1、 合同编号： 1附件:销售现场管理手册销售现场管理手册【制度目的】通过规范本项目的销售现场管理，确保各工作人员能够贯彻落实银海地产的各项要求，并在销售接待过程中遵循公司的的规章制度、维护企业的品牌形象。【适用范围】项目销售组全体成员目 录第一部分 职业准则第二部分 职责范围第三部分 销售流程第四部分 销售现场管理第五部分 销售道具及施工现场管理第六部分 其它第七部分 罚责合同编号： 2第一部分职业准则一、 职业礼仪1、 职业形象 着装：在销售现场工作时间内，应穿着整洁的统一制服，并佩带工牌。 发式：男士短发，不得蓄发、染过于前卫的颜色或光头女士短发或束发为宜，不得染过于前卫的颜色或光头 首饰及
2、化妆不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品（如：鼻环、唇环等）女性要求化淡妆。 个人卫生注意个人卫生，不得留长指甲，男职员需每日剃须食用有异味刺激性的食品后，应尽快清除口腔异味2、 办公礼仪 电话接听电话统一用“您好，XXXX，有什么可以帮到您！”的标准用语，须使用普通话；原则上电话铃响 3 声内应接听电话代接同事电话，做好必要记录并及时转达与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过 3 分钟接听电话时严禁对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、狂笑等。不许在接听顾客电话时与其它人搭话。当客户所找人不在现场时，应很客气的询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下
3、来转告被找的人。叫同事接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被找人身边去说，放话筒时动作要轻缓。 交谈不得在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户 合同编号： 3处理客户投诉应尽量安排在客户办公室内进行 办公区域保持工作场所清洁、整齐，下班前应将桌面、办公区域收拾干净销售大厅内不得高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉销售大厅内不得阅读任何与销售无关的报刊杂志、书籍及网络不得让客户或非工作人员进入办公区域 销售文件销售人员可查阅销控表，但不得带出接待台销售人员领用认购书时应办理书面的领用手续 联络销售人员应备有手机（电池/充电器等） ，并保证畅通需暂时离开售楼处时，应向现场销售经理申请并征得
4、销售经理同意，并带上手机，保持畅通（备：如销售经理不在销售现场需电话征得销售经理同意） 进食销售人员应在现场指定的员工休息区域内用餐，用餐完毕后应及时进行个人的餐后清洁工作3、 接待礼仪 接听电话、接待客户要用礼貌用语，如“您好” 、 “谢谢” 、 “再见”等 客户进门，应主动上前接待。客户离开，应送至门口 严禁挑客户、抢客户 严禁与客户争吵、厮打或使用侮辱性语言 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户4、 工作资料 所有文件应认真阅读、妥善保管，不可随意摆放 发现资料有不清楚或错误时，应及时知会代理公司销售经理，不能在客户面前直接指出错误 为客户资料保密，不得泄露客户信息（如：姓名、年龄、职业、
5、联系方式、家庭状况、成交单位、成交价格、折扣等）二、 考勤制度合同编号： 41、 销售人员应严格遵守现场制定的考勤制度，考勤负责人应于每周五下班前将下周的销售人员排班表提交给现场销售经理。2、 销售人员每日按时上班，应先在考勤簿上签到，无故未按时上下班者视为迟到早退。3、 如当日需在销售大厅以外的接待点上下班，则销售人员按时上下班时，应通过接待点的固定电话与销售经理联系，电话签到/退。无故未按时电话签到或未使用接待点固定电话签到/退的，视为迟到早退。4、 销售人员如需请假，以书面形式提交申请（病假须提供医院出具的病情证明） ，并征得销售经理同意。5、 销售人员若因工作需要，需暂时离开销售现场，
6、应在确保现场销售接待人手充足的前提下，由销售经理口头同意后，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通。第二部分 职责范围一、项目销售组架构二、销售人员工作职责1、 掌握基本专业知识2、 掌握销售百问内容3、 填写各类相关表单4、 接待并跟踪客户，跟踪客户反馈信息需要及时录入客户管理系统5、 按照公司要求及时将来访客户信息、成交信息录入电脑，并填写来访客户问卷、成交客户问卷代理营销总监销售经理 策划经理置业顾问策划经理发展商营销总监策划师策划师销售经理置业顾问合同编号： 56、 签约及回款7、 催收按揭资料、催办按揭8、 建立个人客户网络9、 处理遗留问题10、配合公司办理交付使用手续11、
7、市场调查具体分工职位 负责人 工作职能销售副经理1、协助销售经理管理地盘各项事务2、成交数据录入及管理工作，完成公司各项报表3、地盘仪容、仪表及现场纪律的监督工作4、负责每天、每周、每月来访、来电客户的相关信息统计与汇总汇报工作。5、负责成交单数的汇总与报告。6、负责地盘以上各项事务的落实监督工作7、地盘纪律的各项监督工作8、负责地盘人员的信息汇总培训，定时定点收集最新信息，组织销售人员分享（例如：同事之间在成交心得上可做成功分享，在遇困难时可提出来一起分担） 。9、当项目有需要时邀请外人来作培训时做好联系工作，安排好时间与人员到位。物料负责人1、负责销售现场物料架上销售物料的整洁和及时补充工
8、作2、负责统计销售物料的归档清点工作，物料不足时应及时反馈经理及时补充到位3、负责现场销售人员名片汇报工作现场清洁负责人1、负责地盘前台台面及接待台、销售现场地面的整体整洁工作，如有不洁时应及时知会保洁员负责清理2、负责谈判桌面资料的清理及桌椅的整齐归位工作3、负责同事们的工作服清洁与监督。文艺委员 1、项目组公司文化活动的组织及编排工作2、项目组业余活动的组织工作市场调研负责人1、定期组织项目组成员踩盘工作2、区域性竞争对手的最新信息收集工作3、二手市场的最新动态及成交情况4、最新的市场动向（供应楼盘及在售楼盘的最新情况）合同编号： 6信息收集负责人1、收集并整理好每天网络以及报纸上最新的政
9、策法律相关信息、有重大消息并在第一时间复印传达给各位同事2、收集每天的地产广告及相关软文（竞争对手的及区域性楼盘）张贴在衣帽间供同事了解最新动向3、每周周会时和同事分享总结上周收集的相关信息电脑数据录入负责人1、负责监督同事客户问卷的每天录入工作2、负责同事做好客户来访表的录入及监督工作3、负责备份管理工作地盘经费负责人1、负责地盘经费的支出与管理工作2、罚款的收取工作3、负责地盘现场音乐的播放管理工作4、负责同事的培训信息收集反馈工作样板房、模型负责人1、负责样板房的清洁、工作人员的礼仪以及与物业的对接。2、负责每周对样板做一次总结汇报，每次检查时都要做好记录。3、定时查看模型，看是否有被破
10、坏了的地方，或者有不对的地方要及时提出来以作修改。三、销售经理工作职责1、 根据要求对项目销售人员进行培训、管理、调配和监督等2、 根据项目月度销售目标和签约目标对销售人员进行任务分解、协助完成3、 据客户诚意度转化等级，提出每周销售目标的达成计划4、 跟进客户签约5、 根据客户诚意度转化情况和转化障碍因素提出促销策略调整建议及付款政策调整建议6、 定期提交客户到访情况表，定期盘客并形成客户梳理统计表，提出推广渠道建议和现场包装建议7、 对当月推售单位、推售政策、促销政策和推售价格提出建议8、 提交每月培训计划，对销售团队的日常工作中的问题提出整改要求，并对专业缺口及时进行培训。9、 对销售人
11、员专业缺口及时进行培训13、督促销售人员在客户管理系统中每批客户到访信息、跟进情况、来访客户问卷及成交客户问卷的填写情况14、内部文件管理 销售资料管理妥善保管销控表、价目表等机密文件，销控表应及时登记、更新，确保准确性合同编号： 7妥善保管认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等销售资料对将签署的认购书、临定单、房号确认单和买卖合同等进行登记、审核、回收工作。 客户资料管理各类与销售相关的客户资料信息的管理，如：来电客户登记表 、 来访客户登记表等的发放、回收、管理。 客户资料录入成交客户资料和来访客户资料须按公司要求录入到销售管理系统中 报表管理各类报表的制作，如日报表、周报表、月报表等，并
12、及时公司策划经理。 往来文件管理内部往来文件的流转及存档，并及时将公司的要求和通知传达给销售人员15、受理客户投诉第三部分 销售流程一、销售整体流程合同编号： 8迎接客户流 程 动 作问候，自我介绍，递交名片区域沙盘 区域沙盘述盘项目整体沙盘 项目整体沙盘述盘户型沙盘 户型沙盘述盘销售通路参观 销售通路园林、商业街参观示范单位参观 示范单位解说辞观看价值展板购房意向洽谈认 购签约公司品牌的导入，对项目整体印象的提升意向单位、价格、付款方式等深入洽谈催促客户按时签约，进入签约流程跟进客户并促进成交，跟进客户详细信息录入电脑客户跟进跟进客户并促进成交，签定认购书进入认购流程二、接待管理1、 项目销
13、售实行“迎进送出“服务。 销售人员应按规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工作，并提前站在营销大厅出入口接待位迎接客户, 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户（客户进门时轮到排位第一的销售人员接待，则应由排位第二的销售人员询问客户是否第一次到现场看房，看是否为其他同事邀约或者是其他甲方公司客户资源，并根据实际情况安排相应销售人员接待或者告知相应驻场销售合同编号： 9经理） 客户进门时，轮接销售人员第一时间确定客户是否首访，如是老客户，应主动询问第一接待人，如在，则由第一接待人接待，如第一接待人不在，则由该方同事协助接待，如当日成交，业绩分配由该方公司内部协调，如
14、当日没成交，则属义务接待；（问岗原则应以排位第二的销售人员问岗，必须在排位第一的销售人员监督下进行，且不超过接待台位置。排位第一的销售人员必须监督完整个询问过程，第二岗同事询问完毕后由第一岗同事接待） 轮到接待的销售人员应主动、迅速、积极地接待到访客户，不得拖拉推诿； 客户进门，严禁站位销售员抢客挑客，严格按照接待顺序上前接待； 严禁以貌取人，或以任何方式冷落客户； 当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。 前台应保留至少 2 名销售人员进行销售电话接听、客户接待准备工作。电话铃响三声之内必须接听，并做好相关记录 销售人员应
15、亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施 销售人员应在接待完客户的当天及时录入客户信息及调查问卷 销售人员应主动跟进成交客户的签约，包括客户资料的收集、客户意见的收集与反馈及公司承诺赠送事项的兑现跟进。 如当日有广告，则前台应保留至少 2 名销售人员接听电话2、 对外统一口径 对于超出销售百问范围的问题，应及时报告给销售经理，确定相关信息后再统一口径告知客户，严禁凭空想象、捏造信息或予以含糊不清的说法 销售百问内容如有变更，或是某一阶段加推单位、价格表变更、促销单位推出、优惠政策发布、领导批示等重大的销售策略调整，应召开现场会议统一知会，并签字确认。3、 表单填写 每个电
16、话接听（指客户首次来电）均应有记录，填写在来电客户登记表上，下班后交由销售经理保存 每位来访客户（指客户首次来访）均应有记录，填写在来访客户登记表上，下合同编号： 10销售人员填写房号确认单 ，让客户签名销售经理做房号销控，在房号确认单上签名确认销售人员填写认购书 ， 加建协议 ， 征信授权查询书等文件一并交客户签名，留客户身份证复印件， 认购书交现场销售经理审核粹、财务审核认购书并签名确认财务收取客户定金，并在房号确认单上签名确认销售人员将签约所有细节告知客户，并将认购书客户联、定金收据、刷卡单、房号确认单等装订好递交给客户财务留存认购书财务联，客服留存认购书客服联， 加建协议 ， 征信授权
17、查询书 ，客户身份证复印件等文件，销售人员将房号确认单营销联、 认购书营销联交现场销售经理房号确认单认购书销控表客户如有更名、换房、额外申请折扣申请时，提前填写客户意见受理表报销售经理进行报批待报批通过后由销售通知经办销售人员通知客户前来签约，并在签约前重新签署新的认购书。客户意见受理表销售经理留存房号确认单 、 认购书营销部联，有申请额外优惠申请则须审核客户意见受理表并签署意见后按公司流程报批。信贷授权查询书销售人员将房号确认单给客签字确认，陪同客户带着房号确认单去财务交纳定金客户填写信贷授权查询书签约须知客户意向认购 所需物料班后交由销售经理保存4、 客户资料系统录入 来访客户做到每天 1
18、00%录入 来访客户做到 100%以上录入 来访客户调查问卷 成交客户做到 100%以上录入 成交客户调查问卷5、 相关表单 来电客户登记表 来访客户登记表 诚意客户调查问卷 成交客户调查问卷三、认购管理1、定义：客户交足定金，签署认购书 ，定金在买卖合同签署后即转为房款的一部分。逾期未签署买卖合同则定金没收，房屋另行出售。2、 相关表单 房号确认单 信贷授权查询书 认购书 签约须知3、认购流程合同编号： 114、注意事项 应在客户认购前确认客户认购名字，应尽量避免发生更名、加名或者减名。 应在客户认购前详细告知客户有关购买条件、购买方式及银行按揭贷款注意事项，并提醒客户房款缴纳的时间和金额
19、将按揭须知交给客户，提醒客户按揭应提交资料 保证客户所填资料的完整性和准确性 报价及折扣政策应严格按照公司规定，不得随意调整，额外优惠折扣须报销售经理批准。 向客户提供销售资料，应严格按照公司规定，严禁以任何方式向客户提供不许外传的资料或信息合同编号： 12四、签约管理1、 定义：根据项目进度和性质，选择按揭付款的客户在交付 30以上（含）房款且取得按揭银行签章的按揭确认单、选择一次性付款的客户在交付全部房款的前提下，签署商品房购销合同 。2、 注意事项 销售人员应至少提前 23 天与客户联系，明确买卖合同签署的时间及相关事宜，确定认购方姓名、付款方式及贷款金额、贷款年限等有无变化 销售人员确
20、认客户签约时间后，应将客户相关情况（如客户名称、购买房号、签约时间，是否需要办理优惠赠送等）如实填写至签约预约表。 签署买卖合同时，如客户对合同条款有异议，应得到销售经理的书面确认，不得擅自更改 买卖合同签署完毕后，应尽快完成交接手续，对于按揭资料不齐全或逾期未办理按揭的客户，销售人员有催促的义务3、签约流程合同编号： 13客户提出变更要求经销售经理确认同意报批同意后，销售经理知会销售员通知客户前来办理相关手续销售经理按流程进行报批客户填写客户意见受理表 （特殊情况可由销售人员代为填写）报批同意后，销售经理通知财务、客服等，处理相关后续工作销售经理通知客服，客服进行银行和律师签约准备需要更改认
21、购书约定内容的，由销售人员重新签署认购书 ，交由销售经理审核签名，物管费赠送由财务办理相关赠送手续，客户签收销售人员陪同客户去财务交纳楼款销售人员协助律师、银行与客户签约，客服对客户进行访谈并填写成交客户调查问卷客服与客户签定商品房购销合同 前期物业服务协议客服将商品房购销合同原件留存客服部办理备案等相关手续，销售人员知会销售经理签约完成，销售经理更新销控记录销售人员应至少提前二天确定客户签约具体时间，如涉及物管费等优惠赠送的，需要一并通知销售经理客户到达签约客服及时将成交客户调查问卷信息录入电脑五、销售变更1、 定义：包括认购单位的特例折扣、退换、延期付款、认购方更名等内容。2、 销售变更流
22、程：合同编号： 143、 相关表单： 客户意见受理表4、 注意事项：一般情况下，销售现场不接受销售变更。如遇特殊情况，应由销售员向销售经理提出，由销售经理根据公司的相关审批程序逐级申报后方可承诺客户六、没收再售在客户未按照认购书约定的时间交付房款并签署买卖合同的情况下，由甲方根据具体情况进行没收再售手续的办理，销售人员应依据公司的书面通知方可进行该单位的再次销售，甲方不得将该房源指定团队销售。第四部分 销售现场管理一、接待登记规定1、现场接待原则：A、B 岗1）签到顺序本、来电、来访登记本：现场所有发展商与代理公司的销售人员按 A、B 签到的顺序号轮序接待客户，并及时做好来电、来访登记；2）销
23、售人员各自小客户登记本：所有销售人员将每天接待、跟踪、成交信息即时做好登记，由双方各自现场销售经理随时抽查、协助成交。2、销售人员应在 5 秒内迎接客户，进入接待流程。入展场或销售中心进行咨询的人员均视为客户（包括开发商参观、同行跑盘、媒体、政府人员等重点客户） ，应按照规范接待；销售人员不得挑客，不得恶意轮空，一经发现，取消当天接待客户的资格，情节严重者调离岗位或解聘。1）代理商二、三级转介客户不计接待指标2）发展商公司领导参观不计接待指标3）发展商关系、代理商同事参观不计接待指标4）同行踩盘不计接待指标（进入下一轮序不可补接）3、当值的销售人员，应在接待前在轮序签到本上替前一位已接待的销售
24、人员在轮序本上作一记号，以便于确认接待客户的次序。4、销售人员轮岗期间不得随意离开，否则一律轮空，不予补接；如确需离开时间超过 10 分钟合同编号： 15的，应到双方销售经理处备案（因特殊情况一方现场销售经理不在场，当事方现场销售经理应第一时间以电话或口头的形式知会另一方现场销售经理） ；4、午餐时间销售人员必须在指定休息室轮流用餐，用餐期间如有新客户到访本轮按轮空处理（用餐不得超出 45 分钟） ，用餐后未有新客户到访该同事从新进行入接待顺序； 5、销售人员不得同时接待两组不同的新客户，如发现是两批新客户，销售人员需主动知会前台，并将另一批客户转交给下一位轮值销售同事负责接待（以 A、B 岗
25、为原则） 。6、因客户的原因（语言不通或者客户指定“性别”的销售人员接待）指定销售人员按提前接待处理，当值销售同事从新进入接待轮序则。 6、客户接待：客户进门时轮到接待的销售人员应第一时间询问客户是否第一次到现场看楼。1） （适应于开盘后，销售期）如不是第一次到访，且属于保护期内的老客户，应主动询问原接待其销售人员是谁，并转交原销售人员接待，销售人员回到前台等待下一批客户；（无伦任何一方的客户当前销售人员必须要礼貌询问客户，核实后将客户交还于原销售人员，如因任何一方销售人员以客户不是已方客户冷落客户，该业务员当天停接一天客户） ；如原业务员不在现场（样板房、休息、因公办事） ，当值业务员应经电
26、话确认后由原销售员指定现场销售人员接待，指定业务员计接待名额，成交后双方各计 50%。2）若是第一次上门但无预约则按接待流程接待；若是第一次上门但有预约，由应及时通知该预约销售人员；3） （适应于开盘前，客户积累期）若不是第一次上门，则应及时通知原销售人员；在得知原销售人员无法接待的情况下， （如原销售人员在样板间、休息或因公出外办事） ，则由客户原销售人员一方轮序接待的末位轮序销售人员或空闲销售人员义务接待。义务接待的销售人员需以电话方式向原销售人员介绍该客户接待情况，交还给原销售人员继续跟进。4）若电话预约客户上门，先确定电话客户属于哪一方销售人员邀约客户，确认后在原销售人员无法接待的情况
27、下，如原销售人员休息，则由要约方现场业务员轮序接待的销售人员接待。7、除非得到同事的邀请，任合一方销售人员不得在其他同事接待客户时主动插话或帮助介绍，不得擅自递名片给其他同事的客户。8、客户未离开售楼处，该客户接待工作尚未结束，提供服务的销售人员不得进入轮序；该原则适用所有的接待情况；9、销售人员必须在讲解完项目、区域后引导客户到前台进行来访信息登记，在来访客户登记本上登记的客户视为有效客户。合同编号： 1610、接待人应保持与客户的联系和跟进，并在销售人员各自小客户登记本中做好记录，连续 20天(不含接待当天)没有跟进和联系，则该客户视为公共客户，其他同事有权接待并成交。11、若接待任何一方
28、已离职销售人员曾接待过的客户，或者确认已过跟踪期的公共客户，经后，按新客户接待处理。12、电话咨询客户或客户未亲自前来一律不准在来访客户登记本上做登记；只能在来电客户登记本上记录，按电话客户处理。13、登记本不得离开前台，由销售经理与全体销售人员共同保管（登记本放在前台的台面，便于监督） ，下班后销售经理或指定负责人保管。14、代人看房，须将代看人的姓名及电话在上门客户登记本上做登记。买房人的姓名及电话登记在进线电话登记本上。15、已购买客户带新客户或已归属客户带新客户到售楼现场的情况：1）指定某位售楼人员接待时，应由所指定人员接待，指定人员不在时，无归属客户视为新客户轮序接待（按 A、B 岗
29、接待原则）2）如指定销售人员在现场又刚好轮到接待，由该销售人员接待算接待指标。3）如指定销售人员在现场而未轮到接待，按提前接待但需算接待指标。4）已购房客户来访，原销售人员不在现场，如客户有疑问，则由原业员一方轮序接待的最后一名销售人员义务接待。 （义务接待的销售人员必须电话知会原销售人员并向原销售人员了解清楚客户情况）17、公司举办活动期间：1）如参加活动的客户是销售人员预先邀请过来（以活动举办前的报名名单为准） ，成交后此单全部归属预约客户的销售人员。2）如参加活动的客户是公司通过其他途径（例如、短信、报广、电台、DM 等媒介）邀请过来的，客户归属当天接待并有效登记的销售人员。18、客户登
30、记一经登记不得随意更改、删减等，如登记有误应第一时间知会现现销售经理并由双方销售经理签字确认。如发现弄虚作假、涂改客户登记本的，停接客户 1 周，并处罚金 500 元。19、客户离开售楼现场前，销售人员应准备完整的销售资料交给客户，并双手递上名片或将名片事先订在资料封面，告诉客户自己的联络方式。在客户离开售楼现场后，要发短信感谢客户的光临。20、销售人员与已认购客户预约好签约时间后，须将签约需携带的资料及金额以手机短信方式合同编号： 17发送至客户，做好签约事项提醒。21、老带新/渠道推荐客户，销售人员应及时将双方全名，联系方式以书面/ 短信方式给到销售经理，办理推荐确认手续。二、客户归属判定
31、1、发展商关系户、员工、老业主如到现场后未现指定发展商业务员接待，按 A、B 岗接持原则，在来访登记本有效登记后，客户归属为接待方销售人员所有。2、客户为直系亲属（夫妻、子女、父母）先后分别受到不同销售人员的接待并进行有效客户登记，在有效期内成交最终以首次接待之销售人员为准。兄弟姐妹或其他亲属不算做同一客户，业绩与佣金归各自接待销售人员所有。3、客户以个人名义登记，但最终以公司名义购买，如登记的客户名为该购买公司的法人代表或者董事长的，该客户归属首次登记的销售人员。反之，如以公司名义登记，但购买时以个人名义购买，购买者为该公司的法人代表或者董事长的，该客户归属首次登记的销售人员。4、如中途发生
32、调动或离职，客户资源由销售人员所属项目销售经理根据所在销售员手中的客户量及销售力、进行合理的分配。5、首次或再次上门的客户拒绝原销售人员接待，视作投诉；该客户由轮序销售人员接待、跟进直至成交，业绩全额计入轮序销售人员业绩。6、集中开盘成交后 3 天内（包括 3 天） ，原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员；如原销售人员 3 天内确认的，销售业绩归原销售人员。7、客户有效期及成交追溯期1）客户登记有效期为一个月，自客户首次上门登记之日起计算（开盘前客户自开盘之日起计算），逾期一律视为新客户；2）逾期客户再次上门作为新客户再次登记，重新认定客户归属。3）如归属有效期内的客户在其他销售人员手
33、上成交，如原销售人员在 2 天内确认的，销售业绩归原销售代表；成交后 2 天内，原销售人员没能确认的，销售业绩归成交销售人员； 合同编号： 18第五部分 销售道具及施工现场管理一、楼书、价格表等平面宣传品1、 日常所用的楼书、户型图、认购须知等应整理成套、整齐划一地摆放于销售中心制定的展架内，销售人员如发现宣传资料不足，应及时向销售经理汇报加以补充。2、 各类平面宣传品存放于销售中心指定的仓库内，由销售经理指定专人进行保存和登记。二、模型、展板等立体宣传品1、 固定于销售现场的模型、展板等宣传品，未经销售经理同意禁止随意挪动。2、 集中销售期或公关活动期间所用的宣传品在摆放到位后，未经销售经理
34、的同意禁止随意挪动。3、 集中销售期或公关活动结束后，已收回的宣传品应由派发负责人与甲方指派专人进行交接登记，交接登记后放回销售中心指定的仓库内，由销售经理指定专人进行保存和登记。三、样板间1、 现场样板间的开放情况由销售经理把握，销售人员不得在未经销售经理许可的情况下直接要求物业公司开放该阶段不对外开放的样板间。2、 销售人员在引导客户参观样板间时，应爱惜样板间物品，并对客户的行为负有监督和引导的责任。四、施工现场销售人员不得在未经销售经理许可的情况下陪同客户参观未对外开放、尚未完工的施工现场。由此造成的客户伤亡后果由销售员个人承担。合同编号： 19第六部分 其它客户联络所有涉及客户的电话咨
35、询、后续工作跟进，包括交款、折扣变更、签约、办理按揭、相关的销售变更要求等问题，在得到销售经理的通知及确认后，均由销售人员负责电话联系、反馈和跟踪。销售人员不得在跟踪过程中以任何理由将问题转嫁给销售经理。若遇到销售人员无法解答的问题，应以口头或书面形式咨询销售经理，得到回复后再答复客户。第七部分 罚则一、罚则（待定）处罚事项 处罚标准销售人员迟到/早退 15 分钟：20 元/次30 分钟：50 元/次2 个小时以上：旷工一天策划及销售经理开会迟到 50 元/次旷工 200 元/次当月旷工 2 次者，或累计旷工 3 次者，勒令离职未按轮序接待客户，未按要求在接待前台等客 20 元/次在销售现场工
36、作时间内未穿着统一制服 20 元/次在销售现场工作时间内未佩带工牌 20 元/次接听电话不规范 20 元/次在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及谈论内部工作事宜20 元/次前台资料随意摆放 20 元/次合同编号： 20在销售大厅内高声喧哗、打闹、进食、吸烟、伏案睡觉50 元/次在销售大厅内阅读与销售无关的报刊杂志、书籍及网络20 元/次挑客户、抢客户 100 元/次，并停盘三天（停盘期间正常上班，做公共事务） 。与客户争吵或厮打 勒令离职，情况严重者将给予经济处罚，且后果由其个人承担在客户面前发生争执 争执各方均停盘 1 周，并各罚款 500元冷落客户（被客户投诉） 50 元/次泄露客
37、户信息，兜售客户资料 勒令离职并罚款 1000 元私自向客户推介与本职工作无关的业务，如装修、建材等200 元/次，情节严重者勒令离职私自复印重要销售资料（由公司盖工章的） 50 元/次丢失重要销售资料（价格表） 100 元/份（500 元/份）弄虚作假、涂改客户登记本 责令辞退房号确认单、认购书未按流程规定签字、审核盖章 50 元/次认购书房号、金额填写失误 100 元/次 未经销售经理同意，随意变更付款方式、付款折扣和付款期限100 元/次未经销售经理同意，随意变更合同条款 200 元/次私自向客户承诺额外折扣 200 元/次私自向客户承诺退换房、更名、延期付款 100 元/次合同编号：
38、21来访客户信息未能达到 100%登记和及时录入 10 元/个客户问卷类信息未能达到 100%登记和及时录入 10 元/个销售口径滞后或错误 50 元/次渠道/内部关系客户未及时做登记的 20 元/次经核实未提醒客户房款缴纳时间及金额 20 元/次经核实未提醒客户按揭应提交资料 20 元/次成交当天内未及时移交认购资料 20 元/次不服从客户归属判定仍然跟进该客户导致不能成交 300 元/次，并罚停盘三天客户有效投诉 3000 字检讨一份二、销售经理在发现工作人员有上表所列行为，应填写处罚记录表对违规行为签字确认。罚金在确认处罚当日以现金形式缴纳，由销售经理收取作为团队活动经费，销售经理共同监管。
