1、第六章：商务谈判的沟通艺术,有声语言无声语言体态语言的运用,案例场景1：“请问，中国人民银行有多少资金?”这明显是一种讥笑。对此，周总理不屑一顾，婉转地说道：“中国人民银行货币资金嘛，有18、88元。”这一回答，语惊四座，全场愕然，接着全场爆发出热烈的掌声案例场景2：美国总统罗斯福去看邱吉尔，他正一丝不挂在洗澡。罗斯福进退两难。邱吉尔见状，咧嘴一笑，拍着肚皮说：“总统先生，您瞧，大英帝国在阁下面前可什么也没隐瞒啊！” 案例场景3：毛主席回答说：“国共两党的矛盾，是代表着两党利益的矛盾。至于我和蒋先生嘛蒋先生的蒋字是将军的将字头上加一颗草，他不过是一个草头将军而已。”又有人问：“那么毛”不等那个
2、说完，毛泽东立刻接上说：“我的毛字可不是毛手毛脚的毛呀！而是一个反手毛。,先行案例,按表达方式的不同可以将商务谈判语言分为两类：有声语言和无声语言。有声语言即口头表达语言，这种语言借助人的听觉交流思想、传递信息。无声语言即行为表达语言，这种语言借助人的视觉传递信息、表示态度。,第一节：有声语言,一、有声语言的类型有声（口头）语言是最基本的谈判语言方式。按其表达特征可以分为专业语言、法律语言、外交语言、文学语言、军事语言等。,(l）专业语言 有关商务谈判业务内容的一些术语，不同的谈判业务有不同的专业语言。这些专业语言具有简练，明了、专指性强等特征。 (2）法律语言 商务谈判业务所涉及到的有关法律
3、规定用语，通过法律语言的运用可以明确谈判双方的权利、义务、责任等。每种法律语言及其术语都有特定的涵义，不能随意解释使用。法律语言具有规范性、强制性和通用性等特征。,(3）外交语言 外交语言是一种弹性语言。在商务谈判中，适当运用外交语言既可满足对方自尊的需要，又可以避免失去礼节；既可以有效地说明立场，同时又为己方留有余地。但大量使用外交语言，会使对方感到过于圆滑，缺乏合作诚意。外交语言具有模糊性、缓冲性和幽默性等特征。在商务谈判中常说的“互利互惠”、“双方互惠”、“可以考虑”、“深表遗憾”、“很抱歉，恕我权力有限”、“很遗憾，您的要求我无法满足”、“请原谅，这项条件有待研究”等，都属外交语言。
4、（4）文学语言 （5）军事语言,中国某公司与美国公司谈判投资项目。其间双方对原工厂的财务帐目反映的原资产总值有分歧。 美方：中方财务报表上有模糊之处。 中方：美方可以核查。 美方：核查也难，因为被查的依据就比可靠。 中方：美方不应该空口讲话，应有凭据证明查帐依据不可靠。 美方：所有财务证均系中方工厂所造，我作为我国人无法一一核查。 中方：那贵方可以请信得过的中国机构协助核查。 美方：目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查。 中方：那贵方的断言只能是主观的不令人信服的。 美方：虽然我方没有法律上的证据证明贵力帐面数字不合理，但我们有经验，贵方的现有资产不值帐面价值。,关于谈判语言案例,中方：尊敬
5、的先生，我承认经验的宝贵，但财务数据不是经验，而是事实如果贵方诚意合作，我愿意配合贵方查帐，到现场一一核对物与帐。 美方：不必贵方做这么多工作，请贵方自己纠正后，再谈。 中方： 贵方不想讲理?我奉陪! 美方：不是我方不想讲理，而是与贵方的帐没法说理。 中方：贵方是什么意思，我没听明白，什么“小是、不想；而是、没法”？ 美方：请原凉我方的直率，我方感到贵方欲利用帐面值来扩大贵方所占股份。 中方：感谢贵方终于说出了真心话，给我指明了思考方向。 美方：贵方应理解个投资者的顾虑，尤其像我公司与贵方诚心合作的情况下，若让我们感到贵方帐目有虚占股份之嫌，实在会使我方却步不前，还会产生不愉快的感觉。,中方：
6、我理解贵方的顾虑。但在贵方心里恐惧面前，我方不能只申辩这不是“老虎帐”，来说它“不吃肉”。但愿听贵方有何“安神”的要求。 美方：我通过与贵方的谈判，深感贵方代表的人品，由于帐面值让人生畏，不能不请贵方考虑修改问题，或许会给贵方带来麻烦。 中方；为了合作，为了让贵方安心，我方可以考虑帐面总值的问题至于怎么做帐是我方的事。如果，找没理解错的话，我们双方将就中方现有资产的作价进行谈判。 美方：是的。 (以上是中方现有资产的作价谈判),问题： 1上述谈判中，双方均运用了哪些语言? 2双方的语言运用有何不妥之处? 3如果你作为美方或中方代表会怎么谈?,分析： 1商业法律语言，外交语言，军事用语和文学用语
7、。 2美方说的：“外国人无法一一检查”。“目前尚未找到可以信任的中国机构帮助核查”以及“请贵方自己纠正、再谈”。均有不妥。中方：“贵方不想讲理?我奉陪!”不太妥。若自己帐目做的本已存在问题，再这么讲就有理了。 3因为是合作性的谈判，双方均可以文学用语开始调好气氛，减少对抗。再以商业法律语言讲实事，有问题讲问题。美方可以指出不妥或提出相应要求。中方也可以再做一次调帐，然后再谈运用一点外交用语，效果会更好。,二、有声语言运用技巧,（1）讲话的一般技巧,1、说话过多和谈判要点过多会影响交易的达成。2、在洽谈中只要强调产品的一两条优点就够了，这样比泛泛地罗列十多条优点的效果好得多。3、向对方逐一介绍产
8、品的优点，效果就好些；在一句话里同时介绍产品的几个优点，效果就差些。4、说话时要多使用主动语态，不要过多地使用被动语态或名词表达形式。5、对对方表现出过分热情，就会适得其反，影响达成交易。,6、谈话中穿插提到双方有关人员的名字，既可帮助彼此记忆，也可以增添谈话的亲切感。7、只有你的谈话要点被对方所接受，才有助于谈判工作的顺利进行。8、对方好像在认真倾听你的谈话，实际上不一定；对方口头上说相信你说的这些或那些话，其实他们相信的东西要少得多。9、说话的时候，正确使用停顿的效果要比滔滔不绝的长篇大论好得多。10、讲话不应该是经过充分准备的演讲或个人独白，要把谈话视为投球的动作，让对方多讲一点，而你尽
9、可能地多发问。,(2）听的技巧 谈判场合的“听”是倾听，即“耳到、眼到、心到、脑到”四种综合效应的听（listening ）。 标准的倾听，应该主动地给对方以反馈面带微笑、注视对方、点头示意、深入问询、恳请对方进一步阐释或复述等。同时，要随时留心对方的“弦外之音”，有选择有分析地去听。 倾听，是一种廉价的让步。 “说三分听七分”应成为在谈判桌前的基本行为准则之一 。如果你想成为精明的商务谈判者，请记住：“要善于注意听别人讲话并鼓励其讲话。”,盖文 肯尼迪在谈判人一书中为谈判者如何提高倾听能力作了如下提示： l）为了弄清楚，问些问题； 2）按说话人的意愿进行概括； 3）不要打断（对方的发言）;
10、4）要避免在他们未讲完之前对他们所说的话做出拒绝的决定； 5）不要推测对方准备说的内容（你会错过意想不到的事情）; 6）不要视说话人来评判所说的内容； 7）要尊重他们所说的话； 8）要避免对你发现令人厌恶的或者不赞同的观点做出激动的反应。,问询是商务谈判中首要的语言技巧，通过巧妙而恰当的提问可以摸清对方的需求，把握对方的心理状态，甚目的是探求情报、引导话题：以利沟通。出于不同的目的，应提出不同的问题；对同一个问题，也可以用不同的方法、从不同的角度进行发问。,(3）问的技巧,具体地讲，谈判中问询的方式方法主要有： 1)引导性提问。引导性提问，是指提出对答案具有强烈暗示性的问题。通常会令对手毫无选
11、择地按照发问者预想的答案作答。在谈判中，连续的儿个引导性提问，往往导致对方产生对己方观点赞同的心理反应倾向，以强化己方的谈判地位和立场。 如： “讲求商业道德的人是不会胡乱提价的，您说是不是？“ “你、我都是讲求商业道德的人，您以为呢？“ “这样的算法，对你我都有利，是不是？“ “成本不会很高吧，是不是？“,2）坦诚性提问。坦诚性提问，是指一种推心置腹的友好性发问。一般是当对方陷人困境或对我方心存疑虑时，出于友好，帮其排忧解难的发问。可以制造出某种和谐的谈判气氛。如： “告诉我，你至少要销掉多少？“ “请告诉我，您需要我做些什么？“ “你知道吗？我已提供给你一次很好的机会。” “要改变你的现状
12、，需要花费多少钱？“,3）封闭式提问。封闭式提问，是指足以在特定领域中获得特定答复（如“是”或“否”）的提问。这一类问题可以使发问者获得特定讯息或确切的回答。如： “你是否认为上门服务没有可能？“ “贵公司第一次发现食品变质是在什么时候？“ “你们给予H 公司的折扣是多少？“ “我们能否得到最优惠的价格？“ 这类发问有时会蕴含着相当程度的威胁性，提问者可根据提问的目的不同在语气上或严厉或和缓，以恰如其分地表达百己的态度。,4）证实式提问。证实式提问，是针对对方的表述或答复使用新的意义相同的措辞，要求其证实或补充（包括要求引申或举例说明）的一种发问。这一类问题，不但可以确保谈判各方能在述说“同一
13、语言”的基础上进行沟通，而且可以充分地发掘信息，表示发问者对该问题的重视。如： *“您刚才说，对目前所进行的这笔买卖，您可以作取舍，这是不是说，您拥有全权跟我进行谈判？” *“您说，贵方对所有的经销点都一视同仁地按定价给予30 的折扣。请说明一下，为什么不对销售量较大的经销点给予更大折扣？“,5）假设式提问。假设式提问，是提出各种假设条件，诱使对方作答，是一种非常重要的谈判语言技术，主要用于试探对方虚实和底线。如： “如果我现在就决定买下你的货物，你给我什么优惠条件？“ “假如我买200台的话，单价是多少？“ “如果我们自己提货，打几折？“ “要是付现金呢？“,在谈判中适当地发问，这是发现对方
14、需要的一种手段。一般应该考虑四个主要因素：提出什么问题；如何表述问题；何时进行发问；对方将会产生什么反应。具体的注意事项如下： l）注意发问时机。应该选择对方最适宜答复问题的时候才发问。 2）按平常的语速发问。太急速的发问，容易使对方认为你是不耐烦或在审问；太缓慢的发问，会使对方感到沉闷。 3）事先应拟定发问的腹稿，以便提高发问的效能。 4）对初次见面的谈判对手，在谈判刚开始时，应该先取得对方的同意再进行发问，这是一种礼节。 5）从较为广泛的问题开始再逐步转向专门性的问题，将有助于缩短沟通的时间。 6）问题的提出必须有一个中心，并且环环相扣。 7）提出敏感性问题时，应该说明一下发问的理由，以示
15、对他人的尊重。 8）谨慎使用威胁性和盘问式的发问，杜绝使用讽刺性和审问式的发问。,(4）答的技巧 在洽谈过程中，谈判的各方往往或多或少地会感受到如何把握既及时、准确、有效地答复对方的问题，同时又不陷人被动，为对方所操纵和控制的压力。谈判者应该清楚地意识到在谈判中回答问题的关键不在于所答内容的“对”或“错”，而在于应该说什么、不应该说什么和怎样说。,在面对提问时一般应遵循如下原则来应答： l）谈判之前应做好充分准备，预先估计对方可能提出的问题，特别是多假设一些难度较大的棘手问题来思考，并准备好应答策略。 2）回答前应有充分的思考时间，对没有弄清楚真实含义的问题，千万不要随意回答。 3）并不是每问
16、必答，对一些不值得回答或不便回答的问题，可以不置可否或礼貌地、策略性地拒答。擅长应答的谈判高手，经常给对方提供一些等于没有答复的答复。 如：“在答复您的问题之前，我想先听听贵方的观点。”,每种媒介的选择都有说服对方的作用。一本书上的话要比一张便条更有说服力，严肃的报纸要比一般化发行物有说服力，领导者或专家的话要比普通人更有说服力。虽然他们的话可能是错的，但无论如何他们是起作用的。1、印刷品。如成本、技术、统计表格和文本等各类参考资料。2、可视媒介物。如示范表演、电影、图片、幻灯、灯光效果等。3、模型及样品。如实际物体模型和可随身携带的各种样品。4、宣传。面对面的交谈、电话、会议、录音带、特别广
17、播效果、热线联络、故意喧哗或安静。5、环境和时间。东西摆设位置、座位的安排、会议室以及时间的运用效果。6、证明。方案研究、会晤、实验、事实或权威结论。,（5）说服的工具和技巧,1、谈判开始时，要先讨论容易解决的问题，然后再讨论容易引起争论的问题。2、如果能把正在讨论的问题与已经解决的问题联系起来，就较有希望达成协议。3、彼此的期望与双方谈判的结果有着不可分的关系，适时传递消息给对方，可以影响对方的决策，进而影响谈判结果。4、传递信息的时候，首先要将悦人心意的消息传过去。5、强调双方的一致，比强调彼此的差异，更能使对方接受。,6、先透露一个使对方感兴趣的消息，然后再设法满足他的需要。这种讯息不能
18、带有威胁性，否则对方就不会接受了。7、说出问题的两个方面，比单单说出一个方面更有效。8、听者通常在首尾两个时刻注意力最集中，所以要抓住这两个时刻。9、讨论过正反两方面的意见后，再提出你的意见（与其让对方作结论，不如先由自己清楚地陈述出来）。10、一个消息或观点重复多遍，更能使对方了解和接受。,三、有声语言在运用中应注意的问题,文明礼貌、流畅大方、准确简洁、清晰易懂。注意语气。例：我 没 说 她 偷了 我的 钱。,商务谈判中，谈判者需要运用三大类无声语言来表达特定的信息，并有效地影响对方的行为。一是体态语言，二是物体语言，三是文字语言。 体态语言主要是通过眉眼、手势、姿态等来表现特定的情感内容。,第二节：无声语言,1）面部表情。面部表情在传递信息方面起着重要的作用，特别是在谈判的情感交流中，表情的作用占了很大的比例。 2）手势。手势是人们在交谈中用得最多的一种身体语言 3）姿态。人们对自身姿态的有意控制往往是最难以做到的，绝大多数情况下一个人所呈现的姿态都是下意识或习惯性的。,
