1、沟通de基本技巧,牟永学 2005-10,2019/3/7,2,职业人成功的要素,态度 知识 技巧,2019/3/7,3,统计数据表明，销售人员有60%以上的时间花在沟通上，有80%的质量问题出在沟通上。,沟通是 我们 每个人 无法 回避的!,沟通是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔,2019/3/7,4,游戏：你能准确地描述吗？,2019/3/7,5,沟通的定义,沟通是指为了即定的目标，将信息、思想和情感在个人或群体之间传递，以达成共同协议的过程。,信息思想情感,沟 通,信息思想情感,2019/3/7,6,沟通的作用,可以增进人与人之间、人与组织之间、组织与组织之间了解与
2、理解 可以提高管理的效能 可以使组织拥有团队的效能 可以激励员工的积极性和奉献的精神 可以获得更多的帮助与支持 可以提升个人成功几率,2019/3/7,7,沟通环,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码过程,反馈,解码过程,发送者,接受者,沟通的过程,噪音,反馈是交流过程的纽带，是防止信息被误解的保险带,2019/3/7,8,沟 通 的 类型,沟通,语言,非语言,口头,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,书面,2019/3/7,9,各类沟通的特点,口头沟通：效果快、即时性、 难以把握书面沟通：信息准确、速度快、使用量小非语言沟通：占比重大，管理中的使用盲点,20
3、19/3/7,10,沟通的有效性原则,明确目的 合适的沟通渠道 充分的表达 设身处地的聆听 对非语言沟通的理解 要求反馈并加以确认,信任是有效沟通的基础,2019/3/7,11,消除沟通障碍,发信者 信息是传递给谁的 我为什么要沟通 明确沟通的内容 简洁/强调重点/熟悉的语言 选择最合适的时间、地点和方式沟通 e-mail/电话/面谈/会议/信函 与接收者保持联系,How?,When?,What?,Who?,Where?,Why?,2019/3/7,12,消除沟通障碍,接收者 设身处地地聆听 与发信者保持联系 发信者与接收者 认识到误解是在所难免的 不断地反馈和检验 建立相互间的信任与真诚,2
4、019/3/7,13,理想的沟通境界,1、不批评，不责备，不抱怨 2、保持愉快的心情 3、说别人感兴趣的话 4、倾听别人 5、用爱心关怀别人 6、真诚赞美别人 7、让别人觉得重要,沟通的方式,听、说、读、写,2019/3/7,15,美国沟通大师保罗蓝金研究显示：领导人的沟通时间有45%花在听，30%花在说，16%花在读，9%花在写。 美国沟通杂志通过调查显示：领导人的沟通时间有63%花在听和说，20%花在读，17%花在写。,听、说、读、写是我们最主要的沟通方式！,2019/3/7,16,沟通技巧-听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵.也就是让我们多听少说。-苏格拉底,2019/3/7,17,
5、研究表明大部分人至多是中等程度的听者。 不论多么仔细地听，在听了以后大部分人马上忘掉一半以上的内容。 两个月后，一般的听者大约只能记得的内容。,更重要的问题是能不能听懂对方的意思。能不能站在对方的立场上来理解对方。,听的两大问题,让聆听成为 一种习惯,2019/3/7,18,聆 听 的 原 则, 适应讲话者的风格 表现出有兴趣聆听首先寻求理解他人 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 眼耳并用,2019/3/7,19,聆听的五个层次,听而不闻 墟应故事 选择性地听 专著地听 设身处地地听,2019/3/7,20,如何聆听?,不同的场景需要不同的听法。 几个聆听的原则。,掌握技巧,移情换位,有效的听者
6、是主动的听者或能移情换位地听懂别人的信息。,有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 几种不同的回应方式。,适当回应,2019/3/7,21,站在别人的立场去理解： 理解信息内容 理解对方的感情成分 理解隐含成分,表层和深层： 、表层的移情换位、深层的移情换位,移情换位,2019/3/7,22,1、去除干扰信息的障碍； 2、积极倾听，提高理解深度。 3、反复思考听到的信息； 4、勇于发问，检查理解力； 5、增强记忆：做笔记。,掌握听的技巧,6、和说话者的眼神保持接触 7、不可凭自己的喜好选择收听 8、提醒自己不可分心 9、点头微笑、身体前倾、记笔记 10、以谦虚、宽容、好奇的心胸来听
7、,2019/3/7,23,鼓励：促进对方表达意愿。 询问：以探索的方式获得更多的信息。 反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。 重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,鼓励,询问,反应,重述,适当回应,2019/3/7,24,沟通技巧-说,注意说话的语气 （ 7 ） 你 在 说 什 么 （ 38 ） 你 是 怎 么 说 的 （ 55 ） 你 的 肢 体 语 言,词汇是很小的一部分 语调、语速、音量、重音 听者注重的是你的表现力,2019/3/7,25,正确的提问,问 题 的 类 型 开放式问题封闭式问题,2019/3/7,26,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,
8、你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,2019/3/7,27,充分利用非语言沟通 据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉（肢体语言：手势、脸部表情、眼神、姿态）占55%，声音（语音、语调）占38%，语言（词汇、语句）占7%；非言语性信息沟通是传递思想、情感的重要渠道。,2019/3/7,28,常见的肢体语言,积极的肢体语言： 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松,消极的肢体语言： 身体后倾 快速点头 捂着鼻子 有限的目光接触 左顾右盼,沟通技巧的应用,与客户的沟通,2019/3/7,30,与客户 沟 通 的 步 骤,步
9、骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,2019/3/7,31,步 骤 一 ：事 前 准 备,设定沟通目标做好物料的准备 名片 资料 样品 礼品,2019/3/7,32,步 骤 二 ：确 认 需 求,第一步：有效提问第二步：积极聆听第三步：及时确认,2019/3/7,33,步 骤 三 ：阐 述 观 点,信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits)阐述计划描述细节,2019/3/7,34,步骤四：处理异议,有经验的销售人员喜欢客户提出“异议” 。因为他们知道，这能使他们了解
10、到客户的真正需求。处理异议的技巧 在处理异议时，我们的目标是既能消除不同意见，又不让客户失去面子。,2019/3/7,35,异议处理的四个步骤 缓冲： 感同身受理解对方 探寻： 三个问题锁定关注点 聆听： 全神贯注了解对方真实需求点 答复： 特性、功效、利益站在对方角度,2019/3/7,36,步 骤 五 ：达 成 协 议,感谢善于发现别人的支持，并表达感谢愿和合作伙伴、同事分享工作成果对合作者的杰出工作给以回报赞美庆祝,2019/3/7,37,步 骤 六 ：共 同 实 施,积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通,2019/3/7,38,角色演练（role play）,你是一名资深的推广专员，初次拜访一位肝病科的主治医师，经过充分沟通，说服他接受我们公司新上市的产品-干安。,2019/3/7,39,沟通无止境,
