1、,深圳利安达贵金属经营有限公司拓展营销部,人际关系与人际沟通应用技巧实战,学习内容： 人际关系分类； 人际关系对我们人生发展的作用； 沟通的含义； 如何做好人际沟通； 有效沟通的重要性及说话技巧； 电话销售技巧,一个人是否能有成功的机会?要看他的人脉是否丰沛,及与人相处时的人际关系是否运作良好?,人缘是建立人脉的基础 人脉是建立关系的基石 关系是成就工作的开始,成功的四张王牌: 1.背景(命格) 就是上一代留下来的好的人际关系,或者你自己过去建立的关系 2.人脉 是要有热情来发动的 3.能力 能力是在工作经验积累中慢慢培养出来的 4.人缘 就是做人的一个基本态度,就是让人看了喜欢的一种感觉,也
2、就是敬人者人恒敬之,人际关系账户,我们为什么需要银行账户？,人际关系的定义,在社会生活中人与人之间所建立的直接关系 特点：1、直接性-与关系各方密切相连，能够直接感受2、个体性-非常的个性化3、情感性-注重感受4、需要-这是最基本的特点,人际关系的分类（一）,包括：社会关系（上下级、同事、周边关系等）家庭关系（父母、夫妻、兄姊等） 人际关系的好坏是个体生活质量好坏的重要标志。“情商”高低的重要标志,人际关系的分类（二）,主从型：老师-学生，上司-下属 合作型：学术合作者，商业伙伴 竞争型：同行业者 主从合作竞争型 无规则型：“麻友”、“酒友”,人际关系的心理距离近，称之为正性心理距离；人际关系
3、的心理距离远，称之为负性心理距离。,人际关系的心理距离，是指两个社会角色因情感亲疏程度而表现出的人际间心理距离的变化。,人际关系的心理距离,人际距离的正负等级,正一,正二,正三,正四,零,负一,负二,负三,负四,亲密无间的“铁哥儿们”,情投意合的乐队,礼尚往来的同僚,萍水相逢的病患家属,商场上的竞争对手,针锋相对的对头,势不两立的劲敌,剑拔弩张的交战双方,On the very first day, God created the cow. He said to the cow, “Today I have created you! As a cow, you must go to the f
4、ield with the farmer all day long. You will work all day under the sun! I will give you a life span of 50 years.”The cow objected, “What? This kind of a tough life you want to live for 50 years? Let me have 20 years, and the 30 years Ill give you back.” So God agreed.创世第一天，上帝创造了牛。他对牛说：“今天我创造了你！作为一头牛
5、，你必须跟农夫下地，终日在日头下劳作！我给你50年的寿命。”牛不同意：“什么？这种苦日子你要我活50年？让我活20年吧，30年还给你。”上帝同意了。,关于“目的”（1）：上帝造人传说,On the second day, God created the dog. God said to the dog, “You are supposed to sit all day by the door of your house. Any people that come in, you will have to bark at them! Ill give you a life span of 20
6、years.”The dog objected, “What? All day long to sit by the door? No way! I give you back the other 10 years of my life!” So God agreed.第二天，上帝创造了狗。上帝对狗说：“你应该终日坐在自家门前，有人进来就叫！我给你20年寿命。”狗反对：“什么？整天坐在门口？绝对不行！我退给你10年寿命！”于是上帝同意了。,关于“目的”（1）上帝造人传说,On the third day, God created the monkey. He said to the monke
7、y, “Monkeys have to entertain people. Youve got to make them laugh and do monkey tricks. Ill give you 20 years life span.”The monkey objected. “What? Make them laugh? Do monkey faces and tricks? Ten years will do, and the other 10 years Ill give you back.” So God agreed.第三天，上帝创造了猴子。他对猴子说：“猴子必须带给人娱乐。
8、你必须让他们开怀大笑，耍把戏。我给你20年寿命。”猴子不干：“什么？让他们开怀大笑？做鬼脸耍把戏？10年就够了，另外10年还给你。”上帝同意了。,关于“目的”（1）上帝造人传说,On the fourth day, God created man and said to him, “Your job is to sleep, eat, and play. You will enjoy very much in your life. All you need to do is to enjoy and do nothing. This kind of life, Ill give you a 2
9、0 - year life span.”The man objected. “What? Such a good life! Eat, play, sleep, and do nothing? Enjoy the best and you expect me to live only 20 years. No way, man! Why dont we make a deal? Since the cow gave you back 30 years, and the dog gave you back 10 years and the monkey gave you back 10 year
10、s, I will take them all from you! That makes my life span 70 years, right?” So God agreed.第四天，上帝创造了人，并对他说：“你的工作就是吃喝玩乐睡大觉，尽情享受人生。只管享受，什么都不干。这种生活，我给你20年寿命。” 人反对：“什么？这样的好日子！除了吃喝玩乐，什么都不干？尽情享受，而你让我只活20年？不行，老兄！我们何不做个交易？既然牛退给你30年，狗还你10年，猴子退回10年，你把这些统统给我！这样我的寿命就有70年了，行吗？”上帝同意了。,关于“目的”（1）上帝造人传说,AND THATS WHY
11、In our first 20 years, we eat, sleep, play, enjoy the best and do nothing more. For the next 30 years, we work all day long, suffer and get to support the family. For the next 10 years, we entertain our grandchildren by making monkey faces and monkey tricks. And the last 10 years, we stay at home, s
12、it by the front door and bark at people!这就是为什么头20年，我们吃喝玩乐，尽情享受，无所事事。接下来30年，我们终日辛劳，受苦受难，养家糊口。之后10年，我们扮鬼脸耍把戏让孙辈开心。最后10年，我们呆在家里，坐在门口，对人大叫！,关于“目的”（1）上帝造人传说,尊重与被尊重的需要,自我实现,关于“目的”（2）：马斯洛的需要层次理论,生存需要（个体保存和种族保存）,安全需要,接纳与被接纳的需要,关于“定位”,定位：找准自己的位置，认清别人的位置，即弄清角色的含义（上级、下级、长者、学生、医生等）,良好人际关系的标准,有明确的目标 关系的各方有明确的定位（
13、如：医-患、上司-下属、老师-学生等） 涉及到关系的各方都能够从这种关系中部分或全部得到自己想要得到的东西（满足基本的需要） 良好的情绪体验,影响良好人际关系的要素,动机和目标 个体对关系的定位 对自我和对别人的正确了解 人格 文化背景和规则 生活事件和情绪 必要的技巧 人际的吸引,On the very first day, God created the cow. He said to the cow, “Today I have created you! As a cow, you must go to the field with the farmer all day long. Yo
14、u will work all day under the sun! I will give you a life span of 50 years.”The cow objected, “What? This kind of a tough life you want to live for 50 years? Let me have 20 years, and the 30 years Ill give you back.” So God agreed.创世第一天，上帝创造了牛。他对牛说：“今天我创造了你！作为一头牛，你必须跟农夫下地，终日在日头下劳作！我给你50年的寿命。”牛不同意：“什
15、么？这种苦日子你要我活50年？让我活20年吧，30年还给你。”上帝同意了。,关于“目的”（1）：上帝造人传说,On the second day, God created the dog. God said to the dog, “You are supposed to sit all day by the door of your house. Any people that come in, you will have to bark at them! Ill give you a life span of 20 years.”The dog objected, “What? All d
16、ay long to sit by the door? No way! I give you back the other 10 years of my life!” So God agreed.第二天，上帝创造了狗。上帝对狗说：“你应该终日坐在自家门前，有人进来就叫！我给你20年寿命。”狗反对：“什么？整天坐在门口？绝对不行！我退给你10年寿命！”于是上帝同意了。,关于“目的”（1）上帝造人传说,On the third day, God created the monkey. He said to the monkey, “Monkeys have to entertain people.
17、 Youve got to make them laugh and do monkey tricks. Ill give you 20 years life span.”The monkey objected. “What? Make them laugh? Do monkey faces and tricks? Ten years will do, and the other 10 years Ill give you back.” So God agreed.第三天，上帝创造了猴子。他对猴子说：“猴子必须带给人娱乐。你必须让他们开怀大笑，耍把戏。我给你20年寿命。”猴子不干：“什么？让他们
18、开怀大笑？做鬼脸耍把戏？10年就够了，另外10年还给你。”上帝同意了。,关于“目的”（1）上帝造人传说,On the fourth day, God created man and said to him, “Your job is to sleep, eat, and play. You will enjoy very much in your life. All you need to do is to enjoy and do nothing. This kind of life, Ill give you a 20 - year life span.”The man objected.
19、 “What? Such a good life! Eat, play, sleep, and do nothing? Enjoy the best and you expect me to live only 20 years. No way, man! Why dont we make a deal? Since the cow gave you back 30 years, and the dog gave you back 10 years and the monkey gave you back 10 years, I will take them all from you! Tha
20、t makes my life span 70 years, right?” So God agreed.第四天，上帝创造了人，并对他说：“你的工作就是吃喝玩乐睡大觉，尽情享受人生。只管享受，什么都不干。这种生活，我给你20年寿命。” 人反对：“什么？这样的好日子！除了吃喝玩乐，什么都不干？尽情享受，而你让我只活20年？不行，老兄！我们何不做个交易？既然牛退给你30年，狗还你10年，猴子退回10年，你把这些统统给我！这样我的寿命就有70年了，行吗？”上帝同意了。,关于“目的”（1）上帝造人传说,AND THATS WHYIn our first 20 years, we eat, sleep,
21、 play, enjoy the best and do nothing more. For the next 30 years, we work all day long, suffer and get to support the family. For the next 10 years, we entertain our grandchildren by making monkey faces and monkey tricks. And the last 10 years, we stay at home, sit by the front door and bark at peop
22、le!这就是为什么头20年，我们吃喝玩乐，尽情享受，无所事事。接下来30年，我们终日辛劳，受苦受难，养家糊口。之后10年，我们扮鬼脸耍把戏让孙辈开心。最后10年，我们呆在家里，坐在门口，对人大叫！,关于“目的”（1）上帝造人传说,尊重与被尊重的需要,自我实现,关于“目的”（2）：马斯洛的需要层次理论,生存需要（个体保存和种族保存）,安全需要,接纳与被接纳的需要,关于“定位”,定位：找准自己的位置，认清别人的位置，即弄清角色的含义（上级、下级、长者、学生、医生等）,人际关系心理方位 的影响因素, 原始的心理方位, 知识与智能因素, 人格因素, 生理因素, 社会地位因素, 利益因素,原始的心理方位
23、,首长秘书,小学班主任,两人结为夫妻后的心理方位， 可能受其原始心理方位的什么影响？,知识与智能因素,博士,大专,两人结为夫妻后的心理方位， 可能受其知识层次的什么影响？,人格因素,支配型,顺从型,两人情感深度卷入后的心理方位， 可能受其人格特征的什么影响？,生理因素,高大、成熟,矮小、幼稚,两人情感深度卷入后的心理方位， 可能受其生理特点的什么影响？,社会地位因素,社会地位显赫,社会地位一般,两人情感深度卷入后的心理方位， 可能受其社会地位差异的什么影响？,利益因素,此处奇货可居,急需得到奇货,两人在人际交往中的心理方位， 可能受其利益供求的什么影响？,增加人际关系银行账户七种方法,1、尽可
24、能去支持和帮助别人 2、富有人情味 去理解对他们来说重要的东西是什么 倾听他们的心声 记得他们告诉你的关于他们的家庭，爱好，习惯等等的事情 对他们有兴趣的东西表现出爱好 3、恪守承诺 恪守承诺、言出必行 4、在有人成功时向他表示祝贺 5、表示赞赏和感激 “请”和“谢谢” 6、当你令周边的人难过或失望时，说“对不起”. 7、给他们一些惊喜,三大法宝 微笑 点头 赞美,改善人际关系,具体表现 脸笑 嘴甜仪表,嘴尖 眼红 心眼小,腰,软（弯）,不会做,“ 人”,有个男孩因一件琐事而迁怒于自己的母亲，并对母亲喊道：“我恨你！我恨你！我恨你！”然后或许是因为害怕受到惩罚!他就跑到山边，并对着山谷继续喊道
25、：“我恨你！我恨你！我恨你！”喊声刚停，立马从山谷传来回音：“我恨你！我恨你！我恨你！”这个男孩有点吃惊，就跑回家对母亲说：“山谷里有个奇怪的男孩说他恨我。”于是，男孩的母亲把他带到山边，对着山谷要他喊：“我爱你！我爱你！我爱你！”这个男孩照他母亲说的做了。而这次他却发现，那个“奇怪的男孩”也在山谷里说：“我爱你！我爱你！我爱你！”,山谷回音的启示,这故事给予我们的启示：生活颇像这山谷回音，你送出去什么，就能送回什么；你播种什么，就能收获什么；你给予什么，就能得到什么。人际交往也是这样！别人对待我们的方式，往往是由我们对待别人的方式决定的。我们只有善待别人，多一些感情投资，多一点友情意识，我们
26、的生活才会充满阳光。 我们在工作中面对客户，与客户沟通也是如此，你给客户微笑那么客户也会以微笑回报,导 课,人际沟通能力测试 1你是否时常避免表达自己的真实感受，因为你认为别人根本不会理解你? A肯定 B有时 C 否定 2你是否觉得需要自己的时间、空间，一个人静静地独处才能保持头脑清醒? A肯定 B 有时 C 否定 3与一大群人或朋友在一起时，你是否时常感到孤寂或失落? A肯定 B有时 C 否定 4当一些你与之交往不深的人对你倾诉他的生平遭遇以求同情时，你是否会觉得厌烦甚至直接表现出这种情绪? A肯定 B有时 C否定,5当有人与你交谈或对你讲解一些事情时，你是否时常觉得百无聊赖，很难聚精会神地
27、听下去? A肯定 B有时 C否定 6你是否只会对那些相处长久，认为绝对可靠的朋友才吐露自己的心事与秘密? A肯定 B有时 C否定 7在与一群人交谈时，你是否经常发现自己驾驭不住自己的思路，常常表现得注意力涣散，不断走神? A肯定 B有时 C否定 8别人问你一些复杂的事，你是否时常觉得跟他多谈简直是对牛弹琴? A肯定 B有时 C否定 9. 你是否觉得那些过于喜爱出风头的人是肤浅的和不诚恳的? A肯定 B有时 C否定,评分标准： 选A记3分；选B记2分；选C记1分。请自行打分。,结 论,914分：你很善于与人交谈，因为你是一个爱交际的人； 15-21分：你比较喜欢与人交朋友。假如你与对方不太熟，刚
28、开始可能比较少言寡语，可一旦你们熟起来，你的话匣子就再也关不上了； 22-27分：你一般情况下不愿与人交谈，只有在非常必要的情况下，才会与人交谈。你较喜欢一个人的世界。,一、沟通的含义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 沟通是一座桥梁，在今天的社会中已经成为一项必要的社会技能，一个人的成功，20靠专业知识，40靠人际关系，另外40需要观察力的帮助为了提升我们个人的竞争力，获得成功，就必须不断地运用有效的沟通方式和技巧，随时有效地与“人“接触沟通，只有这样，才有可能使你事业成功。,下行沟通的重要性：如果你没有和对方、同事、下属得到合适的沟
29、通，那么你们的关系就不会很好，工作的开展也就不畅，同事也不会真的服你。也许他会一时尊重你的职务，可后果是他会离开，去找自已的前途。 上行沟通的重要性：如果你没有和你的上司有良好的沟通，那么你的上司会对你有一种不相信的心态，就是你做好了，他也不怎么喜欢你。 平行沟通的重要性：也就是人际关系了，如果你的人际关系不好、沟通不畅，工作就不会顺心。因为没有人会和不懂沟通的人有良好的合作的。,二、沟通的重要性,所以沟通是相当重要的。 生活中没有沟通，就没有快乐人生。工作中没有沟通，就没有乐趣和机会。 事业中没有沟通，就没有成功。,在团队里，要进行有效沟通，必须明确目标。目标管理是进行有效沟通的一种解决办法
30、。在目标管理中，目标、计划、对象、问题和解决方案。由于整个团队都着眼于完成目标，这就使沟通有了一个共同的基础，彼此能够更好地了解对方。,三、如何做到有效的人际沟通,对于个体成员来说，要进行有效沟通，可以从以下几个方面着手： 一是必须知道说什么，就是要明确沟通的目的。如果目的不明确，就意味着你自己也不知道说什么，自然也不可能让别人明白，自然也就达不到沟通的目的。 二是必须知道什么时候说，就是要掌握好沟通的时间。在沟通对象正大汗淋漓地忙于工作时，你要求他与你商量下次聚会的事情，显然不合时宜。所以，要想很好地达到沟通效果，必须掌握好沟通的时间，把握好沟通的火候。,三是必须知道对谁说，就是要明确沟通的
31、对象。虽然你说得很好，但你选错了对象，自然也达不到沟通的目的。 四是必须知道怎么说，就是要掌握沟通的方法。你知道应该向谁说、说什么，也知道该什么时候说，但你不知道怎么说，仍然难以达到沟通的效果。沟通是要用对方听得懂的语言包括文字、语调及肢体语言，而你要学的就是透过对这些沟通语言的观察来有效地使用它们进行沟通。,张曼玉的业务 在一部电影中，张曼玉扮演一位保险业务员，好不容易见到目标客户后，对方却给了她一枚硬币，说是给她回家的路费。当时她很生气，在她扭头要走的一瞬间，她看到客户的办公室里挂了一张小孩的头像，于是她对头像深鞠一躬说“对不起，我帮不了你了。”客户大为惊讶，忙问究竟，于是头一单生意就这样
32、谈成了。原来这个客户最爱护他的儿子，所以把儿子的画挂在办公室里天天看。 说明：沟通的切入点很重要。这需要我们收集到足够多的信息，找准对方关心的事情，消除其抗拒心理，从而调动对方的参与程度，增加成功沟通的概率。,沟通案例,有一个单位招聘业务员，由于公司待遇很好，所以很多人面试。经理为了考验大家就出了一个题目：让他们用一天的时间去推销梳子，向和尚推销。很多人都说这不可能的，和尚是没有头发的，怎么可能向他们推销？于是很多人就放弃了这个机会。但是有三个人愿意试试。第三天，他们回来了。 第一个人卖了1把梳子，他对经理说：“我看到一个小和尚，头上生了很多虱子，很痒，在那里用手抓。我就骗他说抓头用梳子抓，于
33、是我就卖出了一把。” 第二个人卖了10把梳子。他对经理说：“我找到庙里的主持，对他说如果上山礼佛的人的头发被山风吹乱了，就表示对佛不尊敬，是一种罪过，假如在每个佛像前摆一把梳子，游客来了梳完头再拜佛就更好！于是我卖了10把梳子。第三个人卖了3000把梳子！他对经理说：“我到了最大的寺庙里，直接跟方丈讲，你想不想增加收入？方丈说想。我就告诉他，在寺庙最繁华的地方贴上标语，捐钱有礼物拿。什么礼物呢，一把功德梳。这个梳子有个特点，一定要在人多的地方梳头，这样就能梳去晦气梳来运气。于是很多人捐钱后就梳头又使很多人去捐钱。一下子就卖出了3000把。” 说明：在沟通时，我们要找到对方的需求并给予解决，只有
34、增加了对方的价值，才能达成自己的期望。,推销梳子的故事,四、沟通技巧,一、倾听技巧 1、用积极态度倾听对方讲话 2、不要以自我为中心 3、不要有预设立场 4、边听边沟通 5、不要随便打断别人的话题,二、交谈技巧 （一）谈话前的准备 （二）行之有效的开场白 （三）向别人提问的要领 要领一：要平等待人，不能问之失情 要领二：要由浅入深，不能问之失序 要领三：要把握火候，不能问之失时 要领四：要因人而异，不能问之失度 （四）引起他人的共鸣 （五）不时调剂一下气氛,三、其它技巧,1、真诚地表露出对对方感兴趣 2、记住对方的名字 3、对人要笑口常开 4、慷慨地赞美对方 5、拒绝的技巧 （1）延时拒绝法
35、（2）幽默拒绝法 6、发问的技巧,有效沟通技巧,沟通的定义： 沟通是为实现设定的目标，把信息、思想 和情感在个人或群体间传递，并达成共同 协议的过程。,有效沟通技巧,心态的定义： 对事物或人物所产生的思想、感受和行动。 你做任何事情所得的结果，都是你做这些事情时 所抱持的心态的总和。别人能够从你的声音中听 见它；从你的举止中看见它；从你的身上感觉到 它，无论你在何时何地正在做什么，你的心态都 将显露无疑。,天才是1%的灵感加上99% 的汗水，但那1%的灵感是 最重要的，甚至比那99% 的汗水都要重要。,案例资料：爱迪生,案例资料：邱吉尔,永远，永远， 永远不要放弃。,案例资料：苏东坡,案例资料
36、：周恩来,我们要像蚕一样， 将最后一根丝都吐出来， 贡献给人民。,一、有效沟通技巧,知识,技巧,心态,是什么,怎么做,愿意做,知识+技巧=能力,心态,能力,有效沟通技巧,沟通的基本问题是心态沟通的基本原则是谈论行为不谈论个性 一点思考：回避沟通与创造沟通,自私关心只在五伦之内自我别人的问题与我无关自大我的想法就是答案,案例资料：北京地铁便民热线,有效沟通技巧,编码 过程,解码 过程,传递信息,解码 过程,编码 过程,反馈信息,接收到 的信息,计划发送的信息,有效沟通技巧,沟通细化的七个阶段： 想：沟通的事情你都想到了吗？ 说：想到了，你在沟通中都和对方说了吗？ 听：说的时候对方都认真听了吗？
37、懂：听了都听懂了吗都理解了吗？ 信：听懂了，对方都相信了吗？ 做：相信了，对方就去做了吗？ 对：做了，做正确做对了吗？,有效沟通技巧,黄金法则 你希望别人怎么对待你， 你就怎么对待别人。,白金法则 别人希望你怎么对待他， 你就怎么对待他。,有效沟通技巧,跟孩子打交道要照顾到他（她）的纯真；跟少年打交道要照顾到他（她）的冲动；跟青年打交道要照顾到他（她）的自尊；跟男人打交道要照顾到他的面子；跟女人打交道要照顾到她的情绪；跟老人打交道要照顾到他（她）的尊严；跟主管打交道则不能挑战他（她）的权威。,有效沟通技巧,沟通的方式：语言（口头语言、书面语言） 电子邮件、面谈、通知、电话、会议肢体语言 动作、
38、表情、眼神、声音,有效沟通技巧,不适用电子邮件的时候：当要交流情感时 当需要立刻做出回答时当有可能产生误解时当传达坏消息时,有效沟通技巧,影响编码的条件：编码技巧 沟通态度 知识结构 文化差异,语言障碍性别差异年龄差距地点选择,有效沟通技巧,有效编码的建议：简化语言善用比喻有效解码的建议：主动倾听有效提问及时反馈,有效电话沟通技巧,顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！,概念：通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。,
39、电话行销的核心理念,1、电话是我们桌上的一座宝藏 2、电话是我们公司的公关、形象代言人 3、所有的来电都是有钱的来电 4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一 5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道 6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始 7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销 8、想打好电话首先要有强烈的自信心 9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移 10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节 11、打电话是创造人脉的最快工具,电话沟通的目的,以销售为导向 以客户关系为导向 争取有效面谈的机会,电话在销售中的作用,降低销售成本
40、提高销售效率 建立公司及个人品牌,短信铺垫：建立良好的信赖感,1、第一周每天发一条短信。 2、每天固定时间发信息。最好是早上7：00-8：00的时间发信息，这个时间段一般刚起来，有时间仔细看。 3、每天发信息要有记录，发给谁哪一条信息，避免重复发同样的信息。 4、每条信息要落属公司和自己的名字；信息不要群发，要属上老板的姓氏。 5、信息要有个性，不要千篇一律，可以把最近学到的行业知识或新闻动态发给客户，如天气不好，也可以发提醒的信息。如果客户很感兴趣回信息，要及时回电。 6、将名单分类，对有意向的客户要每天发信息，对于长期联系但暂时没有意向的客户要延长时间，可以一周发12次信息。 7、信息内容
41、不易过长，控制70个字（一条信息）以内。,电话行销前的准备,1、三种颜色的笔：红、黑、蓝 2、便签纸 3、16开的大本子（在本子里记录：公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间） 4、同类名单放在一起 5、传真件发传真的五个要点： A、随时随地准备传真 B、5分钟之内发送 C、十分钟确认对方收到与否 D、确认对方看过并有回复 E、跟进和联络，达成目的,电话行销的时间管理,1、列名单、列电话 2、集中时间打电话 3、同类电话同类时间打 4、重要的电话约定时间打 5、珍惜顾客的每一分钟 6、约访的电话不要超过3分钟 7、沟通的电话不要超过8分钟 8、新电话中讲最有生产力的事
42、 9、分析并检讨每一通电话的效率 10、在电话中把每一句话都发自内心 11、顾客在电话中等的最大极限17秒,沟通中的技巧,面对面沟通与电话沟通的区别,电话沟通中的表现技巧声音：适度积极、语速适中、音量 适中、语音清晰、专业性、善于停顿措辞：定位、专业、肯定、简洁、 积极、优美肢体语言：微笑、热情、端正、左话、右笔,学会聆听聆听的5个层面： 1、听而不闻 2、假装听 3、有选择地听 4、专注的听 5、设身处地听,训练电话聆听的十个要点,1、不要打断顾客的话 2、不要让自己的思绪偏离 3、真诚热情积极的回应 4、沟通取决于对方的回应 5、了解回馈反应 6、努力了解讲话的内涵 7、做出重点记录、并对
43、重点做出确认 8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是 真的 9、全神贯注当前的电话 10、提出适当的意见引导出问题,电话中建立亲和力的11种方法,1、赞美法则 2、使用顾客的口头禅 3、重复顾客讲的话 4、情绪同步 5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通 6、生理状态同步-呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映） 7、语言文字同步 8、信念同步合一架构合一架构法，我同意你的意见，同时把所有的转折“但是”转为“同时” 9、例同把想对他说的话比喻为另一个人的故事 10、借喻借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识 11、幽默,提问,表达中的技巧,合一架构：“肯定+赞美
44、+表述的内容”,同理心的建立同理心不是同情心 注意感情因素 站在客户的立场上 耐心倾听客户的报怨,电话沟通礼仪（基本）,铃声2-3声接起 不要草率接电话，避免“喂” 尽量不要用小灵通 避免嘈杂声音 不转接电话 不打断客户谈话 准备说什么,电话沟通礼仪（基本）,注意事项 正嚼东西，不接电话 如正大笑或气愤时，稳定情绪后接电话 若代听别人电话，主动问是否留言 接听让人久等的电话，向来电者致歉 如有客人，告诉对方有客，待会回电 私人电话，私处谈 争吵电话，外面谈,拨打电话客户开发流程,列出电话清单 数量汇总 时间 要点罗列 分出A、B、C、D类客户（轻、重、缓、急程度来划分）,拨打电话客户开发流程,
45、接听电话客户开发流程中的注意点,礼仪的运用 内容涉及公司机密的，要注意 甄别电话黑客（竞争对手等 ） 别忘了记录客户姓名、电话、需求,接听电话客户开发流程,电话客户开发的优势与劣势,如何利用电话开发客户,如何更好地获取客户资源以发展客户关系为目标客户拒绝的应对方案,如何更好的获取客户资源,传统方式（店面接待） 缘故开发 客户推荐（转介绍开发） 影响力中心开发 陌拜市场开发,以发展客户关系为目标,建立客户信心（理性、感性结合） 了解需求 简化内容（言简意赅） 强调利益，好处，优势,客户拒绝的应对方案,纠正客户认识偏差 介绍销售提速 超值服务承诺 心态的平和,客户心态分析,直率型 变卦型 刺猬型
46、推托型 热情型 伪装型,简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事,当你还是销售员的时候，请记住“听话照做 吃苦耐劳 好学”这十个字,自检,接听电话时1、电话铃响得很久才拿起听筒2、对着话筒说：“喂，找谁啊？”或 随意一声“喂”3、一边和同事说笑一边接电话4、一边吃东西或者喝水一边接电话5、需要记录时手忙脚乱地找纸和笔 拨打电话时1、抓起话筒却不知从何说起，语无伦次2、使用“超级简略语”，如“我是东南的3、挂完电话才发现还有问题没说到4、拿起电话时自顾自的说一堆后发现找错人了 转达时 1、态度冷淡地说：“陈科长不在！”2、让对方稍等，忙碌手头的事却忘了转达。3、答应替对方转
47、达某事却未告诉对方你的姓名。,电话沟通的特性,个体沟通 经济、低成本 仅靠听觉 高效 容易伪装,了解使用电话沟通的优劣势,优势直接找到负责人容易伪装掩饰减少直接面对的压力 劣势很难判断对方的反应很容易被对方拒绝精力容易分散,电话礼仪规范用语,不仅代表个人形象，更代表公司形象：当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,电话语气语态,音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好,1,2,3,4,电话礼貌用语,用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片
48、刻，我查阅一下您的资料,对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！,1,2,3,4,5,电话技巧明确流程+注重细节,接听电话的流程管理,接听电话,主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务,询问对方单位名称、姓名、职务,记录通话内容（随时牢记 5w1h技巧）,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,转送相关人员（报告上级或转告他人）,拨打电话的流程管理,拨打电话,询问对方单位、姓名、职务,说明自己单位、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,提前想好谈话要点、列出提纲,接听电话注意细节,最好在铃响三声，接听电话。一响铃便接听使对方产生慌乱，响铃时间太长接听会让对方觉得公司管理混乱，员工责任心差 电话线看不到表情，但可以感觉到情绪。“先整理心情，再处理事情”打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 “好记性，不如烂笔头”在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。,
