1、沟 通 技 巧 应用篇,【案例讨论】,解读案例信息：分析组织背景，项目小组的性质，工作特点和工作结构，成员之间的工作关系。你如何看待组织中的冲突？ 问题诊断：冲突是怎样发生的，引发冲突的原因，冲突过程、性质和类型分析。 解决方案设计：你认为冲突可以解决吗？有几种解决方法？如何解决？ 方案评估与决策：哪一种解决方法可行，有效？ 启迪。,第四节：人际冲突处理,一、冲突与冲突的类型,（一）什么是冲突？ （二）如何看待冲突 （三）功能正常与功能失调的冲突 （四）冲突水平与组织绩效的关系,第四节：人际冲突处理,冲突是指人们由于某种抵触或对立状况而感知到的不一致的差异。 冲突与差异是否真实存在并没有关系。
2、只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态也就存在。 冲突的两种极端情况是：一端为微妙、间接、高度控制的抵触状况；另一端为明显、公开的活动，如罢工、争斗、骚乱和战争。,第四节：人际冲突处理,（一）什么是冲突？,冲突是一种过程。这种过程始于一方感觉到另一方对自己关心的事情产生消极影响或将要产生消极影响。 冲突必须是双方感知到的，是否存在冲突是一个知觉问题。如果人们没有意识到冲突，则常常会认为冲突不存在。,第四节：人际冲突处理,（一）什么是冲突？,冲突的传统观点 将冲突视为组织功能的异常现象。 冲突往往和暴力、破坏、不和谐联想在一起。 冲突的人群关系观点 冲突是组织中自然而且无法避免的现象； 管理者必须
3、以平常心来面对它，接纳冲突； 将冲突的存在视为一种合理的现象。 冲突的相互作用观点,第四节：人际冲突处理,（二）如何看待冲突,冲突的相互作用观点,主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突对组织或群体的有效运作，是不可或缺的。 互动观点比人群关系观点则更进一步认为，组织有时必须鼓励冲突。 组织有时必须鼓励冲突，透过适度的冲突，组织可以激发出组织成员的创意与变革。,第四节：人际冲突处理,功能正常的冲突。 功能失调的冲突。区分功能正常的冲突还是功能失调的冲突主要看冲突的类型。 冲突的三种类型：- 任务冲突，与工作的内容和目标有关。- 关系冲突，着重于人际之间的关系。- 过程冲突，指向工作如何完成。,第
4、四节：人际冲突处理,（三）功能正常与功能失调的冲突,绝大多的关系冲突是功能失调的。 低水平的过程冲突和中低水平的任务冲突是积极的、功能正常的。,第四节：人际冲突处理,（三）功能正常与功能失调的冲突,第四节：人际冲突处理,（四）冲突水平与组织绩效的关系,冲突水平与组织绩效的关系表,第四节：人际冲突处理,二、冲突发展过程,第四节：人际冲突处理,托马斯的人际冲突处理模型,坚 持 己 见,不坚持,坚持,合作性,不合作,合作,折中,回避,迁就,合作,竞争,第四节：人际冲突处理,托马斯冲突解决模型,回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立。 妥协：是一种交易，双方的目标都是
5、在现有条件下获益最大。 竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益：常含有权力因素。 迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿。 合作：合作尽可能地满足双方利益。,第四节：人际冲突处理,回避,忽略冲突并希望冲突消失。 将问题列入不考虑对象，或者将其束之高阁。 要求放慢节奏以抑制冲突。 采取保密手段以避免正面冲突。 求助于正式规则，将其作为采用某种冲突解决方法的理由。,第四节：人际冲突处理,妥协,谈判 期望成交和达成协议 寻求满意的或可能接受的方案,第四节：人际冲突处理,竞争,创造胜败局势 运用对抗 运用权力达到某人的目的 迫其认输,第四节：人际冲突处理,迁就,退让 屈服和顺从,第四节：人际
6、冲突处理,合作,解决问题的姿态 正视分歧并进行思想和信息上的交流 寻求整合性的方式 找到大家都能取胜的局势 视问题和冲突为一种挑战,第四节：人际冲突处理,三、冲突起因 （一）冲突的来源,沟通差异 来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰 结构差异 来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突 个人差异 来自于价值系统与人格特征的不同,第四节：人际冲突处理,信息差异： 信息来源渠道不同，信息的非对称性，信息传递过程中的偏差和遗漏，信息处理方式不同。 认知差异： 背景不同，文化不同，地位不同，观念不同等。 目标差异：由组织结构引起的目标差异，各部门的本位主义使得次级单位的
7、目标内化。 角色差异：角色期望与个人能力相矛盾，角色期望与个人行为相矛盾，角色期望不兼容。,第四节：人际冲突处理,三、冲突起因 （二）冲突双方的差异性,在两个人相互交往过程中，会出现3种不同的心理定位：父母的自我定位，成人的自我定位，儿童的自我定位。 相互作用的类型：,第四节：人际冲突处理,三、冲突起因 （三）自我状态与相互作用的类型,自我状态,父母状态：比较保守，喜欢控制、照顾别人，容易犯教条的错误；它反映的是权威形象的态度、价值观和行为，特别是父母式的思维方式。 成人状态：比较理智，理性思考，注重事实和数据，预测各种可能性，并进行实际的探讨，他代表了个体行为中的理智成分。 儿童状态：情绪化
8、，喜欢得到别人的肯定并立即得到奖赏，有叛逆性；思维天真，富于幻想。,第四节：人际冲突处理,相互作用的类型,甲 乙 父母 父母成人 成人儿童 儿童,甲 乙 父母 父母成人 成人儿童 儿童,甲 乙 父母 父母成人 成人儿童 儿童,第四节：人际冲突处理,冲突管理的原则：- 西方观点：倡导建设性冲突，并控制在适度水平。- 中国观点：依中国传统文化的儒家思想，以贵和、持中为处理冲突的原则。 解决冲突的技术 激发冲突的技术,第四节：人际冲突处理,四、冲突管理技术,问题解决 目标升级 资源开发 官方命令 改变人的因素 改变结构因素,第四节：人际冲突处理,四、冲突管理技术 （一）解决冲突的技术,运用沟通 引进
9、外人 重新建构组织 任命一名吹毛求疵者,第四节：人际冲突处理,四、冲突管理技术 （二）激发冲突的技术,六、冲突管理的基本原则,第四节：人际冲突处理,1、将冲突引导到就事论事的具体事实上； 2、准备好多重解决方案； 3、创造出共同追求的目标； 4、多运用幽默感； 5、平衡彼此的权利结构； 6、不要强迫达成共识。,1、对案例情景理解分析。就下列问题进行讨论：工序设计小组是怎样的一个组织，它应该是团队，还是工作群体？而实际上是怎样的？你如何理解“该小组成员已经在一起工作了许多年，各成员之间关系十分融洽。”这句话？你如何理解“她正在做公司希望她做的事情，而且也做得很不错。”这句话？你分别谈一谈你对案例
10、中三位主要人物的看法？你如何看待案例中的冲突？,第四节：人际冲突处理,2、对案例中的问题进行诊断分析。要求就下列问题进行讨论：请你分析案例中引发冲突的主要原因，判断冲突的类型、性质和发展阶段？冲突双方的意向行为是什么？冲突双方的心理状态是怎样的？作为工序小组的负责人，项目经理黎德明，你将面临着怎样的两难境地？你将面对的冲突管理的关键问题是什么？,第四节：人际冲突处理,3、解决问题的基本思路和设想。要求就下列问题进行讨论：根据托马斯冲突处理模型的基本原理，结合对案例问题的分析判断，你如何选择或组合该案例的冲突管理策略和技巧？在实施这些策略和方法时，如何设计相应的沟通策略和技巧？4、请给出或论证解
11、决方案的理论依据或理由。,第四节：人际冲突处理,第三章 组织沟通,学习任务 1、在服务业，顾客各种各样，总会遇到刁钻型的顾客。假如遇到这种情况，请你设计一套应对刁钻型顾客的办法。 2、假如您在学习或生活中遇到困难和问题，请你设计出与班主任、任课老师或家长沟通的方式和内容。,必备知识技能,第一节 有效的组织沟通 第二节 组织外部沟通 第三节 组织内部沟通,第三章 组织沟通,第一节 有效的组织沟通,一、组织沟通的功能 1、控制 2、激励 3、情绪表达 4、信息传递 5、积淀企业文化,二、有效组织沟通的特点 1、沟通频率高，方式灵活多样 2、沟通深入而平等 3、具有沟通所需的物质条件 4、具有完善的
12、沟通制度和系统 5、能够实现全方位的信息共享,第一节 有效的组织沟通,三、影响组织沟通的因素 1、社会环境 2、组织结构形式 3、企业文化 4、组织角色,第一节 有效的组织沟通,四、提高组织沟通效率的对策 1、创造良好的组织沟通环境 2、高度重视与员工沟通 3、建立合理的沟通渠道 4、选择恰当的沟通方式 5、共同承担沟通的责任 6、根据听众调整信息 7、正确对待和处理坏信息 8、把沟通视为一个持续的过程,第一节 有效的组织沟通,第二节 组织外部沟通,一、组织外部沟通的作用 1、为实现组织目标创造良好的外部环境 2、为组织传递有效的发展信息 3、构筑发展网络，拓展发展空间 4、维护组织形象 5、
13、为顾客提供服务,二、组织外部沟通的内容 （一）企业与顾客的沟通 1、提供产品服务 2、与顾客直接沟通 3、给顾客打电话 4、信函往来 5、顾客调查 6、广告宣传 7、公共关系 8、CIS设计,第二节 组织外部沟通,（二）企业与股东的沟通 1、信函 2、股东会议 3、年度报告 4、邮寄新产品样品 5、宴会 6、个人拜访 7、媒体,第二节 组织外部沟通,（三）企业与上下游企业的沟通 1、建立电子通讯网络 2、邀请参与决策 3、提供各种支持 4、正确处理产品问题 5、增加信息交流 6、商务谈判,第二节 组织外部沟通,（四）企业与社区的沟通 1、开放式讨论会 2、特殊事件 3、扩大内部出版物的发行范围
14、 4、组织志愿者活动 5、地方广告 6、赞助慈善活动,第二节 组织外部沟通,（五）企业与新闻媒体的沟通 1、新闻发布 2、记者招待会 3、企业宣传 4、制造新闻,第二节 组织外部沟通,【能力测试】 你的谈判能力如何?广义的谈判是指除正式场合下的谈判外，一切协商、交涉、商量、磋商等等，都可以看做谈判。 商业管理专家一直强调，成功的商业交易主要依赖于谈判的艺术，绝大多数成功商人都是谈判高手，这使他们能轻而易举的完成一笔交易。,第二节 组织外部沟通,【情景导入】 农夫卖玉米 1谈判时入题、陈述的技巧,第二节 组织外部沟通,2谈判中提问的技巧提问有以下几种方式： 一般性提问，如“你认为如何?”等； 直
15、接性提问，如“谁能解决这个问题?”等； 诱导性提问，如“这不就是事实吗?”等； 探询性提问，如“是不是?”“你认为呢?”等； 选择性提问，如“是这样，还是那样?”等； 假设性提问，如“假如怎么办?”等。,第二节 组织外部沟通,3、谈判中应答技巧,1,给自己留有思考时间,慎重回答尚未理解的问题,回答时要有所保留,不给对方追问的兴致和机会,2,3,4,第二节 组织外部沟通,【情景导入】 解读谈判中的身体语言下图是谈判中常见的五种表情，根据他们的表情，可以解读到五种不同的信息：,第二节 组织外部沟通,信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%肢体语言,眼 睛,面部表情,手 势,衣 着,声 调,物体
16、语言,体 势,沉 默,第二节 组织外部沟通,【技能训练】1你有一部已开了几年的汽车，想卖掉它。经过访查，你想若能卖到七万元就满意了，就在你去刊登出售广告的当天下午，就有人想八万元跟你买这部车。此时，你如何与买家谈判？注意你的语言沟通技巧和非语言沟通技巧的运用。2假如你是班长，试对班风建设提出自己的想法。想想怎样与同学们沟通，使大家采纳自己的建议？请设计沟通方案并实施，看看效果如何？,第二节 组织外部沟通,【能力测试】 你受客户的欢迎程度如何？,与客沟通能力=亲和力+知人力+表述力+促成力,客户沟通程式,第二节 组织外部沟通,【情景导入】 神谷卓一接近客户的技巧TOYOTA的神谷卓一曾说：“接近
17、准客户时，不需要一味地向客户低头行礼，也不应该迫不及待地向客户说明商品，这样做，反而会引起客户逃避。当我刚进入公司做推销业务时，在接近客户时，我只会向他们介绍我的汽车，因此，在初次接近客户时，往往都无法迅速地与客户进行沟通。在无数次的体验揣摩下，我终于体会到，与其直接说明商品不如谈些有关客户的太太、小孩的话题或谈些社会新闻之类的事情，让客户喜欢自己才真正关系着销售业绩的成败，因此接近客户的重点是让客户对一位以推销为职业的业务员抱有好感，从心理上先接受他。”,第二节 组织外部沟通,1如何使用接近语言,迅速打开准客户心防,推销商品前先销售自己,注意接近用语,第二节 组织外部沟通,2突破关口的技巧,
18、第二节 组织外部沟通,3获取客户好感 给客户良好的外观印象 要记住并常说出客户的名字 让你的客户有优越感 替客户解决问题 自己保持快乐开朗 利用小赠品赢得准客户的好感,第二节 组织外部沟通,【情景导入】 推销人员的卡片有位推销员在拜访客户之前，打听到这位客户非常挑剔，总提出异议。于是，他经过精心准备之后，满怀信心地去拜访他。一见面，这位推销员就很礼貌地说：“我知道您是一位非常有主见的人，对于我的推销一定会提出不少好的建议。”一边说，一边将事先准备好的36张卡片摊在客户面前，说：“请随便抽出一张来。”客户从中随手抽出一张。卡片上写的正是一条异议。等这位客户把36条异议读完后，这位推销员说，请把卡
19、片翻过来读一下。每张异议的背后都标明了对异议的解释。客户忍不住笑起来。于是双方成交了。,第二节 组织外部沟通,第二节 组织外部沟通,3洽谈中的提问与答复技巧 （1）洽谈中的提问技巧 提问的范围界限要清楚，使客户的回答能具体； 要提问能够促进洽谈成功的关键性问题； 切忌提出令人难堪和不快，甚至有敌意的问题； 提问态度要谦和友好，用词要恰当、婉转，注意提问的时间性，不要随便打断客户的讲话,第二节 组织外部沟通,（2）洽谈中的答复技巧 回答时要有条有理，言简意赅，通俗易懂； 对于不便回答的问题，应使用模糊语言，或转移话题，也可采取反攻法，要求对方先回答自己的问题； 若对方明确反对己方观点，甚至言辞过
20、于激动，推销员要用幽默的语言，委婉含蓄地表达。,第二节 组织外部沟通,4洽谈的拒绝技巧 （1）注意事项 拒绝态度要诚恳，措辞要委婉，不伤感情； 拒绝内容要明确，尽可能用提出建议来代替拒绝； 讲明处境，引起同情，说明拒绝是不得已的； 应从对方的角度来说明拒绝的利害关系。,第二节 组织外部沟通,拒绝技巧,拒绝技巧： 把问题不断抽象化，可以达到含蓄拒绝的效果 笼统地答复对方的要求 学会说“是，是，不过”可使对方的说明欲望丧失 （4）把对方的话题分断，然后逐句不漏地否定，就能达到拒绝的效果,第二节 组织外部沟通,【情景导入】 有什么不同？ 1忽视法 忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示
21、“听了您的话”。 “您真幽默”！ “嗯！真是高见！”,第二节 组织外部沟通,2补偿法 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡。3太极法 当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。,第二节 组织外部沟通,4询问法5“是的如果”法 6直接反驳法 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。,第二节 组织外部沟通,【情景导入】 许先生的黄山游许先生国庆期间打
22、算去黄山，他打电话去旅行社门市咨询，得到的回答可能是下面几种：1没有，黄山国庆节旅游特别旺，房子很难拿到！2有的，您要不要去？3先生对黄山很喜欢啊！但是国庆期间，黄山人满为患，去年我们旅行社回来的游客都抱怨：哪里是看山头啊？简直是在看人头嘛！所以今年国庆，我们特别设计了黄山的姊妹山三清山3 日游，有豪华的假期游，有舒适的三星级酒店，有经济的二星级酒店等，看看您喜欢哪种产品设计？,第二节 组织外部沟通,在客户管理中，掌握成交时机，适时促成交易是一项重要的任务，因为只有成交了之后，商家才能有利可赚。,第二节 组织外部沟通,【技能训练】以下几个情景各采用的什么方法成交？ 一个化妆品推销员对一个正在比较各种口红颜色的顾客说：“你手上的这支很适合你的年龄和肤色。来，我替你装好。” 一位面馆的老板问顾客“先生，是要一个鸡蛋还是两个鸡蛋？” “请您现在多进一些货，我们保证这种产品很快就会售完。如果存货变质，我们保证调换新货。如果卖不掉，我们全部收回，保证贵公司不受任何损失。”,第二节 组织外部沟通,
