1、 WD_QP_3-04_QR_01 V 4.0上海市工商行政管理计算机信息系统金信工程改造信息化应用及系统平台12315 消费者申（投）诉处理系统扩展用户手册（ 版本 1.0 ）编号： WD_SABIC-WQD-SFS_100601_FFX 上海市工商行政管理局信息中心万达信息股份有限公司2010 年 7 月 12 日上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 ii 页声明：本手册举例中所用的单位（部门）、人名和数据若非特别申明，均属虚构，未得到上海市工商行政管理局和万达信息股份有限公司的书面认可，不得为任何目的、以任何形式或手段（电子的或机械的）复制或传
2、播本手册中任何内容。版本记录版本号 发布日期 修改人 审核人 简要说明0.1 2010-6-1 费斐 过黎亚 根据已建成功能编写用户手册以供用户试运行使用1.0 2010-7-12 费斐 过黎亚 根据用户交流修改后调整到最新情况上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 iii 页目 录第一章. 引言 1第二章. 系统概要 2(一) 系统功能 2(二) 系统运行环境 4第三章. 系统安装 4(一) 准备与初始化 41 系统用户及权限的设置 4(二) 系统构成 41 登录系统 42 关闭系统 5第四章. 操作说明 6(一) 维权联络点用户 61 维权联络点地
3、图 72 投诉 83 举报 94 意见建议 105 咨询 116 工商反馈 127 法律法规 13(二) 工商用户 141 反馈处理 172 信息发布 203 培训管理 234 业务咨询 265 系统管理 276 统计 33上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 1 页第一章. 引言1.1 目的本手册用于向用户介绍上海市工商行政管理计算机信息系统经纪人管理系统，并帮助用户迅速安装和运行本系统。1.2 背景根据国家工商行政管理总局关于加强 12315 行政执法体系“四个平台”建设的通知（工商消字【2009】28 号）（以下简称通知），要求各级工商机关深入
4、学习实践科学发展观，进一步更新消费维权理念，依法履行监管职能，全面落实全国工商行政管理工作会议精神，切实保护消费者合法权益，维护市场秩序和社会和谐稳定，促进经济平稳较快发展，努力将 12315 建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、成为工商部门畅通民意的平台、成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台、成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。1.3 参考资料WD_SABIC-WQD_CRS_20100125_YPY 用户需求说明书.doc1.4 定义约定 含义单击 按下并释放鼠标左键一次。双击 连续两次快速按下并释放鼠标左键。单击右键 按下并释放鼠标右键
5、一次。必输项 系统要求必须输入的内容，该输入域以蓝色背景色显示。可输项 系统对用户是否输入该项内容没有要求，用户可根据具体情况决定是否输入数据。系统输入项 无需用户输入，由系统自行输入，该输入域以灰色背景色显示。选中文字 把鼠标移到第一个文字（A）的前面按住鼠标的左键不放，上下或左右移动鼠标到最后一个文字（B）的后面，再放开鼠标的左键，此时从文字 A 到文字 B 之间的所有文字均为选中的文字。选中的文字一般以蓝底白字或黑底白字显示。默认值（缺省值） 用户没有进行任何操作，系统预先填写的数据。上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 2 页第二章. 系统概
6、要根据国家工商行政管理总局关于加强 12315 行政执法体系“四个平台”建设的通知（工商消字【2009】28 号）（以下简称通知），要求各级工商机关深入学习实践科学发展观，进一步更新消费维权理念，依法履行监管职能，全面落实全国工商行政管理工作会议精神，切实保护消费者合法权益，维护市场秩序和社会和谐稳定，促进经济平稳较快发展，努力将 12315 建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、成为工商部门畅通民意的平台、成为工商部门接受社会监督和听取群众意见的平台、成为工商部门解决人民群众最关心、最直接、最现实利益问题的平台。(一) 系统功能1) 基本职责上海市工商局消费者权益保护处负责：
7、研究拟订本市消费者权益保护规章制度、措施办法并组织实施；建立消费者权益保护体系；组织查处侵害和欺诈消费者的违法行为，调解消费争议；组织查处市场管理中发现的生产、销售假冒伪劣商品的违法行为，保护消费者合法权益；指导分局消费者权益保护工作；指导市消费者权益保护委员会和市消费者投诉中心工作；办理局领导交办的其他工作。2) 管理对象 在本市从事经营活动的企业3) 组织结构 市局消保处 分局消保科 工商所 消费者权益保护联络点（站）4) 用户角色及其职责角色 具体职责工商工作人员 负责发布培训信息、公告信息、查看并处理社会监督、违法举报、消费者申（投）诉的信息及相关的查询统计等。上海市工商行政管理计算机
8、信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 3 页系统管理员 负责为用户设置权限、建立联络点（站）、建立联络员、建立联络点（站）与工商业务员关联、系统管理监控等。联络员 负责接受培训、采集社会监督、举报违法经营，消费者（申）投诉等信息及相关的查询系统的主要功能如下：主要应用 实现的功能维权联络点业务 申（投）诉处理 举报 意见建议反馈处理 申（投）诉反馈 举报反馈 意见建议反馈信息发布 公告信息发布 公告信息查询培训管理 培训信息发布 培训信息查询业务咨询 业务咨询的咨询、回复、查询系统管理 联络点管理 联络员管理 工商联系干部管理 系统监控统计 维权联络点统计 工商干部对应联络
9、员统计 业务操作统计 举报统计上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 4 页 申投诉统计(二) 系统运行环境为保证本系统的顺利运行，客户端 PC 机必须配备以下必需的软、硬件：硬件：CPU Pentium 或 AMD 双核以上时钟频率 2GHz 以上内存 1G 以上磁盘容量 80G 以上显示器 17 英寸液晶显示器以上显示分辨率 1024x768软件：操作系统 中文 Windows XP 以上浏览器 IE6.0 以上第三章. 系统安装(一) 准备与初始化1 系统用户及权限的设置 本系统的用户包括市局消保处、分局消保处、工商所、消费者权益保护联络点（站）
10、。 本系统的用户权限通过工商外网授权平台统一设置。(二) 系统构成1 登录系统用户登录本地计算机后，打开 Windows 桌面上的 IE 浏览器(双击 图标)，在“地址”一栏中输入工商门户 SGS 网站的主页地址（建议设为主页或添加到收藏上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 5 页夹，以方便每次打开），点击页面中的链接进入消费维权联络点管理系统。图 1 消费维权联络点系统主页面 页面左边区域显示【用户登录】模块，分别为工商用户和联络点用户，用户可根据职能自行选择登录。 页面中间区域显示:动态信息、图片新闻、法律法规： 页面右侧区域:维权联络点地图、消
11、费警示、商品质量监测2 关闭系统单击登录页面右上角的 X 图标（如图 2），可关闭浏览器。图 2 关闭浏览器上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 6 页第四章. 操作说明(一) 维权联络点用户在消费维权联络点系统主页面中，用户登录选择【联络点用户】，点击后弹出如下页面。在【用户名】、【密码】中输入用户登录系统的正确用户名和密码后，点击【登录】按钮，系统将打开如下图所示的联络员用户的主页面：上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 7 页在主页左上方可看到登录用户的姓名、所属联络点： 页面左边区域为系统功能主菜单
12、，包括：投诉、举报、意见建议、咨询、工商反馈、法律法规。点击后可进入相应的处理页面； 页面中间区域包括:寻找身边的联络点、动态信息、图片新闻和、信息咨询。在“寻找身边的联络点”的下拉框中选择区域，再点击搜索按钮，即可查询出该区域的联络点信息； 页面右侧区域包括：维权联络点地图、消费警示和培训信息下面对联络点用户要操作的功能进行详细的说明。1 维权联络点地图点击首页中的维权联络点地图，可以连接到地图信息查询应用，可以查询本区或全市的维权联络点地图信息。上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 8 页2 投诉1点击主页左侧的【投诉】按钮，可打开如下图所示的【
13、申（投）诉】信息录入页面：上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 9 页2在上图页面中，可在【申诉人】、【申诉人电话】、【被诉人】、【被诉人地址】、【争议内容】、【诉求】输入柜框中输入相应的内容。3然后在【处理结果】下拉框中，选择处理结果。处理结果有三种可选：调解成功、移交工商所、其他。如选择了调解成功，则还需选择“处理方式”及“挽回经济损失”两项内容。4输入内容完毕后，点击【确定】按钮，则该申（投）诉信息被成功录入。注：界面中红色*表示的为必输项。3 举报1点击主页左侧的【举报】按钮后，可打开如下图所示的【举报】信息录入页面：上海市工商行政管理计算机
14、信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 10 页2在上图页面中，可以在【举报人】、【举报人联系电话】、【被举报单位或个人】、【地址】、【举报内容】输入框中输入相应的内容。3输入内容完毕后，点击【确定】按钮，该举报信息被成功录入。4 意见建议1点击主页左侧【意见建议】按钮后，可打开【意见建议】录入页面，如下图所示。直接在“详细内容”中输入意见建议的具体内容，再按“确定”按钮即可上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 11 页5 咨询1点击主页左侧【咨询】按钮后，可打开【信息咨询】的录入页面，如下图所示；上海市工商行政管理计算机信息系统消
15、费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 12 页在上图页面中，首先在【问题名称】中简要输入需要咨询的问题，然后在【详细内容】输入具体内容内容。2输入内容完毕后，点击【确定】按钮，该信息被成功录入。6 工商反馈1点击主页左侧【工商反馈】按钮，可看到如下图所示的反馈信息：上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 13 页2系统分类列出了反馈的信息，可点击某一条信息查看具体的反馈内容。3在反馈信息列表中，黄底的显示内容表示未点击查看过，白底蓝字的表示已经打开看过了。7 法律法规1点击主页左侧的【法律法规】按钮后，可打开【法律法规】查询页面，如下图所示；
16、上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 14 页2在上图页面中，可以在【关键字】中输入要查询法律法规名称中的关键字，再点击查询，即可查询出某一法律法规。3点击法律法规列表后的【查看】按钮，即可查看具体内容。(二) 工商用户在消费维权联络点系统主页面中，用户登录选择【工商用户】，点击后弹出如下页面。上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 15 页在【所在单位】下拉框中选择所在工商机关；在【用户名】、【密码】中输入户名和密码后，点击【登录】按钮，系统将跳转到工商用户的主页面。如下图所示；上海市工商行政管理计算机信息
17、系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 16 页在主页上方可看到登录用户的姓名、所在机关及部门的信息： 页面左边区域为系统功能主菜单，包括：业务查询、信息发布、培训管理、信息咨询、系统管理，点击后可打开相应的处理页面； 页面中间区域包括:寻找身边的联络点、动态信息、图片新闻、信息咨询在“寻找身边的联络点”的下拉框中选择区域后，点击搜索按钮，即可查询出该区域的联络点并以地图显示； 页面中下方区域包括:各类统计功能链接（维权联络点统计、工商干部对应联络员统计、业务操作统计、举报统计、申投诉统计） 页面右侧区域：维权联络点地图、待办事务、消费警示、培训信息下面对工商所用户涉及的操作功能
18、进行详细的说明。上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 17 页1 反馈处理1) 申（投）诉处理图 4.1.1.11. 申（投）诉处理：点击主页“待办事务”下的“消费者申（投）诉”或左边“业务查询”下的“申（投）诉处理”，可打开申（投）诉查询及处理页面，用户可选择分局、工商所、工商干部、状态、申诉时间，点击【查询】按钮，即可查询出所要显示的内容，系统默认全部显示。2. 用户可选择申（投）诉调节信息列表中信息点击【查看】，即显示了该申（诉）调节的具体情况信息页面，如图 4.1.1.2 所示；上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息
19、股份有限公司 第 18 页图 4.1.1.22) 举报反馈图 4.1.2.11. 举报反馈：点击主页“待办事务”下的“举报反馈”或左边“业务查询“下的“举报反馈”，可打开举报查询反馈页面，用户可选择分局、工商所、工商干部、状态、举报时间，点击【查询】按钮，即可查询出所要显示的内容，系统默认全部显示。2. 用户可选择举报信息列表中信息点击【查看】，即显示了该举报的具体情况信息页面，如图 4.1.2.2 所示；上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 19 页图 4.1.2.23) 意见建议答复图 4.13.11. 意见建议答复：点击左边“业务查询”下的“意
20、见建议答复”，可打开意见建议查询页面，用户可选择分局、工商所、时间，点击【查询】按钮，即可查询出所要显示的内容，系统默认全部显示。2. 用户可选择意见建议列表中信息点击【查看】，即显示了该意见建议的具体情况信息页面，如图 4.1.3.2 所示；上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 20 页图 4.1.3.22 信息发布1) 公告信息发布图 4.2.1.11. 信息发布：点击左边“信息发布”下的“公告信息发布”，可打开公告发布页面，如图 4.2.1.1 所示；2. 在信息发布页面中，用户可在输入框中输入名称、内容；在类型下拉框中可选择消费警示、动态信息
21、、法律法规、商品质量监测信息；3. 如需将信息发布到首页，则在“是否发布到首页”勾选处打上勾即可。4. 在附件处，可以点击“增加附件”、“增加新闻图片”来上传附件或图片。点击上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 21 页后系统会弹出上传附件页面，如图 4.2.1.2 所示，只需点击【浏览】按钮在弹出的选择文件页面中选择所需要上传的文件后，点击【上传】按钮，即可上传附件，【取消】则是取消本次操作。图 4.2.1.25. 公告信息录入完毕后点击【下一步】按钮，如果公告是发到首页的，则公告发布完成。如果公告不是发布到首页的，系统跳转到选择范围页面，用户可在
22、页面中勾选公告信息发布的范围，如图 4.2.1.3。完毕后点击【确定】按钮，该公告信息被发布。图 4.2.1.3上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 22 页2) 公告信息查询图 4.2.2.11. 公告信息发布查询：点击左边“信息发布”下的“公告信息查询”，可打开公告信息查询页面，用户可选择关键字、分局、工商所、类别、发布时间，点击【查询】按钮，即可查询出所要显示的内容，系统默认全部显示。2. 在公告信息列表中，点击【查看】，即可显示该公告的具体情况；3. 在公告信息列表中，点击【编辑】，即可打开公告修改页面，如图 4.2.2.2 所示；修改页面与
23、发布页面相同。上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 23 页图 4.2.2.23 培训管理1) 培训信息发布图 4.3.1.16. 培训信息发布：点击左边“培训管理”下的“培训信息发布”，可打开培训信息发布页面，如图 4.3.1.1 所示；7. 在培训发布页面中，可在输入框中输入培训名称、培训内容、培训时间； 上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 24 页8. 在附件处，可以点击“增加附件”链接来增加附件，点击后系统会弹出上传附件页面，如图 4.3.1.2 所示，用户只需点击【浏览】按钮在弹出的选择文件页面
24、中选择所需要上传的文件后点击【上传】按钮，即可上传附件，【取消】则是取消本次操作。图 4.3.1.29. 信息录入完毕后点击【下一步】按钮，系统跳转到选择范围页面，用户可在页面中勾选发布范围，如图 4.3.1.3。完毕后点击【确定】按钮，该培训信息被发布。图 4.3.1.3上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 25 页2) 培训信息查询图 4.3.2.11. 培训信息查询：点击左边“培训管理”下的“培训信息查询”，系统打开公告信息查询页面，用户可选择关键字、分局、工商所、发布时间，点击【查询】按钮，即可查询出所要显示的内容，系统默认全部显示。2. 在
25、培训信息列表中，点击【查看】，即可显示该培训信息的具体情况；3. 在培训信息列表中，点击【编辑】，即可打开培训信息修改页面，如图 4.3.2.2所示；培训信息修改页面与培训信息发布页面一样。图 4.3.2.2上海市工商行政管理计算机信息系统消费维权联络点 用户手册万达信息股份有限公司 第 26 页4 业务咨询1) 业务咨询查询和回复图 4.4.1.11. 业务咨询查询：点击左边“业务咨询”下的“业务咨询查询”，可打开咨询信息页面，用户可选择问题名称、状态、咨询时间，点击【查询】按钮，即可查询出所要显示的内容，系统默认全部显示。2. 在咨询信息列表中信息点击【查看】，即可显示该申咨询信息的具体情况，如图4.4.1.2 所示；
