1、2016 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度调查问卷 第 1 页 共 11 页2016 年嘉荣 /SPAR 超市顾客满意度问卷（生活超市）_女士小姐先生：您好，我是嘉荣/SPAR 超市的工作人员，现正在进行嘉荣/SPAR 超市的服务质量与服务水平的访问，以便更好地为您提供服务，现在想听一听您的宝贵意见，可以吗？访问员保证：我保证本问卷内容所填各项资料，皆由我依照作业程序规定完成，绝对真实无欺，若有一份做假，全部问卷作废，并赔偿公司损失。被访者姓名:_ 手机号码:_；居住小区/地段：_访问日期:_月_日_ 访问时间：_ 时_分 开始 _时_分 结束访问员姓名:_访问员编号:_访问门店：_督导审卷签
2、名：_一审 二审 复核 编码 一录 二录 翻译 访问问卷号2016 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度调查问卷 第 2 页 共 11 页甄别问卷S1. 【出示卡片】请问您的家人或朋友有没有在以下单位工作的呢？（复选）广告公司/市场研究公司/咨询公司 1终止访问电台/电视台/报纸/杂志等媒体机构 .2终止访问超市/百货商场/便利店等零售行业 3终止访问以上皆无 9S2. 请问您过去半年内有没有参加过零售行业方面的市场研究或访问呢？（单选）有 .1终止访问没有 .2 S3. 请问您在本市居住了多长时间？（单选）半年以下 1终止访问半年或以上 2 S4. 请问您的年龄是多少岁呢？我在这里指的是周岁。
3、（单选） 记录实际年龄：_岁18 岁以下 .1终止访问18-24 岁 .2 25-34 岁 .3 35-44 岁 .445-55 岁 .5 56 岁或以上 .6 终止访问拒答 .7 终止访问【说明：注意控制年龄配额，四个年龄段均匀分布】S5. 【出示卡片】请问您在过去一个月内曾去过以下哪些超市购物？（复选）嘉荣/SPAR 1 沃尔玛 2 家乐福 3 大润发 4 吉之岛 5 天和 .6其他超市（具体记录名称_） .7【说明：S5 题中若被访者没有选择 1 即嘉荣/SPAR 则终止访问】S6. 【出示卡片】请问您平均每月到嘉荣/SPAR 购物的频率是怎样的？( 单选)不到 1 次 1 1 次 2
4、2-3 次 .3 4 次及以上 .4【说明：注意控制到嘉荣/SPAR 的购物频率均匀分布，以免忠诚度和满意度水平偏高】S7. 请问您属于嘉荣/SPAR 哪种类型的顾客？( 单选)会员 .1 非会员 2 【说明：控制配额，嘉荣/SPAR 会员：非会员=1 ：1】2016 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度调查问卷 第 3 页 共 11 页第一部分 总体评价A1. 【出示卡片】根据您的体会，综合各个方面考虑，请问您对嘉荣/SPAR 超市的总体评价是怎样的呢？请用非常满意、比较满意、一般、不太满意、非常不满意来评价。 （单选） 非常满意 5 比较满意 4一般 3不太满意 2非常不满意 1【访问员注意：
5、若被访者表示不理解总体评价的范围，则解释：请您综合考虑嘉荣/SPAR 超市在服务质量、商品质量、价格、门店环境等各个方面的表现，您对它的满意程度是怎样的呢？】A2. 【出示卡片】嘉荣/SPAR 是否达到您对它的期望呢？(单选) 大大超过您的期望 5 超过您的期望 .4和我期望的一样 3低于您的期望 .2远远低于您的期望 1A3. 【出示卡片】嘉荣/SPAR 超市和您心目中理想的卖场超市的接近程度如何？( 单选) 非常接近 5 比较接近 4一般 .3差距比较大 2差距非常大 1下面我们将请您对嘉荣/SPAR 各方面的服务进行评价；对于所有的评价，都请您用“非常满意” 、 “比较满意” 、“一般”
6、 、 “不太满意” 、 “非常不满意”来评价，请问您理解吗？（如果被访者不理解，请访问员再次解释，直到被访者理解，再继续） 。第二部分 品牌评价B1. 【出示卡片】当您在选择超市购物地点时，超市品牌对您的影响力大小是怎样的呢？（单选）影响非常大 .5 影响比较大 4一般 3影响比较小 2影响非常小 1B2. 【出示卡片】请您评价一下嘉荣和 SPAR 两个超市品牌的 知名度。 （单选）B3. 【出示卡片】请您评价一下您对嘉荣和 SPAR 两个超市品牌的 熟悉程度。 （单选）知名度超市品牌 非常高 较高 一般 较低 非常低 不清楚/拒 绝回答1 嘉荣 5 4 3 2 1 92 SPAR 5 4 3
7、 2 1 9熟悉程度超市品牌 十分了解比较了解了解一点点听说过但不了解此前从未听说过不清楚/拒绝回答1 嘉荣 5 4 3 2 1 92 SPAR 5 4 3 2 1 92016 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度调查问卷 第 4 页 共 11 页B4. 【出示卡片】据您的常识理解，您认为嘉荣和 SPAR 两个品牌之间的关系是怎样的？（单选）他们是相互独立的品牌,彼此之间没有任何关系 .1 合作伙伴 2他们属于同一家公司 3不清楚，没概念 .4B5. 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市的信誉，请问在_方面，您的满意程度是？（单选）第三部分 购物便利性C1. 【出示卡片】请问您通常乘坐什么交通工具
8、来本店购物？（单选） 步行 .01自行车 02公共汽车/地铁 03私家车/单位车 04电单车/摩托车 05商店安排的交通工具 06出租车 07其他（请注明_ ） .08C2. 【出示卡片】请问您从您家到本店购物通常需要花多少时间？（单选） 10 分钟或以下 0110-20 分钟 .0221 分钟或以上 03C3. 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市的购物便利性，请问在_方面，您的满意程度是？（单选）第四部分 购物环境D1. 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市的购物环境，请问在_方面，您的满意程度是？（单选）满意程度信誉细则 非常满意比较满意 一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1 产品质
9、量有保证 5 4 3 2 1 92 价格实在 5 4 3 2 1 93 规模大、有实力 5 4 3 2 1 9满意程度便利性细则 非常满意比较满意 一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1 交通便利 5 4 3 2 1 92 停车方便（仅针对 C1 题选 04 的被访者） 5 4 3 2 1 93 存放物品方便 5 4 3 2 1 92016 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度调查问卷 第 5 页 共 11 页第五部分 店内商品E1. 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市的店内商品，请问在_方面，您的满意程度是？（单选）第六部分 价格F1. 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市的价格方面，请问在
10、_方面，您的满意程度是？（单选）满意程度购物环境细则 非常满意比较满意 一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1 商品表面干净整洁，无明显尘粉和污渍 5 4 3 2 1 92 商场地面干净卫生、无异味 5 4 3 2 1 93 洗手间干净卫生、设施能正常使用 5 4 3 2 1 94 购物篮/购物车干净卫生，没有杂物、水渍、污渍 5 4 3 2 1 95 购物篮/购物车获取方便、能正常使用 5 4 3 2 1 96 休息区/餐厅有提供座椅且数量充足、整洁、齐全 5 4 3 2 1 97 店内温度适中，舒适、通道宽敞，不拥挤 5 4 3 2 1 98 商场路线清楚，容易找到出入口 5 4 3 2
11、 1 99 导购标志指示清晰、分区明显 5 4 3 2 1 9满意程度店内商品细则 非常满意比较满意 一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1a 商品品种齐全，能买到所需商品 5 4 3 2 1 91b 缺货商品有提示 5 4 3 2 1 91c 商品数量充足不缺货 5 4 3 2 1 9能买到日常所需1d 商品摆放美观、整齐、有序 5 4 3 2 1 92 商品质量好，保质时间长，无过期商品 5 4 3 2 1 93 商品整体档次高，较多一线大品牌商品 5 4 3 2 1 9能找到所需商品 4a 商品分区清晰合理，能快速找到所需商品 5 4 3 2 1 92016 年嘉荣/SPAR 超市顾客
12、满意度调查问卷 第 6 页 共 11 页第七部分 人员服务G1. 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市的人员服务，请问在_方面，您的满意程度是？（单选）第八部分 收银结账服务H1. 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市在收银结账服务，请问在_方面，您的满意程度是？（单选）满意程度价格细则 非常满意比较满意 一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1a 食品价格相比其他超市有竞争优势 5 4 3 2 1 91b 非食品价格相比其他超市有竞争优势 5 4 3 2 1 91c 百货价格相比其他超市有竞争优势 5 4 3 2 1 92 促销优惠折扣比其他超市多 5 4 3 2 1 93 会员优惠和折扣力
13、度大，与非会员有明显区别 5 4 3 2 1 94 标签上的价格与买单价格一致 5 4 3 2 1 95 价格标签摆放正确、醒目、明显 5 4 3 2 1 9满意程度人员服务细则 非常满意比较满意 一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1 服务人员数量充足 5 4 3 2 1 92 服务人员着装统一、干净整洁、佩戴胸牌 5 4 3 2 1 93 员工微笑服务、热情大方，让顾客宾至如归； 5 4 3 2 1 94 服务人员服务专业，熟悉商品性能和信息 5 4 3 2 1 95 服务人员服务主动关怀顾客或主动提供帮助 5 4 3 2 1 96 服务人员解决问题及时高效，突发事件的处理能力强 5 4
14、 3 2 1 97 促销员不会过分推销商品等令顾客反感的行为 5 4 3 2 1 98 服务人员不会聚集聊天或做与工作无关事项 5 4 3 2 1 92016 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度调查问卷 第 7 页 共 11 页H2. 【出示卡片】请问您了解嘉荣/SPAR 超市哪些增值服务？（复选）拉卡拉 1 充值服务（话费、公交卡、QB） 2 雨伞租借 3 购物车/蓝租借 4 存包服务 5 建议增加的增值服务（具体记录名称_） .6H3. 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市在售后服务，请问在_方面，您的满意程度是？（单选）第九部分 生鲜区满意度I1. 【出示卡片】请问您在过去三个月内是否有在
15、嘉荣/SPAR 购买过生鲜品，即熟食、面包、水果、蔬菜、水产、肉类、粮食、冷冻冷藏食品等？等？（单选）是 .1 否 .2跳到 L1 题I2. 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市的生鲜品，请问在_方面，您的满意程度是？（单选）满意程度收银结账服务细则 非常满意比较满意 一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1 开通的收银通道数量充足收银排队等待时间合理 5 4 3 2 1 92 收银台清洁干净，无污渍 5 4 3 2 1 93 付款方式灵活多样4a 收银员礼貌问候,唱收唱付 5 4 3 2 1 94b 收银员形象和仪容仪表（服装统一醒目，精神面貌好） 5 4 3 2 1 94c 收银员主动提供
16、商品装袋服务且装袋服务专业、科学 5 4 3 2 1 94d 突发事件的处理能力强，高效快速（例如收银机出错时能灵活安排和调配后面的排队顾客） 5 4 3 2 1 95a 服务中心开发票方便、速度快 5 4 3 2 1 95b 服务中心赠品领取方便、速度快 5 4 3 2 1 95c 服务中心服务人员服务积极，主动为有需要的顾客提供帮助 5 4 3 2 1 95d 服务中心服务人员专业、热情为顾客解决各类咨询与投诉问题 5 4 3 2 1 9满意程度售后服务细则 非常满意比较满意 一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1 送货上门简单、方便、及时、速度快 5 4 3 2 1 92 商品退换货简
17、单、方便、及时、速度快 5 4 3 2 1 93 商品维修服务简单、方便、及时、速度快 5 4 3 2 1 92016 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度调查问卷 第 8 页 共 11 页I3. 【出示卡片】您觉得嘉荣/SPAR 超市的生鲜品种类比菜市场？（单选） 多很多 5 多一些 4差不多 3少一些 2少很多 1不清楚/拒绝回答（该选项不读出） .9I4. 【出示卡片】您觉得嘉荣/SPAR 超市生鲜品的产品质量比菜市场？（单选） 好很多 5 好一些 4满意程度购物环境细则 非常满意比较满意 一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1a 种类齐全，选择性多，能满足日常所需 5 4 3 2 1 9
18、1b 不经常缺货，能满足日常所需 5 4 3 2 1 91c 生鲜品质量好/新鲜，无干枯、腐烂、破损、病害、虫蛀、泥沙等 5 4 3 2 1 91d 熟食口味适中，比其他超市有优势 5 4 3 2 1 9生鲜品产品本身1e 熟食商品品质良好，无过期变质异味商品 5 4 3 2 1 92a 您对嘉荣/SPAR 超市生鲜品价格接受程度 5 4 3 2 1 92b 同类商品相比同类型超市价格有竞争优势 5 4 3 2 1 92c 生鲜品促销优惠折扣比其他超市有优势 5 4 3 2 1 9生鲜品价格合理2d 生鲜品价格标签摆放端正、醒目、明显 5 4 3 2 1 93a 生鲜区干净卫生，地面无积水，无
19、蚊虫 5 4 3 2 1 93b 生鲜陈列设备清洁 5 4 3 2 1 93c 生鲜品摆放有序、陈列整齐 5 4 3 2 1 93d 生鲜品分区合理，能容易地找到想要的生鲜品 5 4 3 2 1 9生鲜区整体环境3e 生鲜区通道宽敞，不拥挤 5 4 3 2 1 94a 生鲜区服务人员服务专业，高效，熟悉生鲜品信息 5 4 3 2 1 94b 生鲜区人员服务积极，主动为需要的人提供帮助 5 4 3 2 1 94c 服务人员形象好，着装干净整洁 5 4 3 2 1 94d 生鲜区人员所提供的加工服务（切肉、杀鱼、开榴莲、削菠萝等）满意程度 5 4 3 2 1 94e 称重计价准确无误 5 4 3
20、2 1 9生鲜区工作人员服务4f 称重等候时间合理 5 4 3 2 1 92016 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度调查问卷 第 9 页 共 11 页差不多 3差一些 2差很多 1不清楚/拒绝回答（该选项不读出） .9第十部分 会员服务M1. （针对非会员）请问您是否知道嘉荣/SPAR 的会员服务？（单选） 知道 .1 不知道 2跳到 N1 题M2. （针对知道嘉荣/SPAR 会员服务而没有办理的非会员） 【出示卡片】请问您没有办理嘉荣/SPAR 会员卡的原因是？（可复选）优惠吸引力不大 .01不了解会员卡的优惠政策 .02去嘉荣/SPAR 超市的购物频率低 .03办会员卡价值不大 04办卡手
21、续太麻烦 .05担心个人资料泄露 06卡太多太麻烦 .07其他（请注明_ ） .08M3. （针对会员） 【出示卡片】嘉荣/SPAR 提供的哪些会员服务吸引您办理会员卡的？（可复选）享受会员优惠和折扣 01能购买到一些会员专享产品 .02积分换礼品 03享受联盟商家优惠折扣 04每年两次的会员专享大型优惠活动 05其他（请注明_ ） .06M4. （针对会员） 【出示卡片】对于嘉荣/SPAR 超市的会员服务，请问在_方面，您的满意程度是？（单选）第十一部分 忠诚度N1. 请问您下一次购物的时候，您会选择在嘉荣/SPAR 超市购买的可能性是？（单选） 肯定会 5 可能会 4不确定 3可能不会 2
22、肯定不会 1满意程度购物环境细则 非常满意比较满意一般不太满意非常不满意不清楚/拒绝回答1 会员专享商品丰富多样 5 4 3 2 1 92 会员专享活动频率高 5 4 3 2 1 93 能定期提醒顾客兑换积分以及兑换的商品种类 5 4 3 2 1 94 获取会员优惠信息的途径方便快捷 5 4 3 2 1 95 积分换购地点和流程方便 5 4 3 2 1 96 积分换购的商品质量好，有吸引力 5 4 3 2 1 92016 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度调查问卷 第 10 页 共 11 页N2. 请问根据您在嘉荣/SPAR 的购买经历，您推荐您的朋友到嘉荣/SPAR 超市购买的可能性是？（单选
23、） 肯定会推荐 .5 可能会推荐 .4不确定 3可能不会推荐 .2肯定不会推荐 .1背景资料部分最后，我想问您几个有关您个人的问题，供资料分析用，希望您不要介意。Y1. 直接记录性别：(单选)男 .1 女 .2Y2. 请问您目前受教育的程度是： （单选）小学或以下 .1初中 2高中职中 .3中专/技校 4大专本科 .5大学本科以上 6拒绝回答 .0Y3. 【出示卡片】请问您的职业属于以下哪一类呢？（单选） 机关/事业单位干部 01企业管理人员 02私人老板/个体户 .03专业人员(如律师/会计师等) 04技术人员(如工程师等) 05文职人员 .06家庭主妇 .08学生 09待业人员 .10自由
24、职业者 .11其他（请注明：_ ）98拒绝回答 .0工人/服务业职员 07Y4. 【出示卡片】请问您个人的月收入大概是以下哪个范围多少呢？(单选) 无收入 011000 元以下 .021001-3000 元 .033001-5000 元 .045001-8000 元 .058001-10000 元 .0610001-15000 元 .0715001-20000 元 .0820001 元以上 .09拒绝回答 .0Y5. 【出示卡片】请问您的家庭月总收入是多少呢？这里所指的收入包括您全家的工资、奖金、补贴和分红等收入。 （单选）1000 元以下 .021001-3000 元 .033001-500
25、0 元 .045001-8000 元 .058001-10000 元 .0610001-15000 元 .0715001-20000 元 .0820001 元以上 .09拒绝回答 .02015 年嘉荣/SPAR 超市顾客满意度问卷11Y6. 【出示卡片】请问您的婚姻和居住状况属于以下哪种情况？（单选）未婚，自己独自居住 .01未婚，与家人/恋人同住 02已婚，无小孩且不与老人同住 03已婚，只与小孩同住 .04已婚，只与老人同住 .05已婚，同时与小孩和老人同住 06离婚 07拒绝回答 .0我们的访问到此结束，谢谢您的配合，为了表示感谢，嘉荣/SPAR 超市特意为您准备了一份礼品，再一次感谢您！
