1、期末作业考核电子商务 满分 100 分一、填空题（每空 2 分，共 10 分。 ）1、 电子商务系统的主要角色 由采购者、供应者、支付系统、认证中心、物流中心和电子商务服务商等基本要素组成。2、EDI 又称 电子数据交换 ，就是将标准，协议规范化和格式规范化的经济信息通过电子数据网络，在需要交易的企业计算机系统之间进行自动交换相处理的数据传输方法。3、电子交易 EC=网络+交易，是传统交易活动的电子化和网络化。4、在整个电子商务的实施过程中， 市场主体的参与(人员流) 和市场主体之间相互提供信用，则是有效完成交易的根本保障。5、不完全电子商务 即无法完成依靠网上电子商务方式实现和完成完整的交易
2、过程。二、名词解释（每题 5 分，共 20 分。 ）1、商务环境：是以企业为中心的电子商务的一种基本形式。从系统角度看电子商务是一个庞大，复杂的社会经济，技术系统。一个系统的运行必然受到环境的影响和制约。2、副言语：是指不宜人工创制的语言为符号，而以其他感官诸如视觉 听觉 嗅觉 味觉触觉等感知为信息载体的符号系统。3、网上支付：是电子支付的一种形式。广义地讲，网上支付指的是客户、商家、网络银行(或第三方支付) 之间使用安全电子手段，利用电子现金、银行卡、电子支票等支付工具通过互联网传送到银行或相应的处理机构，从而完成支付的整个过程。4、B2C 电子商务：企业与消费者电子商务企业面向个体消费者提
3、供产品或服务的电子商务模式。三、简答题（每题 10 分，共 40 分。 ）1、移动电子商务与传统电子商务的区别。移动商务大大发展了电子商务，促进了新一代的发展，最后总结以下三点异于电子商务之处：1） 移动商务和传统电子商务所使用的终端设备不同，传统电子商务的主要设备是 PC 机与互联网的连接运用，移动电子商务以手机、个人数字助理以及笔记本电脑等移动终端结合的无线通信技术的运用。他们所能带给我们服务也不一样，但是都为电子商务这个大行业带来了便利。2） 移动商务特点体现在移动接入、身份鉴别、移动支付、信息安全。传统的电子商务不能够实现在任何地方都可以进行网上购物，移动商务的 sim 卡身份的唯一性
4、也比传统电子商务身份鉴别更安全可靠。移动商务可以带来在人很地方都可以进行网上交易。3） 移动商务较传统的电子商务更加灵活，简单，方便。2、我国电子商务的发展经过哪几个阶段？主要经历了四个阶段：1：基于电子通信工具的初期电子商务（1839 年） ；2：:基于电子数据交换的电子商务（20 世纪 60 年代） ；3:基于互联网的电子商务（91 年后） ；4：2000 年以来 E 概念电子商务。3、简述电子商务客服与客户沟通的技巧。1.文明礼貌用语作为电商客服，一定要文明用语，注意礼貌礼节，礼多人不怪，没有礼貌，不讲文明是最招人讨厌的。而且，文明的用语，也可以提升客户对店铺的第一映像，增加好感度。2.
5、多用亲昵称呼“亲” 、 “客官”等等亲昵词，可以多使用一些，这样可以拉近与顾客的心里距离，消除隔阂戒备，方便沟通。3.熟悉产品服务电商客服，一定要对店铺的产品和服务，有一个详细的了解，这样客户咨询产品和服务时，才会对答如流，随机应变。否则，一问三不知，客户就会很反感了。4.避免言语冲突作为电商服务人员，一定要避免与顾客发生言语冲突，无论这个顾客有多不讲道理，多么胡搅蛮缠。因为，一旦发生冲突，顾客就会给差评，严重影响店铺信誉。5.对顾客要耐心顾客向你咨询问题，无论是售前还是售后，都要耐心一点，认真一点，不要急躁，更不要随便应付一下就了事。6.解决客户问题客户有什么问题，作为电商客服，在公司允许的
6、自己力所能及的范围内，可以帮助顾客解决问题的，就尽量解决。如果不可以解决，就如实相告。这样顾客才会感激你。7.切记推卸责任顾客最反感的就是，电商客服一味地推卸责任，是商品质量问题，就承认及时解决。如果不是商品本身的问题，就和客户解释清楚，切记把责任都推给顾客。8.让顾客宣泄有的时候，顾客可能知道是自己的失误，造成产品或服务的质量问题，但是他就是想要一个情绪宣泄，你大可以听他抱怨，自己不要受影响，最后再给其一个建议即可。4、P2P 网贷的优缺点。优点：年复合收益高普通银行的存款年利率只有 3%,理财产品、信托投资等,也一般在 10%以下,与网贷产品动辄 20%以上的年利率是没法相比的。操作简单网
7、贷的一切认证、记账、清算和交割等流程均通过网络完成,借贷双方足不出户即可实现借贷目的,而且一般额度都不高,无抵押。对借贷双方都是很便利的。开拓思维网贷促进了实业和金融的互动,也改变了贷款公司的观察视野、思维脉络、信贷文化和发展战略,打破了原有的借贷局面。缺点无抵押,高利率,风险高与传统贷款方式相比,网贷完全是无抵押贷款。并且,央行一再明确:年复合利率超过银行利率 4 倍不受法律保护。也增加了网贷的高风险性,一般是银行利率的 7 倍甚至更高。信用风险网贷平台固有资本较小,无法承担大额的担保,一旦出现大额贷款问题,很难得到解决。而且有些借款者也是出于行骗的目的进行贷款,而贷款平台创建者有些目的也并
8、不单纯,携款逃的案例屡有发生。缺乏有效监管手段四、论述题（每题 15 分，共 30 分。 ）1、举例说明电子商务的应用。1、电子商务实务操作人员，其主要工作是电子商务在商业中的应用，包括网上信息交换与业务交流、网络营销、电子订单处理、网上采购、网页制作、信息流、物流、资金流的实现、企业内部信息交换与管理等。 2、电子商务技术人员，其主要工作是电子商务系统的实现，包括电子商务应用与开发、硬件设计制造、软件编制、网站建立与维护、网络设施与信息安全化，网络服务器管理、网络信息库管理和面向用户的信息服务。 3、政府机关的电子政务工作人员，如：电子税收、电子商检、电子海关、电子政府管理。 4、企事业单位
9、电子商务管理、组织和控制人员，其主要工作是经营管理和电子商务有关工作，包括电子商务战略制定，实施管理、业务流程管理、组织结构调整等。2、影响人们不能普遍使用网上支付方式的主要原因以及如何改善。大家知道，网上支付是电子商务一个重要的组成部分。金融服务的发展创新开展网上支付业务，可以减少银行成本，加快业务处理速度，方便客户，同时也有利于银行拓展业务，增加中间业务的收入。更重要在于它改变了银行支付处理方式，使得消费者在任何地方、任何时间，通过互联网获得银行业务服务。电子商务实际上通过企业信息流、物流和资金流完成相互的活动，信息流应该是核心，物流是保障，资金流是实现手段。网上支付应该有效地解决了电子商
10、务资金流的问题，所以对于商务的发展起到了催化剂的作用，大大促进电子商务的发展，并且给电子商务带来了繁荣。国内网上支付发展时间虽然并不长，但是我们都感觉到发展速度非常快。根据互联网研究系列报告，报告有些数字显示，中国电子商务交易总额 2004 年达到 4000 亿，2005 年预计将增长到 6200 亿人民币，另外中国的网民网上支付额 2003 年是 2.3 亿，2004 年达到 6.8 亿，预计 2005 年将达到 15.7 亿，网上支付显示强大的增长势头。目前在我国，网上支付也发展非常迅速，市场需求也非常旺盛，应用创新空间非常广阔，是一个大有作为的行业。但是我们必须清醒认识到，网上支付的基础
11、环境还有许多的问题，值得关注和改善。网上支付的安全，社会性、体系状况以及网上支付相关的法规等等，都是现在制约网上支付发展的重要因素。我想下面就网上支付的安全问题具体谈几点个人的认识。一，牢固树立安全第一的意识，处理好安全与发展速度的关系。电子商务在国内近十年的发展过程中，始终遭遇一个重大的瓶颈，就是网上支付安全问题，这个瓶颈严重制约我国电子商务的发展，据调查有相当数量的客户希望通过网上方便购物，但是在权衡网上购物方便性和安全性以后，最终选择了放弃。而且大量事实表明，网上支付恩交易额相对在额度较小的领域，客户的发展非常快，比如在 B2C 小额支付缴费等方面，在这个领域推广起来比较容易一些。这说明
12、人们对网上支付还是非常安心的，但是同时也存在不放心的心理。分析原因，我认为一是网支付虚拟性的交易特点容易使客户对安全性产生怀疑，二是传统的一手交钱一手交货的思维定势阻碍新的网上支付方式的发展。因此发展网上支付首先应该把安全摆在重要的位置上，没有安全的保证，应该说一切都无从谈起。提高网上支付的安全性，需要金融机构和广大商户共同努力，同时需要客户的配合，从技术上、支付工具上，从风险措施上、防范措施，全方位、多层次提供安全的保障手段。同时，也需要社会舆论正政府引导，努力消除买卖双方的后顾之忧，只有这样才能促进网上银行健康快速发展。农业银行网上银行起步比较晚，但是发展还是比较迅速，表现出局大的发展潜力
13、，在保障网上安全性方面我们力求做到以下几点：牢固树立安全第一的意识，着力解决好安全与发展速度的关系，在安全和速度上有时候牺牲一定的速度保证安全，努力营造社会安全的网上购物的环境。2、加大支付技术上的攻关力度进一步提高网上支付安全保障，将风险环节前移，在产品开发初期充分考虑到安全性，对存在安全隐患的产品，绝对不投入使用，不投入市场。3、积极配合纸质媒体做好宣传，培养网上支付良好的环境，修整人们对网上支付不确定和正确的看法，通过宣传安全进行网上购物支持，逐渐将风险关口前移，掌握风险控制的主动权。第二，尽快建立社会的诚信体系，支持电子商务的健康发展，网上交易、支付双方不见面，交易真实性不容易考察和验
14、证，电子商务活动最后是否完成在很大程度上取决于参与买卖双方，取悦于金融机构和第三方支付平台的诚信程度。我国信用体制不够健全，市场欢迎恩也不是很完善，应该说是制约电子商务发展非常重要的一个因素，寅吃我们应该呼吁各界共同努力，尽快建立和完善社会的诚信体系，以支持电子商务健康发展。加大对不诚信者的处罚力度，对不诚信的人和企业和典型案例实事求是的曝光，增加不诚信机会成本，唤起人们对社会信誉的监督，营造网上支付良好环境。电子商务发展营造一个良好的环境是至关重要的，通过各界的努力，通过各个方面的努力，我想我们在未来一定能够营造出非常良好的电子商务发展的环境，保证电子商务能够健康发展。当然我们应该看到，社会
15、诚信体系建立应该是一个长期和艰巨的过程，需要全社会的共同努力，不可能一蹴而就。目前站在银行的角度，解决网上支付诚信问题，主要的办法，一是要严把关口，从根本上解决卖加和货源本身诚信问题，二是对开户的商户交易情况进行实时监控，发现异常以后，立即采取处理的办法，采取必要的措施，以防止欺诈和卷款行为的出现。同时还可以跟商户签订保证金的协议，以控制商户欺诈行为。第三，研究规范网上支付市场规则，解决好网上支付法律滞后和业务监管薄弱的问题，没有规矩不成方圆，任何行业规范发展离不开配套的法律法规正确指引和业务监管，随着近年来电子商务的发展，网上支付领域出现一些新的交易形式，针对网上支付业务法律法规建设以及业务
16、监管也提出新的要求和挑战，如在我国目前信用机构不是很健全的情况下，信用担保第三方支付平台的出现，一方面有效地打通了电子商务支付通道，带来了国内电子商务市场的空前的活跃和繁荣，促进了我国电子商务的发展。但是同样，我们也看到第三方支付平台逐渐演变成资金流中间环节，行使一部分金融机构的职能，这也需要相关法律法规的配套和规范的操作，以防范其中可能会发生一些风险问题，以保障支付电子商务发展能够在健康的道路上发展。今年 4 月 1 号正式开始实施电子签名法和信息产业部为配合电子签名法实施出台的电子认证服务管理办法 ，对电子支付进行规定，6 月 9 号中国人民银行发布电子支付指引从金融机构到第三方支付平台都有设计，而且明确与第三方支付平台商的责任，没有提出第三方帐户权限问题。国务院关于发展电子商务网上支付若干意见积极研究第三方研究的相关法规，引导商业银行通过银联等机构建设安全的快捷、方便的网上支付平台，大力推广使用银行卡、网上银行等网上支付工具，虫鸣说话金融监管部门对电子商务网上支付的发展给予高度的重视，正在研究出台一些相关制度办法加强监管，促进网上电子商务健康发展
