1、商務秘書教學幻燈片,1,2019/2/6,沟通（Communication）,沟通是一种信息交换的过程。 人们为了达到既定目的，使用一定的符号，把信息、思想和情感在人与人之间进行传递的过程。 这种过程不仅包含口头语言和书面语言，也包括形体语言、物质环境（即赋予信息含义的任何东西）等。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,2,信息沟通过程,商務秘書教學幻燈片,3,2019/2/6,沟通的要素,传送者 良好的文化修养 表达能力 接收者 个体行为：理解 群体行为：过滤 信息 媒介 噪音 反馈,商務秘書教學幻燈片,4,2019/2/6,说话千万别着急,向女同事借钱，原打算说取了钱就还她，结果说成了“
2、等我有了钱就取你”。 语文课上，老师开口就说：“请同学们把书翻到120块钱。” 好友结婚，塞给他红包，好友客气地说：“不用了。”“那哪行，一年就一次，快拿着。” 家里闹耗子，奶奶买了了耗子药，撒在四中的墙角。第二天大早，奶奶看着墙角的耗子药，自言自语道：“这药怎么就没有人吃呢？” 爸爸看儿子写作业，发现个很简单的字写错了，便冲着妈妈说：“我发现你儿子很笨。”妈妈急了，大声反驳道：“你儿子才笨呢！” 大热天打麻将，突然停电了，只好买了蜡烛继续战斗。过了半个小时，一哥们实在受不了了，“还是开风扇吧，热死了。”另一个人赶紧接口道：“不能开，不能开，开了会把蜡烛吹灭的。”,2019/2/6,商務秘書教
3、學幻燈片,5,正式沟通,在组织系统内，依据组织明文规定的原则进行的信息沟通，具有严肃性、规范性,有一定的权威性,速度较慢,刻板性,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,6,非正式沟通,正式途径以外的沟通,非正式沟通对于信息沟通是必要的,灵活方便,传递速度较快,容易失真,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,7,书面沟通,以书面文字（近代还包括计算机、磁带、光盘等现代化媒体）的形式进行的沟通,信息可以长期得到保存,文字上要求准确、简练，避免在解释上出现二义性,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,8,口头沟通,以口头交谈的形式进行的沟通,信息传递快,双向交流,能够立即得到反馈,规范性不及书面沟通
4、,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,9,上行沟通,自下而上的沟通,信息按照组织职权层次由下向上流动,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,10,下行沟通,自上而下的沟通,信息从高层次成员向低层次成员流动,传统组织内最主要的一种沟通方式,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,11,横向沟通,同层次、不同业务部门之间以及同级人员之间的沟通,协调组织横向之间的联系,在沟通体系中是不可缺少的一环,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,12,链式沟通网络,控制型结构 ，相当于纵向沟通网络,结构严谨,形式规范,传递速度慢且易失真,传统组织结构中应用多,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,13,轮式沟
5、通网络,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,14,Y式沟通网络,秘书中心控制型,减轻企业主要领导者的负担,速度较快,下级平均满意度与士气低,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,15,环式沟通网络,工作小组型沟通，成员之间依次以平等的地位相互联络，不能明确谁是主管，组织集中化程度低,沟通渠道少,信息传递较慢,相互满意度和士气都较高,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,16,全通道式沟通网络,完全开放式的沟通网络,沟通渠道多,成员之间地位平等,合作气氛浓厚,成员满意度和士气高,集中化程度低,商務秘書教學幻燈片,17,2019/2/6,沟通障碍,沟通中的种种因素会阻碍信息的表达，引起我们对沟通
6、信息的误解从而导致沟通不畅甚至无法交流。以上各种交流不畅的现象统称为沟通障碍。 沟通启动失败 沟通中断 沟通歧义,商務秘書教學幻燈片,18,2019/2/6,人际沟通障碍,语言障碍 习俗障碍 观念障碍 角色障碍 个性障碍 心理障碍 性别差异障碍,商務秘書教學幻燈片,19,2019/2/6,人际沟通障碍,语言障碍 语音差异造成隔阂 语义不明造成歧义 专业术语和暗语会引起理解障碍 习俗障碍 不同的礼节习俗带来的误解 不同的审美习俗带来的冲突 不同的时空习俗带来的麻烦 观念障碍 封闭观念排斥沟通 僵化观念窒息沟通 极端观念破坏沟通,商務秘書教學幻燈片,20,2019/2/6,人际沟通障碍,角色障碍
7、个性障碍 心理障碍 认知不当导致沟通障碍 情感失控导致沟通障碍 态度欠妥导致沟通障碍 性别差异障碍 女性在社交中比男性更为敏感，容易受到暗示 在沟通时，和女性相比，男性的身体动作的幅度、力度都要更大,商務秘書教學幻燈片,21,2019/2/6,人际沟通障碍的克服,认识到沟通过程并不是完美无缺的 改编信息以适应信息接收者的需要 提高语言表达能力和倾听能力 消除成见 筹划反馈,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,22,组织沟通障碍产生的因素,信息发布者对信息表达的障碍,由于信道选择产生的障碍,信息接收者方面的障碍,商務秘書教學幻燈片,23,2019/2/6,组织沟通障碍,来自于发送者的沟通障碍
8、沟通技能较差 语言表达能力较差 个人信誉不好 沟通对象和时机选择不合适来自于接收者的沟通障碍 心理因素 理解障碍 思想偏见,商務秘書教學幻燈片,24,2019/2/6,组织沟通障碍,来自于环境的沟通障碍 团体气氛不合谐 渠道不通畅 头重脚轻的组织结构 缺乏信任 不当竞争,商務秘書教學幻燈片,25,2019/2/6,组织沟通障碍的克服,建设开放的沟通氛围 减少管理层次 增加横向沟通 建立谣言控制中心 通过正式渠道提供大量信息,商務秘書教學幻燈片,26,2019/2/6,商务沟通的一般技巧,有效倾听的技巧 交谈的技巧 非语言沟通的技巧 处理上下级关系的技巧,商務秘書教學幻燈片,27,2019/2/
9、6,听的五个层次,GEC Program,商務秘書教學幻燈片,28,2019/2/6,倾听的意义,倾听有助于沟通获得成功 倾听有助于改善人际关系 倾听有助于个人发展,商務秘書教學幻燈片,29,2019/2/6,有效倾听的障碍,预期反应 预先下结论 心理原因 选择性的听 只重形式，不重内容 过分依赖笔记,商務秘書教學幻燈片,30,2019/2/6,有效倾听的基本技巧,充分接收信息 一定要带着目的的去倾听 要适应对方的谈话风格 要全身倾听 要寻求理解对方 适时适度地提问 正确倾听“弦外之音” 克制插话 明显错误或相反的观点 急于表现自己的知识或观点 回应对方或恭维对方,商務秘書教學幻燈片,31,2
10、019/2/6,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞错了 我们公司规定 我们从没 我们不可能,GEC Program,商務秘書教學幻燈片,32,2019/2/6,处理与上级的关系,树立正确的观念 与上级的关系是下级组织与上级组织的关系 上级领导也是人，不是完美无缺的圣贤，更不是神 主动与上级领导者沟通，是搞好上下级关系的前提 改变错误的态度 对上级唯唯诺诺，惟命是从 阳奉阴违，讨上级欢心 对上级敬而远之 盲目抗上 正确处理与上级的关系 最重要的是做好本职工作，不给上级找麻烦 处理关系的原则是：对上尊重而不盲从 不要讨上级欢心，但要加强与上级信息
11、交流和心理沟通 对上级提意见，不用逆耳之言 赞美上司要遵循两条原则：真诚和及时,商務秘書教學幻燈片,33,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,34,2019/2/6,处理与下级的关系,首先树立一种观念：全体员工是智慧的海洋 处理关系的原则是：对下级爱护而不纵容 对下属要区别对待 不要轻易地批评、指责和抱怨 我承认我犯过错误 您干了一件好事 您的看法如何 咱们一起干 不妨试试 谢谢您 要正确对待不同意见和反对意见,商務秘書教學幻燈片,35,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,36,2019/2/6,处理与同级的关系,处理关系的原则是：同级注意沟通 3C原则： 沟通（communication
12、） 协调（coordination） 合作（corporation） 尊重他人才能取得他人的尊重,商務秘書教學幻燈片,37,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,38,2019/2/6,跨文化沟通 （Intercultural Communication）,有关世界观、价值观方面的研究 语言行为的文化特性方面的研究 非语言方面沟通方面的研究,商務秘書教學幻燈片,39,2019/2/6,跨文化沟通的障碍,识别文化差异 言语和非言语 信仰与行为 文化的多样性 价值观比较 民族文化差异衡量的尺度 权利距离 回避风险倾向 个人主义和集体主义倾向 功利主义还是人文主义 高背景文化与低背景文化 关系驱动与
13、任务驱动,商務秘書教學幻燈片,40,2019/2/6,跨文化沟通的基本策略,把握共性，小心差异 提高文化敏感度 消除文化偏见 增加灵活性和耐心,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,41,冲突,由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态,应保持适度的冲突,冲突的处理办法,回避,迁就,强制,妥协,合作,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,42,冲突的根源和类型,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,43,冲突的含义,冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和压力及其外部表现 。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,4
14、4,冲突的根源,冲突根源于冲突各方利益追求的多样化且趋向无限大，但社会或组织所能供给的资源却十分有限。所以，冲突是无所不在的。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,45,冲突的基本类型,建设性冲突：会给组织带来创意、活力和发展破坏性冲突：则是干扰组织目标顺利实现的障碍,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,46,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,47,冲突的基本类型,情绪性冲突：由于个人情感、性格方面的原因引起的实质性冲突： 由于工作中的不理解、不协调造成的,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,48,个人内心的冲突,冲突的层次之一,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,49,个人间的冲
15、突,冲突的层次之二,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,50,群体内部的冲突,冲突的层次之三,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,51,群体间的冲突,冲突的层次之四,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,52,部门间的冲突,冲突的层次之五,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,53,冲突处理的基本模型,2019/2/6,54,冲突处理的五种策略,逃避,退让,强制,合作,妥协,满足自己利益,满足对方利益,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,55,冲突处理的五种策略,应该打拉结合，恩威并重，软硬兼施。实行胡萝卜加大棒的政策。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,56,冲突处理的原则,对破坏
16、性冲突，切记防范重于治理，与其扬汤止沸，不如釜底抽薪，且一定要快刀斩乱麻。而对建设性冲突，则要加以鼓励和刺激，以树立创新导向。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,57,冲突处理的立场,提倡换位思考 让对方舒服了我才能舒服 对方难受我的要求也得不到满足 互相满足对方就能建立长久的合作,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,58,顾客有五种类型的需求,确认客户的期望需求,机会与需求的关系,看的技巧预测客户的需求,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,59,预测客户的需求,安全？,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,60,客户有五种类型的需求,说出来的需求,真正的需求,没说出来的需求,满足后令
17、人高兴的需求,秘密需求,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,61,我要一辆昂贵的汽车,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,62,连接图中的交叉点， 你可以看出多少个正方形？,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,63,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,64,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,65,一、需求具有对象性,人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,66,已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容进行选择。,二、需求具有选择性,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,67,三、需求具有连续性,当一种需求被满足之后，另一种新的需求就会
18、被激活，成为人们行动的目标或动力。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,68,四、需求具有相对满足性,这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,69,五、需求具有发展性,心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于： （1）存在的需求永远不会完全满足。 （2）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。 （3）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,70,六、需求具有弹性,一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。 二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。,这种替代品的替代性有多大，取决于：,2019/
19、2/6,商務秘書教學幻燈片,71,听为什么会拉近与顾客的关系？,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,听的障碍,听的技巧拉近与客户的关系,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,72,倾听为什么会拉近与顾客的关系？,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,73,怎样防止别人偷走你的微笑,谁偷走了你的微笑,照照镜子：微笑训练,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,74,微 笑,微笑不
20、花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,75,谁偷走了你的微笑,情景1,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,76,情景2,人
21、际关系偷走了你的微笑。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,77,情景3,生活的琐事偷走了你的微笑。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,78,境由心造,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,79,阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,80,什么是微笑服务？,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,81,“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁”,“笑一笑,十年少”,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,82,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,83,不要表达过度,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,84,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,85,
22、微笑的三结合,与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,86,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,87,与语言的结合,
23、要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,88,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,89,有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。 我庆幸自己能
24、微笑、自然地面对客户。 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,90,说的技巧-如何引导与顾客,巧用开放式和封闭式问题,运用“FAB”引导顾客,用顾客喜欢的方式去说,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,91,情景扮演1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,92,情景扮演2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小
25、配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,93,灵活运用开放式探问法和封闭式探问法,开放式提问,对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。,封闭式问题,对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。,2019/2/6,商務秘書教學
26、幻燈片,94,服：“你除了对我们公司的设备维修的响应速度不满外，还有其他不满意的地方吗？” 客：“对，我们现在不满的地方就是你们的响应速度。”,开放式,服：“我保证在接到你的电话后，我们的工程师将在24小时内到达贵公司，您认为可以吗？” 客：“那太好了。”,封闭式,举例,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,95,每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。,注意！,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,96,用途,认定需求,澄清事实,打破沉默,建立联系,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,97,在 的时候必须避免的事情,“说”,垄 断 交 谈,过度紧张或胆怯,冒
27、犯 对 方,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,98,法引导顾客,“FAB”,F 特,Feature,A 优,特点,优点,B 利,利益,Advantage,Benefit,连接词,例子,我们的冰箱省电。,因为,我们采用了世界最先进的电机。,如果购买我们的冰箱，您将节省大量的电费，从而节省家庭开支。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,99,在讲述特点时出现意外，要：,马上修正我们的错误及道歉 如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑 别在顾客前说“第三者”的坏话 从不礼貌的处境下挽回顾客的面子,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,100,利益：顾客要的是利益，并不是特点,利益包括： 利益本
28、身。即你的产品和服务能给顾客带来什么实实在在的益处。 利益的区别。衡量公司优于竞争对手的利益。衡量之下或许能把表面上不利条件转为有利。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,101,导出利益时应注意：,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,102,小场景 1,说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。” 因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”,不要,应该,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,103,小场景 2,说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。” 因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 说：“对不起，你
29、的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。”,不要,应该,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,104,小场景 3,说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。” 因为顾客会认为：“我不管是谁乱来，但我要解决问题。” 说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后给你一个答复。”,不要,应该,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,105,下列句型应避免使用：,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,106,谈判的定义,1. 尼尔伦伯格他是美国谈判学会会长，1968年出版谈判的艺术一书。提出谈判是“人们为了改变相互关系而交换意见，为了取得一致而相互磋商的
30、一种行为”，是直接“影响各种人际关系，对参与各方产生持久利益的”一种过程。 2.荷伯科恩他著有人生与谈判一书。提出谈判是“利用信息和权力去影响紧张网的行为”。 3.比尔斯科特他著有贸易谈判技巧一书。他只将谈判解释为“双方面对面地会谈的一种形式，旨在通过双方共同努力，寻求互惠互利的最佳结果。谈判双方（或多方）基于一定的目的，所进行接洽、协商、交流、沟通的过程以及由此而达成的结果，它是现代社会中人们解决彼此矛盾纠纷的重要途径之一。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,107,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,108,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,109,2019/2/6,商務秘書教學
31、幻燈片,110,谈判的动因,追 求 利 益,谋 求 合 作,寻 求 共 识,目的,可能,途径,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,111,谈判的基本要素,当事人,当事人,谈 判 议 题,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,112,商务谈判的定义,商 务,谈 判,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,113,商务谈判及其特征,所谓商务谈判是指为了实现一定的经济目的，明确相互的权利义务关系，当事人之间所进行协商的行为以及达成结果的过程。商务谈判具有以下几个特点：（1）经济利益性。一切商务活动的目的都指向经济效益。商务谈判的核心是“价格”。（2）法律性。谈判的主体、目的、方式以及结果的达成都有严
32、格的法律要求。（3）政策性。商务谈判人员必须严格遵守国家、地区或行业的政策性规定，才能保证商务谈判的正常进行。（4）惯例性。每个行业都有行业内部特定的惯例性要求。有些惯例可能发展为行业规则、甚至法规。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,114,利益分配,A方,B方,X,a,b,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,115,商务谈判的职能,实 现 购 销,获 取 信 息,开 拓 发 展,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,116,商务谈判的程式,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,117,商务谈判模式,条款进行的顺序,快速,时间进行的顺序,顺进,中 速,慢速,跳跃,6,5,3,4,2,1
33、,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,118,谈判原则理性原则,1.平等原则谈判主体或代表人之间在权利与地位上应该是平等的。谈判中应该注意尊重对方的人格和能力，尊重对方的自主权力、自我意识和价值观。 2.协商原则在谈判中任何问题的解决都应该通过对话、协商方式解决，要允许对方有不同意见和看法，要给对方讲话的机会。不能把自己的意愿强加于对方。3.互利原则谈判应该使各方需要都得到满足，以达到“双赢”。杰勒德尼尔伦伯格提出：“一场成功的谈判，每一方都是胜者”。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,119,谈判原则操作性原则,所谓操作性原则是指具体谈判过程中解决某一细节问题所要遵循的原则。 1.求同
34、原则谈判中必须坚持“求大同存小异”的原则，多找共同点，把分歧、不同点搁置起来。 2.阶梯原则阶梯原则是指在谈判中由容易达成共识的问题入手，逐渐由易到难，分段洽谈，分段受益。 3.迂回原则迂回原则是指在谈判过程中各方对某一问题僵持不下时，把此问题放置或绕开，寻找新的突破点。4.墨菲原则其涵义是指任何可能发生的事情都必定要发生。在谈判中要求谈判参加人，把谈判中的可能性当作必然性，以自己足够重视，从而防患于未然。,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,120,商务谈判成败标准,经 济 利 益,谈 判 成 本,社 会 效 益,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,121,谈判的心理禁忌,一 般 禁 忌
35、,专 业 禁 忌,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,122,5.弱,6.贪,1.急,3.狭,4.俗,一般心理禁忌,2.轻,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,123,1 2,3 4,5 6,7 8,专业心理禁忌,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,124,谈判的心理战,热心,可 信 度,共 鸣,耐心,产 品 的 知 识,诚实,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,125,商务谈判实务,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,126,商务谈判的准备,商务谈判背景调查,商务谈判组织准备,商务谈判计划制定,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,127,商务谈判背景调查,2019/2/6,商務秘
36、書教學幻燈片,128,调查的内容,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,129,1）谈判环境调查,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,130,2）客商身份调查,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,131,3）谈判对手资信调查,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,132,4）谈判者自身的了解,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,133,2调查的方法,1）背景调查,2）背景调查,3）背景调查,4）背景调查,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,134,1）信息渠道,印刷媒体,电脑网络,统计资料,各种会议,电波媒介,专门机构,知情人士,商務秘書教學幻燈片,135,2019/2/6,2）调查经
37、常使用的六种调查方法,文献调查法实地观察法访问调查法,集体访谈法问卷调查法实验调查法,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,136,3）背景调查的原则,4.针对,5.长期,1.可靠,2.全面,3.可比,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,137,4）调查资料的加工整理,3,鉴别,归类,分析,结论,报告,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,138,2商务谈判组织的准备,1),人 员 遴 选,2),谈判组织构成,谈判组织管理,3),2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,139,1)谈判人员遴选,外围层：才,中间层：学,核心层：识,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,140,谈判人员的“才”,
38、社 交 能 力,表 达 能 力,组 织 能 力,应 变 能 力,创 新 能 力,“才”,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,141,谈判人员的“学”,（1）知识结构,A商务知识 B技术知识 C人文知识,（2）谈判经验,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,142,谈判人员的“识”,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,143,2）谈判组织的构成,1）谈判组织构成原则 （1）知识互补（2）性格协调（3）分工明确 2）谈判组织的构成（1）谈判人员的配备A领导B商务人员C技术人员E财务人员D法律人员F翻译（2）谈判人员的分工,主谈与辅谈的分工配合,台上和台下的分工配合,2019/2/6,商務秘書教
39、學幻燈片,144,3）谈判组织的管理,谈判负责人对谈判组织的管理,高层领导对谈判过程的宏观管理,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,145,谈判谈判负责人对谈判组织的管理,谈判组织负责人的挑选和要求A全面的知识B果断的决策能力C较强的管理能力D权威地位 谈判组织负责人管理职责A挑选谈判人员B管理谈判队伍C制定谈判执行计划D主管谈判策略的实施E和上级领导沟通,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,146,高层领导对谈判过程的宏观管理,（1）确定谈判的基本方针和要求（2）对谈判人员进行指导和调控A超出授权界限B谈判目标、策略等调整C谈判队伍发生变化（3）关键时刻适当干预谈判,2019/2/6,商
40、務秘書教學幻燈片,147,3.商务谈判计划的制订,1,2,3,4,计划的原则,计划的内容,谈判地点的选择,谈判场景的布置,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,148,1）商务谈判计划的原则,1）合理性,2）实用性,3）灵活性,（1）相对合理 （2）理性合理 （3）双方合理,（1）可选择的目标 （2）可选择的方案 （3）浮动的指标 （4）备用计划,（1）简介 （2）具体 （3）清楚,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,149,2）商务谈判计划的内容,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,150,谈判目标的确定,最低目标,可以接受的目标,最高目标,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,151,
41、谈判议程的安排,时间安排A时间安排要考虑的因素a准备的程度b谈判人员的身体状况c市场形式的紧迫程度d谈判议题的需要B时间安排的策略a主要问题提出的时间b人员发言的时间和顺序c谈判期限的保密问题 确定谈判议题,152,谈判议程的安排,通则议程与细则议程的A通则议程a谈判总体时间及分段时间的安排b双方谈判讨论的中心议题c问题讨论的顺序d谈判中各种人员的安排e谈判地点及招待事宜B细则议程a统一口径b各种情况对策的安排c己方发言的策略d谈判人员更换的预先安排e己方谈判时限,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,153,4）谈判场景的布置,谈判场所的选择（1）交通、通讯方便（2）环境优美安静（3）生活设
42、施良好（4）医疗、保安条件好 谈判场所的布置（1）主谈室（2）密谈室（3）休息室 谈判双方座位的安排（1）相对而坐（2）交叉就座,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,154,商务谈判过程,商务谈判开局阶段,商务谈判磋商阶段,商务谈判结束阶段,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,155,1商务谈判开局阶段,1）开局阶段的基本任务具体问题说明 营造合适的谈判气氛开场陈述2）商务谈判开局策略A协商式开局策略B坦诚式开局策略C慎重式开局策略D进攻式开局策略,（1）礼貌尊重的气氛 （2）自然轻松的气氛 （3）友好合作的气氛 （4）积极进取的气氛,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,156,2商务谈
43、判磋商阶段,磋商准则,让步策略,僵局的处理,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,157,商务谈判磋商准则,1）,2）,3）,4）,把握气氛的准则,次序逻辑准则,掌握节奏准则,沟通说服准则,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,158,商务谈判让步策略,让 步 原 则,让 步 策 略,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,159,商务谈判让步原则,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,160,商务谈判让步策略,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,161,3商务谈判僵局的处理,僵局处理,产 生 的 原 因,处 理 的 技 巧,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,162,1）商务谈判僵局的原因
44、,A立场观点争执,B面对强迫的反抗,C信息沟通的障碍,D偶发因素的干扰,E谈判者行为的失误,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,163,2)僵局处理的技巧,A回避分歧,转移议题 B尊重客观,关注利益 C多种方案,选择替代 D尊重对方,有效退让 E冷调处理,暂时休会 F以硬碰硬,据理力争 G孤注一掷,背水一战,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,164,3商务谈判结束阶段,终 结 的 判 定,谈 判 结 果,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,165,1）商务谈判终结的判定,谈判的交易条件判定（1）交易条件中尚余留的分歧（2）交易条件是否进入己方成交线（3）交易条件是否一致 谈判的时间（1
45、）双方约定的谈判时间（2）单方限定的谈判时间（3）形式突变的谈判时间 谈判策略判定（1）最后立场策略（2）折中进退策略（3）总条件交易策略,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,166,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,167,2商务谈判结果的各种可能,交易,改善,关系,否,不变,恶化,成交,6,5,3,4,2,1,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,168,商务谈判中的价格谈判,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,169,1报价的依据,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,170,影响价格的因素,1）市场行情 2）利益需求 3）交货期要求 4）产品的复杂程度 5）货物的新旧程度 6）
46、附带条件和服务 7）产品和企业的声誉 8）交易性质 9）销售时机 10）支付方式,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,171,1）市场行情,市场行情是供求状况的反映，是价格磋商的主要依据,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,172,2)利益需求,追求利润最大化,开拓市场,追求利润最大化,填补国内空白,利润最大化,利润最大化,利 益,利益需求不同对价格的理解也不同,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,173,3）交货期要求,等米下锅,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,174,4）产品的复杂程度,结构简单,结构复杂,产品结构、性能复杂则价格弹性越大,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,
47、175,5）货物的新旧程度,货物新旧程度对价格有很大的影响,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,176,6）附带条件和服务,附加条件可以缓冲价格谈判的阻力,多花钱买放心,多花钱买便利,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,177,7）产品和企业的声誉,企业良好的声誉对价格有很重要的影响,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,178,8）交易性质,大宗交易更能减少价格在谈判中的阻力,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,179,9）销售时机,旺季,畅销,价 格,淡季,滞销,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,180,10）支付方式,一次性付款，分期付款和延期付款等对价格也有很大的影响,201
48、9/2/6,商務秘書教學幻燈片,181,谈判中的价格关系,1）主观价格与客观价格 2）绝对价格和相对价格 3）消极价格与积极价格 4）固定价格与浮动价格 5）综合价格与单项价格 6）主要商品价格与辅助商品价格,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,182,价格谈判的合理范围,卖方最低售价,买方最高售价,价格谈判的合理范围,买方初始报价,买方初始报价,价格谈判中的讨价还价范围,P,卖方盈余,买方盈余,S,B,B,S,买方希望P向左移,买方希望P向左移,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,183,2报价的策略,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,184,1）报价起点策略,狮子大开口,开价要高出价要低,A影响对方盈余要求 B有利商品价值评估 C有利价格磋商 D有利最终成交价格,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,185,2）报价时机策略,？,提出价格的最佳时机是对方询问价格时,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,186,3）报价的表达策略,干脆 肯定,大概 大约 估计,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,187,4）报价的差别策略,客户性质 购买数量 需求急缓 交易时间 交易地点 支付方式,价 格,？,价格差别体现商品交易中的市场需求导向,2019/2/6,商務秘書教學幻燈片,188,5）报价对比策略,本商品价格,本商品及其附 加利益后价格,
