1、服务营销管理与活动策划,1,2,课程目的让服务经理了解服务营销管理与活动策划透过服务营销管理与活动策划案例多方位了解活动内容透过本课程了解如何动脑组织活动透过团队合作激发一个服务营销管理与活动策划方案(策略),服务营销管理与活动策划,3,课程内容了解汽车如何操作汽车销售实际过程售后活动意义及精神如何提出/制定售后服务营销管理与活动策划案例说明小组讨论,服务营销管理与活动策划,4,品牌概念,汽车生产制造流程,设计概念车风洞实验车身(技术、材料、动力、底座)车展/产品发布,5,品牌概念,汽车生产制造流程,生产钢板原料冲压焊接涂装总装（配件）车辆配送和运输,6,营销概念,7,汽车如何销售,配合市场的
2、操作有哪些？,广告/媒体购买密集接触目标对象Campaign活动/策略,订单管理目标管理销售目标计划销售人员新车销售作业交车,8,客户调查,市场活动,市场调查,9,广告,市场活动,10,直效邮件,市场活动,11,电话行销,市场活动,12,社区参与,市场活动,13,潜在客户活动,市场活动,14,公共关系,市场活动,15,忠诚客户计划,市场活动,16,组织活动,常用件促销搭配,库存件搭配,巡回支援与技术FAQ站点客户支援活动,免费检测,长途检测,夏日检测,提前,享受折扣,组织,售后活动核心意义及精神,17,售后活动核心意义及精神,1、使用库存件促销/活动目的：针对车主车辆使用状况进行“提前”更换配
3、件，达到车辆使用维护的最佳状态，进而延长产品寿命，创造品牌形象及产品价值。如果您在路上看到许多索纳塔已经使用5年、10年且车况良好，外观如新会有何感想？有关促销库存配件或常用配件使用时机需谨慎，以免造成恶性竞争且必须向配件部门申请，并经过确认。,18,售后活动核心意义及精神,2、常用件/促销搭配活动目的：车主一般维修保养时，给予常用配件折扣，（例如：雨刷片、刹车片、油滤）创造车主的超越期望值，进而维系顾客忠诚度。使用时机方式：不要让顾客感到是争取抱怨得到的，而是我们主动带给顾客的好处。3、夏日检测活动：针对车辆夏日高温时使用环境时机，进行空调系统检测，避免空调系统无法制冷，导致车主心中累积不满
4、因子，进而创造车主安心使用车辆，达成顾客对售后服务满意度提升。,19,售后活动核心意义及精神,4、长途检测活动目的：针对长假前（例如：“五一”、“十一”、春节前）车主有可能进行长时间驾驶旅游，让车主能安心使用车辆，达成顾客售后服务满意度提升。5、免费检测活动目的给予车主主动免费召回车辆回厂家进行车辆各项检查，确保车辆使用没有问题，或能及早发现问题。,20,售后活动核心意义及精神,6、巡回支援与技术支持/站点FAQ由厂家派出技术人员/区域经理/客服中心人员组成巡回团队并由区域或地区特约店对顾客抱怨、投诉、索赔产品技术等问题，进行厂家与特约店联合对顾客邀回厂进行面对面沟通处理，达成有效顾客问题解决
5、方案，提高品牌形象与顾客满意度。,提升售后服务与产品质量，特别指的是厂家对顾客的承诺与保证,21,售后活动案例说明,车主回娘家计划,22,售后活动案例说明,活动内容,23,夏季空调免费检测-春、夏换季之时，正是客户开始使用爱车制冷设备的时候，为客户提供免费的空调系统监测，全心全意对朋友。全车18项免费检查-在“五一”黄金周到来之前，为客户的爱车做一次全面的检查，呵护爱车、关心朋友。行车宝典-利用客户到维修站参加免费检测/检查的机会，赠送客户行车宝典（内容包括：产品使用及维护知识；驾驶技巧；车辆美容、改装小常识）。,售后活动案例说明,吸引客户手段,24,TOP THREE“服务能手”评选活动-评
6、选出各维修站活动过程中TOP THREE“服务顾问、维修站”。评选标准-服务顾问：个人培训成绩、维 修 站：集体培训成绩、活动组织情况、,售后活动案例说明,促进手段,25,售后活动案例说明,执行方案,26,售后活动案例说明,执行方案,27,专属的服务团队成员,售后活动案例说明,组织机构,28,售后活动案例说明,服务流程,29,厂家车主回娘家培训人员名单,售后活动案例说明,培训人员名单,30,现场物品准备清单,售后活动案例说明,物品清单,31,厂家执行阶段车主回娘家执行阶段是指2014年1月15日至2014年2月17日这个阶段。此阶段工作重点在于客户。各个单位应致力于使参与2014年度车主回娘家
7、的客户在此期间获得“星级的体验”。厂家及全国各特约店的具体工作项目及内容如下：厂家执行统一的车主回娘家免费检测报告（工单）为提高效率便于信息反馈，2014年度车主回娘家期间厂家要求全国各特约店使用统一的工单，即2014年度车主回娘家免费检测报告（工单）。该工单一式三联：第一联 信息反馈联（正面），作为向厂家反馈免费检测信息的单据和礼品发放数量、工时补偿的原始凭证；客户联（背面），作为免费检测服务中，提供给客户的标准对比信息。第二联 特约店留存联特约店留存联，各特约店留用存档； 第三联 客户联 ，作为免费检测服务结束后提供给客户的检测报告。,售后活动案例说明,具体步骤,32,车主回娘家免费检测工
8、时补偿为提高各特约店的参与热情，厂家决定对车主回娘家执行阶段为客户提供免费检测的特约店给予工时补偿，具体办法如下：工时补偿： 最终依据活动考核结果给予不同比例的工时补偿工时补偿条件-是车主回娘家执行阶段为客户提供免费检测的车辆；完整有效且按时提交2014年度车主回娘家免费检测报告（工单）第一联信息反馈联；完整有效且按时提交2014年度车主回娘家免费检测客户信息汇总表厂家将对全国各特约店上报的2014年度车主回娘家免费检测客户作100%的电话回访，以统计上报信息的真实率。上报信息的真实率将影响工时补偿的比率。完整有效且按时提交厂家要求反馈的其它信息。工时补偿办法 工时补偿款项将作为索赔专项款汇入
9、相应特约店的索赔账户。具体负责人：XXX 联系电话：,售后活动案例说明,33,特约店按本车主回娘家指导手册执行所有的工作。包括：(1.)“客户使用环境”管理持续保持“客户使用环境”管理（整理、整顿、清扫、清洁）。(2.)服务快速（专用通道）通过专用通道为客户提供快捷、高效的车主回娘家服务。(3.)免费冷却检测为参加车主回娘家的客户提供免费的冷却系统检测。(4.)免费全车21项安全检查为参加车主回娘家的客户提供免费的全车21项安全检查。,售后活动案例说明,特约店配合事项,34,( 5.) 常用、保养备件价格公示根据厂家的要求，统一调整常用、保养备件价格，并向客户公示。( 6.)客户礼品向参加车主
10、回娘家的客户赠送车主回娘家客户礼品。( 7.)车主回娘家标示贴全国各特约店应该为每位参加2014年度车主回娘家客户的车辆免费赠送并粘贴2014年度车主回娘家标示贴。2014年度车主回娘家标示贴的贴放位置为车辆后风挡外面的左下角。( 8.)100%的服务回访客户回访（质量跟踪）：请全国各特约店一定要求自己，在客户参加车主回娘家后一周内，由专职的车主回娘家质量跟踪专员主动与客户取得联系，作服务回访工作(100%回访)，调查并了解客户的反应状况与建议，以作为单位以后分析、检讨及改进的参考依据。,售后活动案例说明,35,( 9.)信息反馈要求定期、按时向厂家上报： (1. )2014年度车主回娘家免费
11、检测客户信息汇总表。 (2 .)2014年度车主回娘家营业收入状况分析表。 (3. ) 2014年度车主回娘家免费检测报告（工单）第一联 信息反馈联。(10.)现场辅导被选中的各特约店要积极准备，全力配合现场辅导工作，支持相关人员达到预期目的。,售后活动案例说明,36,要求：按照工单逐项仔细检查不可疏漏；填写确实检查状况；有关数据的检查部份，需填妥实际检查的数据，以了解其差异及原因问题的所在；由于此项检查涉及有关行车安全，而且检查项目较多，质量要求标准更高，因此检查人员需特别仔细用心；填写确实检查状况；有关数据的检查部分，需填妥实际检查的数据，以了解其差异及原因问题的所在；由于此项检查涉及有关
12、行车安全，而且检查项目较多，质量要求标准更高，因此检查人员需特别仔细用心。,售后活动案例说明,37,重点：检测出有关的任何问题， 应立即主动告知客户， 并在“专家建议栏”内提出应该保养、 维修或立即更换等的改善建议。 任何检查出的缺失，一定要在“专家建议栏”内提出解决方案，提供客户参考，如：建议保养、维修或更换等；较严重影响车辆安全之问题， 需在工单上特别详细注明，并请客户签字确认，以便以后作为查证依据。 先对现场客户进行满意度调查，若涉及投诉抗拒，则进行登记并派专人处理。,售后活动案例说明,38,程序：车主回娘家期间，各特约店应分别在每周一17：00以前，将之前实际发生的免费检测的“2014
13、年度车主回娘家免费检测客户信息汇总表”电子版本以电子邮件的方式发送至下列地址：XXXXXXXXXXXXX.com XXXXXXXXXX.COM.CN“2014年度车主回娘家免费检测报告（工单）”信息反馈联原件整理成册在2011年2月20日前邮寄至以下地址：北京市XXXX信箱王文宝 收邮编：100XXX电话：XXXXXXXX活动结束后所有的信息上报的汇总资料，请全国各特约店在2011年2月20日以前上报至厂家，以便其后的反馈工作的进行和2011年度车主回娘家Top 10特约店之评选工作。,售后活动案例说明,39,特约店 (1)服务回访 全国各特约店一定要落实有关一周内回访的工作，这个部份厂家客服
14、呼叫中心在回访调查客户时会特别查证这项工作，因此各特约店要确实执行，因为它将影响Top 10的评选成绩。 (2)活动自评,售后活动案例说明,40,提出活动计划,活动时间及主题,活动目标,活动评估分析,特约店工作,厂家工作,41,活动流程,42,内部培训,43,特约店培训,44,通知参与活动顾客名单,准备,45,现场物品准备清单,准备,46,检测报告单现场辅导 检测工时补偿 技术支持,申请,47,现场辅导信息反馈100%服务回访标示贴保养条件价格空调免费检测客户使用环境“管理”服务快速（专线）几项免费检测,执行,48,测评,特约店总结报告客服呼叫中心（Call center）100%日访调查现场
15、辅导评估培训评估总结报告活动评选/奖励,49,评估售后活动,客户增加了多少营收有没有增加客户满意度经回访后有没有提高,50,活动成果与分析,活动记录记录参与活动人次摄影记录活动总结/分析,51,活动成果与分析,52,活动成果与分析,53,分析重点,费用分析,54,分析重点,实质性效果,55,分析重点,56,售后活动,免检活动车主俱乐部安全试驾活动,我们可以做哪些活动？,配件DIY活动促销活动参与社区活动,57,Mercedez Benz,零配件促销活动国外活动案（美国）活动时间：2011年招待时间：5月活动缘由：老顾客回馈方案（售后维修零配件折扣方案）,内容：在特约店销售的车辆，有定期回厂保养
16、车主，进厂维修车辆零配件（非常用件）给予68折优惠折扣。特色：1、形成忠诚顾客，具有号召力；2、让车主享受厂方优惠；3、促进非常用件库存周转率,效果：提升车辆价值，进而提高产品形象；增加特约店收益。,58,Ford,环保出击“引擎排废气检查”企划Ford国外活动案,名称：6分钟护引擎时间：2014年10月1日至10月31日止活动缘由：结合政府政策推动环保活动，作车辆排废气检查特色：承诺用户免费检查引擎，三个月内正常使用下，引擎不能运转，而回厂检修，免费提供代步车赠品：环保购物袋,效果：强化品牌形象，提高客户满意度,59,Nissan,假日风景区服务活动Nissan,假日风景区活动经由移动式的服
17、务概念创造服务差异化（竞争优势）、满足消费者在移动的过程中服务的需求建立价值，结合新车展示，经由风景区的人潮优势增加产品的能见度，创造特约店与消费者接触的契机、深入地区的人脉、收集有望客户名单。,建议(辅轴)： 新车展示 (1)配合使用厂家代表理念的宣传旗 (2)发送新车DH (3)NISSAN活动卡的推广,主轴：各风景地区的紧急救援服务活动,60,服务内容： (1)紧急救援 (2)免费安全检查(五油、三水、灯光等) (3)油、水、电补充；打气、补胎等救援服务 (4)拖吊救援 (5)向参加假日风景区活动的客户赠送小礼品,活动时间：2014年5月1日 上午10:00起至下午5:30 止,效果：强
18、化品牌印象，提高客户满意度,Nissan,61,活动时间：2010年2011年主轴：筹组车主俱乐部藉由组织车主会员俱乐部，扩展至家庭、朋友共同参与特色：卖办自驾旅游，现场车辆自己动手做简单维修与检查活动，增加乐趣。,效果：强化品牌印象，扩展潜在客户群,Peugeot / Chrysler Jeep,车主DIY活动,62,小组讨论,如何提出一个服务营销管理与活动策划动脑创新学习效法,63,为什么我们要如此做?时机思考方向?零配件库存?市场竞争?服务能力必须提升?特殊意义?(节日/厂庆),小组讨论,64,制定的冲突点?思考方向?里程碑?可以执行吗?会不会庞大到无法动弹?是否抵制政策?列出方案与执行
19、计划,小组讨论,65,筹组团队?思考方向?试行检讨,小组讨论,66,小组讨论,67,饮料,口渴,解渴,帮助肠胃,可乐,碳酸饮料/汽水,时尚,流行,农夫山泉,乳制品,果汁,水,茶,乐百氏,雪碧,鲜乳,酸奶,营养,健康,身体所需,光明/三元,伊利/蒙牛,机能型饮料,健康,美容,维生素,汇源,补充水分,流汗,运动,脉动,消耗体力,提神,化痰,解渴,龙井,小组讨论,关联性思考,68,售后促销/组织活动,想法,征求内部意见,提出讨论,执行计划,思考方向,书面内容,服务满意度,有何目的/意义,市场竞争,零配件库存,小组讨论,关联性思考,69,执行计划,申请JAC支援,创造最大利益,工时补偿,费用补助,是否抵触政策,计划大小范围,定出时间表,提出,定目标,可否达成,小组讨论,关联性思考,70,活动计划会议表,相关文件表格,71,活动每日流程工作,相关文件表格,72,活动每日流程工作,组长,副组长,相关文件表格,73,活动培训项目,相关文件表格,74,顾客名单,相关文件表格,75,顾客签到表,相关文件表格,76,顾客信息回馈表,1 2 3 4 5,相关文件表格,77,活动结束会议表,相关文件表格,
