1、强化服务文化自觉自信 积极创建文化型服务型幸福型餐饮企业餐饮世界记者专访服务文化新科学开创者陈步峰先生（注：陈步峰先生系中国服务文化研究会会长，服务文化新科学的开创者，资深服务文化专家。中国酒店管理协会副理事长。中国服务文化网首席服务官，多所高等院校特聘教授，多家企事业单位文化顾问，多家培训咨询公司咨询师培训师。 陈步峰先生以“虔心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，创作出版服务文化决胜未来 快乐服务的心灵智慧等十部系列专著。提出传播的“服务论” “品质论” “经营论” “顾客论”“观念突围论” “星级服务论” “五次服务革命论” “五化创新趋势
2、论” “服务转型论” “快乐服务论”以及“现代企业要着力提升文化服务贡献度” “要强化文化自觉自信，以文化自强帮您赚取开心快乐的钱” “文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业”等独创性前瞻性的观点，多家媒体网站开辟专栏传播，有的已作为企业语录教材。先后为建设部、国网公司，建总行、工总行、中国全聚德集团、上汽集团、东风二汽、上海地铁、深圳国寿、北京内燃机集团、塔里木油田、台湾百脑汇电子、深圳金蝶软件集团、湖南三一重工等数百家企事业单位撞击共享服务文化系列课程，点评数十个全国服务品牌并总结“五大品牌集群现象” ，引起各界的强烈关注和反响。首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策
3、划的服务经验 在中南海作介绍并受到朱镕基同志接见。 ） 记者：您在培训、论坛乃至即兴发言点评中一再强调：我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、 环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时 代！我 们已经走进“ 以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”服务文化制 胜的新时 代。有人 说这是一个独特前瞻的科学 论断，也有人说这是陈氏语录和口头禅。那么什么是服务文化呢？陈步峰：服务文化定义：企业群体信奉践行的服务价值理念和行为规范的综合。认知认同共享共赢共识共事是前提，自觉执行融入制度形成习惯规范是关键。也就是说，先进的服务价值理念只有认同信仰了才有价值，只有形成员工的心
4、理契约才是文化，否则只是文字文件口号。公司上下牢固确立了顾客为中心的价值理念，形成了顾客第一、服务光荣的文化认知和浓厚的文化氛围，2且建立了相互服务支持协同的大服务链条和成就顾客快速反应深度追踪的服务机制，用心用情快乐服务已成为员工的生活方式行为模式和行动自觉。记者：服务文化有哪些特征功效，服务文化对企业的经营发展有何作用呢？陈步峰：服务文化除了具有大文化的一般特性外，还有它自己的独特的功效魅力。即：服务文化是专门研究开发服务的文化。研究探索服务要素中的顾客、员工、企业的文化角色定位，解析服务的密码、探寻服务的科学规律、推动服务的升级，提升服务的品位、展示服务的魅力，激发服务的活力，创新服务的
5、品牌，提高服务的竞争能力。服务文化是寓经营管理于服务之中的文化，是推动品牌创新的文化，是情感共鸣快乐感恩和谐共赢的文化。快乐服务是服务文化的本质特征和重要标志。 记者：服务文化对于企业发展的影响作用？对餐饮企业发展的意义何在？陈步峰：让服务插上文化的翅膀，才能更好地挖掘拓展服务的内涵外延，展示服务的魅力活力，形成服务的竞争力。让大家工作生活在浓厚的服务文化氛围之中，共享服务文化成果。员工在文化中得到心灵的陶冶和素养的提升、价值的实现；顾客在文化中得到愉悦和需求的满足，享受到高效快捷的温馨服务；企业在文化中得以健康持续发展、品牌形象得到提升；社会、城市在文化中得到进步和谐，最终达到和谐共赢互动共
6、享的良性循环。总之，它能提升一个单位的凝聚力形象力和竞争力，能有效的提升一个单位乃至城市国家的文化服务贡献度和亲和力感召力影响力，能为企业、城市营造和谐共赢的发展环境。具体讲建设先进的服务文化有六大必然性：1、时代的要求，经济的必然;2、社会和谐、文化繁荣的标志、保证和助推器;3、最高层次的经营，提升竞争力的利器;4、基业常青的秘密武器、走向卓越的成功秘诀;5、价值多赢的平台，成就员工顾客的充电器;6、破解服务误区的金钥匙，提升服务品质的源动力。餐饮企业是劳动密集型企业，也是以服务为核心的传统服务业，更是情感敏感互动频繁的行业，需求多元的顾客日益增长的服务文化需求与优秀的员工和优质的服务产品供
7、应不足的矛盾越来越突出，用工荒、跳槽率高、员工服务不快乐不用心的问题日益突出。解决问题的钥匙就在于建设尊重开发服务的文化。破解服务的误区，激发员工用心用情快乐服务的动力能力。记者：从文化角度看服务，您认为当前我们服务中存在的最大不足有哪些？陈步峰：主要是急功近利浮躁倦怠、表面化、浅层次、检查式，轻视服务。表现在“十重十轻” ，既：重推销轻服务、重管理轻服务、重价格轻价值、重业绩轻和谐、重经济轻文化、重技巧轻理念、重自己轻顾客、重承诺轻践诺，重经济利益轻社会利益、重表面文章轻流程机制的优化。 记者：那么影响我们服务水平提高的最根本的问题是什么？陈步峰：是服务文化落后。是领导的文化自觉程度不够，是
8、服务文化的缺3失症。记者：在全员全社会补好服务文化课的基础上，一个单位的服务文化建设从何处着手呢？陈步峰：服务文化建设是一个长期的科学的系列工程，既不能一蹴而就，更不能消极等待。具体讲当前尤为需要抓好以下几点： 1、文化自觉理念创新、形成服务文化体系是前提。2、系列培训是基础。内外讲师优势互补，经常化系列化规范化的培训，强化服务意识，提高服务自觉。3 、机制流程是保证。按照价值理念梳理制度、优化相匹配的简捷高效的流程。4 、星级服务和谐共赢是目标。明确一至五星级服务的实施目标，细化优质服务的评分标准，让无形的服务有形化。5、严格管理督导激励是基石。6、领导带头全员参与明星示范是关键，领导就是服
9、务、就是辅导指导，是所在单位的首席服务官，和快乐天使服务明星一样是人格化的服务文化。7、创新服务是动力、服务品牌是亮点。8、要着力培养一批高度职业化的内部服务文化专家、讲师、文化使者，这是深植服务文化的重要保证。9、加强系统内外的沟通共享撞击提升，实现良性互动交相辉映相得益彰，不断向外传递幸福正能量。10、着眼长远立足当前。从我做起从现在做起，从言谈举止人际沟通的小处着手，把顾客反映最强烈、社会最敏感、投诉率最高的问题作为突破口。记者：服务文化就是服务业的文化吗？陈步峰：这是一个严重的误区。我每次讲课都在阐述这样一个观点：服务文化不是服务业的专利，而是制造业的先行，建设服务文化是各个行业健康发
10、展的必由之路。美国的通用电气是一个生产飞机发动机和医疗电气设备的典型的制造业，但他在内部提出无边界高效率，一切为了客户，用顾客定位质量，靠强势的服务文化保证企业跨越式发展，连续 20 年荣登 500 强前茅，被评为最佳雇主企业，被誉为：企业家的摇篮、商界的西点军校。IBM 宣称：IBM 就是服务，已经由卖硬件转型为卖软件到卖服务方案的服务型企业。日本松下电器致力于世界文化的进展，用自来水哲学生产百姓喜欢的产品和服务；稻盛和夫倡导敬天爱人哲学，打造了两个世界 500 强，成为最受尊敬的企业家哲学家。我国的宝钢、海尔、三一重工则以高度的文化自觉，创造了服务文化制胜的示范经验。华为则坚持：聚焦于客户
11、的挑战和压力，为客户提供完美的通信解决方案，在电子信息领域实现顾客的梦想。他们创造了制造业建设服务文化、靠服务文化制胜的典型范例，由此成为最具竞争力和最受尊敬的标杆企业。他们的文化服务贡献度为其健康发展带来源源不断的持续的回报。记者：为什么制造业率先建设服务化呢？陈步峰：为什么制造业具有这样的文化自觉呢，因为制造业处在市场的前沿，他面临着生死存亡死里逃生的严重危机的局面，它有强烈的危机感紧迫感和敏锐的洞察力，他必须要观念突围服务导向，必须把理念变为经营行为，他才能生存发展。而我们服务业的服务残缺环比比皆是，而国人对服务业的残缺服务还相对宽容。尤其是餐饮业，门坎儿都比较低，素质不高服务不好也能凑
12、合生存。但是随着人们的维权意识，挑剔意识服务意识的增强，低层次服务的生存空间将会越来越小。这种不规范、不优质、不人性的服务，通通会被淘汰掉。这几年邀请我去培训的企业，冶金、能源、军工、机床等制造业垄断业占了很大比例。说明这些企业已经敏锐的认识到，我们已经进入一个新的经济时代，也就是顾客经济时代和服务文化制胜的时代。2001 年我去宝钢和湖南三一重工培训考察，专门以制造业更应建设服务文化 湖南三一重工为何一鹤冲天4制造业更应建设服务文化 钢铁巨人缘何创造出卖方市场宝钢一个跟头摔出了 CS 战略为题做了案例解析，曾引起强烈反响，先后被经济日报、中小企业、中国乡镇企业、企业文化等多家媒体刊登转载。记
13、者：餐饮行业是否在服务文化建设上有待提高？有哪些难度？陈步峰：餐饮行业作为传统服务业，从整体上讲，服务文化建设滞后于其他行业，尤其是滞后于制造业和现代服务业。最大的问题是人员素质参差不齐，且门槛低流动性大，对内缺乏凝聚力吸引力，对外缺乏影响力感召力。一些企业的老板认识起点低，观念滞后、学习力不强，不愿在服务文化培训和建设上下功夫。文化不够自觉不够自信，因此很难做到文化自强。造成了企业难以做大，即便一时做大了，也没有赢得社会的尊重。因为他的文化服务贡献度偏低。经济和业务是个双刃剑，发展是硬道理，硬发展没有道理，软硬失衡贻害无穷，协调发展和谐多赢。文化是全人类的精神财富，没有功利色彩，展示的是一个
14、企业和企业家的境界追求，更容易产生共鸣引发启迪，温暖对方的心灵，和谐双方的关系，促进企业健康发展。记者：餐饮企业的服务文化建设是否存在特殊性？是否与其他行业的有何区别？陈步峰：餐饮行业确实有其特殊性。一方面他是社会关注度较高的窗口行业，又是紧密关联民生的行业，更是一个城市消费层次文化品位服务档次的重要标志。也就是说社会和时代对其服务文化建设具有很高的期待与整体人员素质偏低形成了强烈的反差。餐饮行业在世界上社会上叫的响的服务品牌仍是凤毛麟角。与世界第一餐饮大国的地位既不相称。我一直强调由于产品的高度同质化，其竞争的焦点在服务，服务的机制是文化，文化的精品是品牌。服务品牌是指企业和员工在营销服务中
15、创造形成的服务模式、流程，是被社会和消费者所认可和信赖的服务技能和服务艺术及效应。实质是顾客对你的体验认知、是提供给顾客的独特价值。服务品牌是创造忠诚的“点金术” 提升服务品质的加速器， 赢得社会尊严的共鸣点，提高文化服务贡献度的重要推手。当今在我国各个行业服务品牌“频频登场、争相斗艳”,已呈百花齐放方兴未艾之势。出现七大亮点和“五大品牌集群”现象。既：由“相机王震”引发的上海商业品牌群，由房产物业协会助推成长的大连物业品牌群，由“李向党工作站”引发的新疆现象，本溪“三会”助推品牌百花齐放百家争艳，由“情满旅途”引发的青岛服务品牌集群。还有一个现象，垄断行业也把创建服务品牌作为重塑形象和谐关系
16、的突破口，加大了服务品牌建设的力度，即国网公司之后，烟草行业涌现了 100 多个服务品牌。这些都值得餐饮行业借鉴。记者：如何建设员工认同的服务文化？餐饮行业或餐饮企业如何塑造服务品牌？陈步峰：我们已经走进服务经济时代，走进服务文化制胜的新时代，十八大的召开带来了文化繁荣发展的最佳机遇期，文化已经从舞台背后走到舞台中央，文化是实现中华复兴的最根本最深层的源动力。餐饮行业应该抓5住机遇乘势而上，积极建设员工认同、个性鲜明、时代引领、社会共鸣的服务文化。当前的着力点是应加大餐饮企业职业经理人和企业家的分批分层次的轮训，强化他们建设文化型服务型幸福型企业的文化自觉文化自信。实现生产经营者、小老板向具有
17、文化底蕴文化悟性的企业家的转变，企业由生产经营型向文化型服务型幸福型健康型企业转型。这是问题的关键。同时对员工进行系列的服务意识服务理念服务心态的培训，提升他们的服务自信服务自觉的荣誉感责任感使命感，激发他们用心用情快乐服务的动力能力活力。现在的许多餐饮企业的员工既不乐业也不敬业，而且缺乏自信，自己看不起自己，总觉得低人一等，不敬业不乐业更不专业职业，不敢正眼与顾客沟通交流，更谈不上快乐高效服务。当然，我们也应该呼吁社会媒体政府加强正面宣传，营造全社会服务光荣、尊重服务的氛围。记者：企业如何才能实现从服务文化的打造向整体效益的提升上转变？陈步峰：中华民族有很多优秀的文化传统，但也有不容否定的文
18、化劣根，在当今社会转型，这种劣根表现的更加突出，主要是心浮气躁急功近利，耍小聪明走捷径，总想一夜暴富，有的也赚了不少昧心钱。结果欲速则不达，事业做不大，即便一时红火了，往往是昙花一现。有的企业做得很大，但老百姓并不买账，相反却备受质疑，一有风吹草动，便会万炮齐轰，必置之死地而后快，这样的企业没有尊严没有安全，员工也没有幸福感。原因在于他们忽略了当今的时代特点是：“我们已经走进以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展的新时代，中国的企业乃至每个职业服务人都应强化文化自觉，解放思想观念突 围，成 为先进思想创造者和文化 传播者。不仅生产产品还要生产思想；不仅销售产品更要传播文化；不仅注重产品质量更
19、要注重文化品位；不仅实施技术创新，更要注重文化 创新，不 仅打造企业品牌更要注重文化共 鸣，不仅研究市场拓展，更要注重文化修炼 内外和谐；不仅创造产值销量，更要提高文化服务的贡献度。用对方喜欢听听得懂的语 言去阐释自己的核心价值， 这 是中国软实力的基础。只有这样才能赢得社会尊重理解和顾客的支持忠诚，才能 软硬 协调和谐顺畅的健康发展。现在有的经营者也想搞服务文化建设，但总觉得时间长见效慢不熟悉。因此，舍不得下真功夫。这也是餐饮大国始终没有出现像麦当劳、肯德基那样的强势品牌的重要原因。其实，文化是企业厚积薄发乃至厚积喷发的第一财富，服务文化建设是一个循序渐进的过程，是一种长时间积淀渗透，它能给
20、企业带来事半功倍乃至四两拨千斤的功效。记者：您提出的五星级服务与五星级宾馆的区别在那？陈步峰：我们国家的星级宾馆越来越多，但服务并没有随着星级成正比提升，相反出现了五星宾馆无星服务的怪现象，其中一个原因，我们的评比制度上重硬件轻软件。我认为服务是一门科学，应该遵循内部规律，使服务量化细化深化精细化，创建星级服务，使大家有学习创建的方向和考评的标准。一星级服务是规范服务，这是基石，二星级是高效科学的服务；三星级是深度精细6服务；四星级是优质卓越服务；五星级是传奇共鸣服务。星级服务的创建是一门科学，是提升企业服务品质、打造服务品牌的的重要抓手和重要举措，是一项经 常性统领全局的的经营管理制度和全员
21、参与的活动。不能搞跨越式突击式，必须 夯实基础循序渐进依次递进，通过持续不断的全员努力，在夯实一星级服务的基 础上， 稳步迈上新的台阶 。要经得起实践和时间上的检验，更要参照顾客的真实评 价和取得的实际效益。从量的分布上也是金字塔形的，对作 为最高层次的五星 级的服务要从严掌握宁缺勿滥（五星级服务应该是人们推崇的行业典范城市名片）。在考评星级服务时，坚持“ 五性、五结合”的原则。“五性”既：体现科学性、权威性、公正性、动态性（评 定情况要及时公示，接受社会监督。不搞终身制、对口碑较差业绩下滑的要限期整改或者摘牌降级）、 导向示范性（上一个星级，不仅是对 参评单位服务的认可褒奖，起到很好的激励作
22、用，更重要的是在社会上竖起一个标杆，举起一面旗帜， 树立一个榜样， 创建一个品牌，他展示和提升的是行业地域的文化品位和服务层次）。 “五结合”既：做到主管部门和第三方相结合，顾客满意度和社会评价相结合， 经济贡献度和文化服务贡献度相结合，定期考评和不定期抽 查相结合，定性和定量相结合。记者：请您举 1-2 家餐饮企业在建立服务文化上较为成功的案例。陈步峰：许多企业在建设服务文化上做了许多有益的尝试，涌现了一批服务优质文化先进菜品独特的行业典范。中国全聚德以“弘扬中华饮食文化，奉献人类健康美食”为使命，始终秉持“全而无缺聚而不散仁德至上”的价值观，努力建设文化型服务型幸福型企业，不断提升员工的幸
23、福指数（员工具有极强的服务荣耀感，8 年以上的员工竟然占了 70%以上） ，积极打造“中国服务”品牌， 成为名副其实的中国第一餐饮，世界一流美食的“中国名片” 。海底捞尊重信任关爱员工，激发员工用信用快乐服务的能力，用快乐服务感染吸引顾客，形成了引人注目的“海底捞”现象。保定会馆、天然居等企业，坚持弘扬挖掘历史文化、营造环境文化、提升菜品文化、建设服务文化，提升了员工的服务自觉，赢得了顾客青睐，促进了企业健康持续发展。随着文化的繁荣发展，我相信餐饮行业会后来居上，形成餐饮服务品牌百花齐放的局面。期待着更多的企业家以文化自信文化自觉创造文化型服务型幸福型的餐饮企业，以文化自7强为文化强国服务强国、为实现中华复兴的梦想做出更大的贡献。
