1、1人際關係與溝通技巧黃晶瑩國立中興大學農業推廣教育研究所一、人際關係的理論什麼因素決定我們是否要和別人建立人際關係？為什麼有些關係從未進展到較深的層次或關係一直惡化？兩個理論人際需求理論(interpersonal needs theory)以及交換理論(exchange theory)提供了這些問題的答案。(一) 、人際需求理論人際需求理論主張一種關係是否開始、建立或維持，全賴雙方所符合的人際需求程度。人際需求包括愛(affection)、歸屬(inclusion)和控制(control)。愛的需求反映出一個人表達和接受愛的欲望；歸屬的需求是希望存在別人團體中的欲望；控制的需求是希望成功地影
2、響周遭的人與事的欲望。人際關係的增進和惡化部份是由於人際需求的相容或相悖。Schutz 的人際需求理論雖然解釋了很多人際行為，但並未說明人們如何在關係中彼此互相適應，下一個理論將協助我們對此有所瞭解。(二) 、交換理論John w. Thibaut 和 Harold H. Kelley 首創交換理論，他們認為人際關係可藉由互動所獲得的報酬(reward)和代價(cost)的互換來加以瞭解。報酬是接收訊息者所重視的結果，常見的報酬有好的感覺、聲譽、經濟收益和感情需求的滿足。代價是接收訊息者不想蒙受的損失，包括時間、精力和焦慮。根據 Thibautc 和 Kelley 的說法，人們期待高報酬低代價
3、的互動。他們也認為最令人滿意的代價與報酬率因人而異，同一個人也因時而異。假如人們有許多高報酬率的關係時，他們將設定較高的滿意度水準，因此可能對低報酬的關係不滿意。投資報酬率決定了關係或互動的吸引力，但它並未指出關係或互動會維持多久。雖然人們在代價高於報酬時會終止關係或互動，但是環境有時候會令人繼續處於非常不滿意的關係中。Thibautc 和 Kelley 說明此情況時提到他們所謂的替代性選擇之水準(comparison level of alternatives) 。他們認為繼續維持關係與否取決於一個人覺得是否有其它的選擇。假如有一個替代性的選擇可保證讓人達到高水平的滿意度的話，對關係感到不滿
4、意的人將會結束其關係或互動。但是假2如沒有可以替代的選擇，那個人可能保持現況，雖然不滿意，但這個關係是目前最好的。二、人際關係的特質關係的強度會隨著兩人分享資訊的多寡，以及兩人的互動型態而改變。我們通常把和我們有關係的人分成：認識的人(acquaintances)、朋友(friends)以及親密朋友(close friends or inimates)。認識的人是指那些我們知道其姓名的人，有機會時會和他們談話，但是和他們之間的互動在質和量方面都有限。朋友是那些我們自願和他們建立更多個人關係的人。好朋友的特色是溫暖的、有感情的、有信任感、能自我表露、有所承諾且期待關係的增進和持久。親密朋友是那些
5、和我們分享深度感情者。人可能會有無數的認識的人和許多朋友，但他們可能只有少數真正親密的朋友。朋友之間的親密度也表現在一個人願意放棄與其他人的關係，以投入更多的時間和精力在這個親密關係上。特別是當兩個人在考驗持久關係的適當性，例如住一起、訂婚或結婚時他們會花很長的時間在一起。親密的量和親密的質在家人關係、男性關係、女性關係和男女關係間皆不相同。家人關係：家庭生活的親密性表現在家庭的凝聚性(cohesion)和適應性(adaptability)。凝聚性是相聚在一起，不論家庭成員中有多大差異，凝聚性可結合家庭份子並且將家庭成員與外人區隔開來。此外，家庭和其中的個別成員時常因時間而改變，家人經常在角色
6、關係、權力結構和決策規則上有所改變，家人對改變必須有所反應。男性關係：最近幾年的研究顯示男性之間的親密行為比較沒有所謂的高度自我表露 。Julia Wood 和 Christopher Inman 在其最近的論述摘要裏也指出，男人以實際的幫助、互相的協助和作伴來表示關心 。男性間關係有樂趣和忠誠但少親密度，阻礙男性達到高親密度的因素是由於男性的競爭、討厭情感的脆弱與傾訴、同性相斥和缺乏角色典範。女性關係：J.W. Hodgson 和 J.L. Fischer 指出女性經驗高度親密性的能力比男性強。而且女人的交談大部分涵蓋三方面：主題的(政治、工作、事件)、關係性的(友誼本身)和個人性的( 個人
7、的思想和感情)，而且以關係性和個人性的交談為主。3男女關係：男女關係可以是親密而沒有性關係的友誼，也可以是以婚姻為結果的愛情關係。友誼和愛情關係常因男、女性在追求親密性上的差異而受挫，女性的親密是自我表露式的，男性的親密是實際行動式的。當男女雙方了解並重視彼此的差異時，男女關係會經營得較順利。男人和女人都會追求有愛情的男女關係，我們都能憑直覺感受到愛情。愛情並不容易定義，Sternberg 認為愛情包括三個層面：親密感、承諾和激情。三、人際關係的週期人際關係的週期包括三階段，其為開始或建立階段、穩定階段和瓦解階段。關係的開始或建立：開始或建立關係最主要的是必須提供資訊。我們提供自己的資訊使別人
8、能較正確的認識我們，我們尋求別人的資訊以便決定是否要和他們發展關係。此時期人們互相吸引、開始談話、談話持續和邁向親密。關係的穩定：當兩個人有了滿意的關係，不論是認識的人、朋友或親密朋友，他們將期待穩定，也即讓某種程度的關係維持一段時間。藉由描述性的陳述、平等態度陳述、坦誠陳述和有保留的陳述等技巧培育良好的人際關係。關係的瓦解：有些時候不論一方多麼盼望關係能更穩定或更強化，有些關係仍然走上結束之路。有時候當關係結束時，我們會傷心，但是有時候則是一種解脫。不管感覺如何，人們應該知道如何來結束關係。運用好的人際溝通技巧可使關係破裂的傷害性減輕。四、溝通技巧依據胡興梅博士的觀點，溝通的行動技巧如下：(
9、一) 自我溝通，自我溝通的法則如下：1.遇到任何問題、狀況與事情時，不要怨天尤人，怪別人甚至怪老天無眼，而是要冷靜下來先想想自己，做自我檢測與溝通。2.自我溝通的首要條件，即在於認知 ，知自己之不足、障礙、限制、圈圈和問題到底在哪裡。3.認知後，接著必須動心 ，用心去感覺、去體悟，使自己的心開放，增4加自我溝通的內心動力。4.心動不如馬上行動 ，當自己內心的動力增強後，即刻就要付諸實踐，讓行動發揮出自我溝通的充分效果。5.自我溝通非一蹴即成，必須持續不斷一次又一次的為之，不可心急或求速效，而必須慢慢的，一步一步來，方能真正達到自我溝通的確實效果。(二) 、多元溝通1.溝通不能一成不變，必須多元
10、方式進行。2.溝通方式不一而足，包括如卡片、書信、肢體語言、留言板、運動等溝通或可自行創造適當的運用。3.多元溝通要能因時因地制宜。(三) 、複式溝通1.溝通實非一次可成，必須溝通、溝通、再溝通的不斷為之2.溝通不可因一次的挫折或不順利而中綴，應該不避艱困的努力持續進行。3.第一次溝通都比較困難，只要踏出第一步有了開始，並持續費心突破，終有成功之時。(四) 、借力溝通1.溝通不能只憑一己之力，而是需要借助別人的力量、各種資訊及所呈現的事實，來達到溝通的目的。2.借力使力是溝通最高的原則。3.借力亦應恰當為之，避免因借力之不當而造成反效果。(五) 、接納溝通1.先接納再溝通，才能使溝通的障礙消除，有效打開溝通之門。2.接納對方，以朋友之心了解、分享對方的情與事，則溝通自然易於成功。3.以度己之心去接納對方，是建立溝通通道的不二法門。(六) 、漢堡溝通1.以尊重、關懷、了解、包容、讚美、鼓勵、肯定為溝通的麵包，夾著欲溝通的內容為青菜沙拉，則溝通漢堡乃成，溝通亦無往而不利。52.溝通之道無他，使對方樂於接受而已，捨好包容、好接納、好功效的漢堡溝通，必能奏效。註：本講義節錄自下列二本書1. 曾端真、曾玲珉譯 1997 人際關係與溝通 揚智文化公司 台北2. 胡興梅 1996 溝通的行動技巧 南宏圖書有限公司 台北
