的销售技巧 指导其进货，清仓与处理库存不良品的方法 公司促销活动配合 保住已有的往来客户，并设法提高其采购量 掌握往来经销商的经营状况 销售情况评估 进货工作评估 商品管理评估 会计、总务及现场管理评估,商品管理,做好各项分析工作 商品市场潜力 客户群（经销商）分析 竞争市场潜力分析 商品推广策略分析 公司产量及配送量分析 需留意事项 经销商之专长产品为何 经销商需加强的产品为何 掌握个别产品的毛利率 协助掌握季节性变动的商品 协助未来发展性的商品 检核商品退还率概况 配合公司政策规划商品销售 消费者对商品的意见（如价格、包装） 竞争
18、厂商的商品分析,协助经销商设定与达成销售目标,向中间目标挑战（如每周/每旬） 设定与客户共同的目标 依不同客户设计“年度销售计划”、“月销售计划” 获得客户认同与配合 不忘随时提醒、激励与控制 区域经理必需向高目标挑战的企图心 强化电话销售 勤于拜访 建立经销商的信心 具拟定销售战略于战术能力 借共同销售来指导客户,对经销商进行经营分析评估,强化数字观念于基本会计了解 损益表判读 资产负债表判读 必要的经营分析项目 收益性分析 安全性分析 活动性分析 生产性分析 分析的要点 比较实际与计划之差异 以比率来表示 以图表来表示（趋势图、直方图、雷达图等） 采取必要的行动,各项经营分析指标参考,主要
19、的收益性指标主要的安全性指标主要的活动性指标主要的生产性指标,主要的收益性指标,销售总利率 = 销售总利润/销售额100 营业利率 = 营业利润/销售额100 经常利率 = 经常利润/销售额 100 纯利率 = 扣税前本期利润/销售额 100 一般管理销售费率 = 一般管理、销售费用/销售额 100 销售原价率 = 销售价格/销售额 100 支付利息比率 = 支付利息收受利息/销售额 100 总资本利率 = 经常利润/总资本（每期平均） 100 经营资本利率 = 经常利润/经营资本（每期平均） 100,主要的安全性指标,流动比率 = 流动资产/流动负债100 固定比率 = 固定资产/自有资本1
20、00 固定长期适合率 = 固定资产/自有资本长期贷款 100 自有资本比率 = 自有资本/总资本 100 借贷款比率 = （借贷款 + 折扣票据）/总资本 100,主要的活动性指标,总资本周转率=销售额/总资本（每期平均） 100 经营资本周转率=销售额/经营资本（每期平均） 100 库存资产周转率=销售额/库存资产（每期平均） 100 销售债权周转率=销售额/赊卖债权（每期平均） 100 采购债务周转率=采购额/采购原料债务（每期平均）,主要的生产性指标,劳动生产性=销售总利润/员工人数（每期平均）劳动分配率=人事费/销售总利润100人事费/员工=人事费/员工人数,客户商谈与成交方法的强化,
21、客户导向的商谈技巧 顾客异议处理与防止 客户异议处理步骤 客户异议的预防与成交之道 有效成交四步曲 痛处(Pain) 预算(Money) 权利(Authority) 简报(Presentation),客户导向的商谈技巧,顾客异议处理与防止,异议原因分析 防御本能（出于习惯性） 自己的需求未明确 未能充分了解商品利益 情绪反射 未能符合“MAN”原则 主要异议理由 针对商品本身 针对公司 针对价格 针对销售人员 针对服务方面 针对交易条件 其他,客户异议处理步骤,倾听异议之声 彬彬有礼、诚恳关怀 保持冷静、发挥耐心 听出重点： 听客户说出的话； 听客户想说但说不出的话； 听客户不想说出的话 认同
22、异议、评估研判 感受并分担客户焦虑与不安； 消除敌意、取得信赖 鼓励客户说出真正抗拒的原因； 认同观点建立共同价值 提出问题 将客户的反对意见转换为一道问题； 以问问题的方式请教客户; 简洁扼要、切中要害 帮其回答这问题 专业态度，并表示了解客户的立场； 应用机智、技巧回答 掌握时机，再问一个达成共识的问题 客户仍有异议，耐心再由步骤一开始 若无异议，立即Close,客户异议的预防与成交之道,知彼 客户有关资讯的有效收集 探询技巧的强化 人际关系的建立 知己 专业形象的塑造 独一无二的特性销售 拥有更深入的商品知识 公司形象、服务等综合资源利用 小团队销售运用 有利的时、地谈判,经销商抱怨的有
23、效处理,另一种角度思考 1）客户抱怨可指出公司缺失处； 2）客户抱怨提供再次服务机会； 3）客户抱怨是加强顾客忠诚度的最佳机会 抱怨处理的原则 1）不回避并找出原因；2）正视抱怨追根究底；3）让上司能参与了解，运用团队解决问题；4）建立抱怨处理的正确流程与措施；5）为处理抱怨设定目标；6）前事不忘，后事之师 处理抱怨的具体做法： 1）用体谅心去了解；2）重述并记录客户所申诉的抱怨；3）探询出客户希望解决的办法；4）提出解决办法并征求其同意；5）如客户不接受你的看法，请他自己提出希望解决道；6）事后打电话，确定客户满意；7）千万要给客户下台阶,强化对经销商指导力与商情维系,成为经销商的经营顾问师
24、提供经销商经营情报方法专卖店内陈列促销指导要点人际关系有效建立与维系,成为经销商的经营顾问师,顾问师经营诊断技术能力 搜集资讯的技术 面谈的技术 现状观察掌握的技术 分析现状的技术 发现问题的技术 解决问题的技术 书面报告制作的技术 报告与简报的技术 说服指导的技术 咨询辅导的技术,经营诊断的基本方法 看：-人、现场、环境 听：- 情况介绍/各方反映/现场反应 问：- 5H1W/目的/重点/具体 查：- 人/资料/原因 测：- 效率/收益 定： - 问题/措施/方案 改：-规划/执行/评价,提供经销商经营情报方法,收集何种资讯情报 自己公司/业界/客户/竞争厂商/辖区/有关促销方面 收集情报的
25、重点 目的/收集方法(5W1H)/检讨内容/活用情报(听/看/读)/可能情报来源 整理情报 养成记录习惯/情报加工整理归类/图表化相片化/资料更新,定性情报的分析过程 定性情报分析原因寻找关联掌握差异点分析趋势推定采行对策 向客户提供情报 持续提供/在商谈中提供/成为客户心目中的顾问师,专卖店内陈列促销指导要点,有效利用商品陈列展示陈列-着重展示性或重点商品强调陈列-着重组合性商品或新商品大量陈列-着重商品关键性及分类性 整体演出效果色彩形象与表现动线规划以AIDMA 来配合客户购买行为整体感与丰富感表现检讨现在店内陈列 店内标示用POP整体性 POP广告制作重点,人际关系有效建立与维系,基本要领 取得信赖 调适合宜的步调 具幽默感 倾听与沟通 “我们,我们的”取代“我,我的” 赞美与请教 注意细节,更高层次要求 有所作为的期许-自我驱动力 服务至上的期许-感动力 发挥自我的期许-目标动力,OverThanks for listening!And any questions?,
