1、管理干部如何做好人际关系与沟通以创造光明愉快的现场1人必须学习与别人相处人生是不断追求的过程，虽然每个人追求的不见得相同，但总归起来，人书忙忙碌碌一生，所追求的不外是幸福与成功。人是社会性动物，大部分人皆无法离群索居。由于科学文明的进步，使世界变的更小，且经济形态更为复杂化、专业化，造成人与人之间的接触、依赖大为提高；故学习与别人相处变为必要的课题。2人与人相处的方式以暴力、威胁、欺骗等操纵手段，从别人身上强取所需。以奉承、依赖强者、苦肉计等手段来争取同情、关心，以乞得自己所欲求的东西。以“站在公平、对等条件上”与人交往，既能给予对方所需要的，亦能从对方获得自己所需要的。所谓好的人际关系，就是
2、指能与别人和乐相处而无损于自己和他人的自我 的一种艺术。3关系的种类工作关系。邻近关系。朋友关系。家庭关系。4人际关系的重要良好的人际关系者，可使工作成功率与个人幸福获得率达到 85%以上。针对 10000 人的记录进行分析，成功的因素中 85%决定于人际关系，而知识、技术、经验等只占了 15%（卡内基工业大学） 。某年度某地区被解雇的 4000 人中，不称职者占 10%，人际关系不好者占 90%9 美威廉博士） 。五年调查：人际关系好的人平均年薪比优等生高 15%，比劣等生高 33%。越都市化，离婚率越高。高学历者离婚率较高。5人际关系的错误观念自我限制我天生就不善于处理人际关系。善于表面功
3、夫逢迎拍马，卑贱谄媚才，才能做好人际关系。把人际关系当成对立的；你好，我就不好，我要得到成功，就须打垮别人。自尊心强的人，面子不能轻微受损。人善被人欺友善待人，反而会受人欺压。对付蛮横者，最好使其在大庭广众“漏气” 、 “暴露本性”这样才会知道悔改。6认识自我6-1 何谓自我概念：自我概念是由我们对自己的一切信念和态度所构成，它决定了你之所以为你 ，就其作用言，它就是我们的自我。自我概念是从生命的最初期就开始累积有关自己和世界的资料，并以此过滤未来的各种事件；若事件与原来的经验一致，就会被包含接受，反之，则会被忽视或摒弃。它是个人一生行为及反应的方式。6-2 人常有意或无意地在保护、满足自我
4、。人对自己的兴趣远胜于世界上任何事物。人认为自己的存在很重要，同时希望自己的存在能更有价值。人希望透过别人的赞赏，以肯定自己。人的自我没有满足就不会主动考虑、关心别人。人的自我满足了，就不会对人采取敌对的态度。人常为了提高自我意识而行动。人为了避免自我受到伤害，常对周遭建立心理防卫围墙。人常不能面对现实，而以合理化来保持自我的一致性。7人际关系之道强化心理建设能自我肯定、自我接纳的人才能接纳、尊重别人，也才能得到别人的接纳、尊重。透过自我分析，以探讨“什么是自我受到伤害” 、 “伤害程度如何” 、 “如何受到伤害”等；从勇于面对，并深入分析，来消除心理障碍。经常以正确积极的思想来自我暗示，以改
5、变潜意识，增强自我概念。8人际关系之术8-1 微笑：有人说：，微笑深具感染力。发自内心的微笑表示：我一见你就高兴 、 我喜欢你 、 我相信你 、 我接受你等。微笑有益健康。皮笑肉不笑的方式令人觉得虚伪，发自内心的微笑使人感觉温馨。无论拜托人、请教人、与人说话、赞美人等微笑皆是随时可用的好工具。经由练习可使微笑成为习惯性动作，令人感觉微笑的面容越来越可亲。8-2 态度殷情有礼：礼多人不怪。即使是微不足道的礼貌，也可使对方感受被人尊重。人际关系的润滑剂。谢谢 、 对不起 、 请经常挂在嘴上。亲密关系中仍应维持适当礼貌。8-3 待人热诚：你对别人的态度和行动会影响别人对你的态度和行动。热诚令人感受到
6、热心 、 诚意 、 关心 、 愿意帮忙等，易引起对方热烈反应。冷漠、不耐，使人感觉拒绝 、 敌意等，无法得到人缘。8-4 表现充满自信的行动：自信的人才能获得别人的信任。信心十足的人能振奋别人的信心。自信的人勇于向人表达善意。常表现自信的行动，可逐渐使人更有自信，自信的行动如：走路时抬头挺胸、脚步坚定，声音自信肯定、有精神，眼光炯炯有神，握手时紧握对方的手。8-5 注视对方，并于中心认定他是重要的人：注视令人感受到注意 、 关心 、 认同我的重要性等。小孩子常使用某些方法吸引父母的注意。太太常以新发型、新鞋子、新衣服来引起先生的注意，若视若无睹，易引起家庭纷争。面对一个群人时，尽量轮流注视每一
7、个人。8-6 在言语行为上使对方感受， 你对他有好印象一心想吸引别人注意的人，由于把所有的心力皆放在自己身上，反而不易得到友谊。集会场合的风去人物虽引人注目，但私下却常受议论。8-7 真实诚恳的称赞：称赞是百听不厌，多多益善。由衷地称赞可增加对方肉体与精神的活力。称赞能增加对方的自信。称赞要发自内心。称赞具体的行为或其所有物。以亲切的言词的心情传达给对方。8-8 勿自夸：谦受益、满招损 ，人的优越、伟大并非自吹自擂来的。自夸的人常误以为别人会对他五体投地、衷心信服。自夸只能满足一时的虚荣心，却常会刺伤对方。8-9 真诚关心别人：主动关心别人，别人才会关心我们。关心对方所关心的。8-10 勿喜欢
8、批语别人：大多数人皆不愿公开认错，即使是被判刑的罪犯也常为自己的行为找理由辩解。批评常会引起对方怀恨而反击。8-11 引起对方的需求：引起对方需求，才能影响对方。站在对方立场，才能知道他的需求。8-12 保持从容不迫的态度：急于想得到友谊的人由于深怕受到对方拒绝，常表现出缺乏耐性、焦虑不安等讯息，以致影响对方的判断，而认为你可能心怀不轨。8-13 正面肯定对方：（一）接纳（容忍）：尊重人与人之间的差异，不要求对方十全十美。真诚接纳而不要讨价还价。接纳对方可帮助对方接纳他自己，才有可能改变对方。夫妻间能相互接纳，生活才能更美满。（二）激励：以积极态度发掘对方长处，并使对方了解你承认它、赏识它。任
9、何人皆有优点。经常找别人的优点，可培养敏锐的洞察力和宽大心胸。（三）重视：人常希望别人把自己当成是尊贵者、重要者。以特别态度对待每一个，且使对方感受到特别即是重视。9-1 沟通的意义：将一个人的意思（感觉）传达给别人，且企图为对方所接受与了解的行为，即如图所示： 语言或非语言沟通经常是参与的双方交互进行着传与接受的程序。意 思 反 应传 达 者 传达符点 接 受 者9-2 沟通的要素两人（含）以上相互之间。经由沟通的历程。交换资讯、观点、意见、情感等。藉回馈以获得共同之了解、信任、激励与行动之步调一致。沟通的历程：10沟通的方式对象 媒介 沟 通 方 式口语 命令、说明、面议、演说、会议、电话
10、、训话、讲习、广播、通告上行书面 公告、文书、传阅、海报、手册、备忘录、年度报告口语 报告、面谈、会议、电话上行书面 文书、提案、意见或问卷调查、意见箱、抱怨表、表报口语 面谈、会议、电话平行书面 文书、传阅、备忘录、表报管理者最经常使用的方式就是面谈，透过面对面谈话，直接传达与接受讯息，是一种较简便、有效的方式。11沟通的重要性11-1 在管理上的重要：统一团体内成员的想法，使产生共识，以达成团体目标。提供资料，以掌握工作的过程与结果，使管理工作更顺利。相互交换意见，使知的范围扩大， 不知的部分缩小，以利问题的解决。强化人际关系，鼓舞工作情绪。传达者意念形成 媒介选定 意念强化为符号便于传送
11、 决定发送时机路线 接受者注意并收意念 接受者对意念内容了解并接受或拒绝 接受者采行动配合11-2 增进家庭和谐：婚前的心心相印不一定保证婚后的幸福。造成婚姻上的不愉快，经常是由于一些细琐小事；但透过良好的沟通可有效解决。11-3 增进心理健康：没有人完全心理健康。促进心理健康是沟通的最终目标。好的沟通 好的自我概念接受自我、肯定自我12沟通的障碍12-1 语意的障碍：语文表达有相当程度的限制性，尤其观念、感觉的沟通更是如此。由于专业化而产生一些专门术语、造成沟通上的困扰。文书沟通较口语困难。同样的话，但由于场合不同，而造成不同的语意。12-2 地位的障碍：下行沟通较上行沟通容易。上行沟通不好
12、的因素有：属下由于恐惧、自保存等原因或上司有不当的行为、观念等。12-3 环境因素的障碍：声音、光线、温度等。12-4 人格因素的障碍：如消极、自卑、冷漠、火爆等。12-5 年龄间的障碍：代沟。通常年纪较大者与主管的沟通较好。12-6 学历间的障碍。12-7 性别间的障碍。女性通常较敏感、细腻、自我保护等。男性通常较粗枝大叶、大而化之等。13良好沟通的原则13-1 传达要清楚、具体、实际：说话速率不要太快，让听者能清楚地接受。简单扼要叙述要点，尽量不要有双关语、抽象语、夸大语。不要连续说不停，须适当停顿，以免超过听者负荷，而无法在脑中整理、思考。依对象不同而使用听者易懂的方式及语句。重点须重复
13、加强。可用图表、黑板、投影机、幻灯机等辅助器材，来加深对方了解。13-2 清楚具体地接受一面听一面思考、判断，以掌握对方传达的重点。勿受偏见的影响，而不重视对方意见。不要因对方表达能力不好，不易了解其意思而表现不耐烦的态度。接受时，不可又接见别人，批公文、接电话等行为。即使意见不同也不要立刻反驳，等对方讲完后再表示。一面听一面记录要点，并适时提出问题质询，以澄清不明确的讯息。不可以言辞或态度打断对方的谈话。13-3 巧妙应用身体语言：沟通时，非语言沟通常比语言沟通更有力。表现好的感觉时，能够以体语和口语配合表达。表现不好的感觉时，只能以口语委婉说明。13-4 若对某事耿耿于怀，就应坦诚讨论：虽
14、勉强压抑心中的不满，但仍然会不经意地传达出不满的讯号。怕引起对方不快而逃避讨论，只会使问题更加形恶化。13-5 建设性批评，勿吹毛求疵：百般挑剔，只会打击对方信心，而引起强烈反弹。合理的判断、针对重点，作关心、善意的批评，可促使对方成长。13-6 耐心说出决定或结论的理由权威性、强迫性的灌输易激起对方反感。有耐心、讲道理的人沟通较好。13-7 承认每件事皆有多方面看法：有不同的看法，就值得一听，若只坚持自己的是对、别人的是错，容易发生争吵。13-8 接受并承认事实：如果是事实，即使有少部分夸张、歪曲也不要太计较。即使令人难堪的事实也能接受。没有把握的事不要一味否认。13-9 主动积极的倾听，以
15、鼓励对方充分表达：对于对方的感觉和意见能表现出兴趣。注视对方。以点头、微笑等表示关心态度。挺身聆听对方的谈话。对方未说完前，不要急着改变其话题。重复对方所说的一部分话，再说出自己的意见。13-10 使对方所讲话题不偏主题太远。13-11 不要让讨论变成恶言的争吵：争吵常会伤害双方感情。争吵会使问题更为复杂、不易解决。能以平静、讲理、关怀的态度，去克服争吵的挑扰。13-12 不要说教，最好能以发问的方式：说教易引起对方抗拒。发问可引导对方找到合理的结论。利用发问，可了解对方是否推理错误、资料不全等。13-13 错了或不小心伤害对方，须坦诚道歉能勇于认错的人，表示很有勇气，并非表示不如人。勿敷衍、
16、含糊认错，却具体严厉攻击对方。13-14 委婉有礼地尊重对方和他的感受：即使不能认同其行为，但也能接受其感受。委婉表示对人能够尊重、信赖、诚恳。13-15 对于不合理要求能指出其与行为的矛盾。13-16 进行好的沟通：多称赞、鼓励、使气氛保持轻松、愉快、友善。13-17 避免不当的沟通技巧：（1）找藉口：隐藏事实真相。欺骗自己或他人。（2）猜测、臆测对方想法、骤下结论，并作出反应。（3）转移话题来反击对方。（4）以荒谬的假设来掩饰，防卫自己。（5）一次指责多件事情。（6）玩弄数字游戏：我不是告诉你上百次吗？你没有一次做对。（7）用逻辑方式来掩饰真正的感情。（8）威胁、恐哧、发脾气。（9）指责陈年旧事或对方无法改变的事。（10）侮辱、谩骂对方。（11）使人产生愧疚或罪恶感：作可怜状、唉声叹气、哭等来操纵对方。（12）冷战：沉默、不理、绷脸（13）挖苦讽刺：讽刺对于沟通的破坏性很大。
