1、 如何与顾客沟通，拉近彼此的距离沟通的目的：表达出自己的观念，增进人与人之间的了解，让人接受，旨在解决问题和改善关系。为达到这种目的，我们有那些沟通方式呢？如电话沟通，语言沟通，肢体沟通，图片沟通，多媒体沟通。而以美容美发店的运作程序来看，我们多应用技术语言，身体语言，图片语言，电话沟通，因为这几种方式快速，便利，能立竿见影，顺引顾客，大多数情况下，我们都用口头语言来和顾客沟通，随时以肢体动作来配合口头语言，让顾客觉得很生动，有影响力，这时候，我们说话应该声音清脆甜蜜，态度热诚，笑容满面，以低姿态来为顾客服务。在沟通过程中，并不是说各种沟通方式单独应用，而应该同时并举，相互配合，使我们的形象丰
2、富一些，特别是店里有新顾客来时，受次见面的前五秒钟重要的多，也就是要树立良好的第一印象，说到沟通的语言技巧，有一个基本比例：语言内容占 17%，语气、音调占38%，其他方面如动作、环境、对气氛的掌握占 55%，并且在这些里面 ，你必须 掌握一个强项，也就是说，我们很难将沟通做到 100%，沟通的精彩程度完全由自身的言谈举止来决定。这就需要我们平时多锻炼自己，多掌握一些语言技巧，多注重自己的行为举止：如握手应有力度，让对方感到真诚；女孩应先主动地伸出手去；看见熟客可以右手轻微的地搭在肩上，保持身体直立前倾，左手牵着他的手带到座位去等等。牵涉到店内的实践和顾客沟通时，应注意一些什么问题呢？（一）
3、树立良好的第一印象正如上面已提到过的，刚开始的前五秒种非常重要，在此当我们和顾客初次见面时，要仪表整洁，有个性，以自己最到的优点来吸引客人，首先，用一句得体的礼貌语言或热情举止动作，就可以把双方的距离大大拉近，当然，不用礼貌语言开始也同样可以获得好的效果，但必须牢记：开头几句话必须生动感人，不拖泥带水，也不支支吾吾，用肯定的口气提问，最好别出心裁，与众不同，如：“小姐，你好！今天过来洗头吗？”或“哇，张小姐，几天不见，你身材苗条多了，是怎么保养的，能不能教教我，来来来，这边坐！”“咳，老兄，你今天看上去好帅气，晚上到哪儿去潇洒啊！是来做造型的吧？”等等。讲话时要目视对方，表情丰富，配合手势，这
4、样能引起注意，有直接交流的感觉，产生好感，产生魅力。（二） 仔细聆听顾客的意见注意我们这里的“听”实际上指的是“倾听”。“听”和 “倾听”是不一样的，“倾听”表示非常专注，并且要边听边思考。大多数人讲话的速度是每分钟 150 个词，但听的速度是每分钟 450 个词。对于听者，就会有多余的时间，利用这段时间我们可以专心致志地注意、分析、研究你的顾客。但表情千万不要表现出冷漠或厌烦。从顾客的讲话中，可以听出他对美发的以及对发型的要求，对店内的看法及购买欲望和能力。边听边沟通，但不要插嘴，听出弦外之音后，再来说服她。有时候，顾客会故意用一些模棱两可的话来试探你，所以你要仔细分析、判断，他所讲的含义，
5、主动以口头语言、面部表情、动作 姿势向他表达你的观念和态度。（三） 以身体语言配合你的话术为拉近与顾客的距离，解除紧张情绪及在必须时给顾客一定的压力，以增强说服力，我们需要肢体语言来配合口头语言。比如：当你说到好时，可用手作一个 OK 的动；在倾听的过程中，可以用点头的方式表示你在注意听他的讲话；以争取的站姿向他递一个你很有精神的讯息；从她进店时，我们帮她脱外套，递茶水到出去时，陪他买单，帮他穿外套，为他开门，并说欢迎下次再来，挥手再见，这一系列的服务细节和动作，都要表现出来，赢得顾客的好感；在你和她说话时或者要说服他做某个项目时，眼睛一定要看着他，给他一点压力，这些都是必须应用的技巧。（四）
6、 放松自己说话时主题清晰，讲究语言技巧，不自相矛盾，对自己的话负责任。既然我们在店内服务的目的是为了赚取利润，我们对自己的技术和语言，就要有高的要求，不断磨练自己的心理素质，在跟顾客谈话时，首先要放松自己，要显得非常有自信，给顾客讲述某项服务时，一定要思路清晰，让顾客一听就懂。比如说，你今天想让张小姐染发。“咳，张小姐，你好，今天过来洗发啊，还需要其他什么服务吗？”“哦，你好，我今天只洗洗头发，吹风造型即可，晚上出去有个聚会！”“ 是吗，怪不得你今天打扮的这么靓，晚上肯定是一个焦点，不过根据你身上的这套服装来看，我觉得你应该将头发换一中颜色，效果会更好些，你看你现在这样难道不觉得发色和服装不太
7、协调吗？”顾客本来没想到这些，经你提醒，她也开始疑神疑鬼，心就开始动了。“是吗，我也好象觉得有点不对劲，那你看应做个颜色好呢？”“好，我看根据你的服装和肤色，应选择这种颜色。”说话时一定要镇定，要落落大方，先赞美顾客，然后找出下缺点，帮她改过来，使她锦上添花。如果你自己放不开，有点紧张，怕跟陌生人开口，就先深呼吸，放松自己。说话时要思路清晰，不自相矛盾，对自己的话负责任。在对顾客的谈话中，应首先理顺思路，该从那里寻找切入点，该怎么接下去，中途遇到顾客抬杠或拒绝该怎么回答，说出的话是不是 一定能做的到，一定能让顾客满意，这都是我们必须考虑的。比如说，当你既要顾客烫发，又要顾客做导膜时，就不能说烫
8、发会伤发质，需要导膜来护理。并且，对所说的项目要有把握，不要做不到的也说，自己不会做的也去说，设计师做不出来的也瞎说，这都叫不负责任，比如，店内没人絮聒空气灵感剪，你却吹牛说会做，结果到时候做不出来，反而得罪客人，所以我们一般是从我们最拿手项目着手。当然，对于新技术，我们要不停的去学习，掌握。（五） 明确告诉顾客自己的立场，给顾客正确选择的机会有一个故事，有两家豆浆店,一个在东，一个在西。有一天早上，我到东边的那家叫“五湖”的豆浆喝豆浆，待应生过来问我：“先生，你的豆浆里边要不要加鸡蛋？”我本身不喜欢吃鸡蛋，所以就摇头说不要了，过了几天，我又到右边一家叫“四海”的豆浆店喝豆浆，这时待应生过来问
9、我“先生，你的豆浆里是加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”我二话没说，选择了一个鸡蛋，于是，我不知不觉吃了一个鸡蛋。这说明：我们在给顾客选择十，一定要是而选一，不能是选或者不选，更不能是三选一，那样，顾客会选糊涂。比如：“李小姐，根据你的肤色和气质，我建议你选择 5.66 或 6.66 两中颜色，只不过 5.66 稍暗一些，666 稍亮一点。不能让顾客自己在色板上胡乱挑选，也就是说要拿出色板来很明确的告诉顾客就是什么色系中的那二种颜色。（六） 不要被无聊的话题将主题扯开要能主动引导顾客，并不是所有的顾客都按着你的思路走，他们有的根本就对你的建议不感兴趣或者拒绝，这时候，你要能掌握当时的气 氛，不能被顾客
10、牵着鼻子走，要能主动的找机会将自己的专业知识讲给顾客听，哪怕他这一次不做也没关系，但至少要能让他知道，你的建议对他来说是非常重要的，你要能主动地引导他向你的思路上走，进入你的话题范围。（七） 设定一个问题，给顾客一个思考的机会，并以反问、设问的方式打消他的顾虑因为在和顾客的交谈中，是相互的一个应对过程，要让顾客想一想，考虑清楚，看他还有没有别的顾虑，担心什么，要用加强的 预期，打消他的顾虑，给他一个定心丸。如：“你难道不认为这种颜色很漂亮吗？”立场分明的帮顾客作出决定，做出选择，这时，需要语气坚定，配身体语言，盯着他，给他一点压力，使他接受。上述是我们在服务流程和顾客沟通时应注意的一些方法。在掌握好之后，说服顾客后，剩下的几哦是我们快速的行动，马上动手做，猴子迅速传递给下一手技术者，以免顾客反悔。服务完成后，更要注重售后服务。注意对客户的追踪，让他觉得还没有忘记过他，是在真正的关心他，为他服务，让他下次再来，并为你带其他客人来。结：强调其重要性，制定一个小目标留客靠技术，赚钱靠口才（说话的重要性）你永远无法用第二次来改变别人对你的第一印象（服务的重要性）发廊做团体要做到：目标一致方法一致脚步一致观点一致鼓励大家要有观察力，要多学会看一些交际、心理类的书籍。
