1、1德胜管理第一章：发现德胜 一个处处标新立异的企业一、含金量最高的管理书 德胜员工守则重印 16 次德胜员工守则自 2005 年 11 月出版后，已再版 3 次，印刷 16 次，曾在多家书城的畅销书排行榜上居前。2007 年， 德胜员工守则被中国书刊发行协会评为全行业优秀畅销品种（社科类） ，2008 年被评为“中国十大员工培训读物”。德胜员工守则出版后，企业界、出版界、学术界好评如潮。现摘要几段，以见一斑。这样的书想来中国也只有一本，却被很多和我一样的企业家探究着。德胜的老板对管理多有创见 。徐华（盛臣集团总经理） 德胜员工守则是一本奇特的书，是一本好书，千万不要轻描淡写地把它看成是一本单纯
2、的管理书，而要把它看成是一部人生大书。李仁华 德胜员工守则其不同凡响在于，它是德胜人在中国当今不规范的商业时代的一份明志宣言，并因此成为目前中国商业夜空的一道引人注目的亮光。当我看到德胜时，我意识到，一个在财富品质上与众不同的企业已经出现，就如同一小块金子在一大堆石头中闪闪发亮一样。经济学家赵晓(原国资委研究中心部长，世界银行北大研究中心研究员)随着 德胜员工守则的出版，真正以人为本的企业人性化管理，对于当前国企管理的传统思维模式不亚于一场革命，值得所有人深思。陈巍（江苏水务公司助理厂长）行政部买来一小堆书，全是德胜员工守则 ，还“ 要求”我带头读。我只是速读一遍，颇有收获。这是一本颠覆传统管
3、理理念的企业文化的书。过几天，把读了这本书的人召集一起，看看他们是不是有点被“震住”了。石正林（深圳某公司总经理） 德胜员工守则是中国企业管理的最重要的书，毫不夸张地说，它2是一本中国企业管理的圣经。宋学宝（清华大学经管学院）2007 年 1 月 11 日，我第一次走进了德胜公司所在地 波特兰小街花园，初访了这个传奇企业与众不同的管理方式，耳闻目睹，让我感受到似乎置身于一个世外桃园。这个企业不大，1000 人左右，1992 年成立，1997 年落户苏州工业园区，主要从事木（钢）结构住宅建造业务。目前德胜的住宅业务已做到国内行业第一。德胜管理的创建者、公司领导人叫聂圣哲，是安徽休宁县人。休宁是响
4、当当的“中国第一状元县 ”，离黄山不到 30 分钟车程，聂圣哲就出生在这个县的偏僻山村的农民家里，从小在极贫困的生存环境里长大。1981 年，他以作文满分的优异成绩考入四川大学化学系。毕业后分配到安徽大学任教，后赴美留学，随后从商，曾在美国 Tecsun 公司担任常务副总。在访问考查德胜期间，我亲眼看到或听到许多在德胜员工守则上没有的东西，比如员工 3 件宝，秋天不落叶，门环与插座的螺丝，独特的听证会，行政中心的咖啡屋，管理人员与汽车明日动向表，不怕浪费纸就怕管理不到位等等，我感觉到德胜管理，处处标新立异，语出惊人，有必要对她作系统的研究，并写一本全面介绍、分析德胜企业管理创新的书。因为德胜员
5、工守则虽然精彩，也很有借鉴意义，但它只是打开了一扇门，让世人看见不同凡响的德胜，可读者仍无法从书中了解德胜的全貌，而德胜有太多的管理亮点、特点和新鲜事，值得人们了解与借鉴。此后，我又三次到德胜公司去作调研和体验，也曾和培训生一起剪草坪、擦灰尘、洗马桶。我越研究下去，越发觉得德胜的管理之精湛，水平之高，她在人本管理和精细化管理上，是个很具代表性的典型企业，归纳起来，至少有 100 个中国管理之最、之奇、之特、之新，与其说聂圣哲是在经营一家企业，不如说他是在中国境内进行一场先驱性的管理试验！德胜公司几乎每天都有人去参观、访问、学习，每年到德胜访问的人数超过 10000 人。一个不大也不出名的公司，
6、为什么有这么多的人对她有兴趣？德胜管理体系到底好在哪里？德胜管理究竟是怎么运作的？让我们走进德胜，先有个初步印像，然后再作深入分析。二、营销的最高水准，就是不需要营销2002 年 7 月 25 日，上海香格里拉饭店气氛庄严隆重。这一天德胜公司要与上海方面签订一个多亿的房屋建筑项目合同。美国驻上海领事馆的商务领事、加拿大驻上海领事馆的副总领事、中加贸3易协会主席，以及有关方面在上海市的领导都出席了这次极隆重的签字仪式。合同签了，定金也打过来了。当聂圣哲在合同书上签完字，合同双方以及来宾拿着香槟酒互相庆贺的时候，聂圣哲内心里感慨万分！也许局外人并不知道，在建筑业竞争惨烈的背景下，德胜能够顺利地通过
7、阳光正道拿到这笔业务订单，是打败了多少个所谓的 MBA 管理的公司，多少个美国公司，多少个加拿大公司。有的公司就是美国人直接领导的，有的公司就是美国人在里边管理的，有的公司就是加拿大人自己的。上海人是很聪明的，通过比较，经过多少家公司的选择，最后确定把这笔木结构房屋业务委托给德胜。上海方面为什么选中了德胜？因为他们看中了德胜的实力，德胜产品和服务的高水准。广东有一个老总，和聂圣哲从来没有见过面，但是却带着一个总盘 320 栋楼的项目来见聂圣哲，希望见面时能谈成合作，把委托建房的合同签下来。他带来的见面礼，就是把甲方签好字的合同交给德胜，让德胜签字。许多同行竞争公司，都想去抢接这个项目，有五、六
8、家公司千里迢迢地赶往这个公司的所在地，有的在那里一呆就是一个月，天天去跑关系，最后都无功而返。这个公司在犹豫什么？在等待谁？后来，德胜派了销售部王专员代表公司去了。去了以后，这家公司的领导班子开着车，陪着王专员到澳门去喝早茶。他们对王专员说了一段话，很耐人深思：“多少家公司找我们，住在这里一个多月了，我们都不见，你来了，我们都要陪你到澳门来喝茶，你们德胜是了不起啊。”王专员谦虚地笑了笑说：“我们就是认真一点而已。 ”这就是德胜的竞争实力。目前，在国内木（钢）结构建筑业中，德胜不仅做到行业第一，而且市场份额已达到 70%以上。德胜的营销代表了一种区别于其他企业正广泛流行的营销模式，值得人们深思。
9、一般企业，营销是最重要的部门，人数众多，特别是新兴企业，营销人员更多，几百、几千、几万人的都有。三株公司的营销人员曾一度达到 10 万人，占企业员工人数的 2/3 以上；华为公司的市场与服务人员最多时，也有 7000 人，占全员近 30%。德胜公司的营销人员很少，只有一个，就是王中亚专员，占员工总数的 0.1%。德胜的营销部门，好像也不是一个重要部门。因为德胜的产品不需要主动去推销，业务订单都是客户自己找上门来的。用聂圣哲的话来说， “生意好得不得了，好得很有压力，好得我许多电话都不敢接。 ”这么多业务项目， “如果放开来做的4话，会把大家累死。我不是一个贪得无厌的老板，我不能这么做，我们拒绝
10、了许多项目，不签合同。合同不签，你（客户）要找别人做就找别人做。公司甘愿损失不少业务机会和利润，也要让大家做个心理健康和身体健康的人。 ”有个客户在十分惊讶的状态下，写了一篇文章，说德胜公司是一家需要预约排队订购其产品的公司 。业务太多，生产安排不过来，只能排队。在这种情势下，销售部王专员做销售自然容易。一般企业，在营销上大都会竭尽全力，采用一切办法促进销售：广告轰炸、公关促销、人海战术、通路精耕、终端促销、 “关系”营销等等，各种营销手段大量运用。德胜不做广告宣传，也不花钱请记者采访报道，不搞项目回扣，也从来不跟政府搞关系，甚至连请政府部门吃饭都没有。德胜就靠产品质量，能做就做，不能做就不做
11、。但是，德胜的诚信道德，以及由此支撑的产品和服务质量，最终战胜了包括美国公司、加拿大公司以及其他的国内竞争者。在营销上，德胜永不主动出击，德胜出击的是诚信品质，是履行诚信的能力。销售部王专员说：“ 我们的房子是靠口碑一点一点地传开的。如果房屋到处漏水，想一想是什么结果，我们的生意会越来越少，公司肯定会倒闭。只要我们质量有保证，公司肯定会越发展越好，这一条我是非常坚信的。如果产品不过硬，我一栋也卖不出去。 ”在当今市场上，在众多企业浮躁营销、浮夸营销、过度营销的背景下，德胜公司依然保持平和心态和冷静头脑，在营销上不随大流，而是另辟蹊径，还原诚信经商的本来面目，使质量、诚信成为市场竞争的绝对优势。
12、德胜的营销，回归并再次证实了“ 酒好不怕巷子深” 的真理。实际上，德胜的营销，是一种无为营销，也是一种高明的营销。营销的最高层次，就是不需要营销。三、报销不用上司签字比惠普还人性化在我所知道的所有企、事业和机关单位，员工报销费用，都需会计审核，上司签字。但是， 德胜员工守则上说，员工报销不需要上级、领导签字。这是真是假？我不是没有一点怀疑！难道员工个个都是诚实的君子？要知道，现在各个城市都有追着你卖发票的贩子，不少宾馆、餐馆、店铺的业主也乐于给顾客虚开发票，我们的手机也经常会收到推销发票的短信。如果是真的，那德胜公司又是如何做到的呢？我去德胜公司考查时，蒋永生先生特地领我到财务室，让我亲身体验
13、一下员工的报销过程。蒋先生让我拿一份材料，到出纳员跟前模拟报销过程。5我到了出纳员办公桌跟前，递上材料，说明需要报销的费用。出纳员微笑而礼貌地接过材料，说您请坐，然后立即站起身，认真严肃地向我宣读严肃提示报销前的声明：您现在所报销的凭据必须真实及符合财务报销规则 ，否则将成为您欺诈、违规甚至违法的证据，必将受到严厉的惩罚，并付出相应的代价，这个污点将伴随您一生。如果因记忆模糊自己不能确认报销凭据的真实性，请再一次认真回忆并确认凭据无误，然后开始报销，这是极其严肃的问题。然后，出纳员坐下开始办理报销操作。我坐在出纳办公桌前，还注意到，桌上立有一块很精致的牌子，大约 32 开纸那么大，上面写着与刚
14、才出纳员向我宣读内容一样的文字。蒋先生告诉我，德胜公司的员工，不管任何人，在报销前，都必须聆听宣读严肃提示报销前的声明 。员工报销时要写明费用发生的情况，有的费用需要写上证明人。报销完后，员工的报销凭证就输入公司的“个人信用计算机辅助系统”。如果发现异常情况，公司就会对该员工的报销凭证进行调查。平时调查部也会对员工报销凭证进行抽样调查。蒋永生先生到美国访问时，特别注意了解美国企业的报销签字情况。结果发现，美国许多企业报销费用也不要上级签字。为什么不要上级签字呢？蒋先生经过研究，终于得出结论：报销费用发票，是真实还是弄虚作假，这纯属个人信用问题。既是个人信用问题，理应由个人自己承担责任。报销发票
15、让上级签字，实际上是委托上级来担保下级的个人信用，用上级的权力来承担下级的信用风险。废除上级签字，就是停止把个人信用交给上级来承担，而由个人自己担保自己的信用，自己承担违规风险。这样，制度的约束力反而更大，个人填报发票时会更加真实、负责。惠普中国公司的发票报销，也不用上级签字。惠普报销虽不要上级签字，但事前的费用申请却要上级签字。每次申请费用，当事人要填写申请表，并附有背景材料（如活动、出差计划） ，根据这笔钱的数额大小，和公司规定的各级管理人员的签字权限，到相应的那一级上司签字，如一线经理可签 2 万元日常花费，1 万元国内差旅费。学管理的人都知道“ 丰田方式” 、 “惠普方式”。 “丰田方
16、式 ”的特点是精细化管理，“惠普方式”是强调人性化管理，或者说是以人为本的管理。但就财务管理中的签字程序来看，德胜似乎走得更远，更富有人性化。德胜公司不仅报销不要签字，连费用申请也不要签字，甚至有的连申请程序也不要。在德胜公司，财务部门是一个服务部门，而不是控制部门。其他部门需要6用钱时，都可以到财务中心去支取，不需要一级一级地申报审批。德胜公司在报销费用上所表现出来的对员工的与众不同的信任，是在刻意激励和培养员工的诚实品德。这种对员工人格上的信任和尊重，旨在让员工主动地塑造个人诚实品牌，但又不会因此失控，公司还有一道“个人信用系统”作为底线和保障。这就使个人自我约束的主动性与纪律制度约束的被
17、动性有机地结合起来。德胜公司真的是达到了无为而治的效果，根据抽样调查，几年来在报销发票上没有出现过故意欺骗的行为。四、让农民工享受五星级酒店服务中国企业界的一大奇观从 2002 年开始，德胜公司每年年底都在苏州最豪华的五星级酒店 喜来登大酒店举行大型聚餐。2005 年 12 月 25 日，除留守人员外，来自北京、合肥、黄山、上海、昆山等地的员工及特邀嘉宾 650 余人，一起汇聚苏州，参加年终庆祝会。13 点，大会正式开始，聂圣哲先生发表了简短有力的讲话，他从公司一年来的忙碌和年终的奖金，说明公司正在健康稳步的状态中发展着。他还提醒大家不要受不健康、不正常的思想的影响而使自己走向迷途。接下来的程
18、序是发奖金。几百人的奖金，足足装了几大纸箱，全由聂总亲手一一发给每个人。他幽默地说，这是他最喜欢干的事情了。尽管这项工作使他手臂酸痛，口干舌燥，嗓子发哑，但他总是面带微笑，对领取奖金的每个人都要说一声“ 谢谢！” 有些老职工的奖金很多，信封没办法封住，从信封开口处露出一张张百元大钞，真让人羡慕。17 点 30 分，全体人员来到喜来登大酒店参加晚宴。晚会的序幕，是公司合唱团献给同事们的一首优美的歌曲。接着，在管风琴的伴奏下，在烛光中，合唱团又饱含深情地演唱了大家熟悉的由聂总作词的我们由衷地感谢 。他们唱出了对同事的感激之情，台下的员工也随声附和着唱起来：我们感谢上苍，上苍给我仁爱。我们感谢父母，
19、父母给我命脉。我们感谢公司，公司给我职业。我们感谢同事，同事给我关怀。我们感谢自己，做人勤劳清白。您好，亲爱的祖国和我的家人！您好，美丽的新世界！歌声在喜来登大酒店宴会厅中久久回荡，在人们心中久久回旋。多么纯洁！多么高尚！718 点整，晚宴正式开始，聂圣哲先生首先致辞：“各位来宾、各位同事、女士们、先生们：德胜公司没有误入迷途，又平安地度过一年，并且，取得了很好的发展。在过去的一年中，可能有多个公司倒闭，也可能有不少公司壮大了。我为那些靠诚实、勤劳、有爱心、不走捷径，而取得成就的公司感到骄傲，同时也对那些内心肮脏和唯利是图的商人感到耻辱。当然我们也对那些内心昏暗甚至肮脏而表面夸夸其谈、不负责任
20、的可耻的人表示十分蔑视。虽然是共同的利益让我们走到一起来，但能够让我们长期相依为命的却是共同的价值观，那就是诚实、勤劳、有爱心、不走捷径。德胜永远要做高尚的公司，德胜永远要做充满良知的公司，德胜永远要做捍卫正义的公司。假如只有与邪恶为伍才能生存，德胜公司哪怕选择关闭也决不屈服。这是一个多么美丽的夜晚，各位来宾、各位同事，你们是茫茫人海中为数不多的君子，让我们举起杯来，为我们的相遇和相知，为我们能够欢聚一堂，干杯！谢谢各位光临。 ”聂总讲话结束后，全场响起雷鸣般的掌声。接下来，员工们和来宾一边欣赏德胜公司 2005 年大事记 ，一边品味着五星级酒店的美味佳肴和优质服务。晚宴洋溢着欢乐祥和的气氛。
21、期间，还有员工子女薛静宜为大家表演跆拳道；有波特兰小街住户 John 为大家表演吉他弹唱，他那英俊的外型，浑厚略带磁性的嗓音，唱出了美国乡村歌手的味道；而来自洛杉矶的 7 岁小女孩聂铂妮，用纯正的英语熟练地演唱了一组歌曲，赢得了全场的阵阵掌声，把宴会推向了高潮。20 点，晚宴渐进尾声，富有爱心、热衷于公益事业的德胜人和部分来宾，又向长江平民教育基金会捐赠“爱心款”11569.5 元。新安参加 2006 年晚宴的感受笔者有幸参加德胜公司的 2006 年年末晚宴。整个晚宴的感受可以归纳为两个字 震撼！这是我此生经历中最难忘、最感动的夜晚。德胜员工守则编者周志友评述我参加了德胜员工的一次年末晚宴，我
22、觉得这里边有很多东西是值得思考的。德胜公司第一次到喜来登联系时，差点没把餐饮部经理吓一跳，几百上千的民工，涌进五星级酒店，如果喝醉了酒，大声喧哗或随地吐痰，这个酒店还怎么经营呢？经理的担心是正常的。8为了接下这一单生意，酒店方面做了很多准备，譬如增加服务员、保安，还制定了几套应急方案。可是，后来事实却大大出乎酒店的意料。聂圣哲说，第一次的年末聚会前，他就告诫所有的干部，绝对不准提前对工人打招呼，他就是要看看德胜的管理是否成功。年末晚宴那一天，所有的员工都衣着整洁，彬彬有礼地走进喜来登酒店。即使长期在一线工作的木工、瓦工，他们进入豪华酒店大厅时，也都是不卑不亢。他们的脸看起来可能像一个农民，但他
23、们的风度，内在气质，却像是白领，让酒店经理感到震惊。大厅鸦雀无声，没有人抽烟（极少数抽烟的见别人都没抽烟，就把烟灭了） ，没有人随地吐痰，没有人大声喧哗。事后采访酒店唐经理时，她说德胜员工比我们的有些国家干部水平更高，他们每天都要接待外宾、政府官员，很多客人认为给钱的就是爷，不尊重服务人员，让他们非常气愤，所以德胜员工的表现让他们非常惊诧。在这个晚宴中，我也受到很大的震动。当我们由衷地感谢这首歌结束以后，大厅里鸦雀无声，一点声音也没有。我觉得每个人的心灵都受到了一种震撼。在这种场景里，不感动是不可能的，我看到有些人眼眶里流出晶莹的泪花，那是我在现场亲眼看到的，我觉得这种事是非常感人的，这也是我
24、要出这本书（德胜员工守则 ）的动因，这本书我一定要做出来。构建和谐社会，我们每个人都需要这样的精神家园。德胜公司的年末晚宴，可算是中国企业界的一大奇观。没有哪个建筑公司的老板会这么做，就是其他行业财力雄厚的大公司，也很难做到把最底层的员工从全国各地全部请回来，参加这么豪华的晚宴。谁都算得出，这项活动要花费多大的开销啊！德胜公司这样做是为了什么呢？圣哲先生自己是苦孩子出身，他深深同情大山里贫苦农民的孩子，更为许多建筑工地上农民工所受到恶劣的待遇而不平，他的博爱胸怀促使他努力地为自己的员工营造一个充满爱的精神家园，他要让每一个员工在五星级酒店里感到做人的尊严与平等，自豪与荣耀。没有自豪感的人是做不
25、好本职工作的，没有荣耀感的人是没有自信的。五、不守合同，就毁掉房子中国建筑业破天荒的一次2004 年 2 月，在一个建筑工地上，由德胜公司建造的木结构房屋已经封顶了。按照建筑合同规定，当天中午 12 点，应该是投资方向施工方的德胜公司支付工程款项的最后期限。但是，投资方一直没把德胜公司的催款提示当回事，迟迟没有付清款项。9这也难怪，在工程建设项目上，拖欠工程款是很经常的事，是人人皆知的潜规则。拖欠款的原因有多种：有的是一时资金紧缺；有的是担心施工质量不能保证，要拖下一部分款作担保；有的是存心占用该付给下家的资金等等。一般公司碰到这种情况，只好向投资方诉苦、恳求、不断催讨、厚着脸皮说好话，很少有
26、人敢理直气壮地向上家要钱，更不敢把上家告上法庭。这就是建筑业的现实。但是，德胜公司是个视诚信如生命一样的公司，她自己首先恪守诚信，同时也要求对方一样诚信。如果到时不付钱，就毁掉房子！德胜公司做出最后决定。这一天，聂圣哲指挥工人在工地入口处，临时搭建一个架子，挂上一块巨大的牌子，上面写着一行十分醒目的大字：“支付工程款倒计时”。大牌子旁边还挂着一只闹钟，闹铃声的指针拨向 12 点。旁边的挖掘机高举着手臂，整装待命。只等 12 点闹钟铃声响声，聂圣哲一声令下，就将刚建好的房子全部推倒。德胜公司还计划请媒体记者采访报道。当时，那场面紧张、揪心，好似千钧一发。但是，后来这场令人震惊的戏没有继续演下去，
27、投资方妥协了，按时付款了。我之所以说这是一场戏，因为这样的场景只有在电视上能看到，在现实中难得一见。另外，聂圣哲以前当过导演，所以他才会有这样的创意举动，一般企业老板恐怕没有这样的创意。事后，作家周志友问聂总：“当时，你是真的要推倒这些工程，还是吓唬吓唬他们的？”“怎么是吓唬他们的？那绝对是要推倒的！” 聂圣哲的口气不容置疑。“真推倒了，那你们的损失可不是成百上千万的小事啊！”“就是损失几千万，也不能开这个口子！必须按合同办事！”这就是德胜的老总，还真敢跟投资方叫板，坚持诚信理念如此执着。这种极端的举动，在中国建筑业上，恐怕是破天荒的第一次。在现实社会中，有些公司对买方客户和供应商实行双重标准
28、，对买方极力讨好、让步，但对供应商却极力打压，以拖欠货款、赖帐为自豪，我国遍及几乎所有企业的三角债，就是这样形成的。三角债就是拖欠上家又被下家拖欠。甚至一些著名大企业也这样做，而且认为是一种经营技巧，明明拖欠别人钱，还心安理得，理直气壮。德胜对供应商和买方客户（投资商）一视同仁，既不允许别人拖欠，也不拖欠别人一分钱，是付款最痛快的一家公司。德胜经常是打电话催供应商来结10算货款。如果财务部门以各种理由拒付、少付、迟付该付的款项，财务责任人一定会受到处罚。德胜公司每汇出一笔款项给供应商，一定会把汇款单据传真给对方，并再次打电话，直到对方确认收到为止。建筑行业是拖欠工资最严重的，举国上下都陷入民工
29、讨债潮流，甚至牵动了温总理帮农民工讨工钱。但是，德胜公司却从不拖欠工资，甚至在德胜干活的临时工，从来都不用为及时领到工资而担忧，通常都是德胜员工打电话催他们去领工资的。这样的事，在别的建筑工地上，就是正式工也很难做到。有一次，财务主管因延误了一天，将年终奖金打到员工的帐上，被处罚 1000 元，并通报批评。对于诚信、声誉，德胜就像对眼睛一样爱护。北方有个德胜的合作商，原先规定他每套房子必须买两个煤气罐，可是后来他却只同意买一个，无奈之下，德胜自己出钱替他买了另一个。聂总说：“不能把这么好的项目做砸了，该垫的小钱（共几十万）由德胜来付，一定要保证对客户的服务承诺，不能让客户失望。 ”上海美林别墅
30、是德胜建造的，但闭路电视线路和游泳池不是德胜做的。后来这两项工程都出了问题，本来并不是德胜的责任，但德胜考虑到三林苑小区的整体声誉，又自己掏钱替别人摆平了。除了德胜，到哪里去找像德胜这样“傻” 的，老是替别人买单的合作伙伴啊！六、圣旨到！德胜老板用艺术手法搞管理多年前，在德胜的一个建筑工地上，因急于赶工程进度，材料一时供应不上，需临时采购一批材料。这批材料由公司的一位领导按质量标准检验样品合格后，才签了合同。但是，材料运到工地后，督察员姚百灵在检查中发现，装在车中间部位的一些材料质量不好，属于不合格材料。他立即叫大家不要卸车，准备退货。可是工地负责人着急了，这一去一来还不知道要耽搁多长时间，施
31、工期限已经很紧了，再拖下去就不能如期完工了。他叫大家把这一车先卸下来用，下一车我们直接派人到供应商那里验货，并监督装车，保证后续材料不再出问题。姚百灵先生坚决不同意，说工程期限再紧，也要保证质量，决不能把不合格的材料用上去，就是用上去了，也要拆下来。工地负责人说，这是某某领导经办采购的材料。姚百灵固执己见，说谁经办的也不行，在质量问题上没有商量的余地。双方发生了激烈的争吵。后来打电话问供货商是怎么回事？结果供货商承认，是他们把货“搞错了”,11答应立即重新拉一车货来，把原来那一车换走。这件事很快传到聂圣哲耳里。聂圣哲说姚百灵坚持质量问题不可商量的原则，做得对！做得好！要大力支持，要大张旗鼓的表
32、扬，还要奖励 1000 元。他叫人锯了一段塑料管子，将奖励姚百灵的公告卷成一卷，塞进管子，把它做成像皇帝“ 圣旨” 一样，然后派专人专车，像钦差大臣一样去送“圣旨。 ”到达工地后，所有的人全部到场开会。在庄严的气氛中， “钦差”像宣读“圣旨”一样，庄重地宣读德胜表扬公告，并当场发给奖金红包。那场景，那氛围，简直是在拍戏，拍古代传圣旨的一出戏，只是没有“跪听接旨”和“领旨谢恩”这些细节罢了。当过导演的聂圣哲，居然把管理工作用艺术手法表现出来，这种管理创新方式真让人不得不叫绝。这种戏剧性的管理方法，显然会给全体员工一次震撼，一段足以让人刻骨铭心的记忆。管理是实践，也是艺术，通过这种艺术手法，德胜推
33、崇的价值观，以及制度的权威性，无疑更加深入人心，影响久远。七、国内唯一没有围墙、门卫的工厂“路不拾遗，夜不闭户 ”这句话，常用来描绘民风纯朴、人际关系和谐的理想社会。可是，真正符合“ 路不拾遗，夜不闭户” 的地方，只有两处：一处在云南坝美村；另一处就在德胜公司。在那里，你可以真真切切地感受到“路不拾遗，夜不闭户。 ”在德胜公司的工地和总部里，有人要是不小心掉了现金、手机、手表什么的，一般都不用担心，迟早都会物归原主。有位员工把手机丢落在工地上，回到宿舍时，却发现他的手机就在自己的床上。原来是其他同事拾到手机后，通过拨打手机号码，查出是他丢的手机，就送到他的宿舍来了。拾金不昧在德胜很平常，你从德
34、胜公告栏上常可以看到这类表彰和奖励。有个叫黄蔚曙的员工，在工地的大路边捡到 550 元，交给了工地办公室，经多方寻找，终于找到了失主。公司为此奖励了他 600 元。更有甚者，德胜还真的做到了“夜不闭户” 。波特兰小街是个对外商务区，有德胜的机构和人员，有员工宿舍，有外来居住户，也有外来参观的客人。波特兰小街有围墙和门卫，保安人员也很尽责，所以小区内十分安全。房子不用安铁门和防盗铁网；德胜员工宿舍的门不关，也从来没丢过东西；小区里的租住户长时间外出渡假，门不关、不锁，也不用担心失窃。更让人吃惊的是，德胜公司在朝阳路的厂房、仓库、行政楼、客栈，就挨在大路边，沿大路有近百米的口子，居然没有围墙或铁栅
35、栏，也没有大门和门12卫。在两栋各 2500m2 的大厂房中间，一条约 18 米宽的大道，可从公路口直通到厂区的尽头；两座厂房两边，各有一条约 5 米宽的道路，也可从公路口直通到厂区最里边。像这样的布局环境，居然没墙、没门、没门卫，这在全国的工厂中，恐怕只有德胜这一家！就是德胜附近的外资企业，家家也都安有铁栅栏，有大门、有门卫。可是，这个没墙没门的德胜工厂，却从来未失窃过。厂区里面有个好东客栈（相当于招待所） ，门是木头的，窗户没有安防盗铁网。我先后在客栈住过三次，住宿时间 1 个多月，我的手提电脑、相机、现金就放在客房里，门从来不用锁，我却从来不担心会丢东西。德胜附近有个工厂，住在厂里的会计
36、刚买了一辆新车。她厂里虽然有围墙，但她还是觉得停在自己厂里不放心，怕被人撬了车牌，怕内贼偷车。于是，到晚上时，便把车停在德胜工厂的停车场里。尽管德胜停车场是敞开的，没有围墙的，但她却很放心。“夜不闭户”是人人期盼的理想的社区，但要真正做到就不容易了。德胜公司为什么能做到呢？我分析其原因有三点：1、德胜对员工的教化已取得了决定性的成效，诚实、勤劳、不走捷径的价值观已深入员工的内心。2、晚上值班人员尽职尽责，坚守岗位。3、德胜有一项“不许在公司接待私人来客”的制度，凡外来参观的客人，都有员工陪同，闲杂人等若进入厂区，很容易就被辩认出来，并引起员工警惕。所以，外人要进入厂区很难。企业财产的安保工作，
37、是令人头疼的问题。东方希望集团刘永行说，他在湖南的一个不大的饲料厂里，配备了三班制的保安人员共有 9 个人，但还是有外人来偷东西。有的国企只有一、二百人的规模，居然有 20 人的经警队，有的企业还专设了派出所，有的还养成批狼狗。而美国企业有相当一部分就没有保安人员，没有围墙，德胜也一样。在保安成本上，中国企业无形中就高出了一大截。因此，德胜的安保工作经验值得探讨和研究。有些企业刚落脚时，会遭到所在社区的不良分子的骚扰，德胜就碰到过。德胜落户苏州不久后，就有人来找麻烦，说你们在这里投资办厂，每年收你一些保护费，今后如果遇到什么情况，他们会出面摆平。但是聂圣哲绝不与邪恶为伍，他耐心平和地跟对方讲道
38、理：我们是合法经营、照章纳税的企业，如果我向你交保护费，那对我们的政府，对政府的公安部门是极大的讽刺。政府收了企业的税，纳税人养活了他们，却保护不了纳税人，反而要另外再向你们交一笔保护费，求你们来保护我们，这不是对人民政府的污辱吗？聂总接着又把话锋一转：其实，进入黑社会的门坎很低，拿把砍刀，胆大13心狠就行。我这个人从本质上比你还狠，只是读书太好，不小心考上了大学，受到了教育，才没走上你这条路没想到聂总的这番道理，居然把对方镇住了。最后对方不仅不要保护费，而且还答应今后有什么事需要帮忙，尽管开口。经过聂总的智斗，德胜抵制了邪恶，打了一个漂亮的保卫战，为德胜公司赢得了一个安全的社会环境。德胜的安
39、全管理，我想有些东西是值得人们思考的。八、惊叹德胜细节在中国境内，你恐怕很难领略到像德胜那样注重细节，把细节做得那样尽善尽美的企业。欢 迎 您 ！凡预约到德胜访问的客人，不管你的身份、地位如何高贵，或是不值一提的平民百姓，您都将受到德胜友好真诚的欢迎。首先，您会在咖啡屋门口看到一张打印得很别致的欢迎辞：“热烈欢迎您先生到德胜来”。您到行政办公楼前面，以及您可能还会去的多处地方，都可以看到同样的欢迎辞。每个访问者都会强烈感受到十分受重视。而一般公司，只有名人、要人到来才会打出一两处欢迎致辞。像德胜这样，对微不足道的小人物也隆重欢迎的公司，的确难找。到处是温馨友好提示如果你开车到德胜，门口值班员会
40、走出岗亭，微笑地对你提示：“您好！请慢点开，里面有孩子。 ”再往里开，会看到提示你限速 20 公里/时的牌子。我到德胜去的第一印像，就是提示的牌子特别多。在办公楼前面有预约提示；在冷饮柜上，有提示饮用者（客人可不投）投币 1 元；在财务室，有报销提示；在放音乐的地方，有温馨提示；在打印室，有提示：为了您和同事的身心健康，请不要在空调房吸烟；在客房里和公共客厅有提示取开水处、吸烟喝茶处；在大量的户外水龙头上，每一个都有友情提示牌：用完水龙头请随手关紧，以免滴水；在厕所里，也有建议优先使用哪一个或几个的提示。就连德胜平民小学的孩子（七、八岁） ，也会在每个卷纸筒上写提示：“每次请扯一节纸好吗？”
41、（从小养成不浪费的习惯） 。德胜的提示之多，几乎穷尽各种可能需要的、周到的、无微不至的服务沟通，看来德胜人对信息传导功能，有独特的理解。14谁动了我的鞋子许多人参观德胜样板房，出来时都会发现，刚才自己脱下随便摆放的鞋子，现在被整齐地摆好，鞋尖朝外，无论多少双，都整齐地摆成一排。客人们通常会很奇怪：是谁把我的鞋子摆得这么整齐？其实，只要有人参观，就会有人把鞋子摆好，这样客人出门时，穿鞋就方便了。一个小小的细节，让客人们感到德胜公司就是与众不同。温度统一 物品摆放有序从咖啡屋到行政楼，再到餐厅、客房楼道、客房内，所有装空调的地方，它的温度都一样，而且每一天温度都不变，保持度。德胜公司的物品摆设也是
42、整齐有序的、标准化的。客房的公共吧台上，整齐地摆放着一排物品，共有 10 个，摆放的顺序是按使用频率大小依次排列的。我 3 次住宿客房，相隔 16 个月，这 10 个物品的摆放次序还是固定不变。行政楼小会议室的桌子中间，摆放 8 个物品。我前后 4 次去德胜，时间间隔 20 个月，桌上 8 个物品的摆放顺序仍然不变。仓库一长串货架，整齐地排成一条直线。而有些尖锐铁器，则要往里缩进一些，防止刮伤行路的人和汽车轮胎。推而广之，德胜的物品摆放，是有讲究的，而且一旦确定摆放位置，就尽量固定不变。所以在德胜，要拿取、查找某样东西，会很快捷，很方便。一切都井然有序，一切都统一、稳定、标准化。这就是我对德胜
43、的印像。看得出，德胜是一个极其推崇秩序的公司。笔、纸、本子在德胜的很多地方，都有笔、纸、本子，以便人们随时记录事情。这又是德胜管理的一个特点。在会议桌上，每个座位都摆有笔、纸、本子，在咖啡屋，在行政楼前台，在餐厅，在喝茶处，在客房桌上，床头柜上都毫不例外放上笔、纸、本子。我至今没有看到哪个人，哪个单位，会对随时记录信息如此的重视，如此费尽心机。借用股市上一个术语，在德胜，信息是“全流通”的。雨伞异地“通存通取 ”有个下雨天，我走到门口，发现有个大桶，里面有很多特大的布伞，我问值班员，是否可以借一把伞让我去行政楼，他说随便用好了，这是特地准备给员工或客人用的。我想起高档宾馆的门口，在下雨天也有准
44、备一些伞借给客人用，但要拿出住房卡办理一下登记手续。在德胜不用登记，而且也不用“还”回来，在行政楼门口也有一个大桶，里面也有很多雨伞，我只要把伞放在那里就可以了，因为在几处主要的地方都可以取伞和还伞，所以，雨伞在德胜是“联网通存通兑”的，很方便员工使用。15要是在下班时下雨，员工也可以把伞拿回家（不用登记） ，他自己第二天会还回来，德胜的雨伞不会丢失。没见过企业后勤工作能做得如此到位！ 绿化与环境卫生波特兰小街的绿化树木，都是移栽小树苗来种的（大树不仅成活率低，树冠小，而且成本高达几千、几万） ，如今已绿树成荫。树底下一般不易长草，地面裸露的泥土，容易被风刮起尘土。德胜的做法很有创意，她用松树
45、皮弄碎成小石子一样大小，铺在树杆旁的地面上。古铜色的松树皮粒，古色古香，古朴自然。德胜做事总是别出心裁。这种既美观又环保（木材加工垃圾再利用）的新奇做法，引起政府园林部门的兴趣，并到德胜来学习取经，政府人员一边拍照，一边拍手叫绝。看来，德胜就要成为“树皮绿化之父”了。穿过碧绿整齐的草坪，走到小湖边，你会发现湖水清沏洁净得像山里的溪水一样。湖底铺上鹅卵石，它有净化水质作用。每隔一段时间，还要开动净水设备净化湖水一次。湖里当然没有腐烂的树叶，但湖中间种了一种特殊的温草，它有清洁湖水的功能。户外水龙头特别多，随处都可用水，很方便。但是高出地面的那段水管容易摇晃。德胜人总能想到好办法。他们用一截塑料管
46、罩在水管外面，灌进水泥后，就像一截水泥柱一样立在地面上，水管就再也不摇晃了。波特兰小街十分干净整洁，空气清新，绝对看不到纸屑和垃圾。有个员工写了一篇文章，题目叫“ 波特兰小街秋天不落叶” ，为什么呢？因为树叶一掉下，就被勤劳的员工清扫掉了。小区里有很多长靠背椅子，很干净，你可以放心随便坐。因为每天早上，员工都会把所有户外的椅子擦一遍，差不多是一尘不染。这让人想到很多公园、亭子、路边的椅子，满是尘土、脚印，想坐下休息，就要找纸张费劲地擦去灰尘，或者垫上报纸才能坐。有时因为太脏干脆就不坐了。有一家食品企业的老总参观了德胜公司后说，一般的建筑公司都很脏，但德胜不同。我们是搞食品的企业，有的地方都没有
47、这样清洁。万科物业管理是做得很好的，但王石到德胜参观后，却惊叹德胜做得太精细了。德胜的细节管理，值得讲的地方太多，后面还会陆续讲到它。九、除了德胜，谁还会鼓励员工“吃里扒外”开发商为什么争着要把造房业务委托给德胜做呢？要知道，这个行业都是建造商求开发商的。因为德胜是个难得的君子公司，产品和服务质量有保障，这是客户想要的，期待的东西。16有一家公司主动找到德胜，请德胜为他们做一个项目，销售部王专员问他们：“你们为什么不就近找 CH 公司做，而要大老远来找我们德胜公司做这个项目呢？”老板回答： “CH 公司做木结构房屋不够认真。 ”王专员又说：“ 但 CH 公司可以满足你们提出的任何要求，这一点我
48、们德胜是做不到的，因为我们有原则（做不到的，决不会虚假承诺，也不搞暗箱操作） 。 ”类似这样的例子，德胜经常会遇到。有些客户会提出许多让人费解的要求，王专员都会坚决拒绝。德胜要做的是充分的替客户利益考虑，保证质量，而不像其他商家那样，为了赚钱，放弃原则，迎合客户。坚持诚信原则，确保质量，德胜不但没有失去客户，反而是业务多得做不过来。在北京召开的首届商业伦理论坛会议上，一位北京的房地产商说：“我们公司是德胜公司的合作伙伴，我举一个数字上的例子，德胜公司的木结构房屋建筑，在北京基本上是报价 4500 元/m2，如果是其他公司来承建的话，他们的报价是在 3000 元/m2 不到就可以做。但是投这个项
49、目时，我们的大股东决定，愿意按 4500 元 /m2 让德胜来做，别人 3000 元/m2 我们不让做。因为德胜的质量是可靠的，德胜的售后服务是可靠的。德胜的工人做出的房子，别人做不出来。”这就是客户对德胜质量的评价，是德胜的口碑，是德胜的品牌。品牌的核心是美誉度，美誉度不是靠自己策划和宣传出来的，而是实实在在做出来的。德胜品牌叫诚信。有一个房地产开发商正在做一个住宅项目，前期规划设计、各种手续及其他具体的事项（非木结构）都策划安排好了，正准备动工建设。一个偶然的机会，他参观了德胜的样板房，发现德胜的安装质量、装修效果以及住宅理念都非常好，让他激动不已。于是大胆地作出新的决策，推翻原来所有的（水泥）建筑方案，改用德胜建造的木结构房屋（其实在德胜的建筑业务中，好些都属于这种情况） 。这家开发商还特地赶到苏州德胜总部参观调研，还到上海参观由德胜建造并全权管理物业的木结构住宅小区。漂亮的小区，浓厚的人文气息，全新的管理理念和模式，深深地打动了他，更加坚定了他决策的信心：“我一定要采用你们建的房子，而且要像上海一样，整个小区的策划、建筑、物业管理全由你们负责。 ”可见德胜的产品质
