1、1,东莞市雅仕博企业管理咨询有限公司,有效沟通训练营,顾问师：李 扬 Li Yang,2,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占职业成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组2002年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,3,经 验 之 谈,沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它 拿破伦. 希尔沟通：成功人生的通行证。即使是上帝，也有求于沟通的时候。 马克. 吐温 老练的经理坚信，成功主要取决于有效地沟通。”哈佛大学著名管理学家迈克尔教授一身亮丽的着装，一个灿烂
2、的笑容、一种得体的关怀，便可让您博得异性的青昧。 莎士比亚,4,良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。- -美国人寿保险公司总裁Robert Beck伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。-松下幸之助我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。-乔丹与皮蓬,5,沟通,角色),技巧,态度,沟通,6,沟通的“听说问”训练,7,沟通三招,8,面对面沟通的要素,文字表达 7%肢体语言55%语音语调38% 见面“7
3、秒”效应 沟通的“30”秒效应,9,布置工作,谁来做（责任人） 具体要求（标准 定性 定量） 完成时间（回馈 检查） 确认（请谈一下你的看法） 如果有问题请及时找我 好！就这么定了。,10,接受和汇报工作,记录任务和要求 记录完成时间 询问有什么要特别注意的吗？ 如果有问题我定会及时找你沟通 好！没问题 准时回馈,11,封闭式 Closed Questions,能否Can 会否Will 是否Do 有否Have 是不是Is,12,封闭式 Closed Questions,能否Can 会否Will 是否Do 有否Have 是不是Is,13,开放式问题 Open Questions,什么What 为
4、什么Why 谁人Who 何时When 哪里Where 怎样How,14,开放式问题 Open Questions,什么What 为什么Why 谁人Who 何时When 哪里Where 怎样How,15,沟通的十条基本原则,16,原则一,三分钟哲学,17,原则二,微 笑,微笑,一个微笑，花费很少 价值却很高 给的人幸福 收的人谢报一个微笑，仅有几秒 而留下的回忆 终生美好没有人富 富到对它不需要 也没有人穷 穷到给不出一个微笑 有了它家庭充满幸福 有了它生意兴隆荣耀 它还是朋友间交流的暗号,它使劳累者疲劳顿消 它为失意者重燃希望的火苗 对悲伤着它有如太阳 要化解烦恼它是良药它既拿不来也偷不去 它
5、不出租也买不到 只有做礼品它才有效人人都需要微笑 而没有人 比一个忘记微笑的人 对它更为需要应该笑口常开 因为我们无论是奉献还是得到 最好的礼物都是微笑,永远微笑吧 在人生的旅途上 最好的身份证就是 微笑,如果匆忙中我忘记对你微笑 请原谅我 而善良淳厚的你 能否给我一个你的微笑？,19,原则三,眼神的接触,20,原则四,倾 听,21,原则五,赞 美,22,原则六,尊 重,23,原则七,确定角色和对象,24,原则八,不负面沟通,25,原则九,查证他人的感受,26,原则十,6W2HWHO（人 执行者）WHAT（事 做什么）WHEN（时 时间段）WHERE（地 空间段）WHICH（物 条件）WHY
6、（因 为什么）HOW（如何 怎么做）HOW MUCH（程度 结果）,27,名医劝治的失败,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,28,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公
7、特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。,名医劝治的失败,29,有效沟通的策略,30,有效沟通的前提,你是谁？你代表什么？确认自己的身份 你要达到什么样的沟通目地？ 你准备怎样来沟通？ 你的沟通对象是怎样的人？ 你的沟通目标和方式合乎情理吗？ 你的沟通时间地点选得对吗？,31,
8、沟通中别人凭什么信你,身份地位 良好愿景 专业知识 外表形象 共同价值,32,处境控制及运用自己的影响力,有一些人，无论外界环境如何变化，他们总是寻找事物光明的一面，使自己保持一种积极向上的心态。这就是处境控制。谁能做到，谁就能控制自己的思想和行为，或许还会影响他人也这样做。,求同存异，各取所需,33,无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,太阳底下没有不能沟通的事,请永远牢记：,34,微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。,35,公司内部沟通技巧,36,沟通对象,沟通对象,37,公司沟通平台建设,高层：月度
9、公司经营分析会 中层： 周管理评审会议 基层： 部门周例会 员工： 早会公司培训课 公司企业文化报 公司OA 网站 行政部制度，通知,总经理信箱工作报告改进提案委员会客户电话沟通拜访客户处理投诉,38,管理评审会议,世界500强通用管理工具 直接有效的提升绩效 打破部门之间的隔阂 有效的协调内部资源 形成专业的沟通渠道 搭建有效的管理平台,39,与上司沟通的障碍,上司的期望是： 部门、中层经理工作的进度和结果通过听取工作汇报，给予中层经理新的信息和工作指示 从原来设定的工作目标角度来审视工作的进度和结果，进行工作评价作为汇报工作的中层经理，他的期望是： 向上级描述自己的工作结果 通过工作汇报得
10、到上级的指导和建议获得说明自己和部门工作好与坏的机会得到领导积极的工作评价,1.期望不同,40,与上司沟通的障碍,2.出发点的差异,41,与上司沟通的障碍,3、评价的差异 4、表达的差异,42,水平沟通的障碍,过于看重本部门，忽视其它部门 生产部门心目中的自我/其他部门的看法 市场部门心目中的自我/其他部门的看法 财务部门心目中的自我/其他部门的看法 失去权力的强制性 人性的弱点尽可能把责任推给别人 部门间的利益冲突惟恐别的部门比自己强,43,沟通态度决定沟通效果,同理心VS压制 对事VS对人 明确沟通VS雾里看花 集体沟通VS范蠡情节,44,沟通方式的选择,口头，书面，非语言沟通方式 老海象
11、之不解 情景沟通与踢猫理论 诸葛亮为什么不是好领导,45,常见的误区,1.特性不明确 2.只注重建议的特性，不注重建议给下属带来的利益,向下属推销建议的方法,46,针对下属的不同态度进行推销,当你推销建议时, 下属可能有四种态度: 第一种, 认同。下属马上认同并愉快地接受你的建议。 第二种, 不关心。下属对建议持无所谓的态度。 第三种, 怀疑。下属怀疑建议的可行性或者有用性。“这行吗？” 第四种, 反对。下属对这个建议不认可，并明确表示反对。,47,处理认同,1.激发承诺 2.明确授权 3.让下属补充和完善,48,处理不关心,一是真的不关心 二是假装不关心,49,与上司沟通的有效原则,直接的原
12、则 主动的原则 敬而有节的原则 忠诚的原则 服从的原则,50,与上司沟通的禁忌,急于自我表现 驳上司面子 谈论上司的隐匿 持才傲上 传小道消息,51,处理怀疑,1.怀疑的两种情况 （1）隐蔽的怀疑 （2）真的怀疑 2.对待真的怀疑的处理办法 （1）让下属把疑问说出来，看看下属是对建议本身怀疑，还是对利益产生怀疑。 （2）要说明建议的特性和利益的关系,使下属能够相信这些特性确实能够带来好处。 （3）要清楚下属现在最关注的利益是什么。,52,处理反对,1.处理误解 2.处理真的反对,处理投诉的7个A,54,7A投诉处理模式,接受,道歉,认同,分析,权宜,协议,保证,情感第一,解决问题第二,满意的结
13、果第三,资料来源:HKACE,55,情感第一,接受 Accept 用积极的语调表示你的提供帮助的能力和许诺 不要主观行事，从积极的方面予以考虑 在整个事件的处理过程中使用客户的名字 道歉 Appologize 道歉的事实更重要的是对客户表示我们的尊重而不是我的的失误 真诚的道歉表达我们因问题的出现给客户带来的不便之处,56,解决问题第二,认同 Acknowledge 感同身受 表示我们的理解和愿意提供帮助的意愿 分析 Analyze 将每个案例区分对待 避免偏见和意气用事 不打断客户，虚心倾听客户的意见 在收集信息是提问题并澄清自己的理解内容,57,满意的结果第三,权宜Alternatives
14、 在授权的范围内提出合理可行的解决办法而不是敷衍 当一项办法无法给客户满意答复的时候，要考虑提出的新办法 协议 Agreement 确认提出的方案对客户是可行的 保证 Assure 表达我们的关心与真诚 表达今后进一步提供帮助的承诺 感谢客户对公司发展的帮助,58,一对多的沟通技巧,59,清晰表达六大结构,意群：相对独立的意义模块,本体,因果vs题解,对比vs递进,时间vs空间,因果vs题解,对比vs递进,导入,结尾,60,时间意群法,时间意群法：按照时间时间顺序来表达,1. 企业理论的早期，“管理”成为焦点 2. 企业理论大中起，“经营”成为焦点 3. 企业理论的近期，“领袖”成为焦点,61
15、,空间一群法,空间意群法：按照失误的空间方位来表达1. 高层经理人的核心技能概念技能 2. 中层经理人的核心技能人事技能 3. 经理人的核心技能技术技能,62,因果意群法,因果顺序：按照因果关系来表达2.人才流失的危害 企业运作紧张 1.人才流失的原因 知识财富外流 激励机制问题对团队造成负面影响 领袖方法问题外部挖角问题,63,题解意群法,题解顺序：按照问题与可行方案来表达1. 企业危机的症状 2.企业危机的对策企业信誉重创 冷静判断企业现金断流 控制事态内部矛盾公开化 建立新组织丧失反应能力 快速反应,64,对比意群法,对比：按照内容比较表达传统式领袖 教练是领袖 告诉与指教部下 询问，提要求和倾听 惩罚维持服从 鼓励忠诚 激发创造力 分配责任 塑造责任感 设定要遵从的程序和步骤 建立前景引导,65,递进意群法,递进：按照内容的高度和深度来表达1. 大鱼吃小鱼 2. 快鱼吃慢鱼 3. 活鱼吃死鱼,66,谢谢大家！,
