1、1,行政文秘人员职业化训练教程,欢迎参加,2,课程目标,学会如何保持专业形象及商务礼仪 掌握沟通、时间管理、缓解工作压力等职业技巧 掌握公文写作、会议筹划与管理的基本方法 学会如何高效处理办公室事务,3,课程简介,第一讲 你适合做行政文秘人 员吗 第二讲 行政文秘人员职业形像设计 第三讲 现代商务礼仪 第四讲 沟通技巧训练 第五讲 文秘的时间管理 第六讲 如何缓解工作压力,第七讲 办公室事务 第八讲 口才训练与电话技巧 第九讲 会议的筹划与管理 第十讲 公文写作技巧 第十一讲 办公室沟通 第十二讲 接待工作技巧,4,上课守则,积极参与，勇于发问 细心聆听，不要忙于做笔记，会有时间安排或会派发相
2、关资料 要守时 将手机、BB机调至静音状态,5,第一讲 你适合做行政文秘吗？,6,课程安排,什么样的人员适合做行政文秘人员行政文秘人员需要具备什么样的能力行政文秘人员需要掌握的专业技能行政文秘人员的主要工作,7,所谓“行政文秘人员”,包括机关、企业、团体等内部负责管理、服务工作的行政人员、文秘人员等,8,游戏：心目中的你,请评出我们班里你认为最适合做行政文秘人员的同学 至少列出五条原因,9,什么样的人适合做行政文秘人员,个人条件 个性要求 品质要求,10,（一）个人条件,学历 性别 年龄 外貌 体质 视力 听力,11,男人适合做行政 文秘工作吗？,讨论：,12,形式：自由组合，两组辩论 时间：
3、3-5分钟 步骤： 自愿组合成“正方”与“反方” 先请双方各派代表阐述论点 然后，双方自由辩论 每人发言时间限制在2-3分钟,讨论,13,（一）个人条件,学历 性别 年龄 外貌 体质 视力 听力,14,（二）个性要求,守时 谨慎 热情 合群 服从 自信,机智 勤快 整洁 自制 兴趣,15,（三）品质要求,忠诚 负责 正派 廉洁 诚实 谦逊,16,行政文秘人员需要具备什么样的能力,办事能力 沟通能力,17,（一）办事能力,操作能力 写作能力 阅读概括能力 编辑校对能力 统计分析能力,18,（二）沟通能力,交际能力 口头表达能力 协调能力 组织能力,19,行政文秘人员需要掌握的专业技能（表一）,打
4、字,速记,写作,编辑,归档,20,行政文秘人员需要掌握的专业技能（表二）,统计,复制,使用电信设备,操作电脑,21,行政文秘人员的主要工作,辅助决策工作 信息工作 文书工作 会务工作 文书立卷和档案管理工作 查办工作 行政事务工作 上司交办的其他工作,22,行政文秘人员的主要工作（表一）,23,行政文秘人员的主要工作（表二）,24,小测试：你适合做行政文秘吗？（表一）,25,小测试：你适合做文秘吗？（表二）,及时将企业内外部信息传递给经理。,26,小测试：你适合做文秘吗？（表三）,27,小测试：你适合做文秘吗？（表四）,28,行政文秘,年轻貌美身体好,能干会说不贪功,29,你适合做文秘吗？,谢
5、谢大家！,30,第二讲 行政文秘人员职业形象设计,31,课程安排,行政文秘专业形象设计 行政文秘的专业仪态,32,谁是合适的行政文秘人选？,33,行政文秘的服饰设计,行政文秘服饰的基本要求 女性行政人员的服装 男性行政人员的服装,34,行政文秘服饰的基本要求,与环境、身份相协调与体形相协调行政文秘穿着注意事项,35,（一）与环境、身份相协调,在平时工作中,36,（一）与环境、身份相协调,参加他人的婚礼或庆典,37,（一）与环境、身份相协调,陪同上司参加外交活动,38,（二）与体型相协调,（1）颜色体形瘦小者、纤细者,39,（二）与体形相协调,（1）颜色体形庞大、肥胖者,40,（二）与体形相协调
6、,（2）图案,41,（二）与体形相协调,（3）线条,42,（三）行政文秘穿着注意事项,保持大众化 切忌标新立异 清洁与健康,43,女性行政人员的服装,办公室着装外出公务穿着社交场合穿着,44,（一）女性行政人员办公室着装,基本原则1）在办公室内以穿着西装套裙或长裤为宜。2）款式以简洁大方为好，不宜太复杂、装饰太 多。3）华丽或性感的服装不适合办公室的文秘。4）避免显得清纯、学生味太浓，让人感觉幼稚。,45,（一）女文秘办公室着装,常见衣着的选择技巧1）职业裙装款式面料颜色点缀尺寸,46,想一想：哪套是最合适的服装？,47,（一）女文秘办公室着装,常见衣着的选择技巧2）衬衫颜色面料,48,（一）
7、女文秘办公室着装,常见衣着的穿着技巧3）鞋子颜色鞋跟的高度,49,（一）女文秘办公室着装,常见衣着的穿着技巧4）丝巾5）饰品,50,试一试：配出五套上班着装,A1,A2,A3,A4,A5,B1,B2,B3,C1,C2,C3,C4,C5,51,星期一：参考搭配,A1,C3,52,星期二：参考搭配,A3,B1,C5,53,星期三：参考搭配,A4,C4,54,星期四：参考搭配,A2,B2,C2,55,A5,B3,C1,星期五：参考搭配,56,（二）女性行政人员外出公务着装,服装款式色彩 鞋子 饰品,57,（二）女性行政人员外出公务着装,58,（三）女性行政人员社交场合穿着,服装常礼服小礼服大礼服简化
8、礼服 饰物,59,男性行政人员的着装,西服衬衫领带,60,男文秘的着装,西服款式面料颜色图案,61,（一）西服的选择技巧,款式,（单排扣）,（双排扣）,（三件套）,62,（一）西装的选择技巧,面料一是特别舒适、透气性好二是垂感好三是挺括但不僵硬,63,（一）西装的选择技巧,颜色,64,穿西装的七个原则, 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要慎穿毛衫 要巧配背心 要少装东西,65,选择题：请选择正确的穿法,A1,A2,B1,B2,66,选择题：请选择正确的穿法,C1,C2,D1,D2,67,（二）选择衬衫的技巧,长度“一指原则” 指自然站立时，衬衫的袖口和领口应露出长于西服
9、袖口和领口的一指粗度的距离。颜色面料,68,（三）选择领带的技巧,以色彩柔和、雅致朴素、暗色调为主。不宜过细，长度以130-150厘米为宜。,69,化妆技巧,化妆技巧化妆的注意事项,70,（一）化妆技巧,肤色 描眉 画眼 口红,71,（二）化妆注意事项,淡妆为宜 讲求实际 讲究科学,72,发型设计,选择适宜的发型头发的保养,73,（一）选择适宜的发型,行政文秘发型的基本特点自然、文雅端庄、朴素大方、轻盈俊美、无雕琢之意的发型。 选择发型的原则1）需要考虑发质2）需要考虑脸型3）需要考虑身材 行政文秘发型选择的注意事项,74,（二）头发的保养,做到常梳理、少烫发、慎染发、防损 伤、适时洗发。,7
10、5,日常姿势,挺拔的站姿 端庄的坐姿 洒脱的走姿 优雅的蹲姿,76,（一）挺拔的站姿,保持优美站姿的关键直腰，脖不前伸，颈部直起，背不驼，不窝，肩不耸，腰部挺直，髋不松，膝不打弯,77,（二）端庄的坐姿,保持优美坐姿的关键1）不要坐在椅子边沿上，一般应当坐满椅面的三分之二。2）与人交谈，身子应适当前倾。3）注意两脚摆放姿势，两脚侧放或叠放较为合适。4）脚不要一直向前，控制住自己的身体，避免身子下滑或斜躺在沙发上。5）头不要靠在沙发背后去，把小腹挺起来。,78,（三）洒脱的走姿,走姿的基本要领行走时双肩平稳，下颌微收，面带微笑，手臂放松，前后自然摆动，上体微前倾，脚尖略抬，脚跟先着地，步幅适当。
11、,79,（四）优雅的蹲姿,优雅蹲姿的姿势高低式蹲姿,80,行政文秘人员职业形象设计,谢谢大家！,81,第三讲 现代商务礼仪,广东众行管理顾问有限公司提供,82,掌握商务礼仪的重要性,帮助你建立友好的合作关系 帮助你建立彼此的尊重与信赖,83,课程程序,随从上司出行礼仪 陪同上司商谈礼仪 拜访客户礼仪,84,一 、随从上司出行礼仪,步行礼仪 乘车礼仪,85,1. 步行礼仪,观看录像片段， 小组讨论 陪同上司或客户步行 应注意哪些礼仪？,86,1. 步行礼仪,l 走路时要昂首挺胸，尽量走直线，而不要左顾右盼。l 人行道的右侧内侧是安全而又尊贵的位置，若你作为秘书陪同上司、客人外出，则应将其让给上司
12、、客人行走，你走在外侧。,87,当走到车辆较多或人多处，你应先走几步，同时提醒和引领，照顾上司和顾客。如果你走路时同时提着物品，应留神别让自己提的物品阻拦或碰撞了别人。若与人通行，你则应提物品走外侧。,1. 步行礼仪（三）,88,情景表演,与客户同乘出租车 开私家车接客户 与公司同事坐火车出差,89,2、计程车的座位次序,司机,A,B,C,90,2、私家车时的座位次序,主人,A,B,C,91,2. 乘车礼仪,送上司、客人坐轿车外出办事，应首先为上司或为客人打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒上司或客人小心，等其坐好后再关门。如果你和你的上司同坐一辆车，座位由上司决定，待其坐定后，你再任意
13、选个空位坐下，但注意不要去坐右排右席。,92,2. 乘车礼仪（2）,抵达目的地后，你应首先下车，下车后，绕过去为上司或顾客打开车门。并以手挡住车门上框，协助上司或顾客下车。,93,情景表演,女性如何上下车？,94,2. 乘车礼仪（3）,特别提醒：作为女性秘书，上下车姿势必须十分讲究，具体来说是： 上车姿势上车时仪态要优雅，姿势应该为“背入式”，即将身体背向车厢入座，坐定后即将双脚同时缩进车内（如穿长裙，应在关上车门前将裙子弄好）。,95,2. 乘车礼仪, 下车姿势应将身体尽量移近车门，立定，然后将身体重心移至另一只脚，再将整个身体移离车外，最后踏出另一只脚（如穿短裙则应将两只脚同时踏出车外，再
14、将身体移出，双脚不可一先一后。）,96, 上车姿势,开门后手自然下垂，可半蹲捋裙摆顺势坐下。,97, 上车姿势,依靠手臂做支点，腿脚并拢提高。,98, 上车姿势,继续保持腿与膝盖的并拢姿势，脚平移至车内。,99, 上车姿势,略调整身体位置，坐端正后，关上车门。,100, 下车礼仪,身体保持端座状态，侧头，伸出靠近车门的手打开车门，然后略斜身体把车门推开。,101, 下车礼仪,双脚膝盖并拢，抬起，同时移出车门外，身体随转。,102, 下车礼仪,双脚膝盖并拢着地，一手撑着座位，一手轻靠门框，身体移近门边。,103, 下车礼仪,将身体从容从车身内移出，双脚可分开些，但保持膝盖并拢。,104, 下车礼
15、仪,起身后等直立身体以后转身关车门，关门时不要东张西望，而是面向车门，好象关注的样子。 避免太大力气,105,4、乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,106,角色演练:,一、A和B，两人为一组，面对面坐好角色要求： 请A准备一段精彩的故事。稍后讲给B听,107,角色演练:,情景一角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、东张西望。,108,角色演练:,情景二角色要求：请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、“恩、啊”的赞同声等。,109,二、 陪同上司商谈礼仪,细心聆听 适时圆场,110,提问？,刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表
16、现？ A的感受有什么不同？,111,1. 细心聆听,聆听者六要素（SOFTEN） S微笑（Smile） O准备注意聆听的姿势（Open Posture） F身体前倾（Forward Lean） T音调（Tone） E目光交流（Eye Communication） N点头（Nod）,112,GEC Program,113,GEC Program,114,2. 适时圆场,在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技巧和应对方式，并且要充分掌握气氛。,115,三 拜访客户的礼仪,事先约好时间 做好准备工作 进入被访者的办公室 商谈 结束拜访,116,1、事先约好时间,不作不速之客 准时赴约 迟到或失约要
17、预先告知,117,2、做好准备工作,了解拜访对象个人和公司的资料 准备拜访时需要用到的资料 订好明确的拜访目的 整理服装、仪容 检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等,118,3、进入被访者的办公室,说明身份、地位及拜访对象 从容等待引领 敲门入内 自我介绍、握手、赠名片 对奉茶要道谢,119,4、商谈,把握拜访时间 开门见山，避免争论不休 留意对方的举止表情,120,5、结束拜访,感谢对方 请对方留步 关门,121,礼貌体现习惯 更能体现品德,122,第四讲 行政文秘沟通技巧训练,123,课程安排：,影响行政文秘沟通的四个因素 行政文秘有效沟通的五个原则 行政文秘四个有效的沟通技巧 行
18、政文秘如何与上司沟通,124,?,找朋友 在教室里找到符合每个条件的人，请他们签名。取前五名获奖者。 每人只能在一个人的表格上签一次。 抽查不符，无效。,游戏,125,请您帮忙,会唱戏 会打猴拳 有一岁左右的孩子 会讲笑话 能说三种语言 能唱外语歌,会抛媚眼 微笑迷人 会做很多菜 会甜言蜜语 能模仿周星驰 穿40的鞋,126,影响行政人员沟通的四个因素,情绪因素 表达方法 个人因素 环境因素,127,（一）情绪因素,精神不集中过于紧张和胆怯,128,（二）表达方法,说话的语气令“听众”反感。在沟通中选择不合适的媒介来传递信息。,129,不合适的媒介,130,（三）个人因素,发送者和接受者受个人
19、因素（背景、经验、理解力、教育程度、知识水平、偏见和态度等）的影响，对讯息有不同理解。,131,（四）环境因素,在沟通过程中，选择了不适当的地点、时间等，直接影响讯息传送。,132,行政人员有效沟通的五个原则,正确回应对方的话 注意沟通中的态度 注意倾听 经常不断的确认沟通信息 表达出让人印象深刻的沟通话语。,133,（一）正确回应对方的话,有效的回应可以告知说话人：（）信息被听到了（）信息被理解了（）信息得到了恰当的评估回应信息的三个关键：（）希望达成共识（）给出语言非语言的反馈（）避免令人困惑的信息,134,（二）注意沟通中的态度,保持微笑并适时点头 注意你的坐姿 你的眼睛会说话 让沟通更
20、近一点,135,行政文秘四个有效的沟通技巧,技巧一表示尊重 技巧二易地而处的聆听 技巧三恰当提问 技巧四给予建设性回应,136,（一）技巧一表示尊重,客观开放的态度真诚避免破坏性的行为,137,先入为主,138,避免破坏性行为,刻意低估问题严重性讽刺行为武断,139,象限一 象限二 象限三 象限四FB MB 鼓 小狗性别 孩子BB,听从指示工作表,140,（二）技巧二易地而处的聆听,要留心及专注，以非语言方法营造正面气氛。 对对方的需求表示兴趣，切记聆听的目的是要明白对方。 反应 确认 总结,141,技巧三恰当的提问,问题的种类）开放式）封闭式 ）探索式 ）反射式,142,技巧四给予有建设性的
21、回应,回应必须对事，并与行为有关 以改善而不是以批评为目标 把重点放在对方可以改善的行为上 寻求对方的意见而不是强加自己的意见,143,案例分析,第七十二回 “曹操怒斩杨修”片段根据此案例讨论“作为行政文秘应该如何传达上司的指令”,144,行政文秘如何与上司沟通,行政文秘与上司沟通的注意事项 行政文秘向上司汇报工作的技巧 行政文秘与上司争论问题的技巧 行政文秘批评上司的技巧,145,行政文秘与上司沟通的注意事项,把握时机和场合注意领导的眼和手,146,向上司汇报工作的技巧,理清思路 突出重点 删繁就简 恭请上司点评,147,与上司争论问题的技巧,问题是重要的 争论一定要有所准备 争论要有个和气
22、的开头 争论中一定坚持从问题出发，而不是对人 不要时间过长 要客气地结尾 对同一个问题，不要争论多次,148,批评领导的技巧,批评尽可能私下进行 以亲切的话语作为批评的开场白 批评行动，而不是对人 提供答案 一个过错一次批评 在友好的方式中结束,149,行政文秘沟通技巧训练,谢谢大家！,150,第五讲 行政文秘的时间管理,广东众行管理顾问有限公司提供,151,课程程序,1分析时间 2诊断工作环境，提高工作效率 3立即改变 4. 跨越时间管理陷阱,152,一. 分析时间,每天留出时间进行回顾，调整优先次序，舍弃无效的工作 分解困难的任务，逐个击破 在上班的路上大致计划一下当天的工作 将工作日以3
23、0分钟进行分割 及时更新工作日志记忆往往是不可靠的。,153,诊断工作环境，提高工作效率,办公室里弥漫的4大效率毒素： 声音干扰 职能干扰 空间干扰 设备干扰,154,讨论：,如何排除办公室4大效率毒素？,155,办公室“排毒4味丸”,第一味：根据工作需求和程序从新安排办 公桌 第二味：保障公共空间和私人空间的独立 第三味：有效利用办公设备 第四味：利用设备和训练减少声音的干扰,156,小办公室排毒案例,办公室面积：14平方米 办公室人员： 主管1人 秘书1人 下属3人 办公设备： 文件柜、公用电脑、5张办公桌等,157,小办公室排毒案例（续）,个人办公需求： 主管：多项（个人任务、给秘书安排
24、任务、接待访客） 秘书：两项（个人任务、接受主管安排的） 下属：单项（个人任务）,158,小办公室排毒案例（续）,主管：办公桌应和秘书最近，并拥有独立的接待空间，以保证不会给下属造成干扰 秘书：和主管办公室最近，和主管频繁沟通不会影响其他同事 下属：不受干扰的个人办公空间,159,效率专家挑错办公室,（图1）80分 错误1：办公室没有隔断就会有很大的声音干扰。如果使用隔板，情况将大大缓解。为了保证照明 ，最好给每人配备照明用台灯。 错误2：公共通道有些狭窄，但好在不会影响他人,160,效率专家挑错办公室,（图2）60分 错误1 公共通道和私人空间交叉 错误2 接待空间在办公室尽头 错误3 秘书
25、与主管座位离开太远 错误4 电脑显示器朝向不对，造成反光 错误5 办公室没有隔板，声音干扰严重 错误6 适合安放办公桌的窗口位置被文件柜占据,161,效率专家挑错办公室,（图3）70分 错误1 公共通道过长 错误2 主管个人空间失去接待功能,162,效率专家挑错办公室,（图4）满分优点1 充分利用有阳光的窗口位置 优点2 私人空间和公共空间交叉减少 优点3 利用隔板阻断过多噪音 优点4 主管与秘书沟通方便 优点5 减少访客对其他人的干扰,163,办公室排毒DIY,自我检测问题：我的办公桌为什么要放在这个位置？ 我的工作空间和公共通道是否过近？ 我每天来往于办公桌与文件柜的频率有多高？ 我遭受的
26、最主要的办公干扰来自哪里？提出办公室改善建议。,164,二. 时间管理的陷阱,猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里 不好意思拒绝别人 “反正时间还早”拖延 文件满桌病 喋喋不休的“电话粥” 源源不断的信息,165,1.猪八戒踩西瓜皮滑到哪里是哪里,没时间做计划 工作是程序化，规律化，根本没必要做计划 计划常常被打断 不喜欢被计划束缚 “船到桥头自然直”,166,2. 不好意思拒绝别人,接受请托比拒绝更容易 拒绝请托会触怒请托者从而导致请托者报复 我想做一个广受爱戴的人 我不懂得如何拒绝,167,3“反正时间还早”拖延,帕金森定律工作会自动地膨胀占满所有可用的时间。时间管理陷阱隐含着你可以为一项工作安排
27、过多的时间，如果你给自己安排了充裕的时间从事一项活动，你会放慢你的节奏以使用掉所有分配的时间。,168,4文件满桌病,安全感 犹豫的个性 半途而废的工作习惯 个人的喜好,169,5喋喋不休的“电话粥”,不分优先顺序打电话 没有充分准备就打重要电话 电话的谈话离题 与喜欢的人打电话，容易失去对时间的控制,170,6源源不断的信息,纸张的形式：邮件、传真、备忘录、报纸、杂志、期刊、报告 电子的形式：电子邮件、互联网 声音的形式：面谈、电视、广播、电话,171,三. 如何跨越时间陷阱,要事第一 以最终的结果来开始行动（以终为始） 学会说“NO！” 办公桌上的“5 S”运动 恰当、有效地使用电话 筛选
28、信息,172,1. 要事第一,“大石头”理论与“二八”定律 ABC法则 办事的优先次序 并行工作法,173,2. 以终为始,是必须要做的吗？ 不完成会怎样？ 是自己想要的吗？ 和目标直接相关吗？ 回报及收益高吗？,174,3. 学会说“NO！”,1.耐心倾听 2.如无法当场决定则要告诉他你还要考虑长点时间 3.显示慎重 4.表情应和颜悦色 5.态度坚定,175,3. 学会说“NO！”,6.指出拒绝的理由 7.拒绝的是请托而不是他 8.如有可能为他提供其他可行途径 9.切忌透过第三者来拒绝,176,4办公桌上的“5 S”运动,整理 整顿 清扫 清洁 修养 整理废纸篓的作用 文件存档系统 “各就各
29、位”的摆置 集中精力做一件事 不要总是重复处理同一文件 不要为了表面的整洁而塞入一处 下班前的清理,177,5有效、恰当地利用电话,选择打电话的时间 按照优先顺序打电话 清楚每个电话要讨论的要点 对于自己花在每个电话的时间，做到心中有数,178,6 筛选信息,迅速处理 妥善存放 没有保存价值的资料就销毁,179,运筹他人的时间,180,时间管理矩阵图,紧急,不紧急,重要,不重要,181,五、时间管理的工具,1月历 2 行事历与甘特表 3 效率手册 4 商务通与订房卡 5 闹钟 6. 其它工具,182,六. 你的计划,确立目标 探寻达成目标之各种途径 转化为每周或每日之工作事 编排每周或每日的行
30、事次序并执行之 定期检讨,183,谢谢大家！,184,第六讲 缓解工作压力,广东众行管理顾问有限公司提供,185,课程程序,了解压力 战胜压力 放松自我,186,自我测试：,1一旦工作发生差错，立刻责备自己。 A从不 B有时 C经常 D总是 2 一直积压问题，然后总想发作。 A从不 B有时 C经常 D总是 3 全力工作以忘记私人问题。 A从不 B有时 C经常 D总是 4 遭受压力时，注意到自身行为有不良表现。 A从不 B有时 C经常 D总是 5 只看到生活中的消极方面而忽视积极方面。 A从不 B有时 C经常 D总是 6 环境发生变化时，感觉不适。 A从不 B有时 C经常 D总是,187,自我测
31、试：,7 感觉不到在团队中的自我价值。 A从不 B有时 C经常 D总是 8 上班或出席重要会议时迟到。 A从不 B有时 C经常 D总是 9 对针对个人的批评反应消极。 A从不 B有时 C经常 D总是 10 一小时左右不工作就内疚自责。 A从不 B有时 C经常 D总是 11 即使没有压力，也感到匆忙。 A从不 B有时 C经常 D总是 12 没有足够的时间阅读报纸。 A从不 B有时 C经常 D总是,188,自我测试：,13同时承揽过多的工作。 A从不 B有时 C经常 D总是 14 拒绝接受同事和上司的劝告。 A从不 B有时 C经常 D总是 15 忽视自身专业或生理方面的局限性。 A从不 B有时 C
32、经常 D总是 16 工作占据全部时间，无暇享受兴趣爱好。 A从不 B有时 C经常 D总是 17 工作太忙，整整一周不能与朋友、同事共进午餐。 A从不 B有时 C经常 D总是 18问题棘手时，逃避、拖延。 A从不 B有时 C经常 D总是,189,自我测试：,19 感到工作过多时，羞于告诉别人。 A从不 B有时 C经常 D总是 20尚未分清主次就处理工作。 A从不 B有时 C经常 D总是 21对他人的请求和需要，总是难于拒绝。 A从不 B有时 C经常 D总是 22认为每天必须完成所有的工作。 A从不 B有时 C经常 D总是 23认为不能应付自己的工作量。 A从不 B有时 C经常 D总是 24往往把
33、工作看得比亲人和家庭生活更重要。 A从不 B有时 C经常 D总是,190,一 了解压力,何谓压力 界定压力 鉴定压力,191,1. 何谓压力,任何能扰乱人们心理、生理健康的干扰都可称为压力。,192,适当的压力,是一次提高自己的机会。 为了按期完成任务，你就会更努力地工作。 它会使你以更积极、高度的感情投入工作。,193,过多的压力,使你变得工作效率低下业绩和生产率低下。 过度紧张使你无法完成任务一事无成。 为了安慰你自己，沉溺于吃零食、吸烟或喝酒。,194,2.界定压力,组织文化 工作特性 人的因素,195,组织文化,处于一个团体之中。 规章、条例稳定的程度和变化的趋势等等。,196,工作特
34、性,重复的工作 完成任务的期限很短 工作繁重 责任过重或过轻 工作需要外出 社交时间过多 负责处理突发事件,197,人的因素,自我要求 与其他人的关系,198,3.鉴定压力,生理症状 情绪症状 行为症状,199,二、 战胜压力,“蝴蝶的启示”,200,1. 你的想法,不同的想法，不同的结果 是什么影响你的想法？ 选择你的想法 控制你的想法,201, 不同的想法，不同的结果,假设你所在的公司决定在你的电脑上装一套新软件，你也许会有以下的想法：积极的想法消极的想法,202, 是什么影响你的想法？,以前经历过的事 初次遇到某件事 生活中其他方面的进展情况 某个特定时间的感觉 自己单打独斗还是有人帮忙
35、？ 你的信仰和价值观 你的个性,203, 选择你的想法,第一、通过以下的途径，可以产生不同的想法 写 假设你是其他人 讲 第二、对每个想法进行评价，看它是加剧还是减轻压力。 第三、选定能减轻你压力的想法,204, 控制你的想法,集中精力 积极思考 换个角度看问题,205,2. 你的做法,时间的压力 工作任务的压力 变化的压力 人际关系的压力,206, 时间的压力,你的反应 加重压力 缓解压力,207, 工作任务的压力,你的反应 缓解压力,208, 变化的压力,你的反应 缓解压力,209, 人际关系的压力,你的反应 缓解压力,210,三 放松自我,尽情休息 有规律地运动 发展兴趣,211,1.
36、尽情休息,消除压力一日安排 早上 中午下午 晚上,212,2. 有规律地运动,使呼吸加快的运动 选择你喜欢的运动方式 在繁忙生活中运动,213,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,3、调整心态,214,215,珍惜不完美的人生,216,谢谢大家！,217,第七讲 办公室事务,218,课程安排,办公室环境的布置 邮件的收发与传阅 妥善安排约会,219,办公室环境,办公室布置的原则 办公室用品的选购与摆放,220,点评,根据这段有关办公室布置的影片，点评这间办公室布置的优、缺点,221,办公室布置的原则,办公室要布置得整齐洁净，采光良好。 走道上不要放置有碍行走的物品。 办公桌椅柜架的排
37、列应采用直线对称式。 使用同一规格的档案柜，高度一致，增进美观。,222,办公室布置的原则,将电脑、传真机、复印机等大件办公设备，安置在一个区域内，便于电源接线、管理和保养。 办公室的百叶窗应调整保持一个角度。室内照明灯光应统一。空调温度应保持在度之间，湿度应保持在。,（续上表）,223,办公室布置的原则,办公室的地毯、桌面、桌椅应保持一种色彩的协调。在办公室内点缀挂一些装饰画和放置一些自然或人工的绿色植物。 办公桌和办公区域要保持清洁。,（续上表）,224,办公用品的选购与摆放,选购办公用品的原则 办公用品的基本配备 办公用品的摆放原则,225,选购办公用品的原则,一、是满足工作要求 二、是
38、提高工作效率 三、是节约人工费用四、是树立企业公众形象,226,根据以上原则，列出办公室需采购的办公用品清单,小组讨论：,227,邮件的收发与传阅,邮件收进的程序和要求 邮件的发出,228,小组讨论,如果录影中那封信是给上司的，请评论这位行政人员的做法有哪些不当之处？讨论作为行政人员，正确的收进信件程序是什么？,229,收信件细节,上司或同事的私人信件原封送交。 “误拆”应立即封口、签名、致歉 裁开或剪开封口，保持信件完整 检查信封内有无单据或名片，避免遗漏 如有必要，可以登记信封的信息,230,邮件收进的程序和要求,分类 拆封 登记 分送 阅办,231,请每组设计一份邮件登记表,实战演练：,
39、232,邮件登记表,233,资料、邮件分送,上司亲收件要立即呈送 部门信件交到负责人手中 传阅资料请附上签字单,234,阅办,仔细认真，重点要圈划 长篇要进行摘要 适当提出拟办意见 办毕保管备查,235,观看录影片段一,评论这位行政人员的做法说明了做行政工作的什么特性？,236,讨论这位行政人员的工作应该如何改善？,观看录影片段二,237,邮件的发出,内容校核 信封、封皮查对 邮件寄发,238,妥善安排上司约会,约会安排的原则安排约会需要注意的细节,239,安排约会的原则,配合上司的时间表 分辨轻重缓急 酌留弹性 处理好变更的约会,240,观看资料片一、二,请指出这位秘书在安排上司约会时体现了
40、哪些原则？,241,安排约会需要注意的细节（一）,有些时间不宜安排约会。,出差回来当天 周末或假日 临近下班,242,下班前将第二天的约会事项填进小卡片，一张交给上司，一张交给司机，一张自己保存。,安排约会需要注意的细节（二）,243,及早备妥约会所需的资料，并在适当的时间请上司过目。特别重要的约会在接近约会时间前，应与对方再联络，以确保约会的顺利进行。约会场所和招待事宜有时也要秘书负责。,安排约会需要注意的细节（三）,244,安排约会需要注意的细节（四）,按照需要，记录会面内容。 保留会见人联系资料，以便万一取消或更动时间可及时通知对方。 随时提醒自己的上司准时赴约。 每天上班之前请上司核对
41、他的日程表。,245,让我们快乐地工作快乐地生活,246,第八讲 口才训练与电话技巧,广东众行管理顾问有限公司提供,247,课程程序,电话口头表达训练 电话基本技巧 十大电话情景应对技巧,248,一 电话口头表达训练,249,1. 言语,目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语,250,传话游戏,学员分成两组 两组分别进行,251,传话游戏,有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了
42、.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.,252,2.声音,语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气,253,提高发音准确率练习,绕口令1： 红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。绕口令2： 四是四，十是十， 十四是十四，四十是四十， 四十不是十四，十四不是四十。,254,绕口令3： 牛牛和妞妞 是对好朋友 牛牛去放牛 妞妞要去摘河边柳 牛牛不让妞妞去摘柳 急坏了妞妞， 吓跑了小牛。,提高发音准确率练习,255,语音语调的变化会影响意义,我没说是你偷了他的钱包。,256,3.态势语,接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的
43、电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意,257,二 、电话的基本技巧,接电话的流程 拨打电话的流程,258,评论：,根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,259,接电话的流程：,接听电话,主动报出自己公司名称、姓名、职务,询问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容，以便得到确认,整理记录提出拟办意见,呈送上司批阅,260,接电话的流程：, 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！,261,接电话的流程：, 主动报出自己公司的名称、 自己的姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问
44、对方公司的名称、姓名、职务,262, 详细记录通话内容,怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注,263, 复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项,264, 整理记录提出拟办意见,5W1H：Who（是谁）What（什么事）When（什么时候）Where（什么地方）Why（为什么）How（怎么样）,265,电话记录单（一）第 号 记录人,266,电话记录单（二）,267,下面是一份电话记录的范例：,
45、268, 呈送上司,将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,269,评论：,根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？,270,拨打电话的流程管理：,提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话,询问对方公司名称、姓名、职务,说明自己的公司名称、姓名、职务,主动询问是否需要再说一遍,在通话记录上注明接听人及时间,271, 提前想好谈话要点，列出提纲,拨打电话前的思考提纲：,我的电话要打给谁？我打电话的目的是什么？我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？我应该选择怎样的表达方式？,272,三 十大电话情景应对技巧（一）,状况一：领导刚好不在位置 看看
46、自己可以解决吗？ 留下信息 便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话 灵活、礼貌,273,状况三：接到一些令人困惑的电话 询问清楚 代为总结状况四：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方,三 十大电话情景应对技巧（二）,274,三 十大电话情景应对技巧（三）,状况五：当对方喋喋不休时 总结状况六：线路中断 主动打电话的一方负责重拨 道歉,275,状况七：对方的谈话谈不到点子 归纳总结 状况八：拔错号 抱歉 状况九：通话时受到干扰 不可同时交谈 状况十：被问及公司机密问题 婉言回避,三 十大电话情景应对技巧（四）,276,谢谢大家！,277,第九讲 会议的筹划与管理,278,会议的重要
47、性,大多数企业在会议中决定其基本走向90%以上的重大决策是通过会议制定的企业花在开会上的时间越来越多开会的频率越来越高,279,会议的筹划与管理,会前的准备工作会间的组织服务会后的善后处理,280,会前准备工作,1、 安排议题、议程、日程 2、 拟订与会人员名单 3、 申请会议所需资金 4、 会场布置 5、 安排食宿和茶水 6、 发出会议通知,281,安排议题、议程,议题的收集和筛选 议程,282,议程的开头为会议的日期、时间和地点,每项均有一个起始时间,下次会议细节写在议程的末尾,283,拟订与会人员名单,选择恰当的人出席会议 送交上级审核,284,申请会议所需资金,确定会议规格 申请经费
48、口头 书面,285,会场布置,选择会场 a.场地大小 b.附属设施齐全c.适当的开会设备d.会场氛围 e.场地不受外界干扰 布置会场 a.附属设施 b.准备会议文件,286,讨论：各种会场的利与弊,287,288,面对面就座 当你在讨论问题或试图作出决定时，安排持相反观点的两派成员坐在长桌的相对的两边,主席坐在团队成员之间,289,290,显示等级 如果你希望显示等级，让主席坐在长方桌子的顶端，其他与会者座位按资历递降顺序就坐,主席坐在长桌的顶端,资历最浅者坐在离主席最远处,291,292,293,自由讨论 如果坦诚的讨论比与会者的地位更值得关注，在会议中用一张圆桌,主席可坐在任何一个位置上,294,安排食宿和茶水,
