1、 学号 密级 10701 0884400030 公开 U216 代号 分类号 王安民 教授 工商管理(MBA) 管理学 陈皖钰 二零一一年九月 题（中、英文）目 Study on Total Quality Management of Signaling Maintenance in Urumqi Railways Bureau 作者姓名 提交论文日期 学科、专业 指导教师姓名、职称 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理研究 学科门类 西安电子科技大学 学位论文创新性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在导师指 导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了
2、文中特别加以标注和致谢中所 罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果；也不包含为获得 西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志 对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 本人签名： 日期 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究生在校 攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保留送交论文的 复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内容，可以允许采用影 印、缩印或其它复制手段
3、保存论文。同时本人保证，毕业后结合学位论文研究课题再攥 写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。 （保密的论文在解密后遵守此规定） 本学位论文属于保密，在 年解密后适用本授权书。 本人签名： 日期 导师签名： 日期 摘要 摘要 本文在借鉴全面质量管理理论与方法的基础上，总结国内外铁路信号维护的相关经 验，针对乌鲁木齐铁路局信号维护的管理现状，深入分析乌鲁木齐铁路局信号维护管理 工作的重点和难点，采用 PDCA 循环法进一步查找乌鲁木齐铁路局信号维护管理中存在 的突出问题，提出了将全面质量管理理论应用于乌鲁木齐铁路局信号维护管理工作的设 想，即“全方位立体维护、预反馈动态维修”的铁路信号维护全面
4、质量管理对策。该全 面质量管理对策与铁路信号维护的工作过程结合紧密，可以满足将 PDCA 循环有效融入 乌鲁木齐铁路局信号维护工作的要求，从而不断提高管理水平，最终实现全过程、全方 位、立体化、预反馈的铁路信号维护目标。 “全方位立体维护、预反馈动态维修”的铁路信号维护全面质量管理对策的提出， 从理论方面解决了乌鲁木齐铁路局各专业部门间信息沟通不畅，发现、解决、处理隐患 不及时等问题。具体包括：组织内部和各专业间的管理采用矩阵式组织结构，实施以定 设备、定质量、定人员、定职责、定安全、定指标为内容的“六定”管理，推行全项目 化作业方式。其优越性表现为：能有效的配置各专业部门资源，利于乌鲁木齐铁
5、路局的 长期发展； 综合性指挥调度利于信息化的全面推行； 各专业综合分段作业有助于缩短 “天 窗”时间；整合各专业部门资源有利于精简管理机构，减少资源浪费。 论文的主要结论如下： l、乌鲁木齐铁路局在信号维护管理的过程中，应严格按照 PDCA 循环的步骤开展 工作，通过每个循环的逐步持续改进，实现由发现问题、解决问题到预防问题的转变， 从而使乌鲁木齐铁路局信号维护管理水平得到质的提高。 2、乌鲁木齐铁路局各维护部门应对目前的生产组织结构进行改革，采用矩阵式组 织结构， 整合各专业部门， 将已有的领导班子与技术带头人跨专业组合形成维护指挥部， 将现有的专业维护组优化设置为固定的专业技术部门，根据
6、任务路段的特点，按需抽调 人员与设备，组成精干的综合维护组进行集中作业。 3、应以“全方位立体维护、预反馈动态维修”的全面质量管理对策开展乌鲁木齐 铁路局信号维护工作，发挥各专业综合作业的优势，提高工作效率，压缩天窗修时间， 并以实现预反馈为目标，不断吸取经验教训，从而最大程度的减少乌鲁木齐铁路局信号 维护成本。 关键词：全面质量管理 PDCA 铁路信号维护 乌鲁木齐铁路局 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理研究 Abstract ABSTRACT Based on Theory and Methods of Total Quality Management, and summarizatio
7、n of relative experience of Signaling Management at home and abroad, the Paper, focusing on the actual situations of Signaling Maintenance Management now, deeply analyzes the main and difficult points of Signaling Maintenance Management of Urumqi Railways Bureau. Employing PDCA Method to find out ex
8、isting and prominent problems in signaling management, the Paper presents the idea to apply TQM to manage Urumqi Railways Bureau signaling maintenance works. The motto, to maintain in full dimensions, and to repair actively upon pre-feedback, is the tactic to railway signaling maintenance quality ma
9、nagement. This tactic of quality management well bonds with signaling maintenance processes, and it can meet the requirement of merging the PDCA Method with Urumqi Railways Bureau signaling maintenance. And also it consistently improves management level and finally realizes the aim of signaling main
10、tenance of full processes, full sides, full dimensions and pre-feedback. The tactics of railway signaling maintenance quality management, to maintain in full dimensions, and to repair actively upon pre-feedback, fully solves many problems, such as communication dysfunctions, delays of finding, solvi
11、ng and dealing with of potential risks among different departments of Urumqi Railways Bureau in theory. The details include applying matrix management structures in different majors, using 6 managements in equipments, quality, staff, job scopes, safety and technical index, and promoting project work
12、ing styles. This tactic has many advantages. It can effectively deploy internal resources for future development of the Urumqi Railways Bureau, comprehensively monitors and controls the work to fully promote IT system. And also different majors on different sections comprehensively will reduce Windo
13、w time, and further, deploying of internal resources will benefit for streamlining overlapping departments and slimming resources consumption. The Paper concludes as below: In the processes of railway signaling maintenance management, Urumqi Railways Bureau should be strict with PDCA cycling steps.
14、The maintenance works can be improved step by step by PDCA cycling, to change from problem finding and solving to precaution against problems. This tactic can improve really the level of Urumqi Railway Signaling Maintenance Management. Urumqi Railways Bureau should reform on maintenance departments
15、organization structure; the matrix organization structure should be applied and different major maintenance 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理研究 teams should be integrated; across different majors, the team leaders and technical foreheads can set up maintenance headquarters, different maintenance teams also can be f
16、ixed up as technical departments; according to different features of railway sections, comprehensive maintenance teams formed by staff ,equipments can do the repair work in integrity according to job request. The tactics, to maintain in full dimensions, and to repair actively upon pre-feedback, shou
17、ld be applied in railway signaling maintenance management of Urumqi Railways Bureau. It is important to utilize advantages of different major to work comprehensively, improve efficiency, reduce Window time, and to reach the aim of pre-feedback. To learn from experience, Urumqi Railways Bureau can re
18、duce the cost of railway signaling maintenance management at most. Key words：Total Quality Management PDCA Railway Signaling Maintenance Urumqi Railways Bureau 目录 目录 第一章 绪论 1 1.1 研究背景 1 1.2 研究问题 2 1.3 研究方法 4 第二章 全面质量管理概述 7 2.1 全面质量管理的发展 7 2.2 全面质量管理的思想基础 8 2.3 全面质量管理的基本要求. 10 2.4 全面质量管理的基础工作. 12 2.4
19、.1 标准化工作. 13 2.4.2 计量理化工作. 14 2.4.3 质量信息工作. 15 2.4.4 质量目标管理. 16 2.4.5 质量教育工作和质量责任制. 17 2.5 全面质量管理的特点和关键点. 17 第三章 国内外铁路信号维护全面质量管理概述 19 3.1 铁路信号的发展概况. 20 3.2 国外铁路信号维护全面质量管理概况. 21 3.2.1 日本铁路信号维护全面质量管理概况. 21 3.2.2 法国铁路信号维护全面质量管理概况. 22 3.2.3 德国铁路信号维护全面质量管理概况. 22 3.3 我国铁路信号维护全面质量管理概况. 22 第四章 乌鲁木齐铁路局信号发展维护
20、现状分析 . 25 4.1 乌鲁木齐铁路局及局管内铁路信号发展概况. 25 4.1.1 乌鲁木齐铁路局发展概况. 25 4.1.2 乌鲁木齐铁路局信号发展概况. 26 4.2 乌鲁木齐铁路局信号维护现状分析. 26 4.2.1乌鲁木齐铁路局信号维护的管理机制 . 26 4.2.2 乌鲁木齐铁路局信号维护存在的主要问题. 28 4.2.3 乌鲁木齐铁路局信号维护的重点和难点. 30 第五章 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理应用分析 33 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理研究 5.1 计划 33 5.2 实施 35 5.3 检查 37 5.4 处理 38 5.5 PDCA循环应用实例分析 39
21、 第六章 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理应用对策. 45 6.1 组织结构与组织内部管理改进对策 45 6.1.1 采用矩阵式组织结构. 45 6.1.2 实施“六定”管理. 46 6.1.3 推行全项目作业. 46 6.2 乌鲁木齐铁路局信号维护的全面质量管理模式 47 6.2.1 全方位立体维护. 47 6.2.2 预反馈动态维修. 48 6.2.3 实行“全方位立体维护、预反馈动态维修”的优越性. 49 6.3 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理的具体措施 51 第七章 结论 . 55 致谢 57 参考文献 59 附录 61 第一章 绪论 1 第一章 绪论 1.1 研究背景 1949
22、年新中国刚刚成立， 由于战争创伤， 能勉强维持通车的铁路线不过1万多公里。 正当新中国诞生的礼炮声还在人们耳边回荡时，建设成渝铁路(成都至重庆)的开山炮就 在四川炸响，揭开了新中国铁路建设的序幕。从1986年到1990年“七五”期间，在改 革开放总设计师邓小平的亲切关怀下，掀起了我国铁路第二次建设高潮，以既有线的改 造扩能为主要目标。1991 年至 1995 年的“八五”期间，国民经济发展速度明显加快， 铁路运输出现了明显不适应的状况，因此国家大幅增加铁路建设力度。 “八五”是上个 世纪铁路建设史上投资最多、建设规模最大、建设速度最快的时期，呈现出大发展的态 势，平均每年新建铁路2000公里左
23、右，掀起了第三次铁路建设高潮。进入“九五”(1996 至 2000 年)以来，特别是 1998 年以后，我国铁路的科技水平不断提升。1990年6月在 大同至秦皇岛铁路上开行了全长 1630 米、重量为 10404 吨的万吨重载列车，这标志着 我国铁路在世界重载运输中占有一席之地。步入二十一世纪后，我国铁路发展更是令人 瞩目，全国铁路运营里程已经突破7万公里，位居亚洲第一，世界第三。 1 新中国成立之前，地大物博的新疆没有铁路。1952年10月1日，兰（州）新（疆） 铁路工程在兰州破土动工。1958 年 12 月铺轨越过甘肃、新疆两省区交界的红柳河进入 新疆境内，结束了新疆没有铁路的历史。196
24、2 年 12 月 9 日，兰新铁路铺轨到达新疆维 吾尔自治区首府乌鲁木齐市，加强了新疆与内地的联系。在乌鲁木齐铁路局成立之前， 国家从20世纪50年代开始相继成立了新疆铁路建设管理机构，统筹组织指挥新疆铁路 建设和运输工作。 2乌鲁木齐铁路局地处全国铁路网末端，截止 2009 年底，乌鲁木齐铁路局管辖着兰 新线、南疆线两条干线和精伊霍线、奎北线、乌将线、准东线、北疆线、六道湾线、红 岭线9条营业线（包括国铁干线、合资铁路、支线） 。线路营业里程3837.905公里；线 路总延展长度6460.615公里，其中：正线5120.688公里，站段岔特线1339.927公里； 道口144个，其中：有人看
25、守10个。全局线路营业长度中：国铁3180.705公里，合资 铁路 657.2 公里；复线 1299.1 公里，占全局营业长度的 33.85；内燃机车牵引线路 3625.905公里，占全局营业长度的94.48，电气化铁路212公里，占全局营业长度的 5.52；无缝线路 2452.88 公里；营业长度按省分：甘肃境内 1645 公里，新疆境内 3673.405公里。全局桥梁2085座，105218延长米；隧道75座，103292延长米。 3乌鲁木齐铁路局运输系统是由机务、车务、工务、电务及车辆五大子系统构成，在 运营人员的管理下，共同完成着运输生产任务，实现旅客和货物的位移。在经历了铁道乌鲁木齐
26、铁路局信号维护全面质量管理研究 2 部撤销分局、合并站段等数次机构体制改革后，截止 2009 年末，乌鲁木齐铁路局属单 位 72 个，从业人员为 59380 人，其中在岗职工 48009 人，其他从业人员 11371 人；运 输业从业人员为 38673 人，其中：在岗职工 34635 人，其他从业人员 4038 人；多元系 统从业人员14363人，其中：在岗职工8521人，其他从业人员5842人。 31957 年兰新铁路建设初期，乌鲁木齐铁路局信号设备非常简陋。1960 年以后，随 着铁路运输的发展，信号设备不断得到改造、更新换代，数量也大幅增加，通信线路以 电缆取代明线，1996年又开通兰新
27、线长途光缆线路，车站信号设备以电气集中联锁取代 电锁器联锁，并开通了柳园哈密段CTC4000调度集中系统；区间闭塞设备从电气 路签机闭塞发展到半自动闭塞、移频自动闭塞；驼峰信号从无到有，装备了半自动化驼 峰和自动化驼峰。 2 2009 年，乌鲁木齐铁路局电务系统专业管辖范围为 3877.755 公里，其中：兰新线 1397.523 公里，南疆线 1486.447 公里，精伊霍线 285.413 公里，奎北线 467 公里，乌 准线202.025公里，北疆支线29.196 公里，六道湾支线10.151公里。闭塞方式：四显 示自动闭塞 1314.449 公里，64 半自动闭塞 1442.264 公
28、里，计轴半自动闭塞 954.438 公里，其它半自动闭塞 156.453 公里，电话联络 10.151 公里。全局信号设备运用总量 为34560.690/换算道岔；集中联锁车站188站/8场，其中：计算机联锁68站/6场，电 气集中 119 站/2 场；非集中联锁车站 1 站；机车信号设备运用总数为 660 台机车，656 套机车信号设备，671套LKJ设备，机车信号行驶区段长度2835.339公里；实现调度集 中CTC车站48站，行车调度指挥TDCS系统142站。 3目前，乌鲁木齐铁路局信号设备维护工作实行铁路局、电务段分级管理。电务段实 行段、车间、工区三级管理。电务段下属的检修车间、车载
29、车间、电子车间分别承担着 各自负责类别的信号设备、器材入所修、中修及入厂修工作；中修车间承担着正在使用 中的信号设备中型综合维修和中修工作；维修车间承担着正在使用中的信号设备日常维 修和天窗修。 1.2 研究问题 乌鲁木齐铁路局信号维护管理虽然已经运行多年，但由于铁路信号设备技术密集、 科技含量高，具有点多线长、设置分散、布局成网、不间断运用、结合部多、易受外界 影响等特点，其维护工作既相对独立，又相互联系，且技术要求较高。在计划经济体制 的长期影响下，固化了人们在生产组织方式上的思维模式，造成了组织结构臃肿和管理 制度不科学的现状。现有的生产方式基本以工区为主，以分散、独立甚至单兵作战的形
30、式进行生产活动。在这种传统的维护机制中，不但层级多，而且分工笼统，工作中权责 不清，使铁路信号维护管理部门的工作效率一直在低水平徘徊。虽然运用了先进的机械第一章 绪论 3 设备，却没有减少相应的人力工作成本，信号维护费用仍相对较高，且严重影响维护工 作的及时性和有效性，难以充分发挥作用。这主要体现在以下几方面： 1、前期预防乏力，检修重点不突出。铁路信号维护在具体实施过程中，基于分散 独立的特点，不具有集中化、流程化的工作优势，在作业地点、作业人员、作业内容等 方面基本呈树型分布。即：作业地点分布在铁路线的各站、区间；作业人员分布在各车 间、工区、班组；作业内容分布在各站的具体设备上。段、车间
31、两级主要管理机构很难 对生产活动进行前期预防。 “天窗”修只是按照年月表内容和有限的设备缺点等进行提 报，缺乏认真细致的调查，项目不全、检修效率不高、目的性不强，只是一种泛泛的检 修模式，常常出现“天窗”检修之后设备隐患克服不彻底等一系列问题。 2、作业过程虚管。铁路局、站段管理人员参与作业较少，无法掌握具体“天窗” 修作业过程，造成“天窗”检修前的调查、申报、工作布置、检修后验收等环节基本流 于形式，不能有效地发挥电务技术人员的职能作用，造成维修工作非常被动。此外，基 于生产活动的分散条件， 每一单项活动、 每个作业者所从事的作业过程受人的思想素质、 技术素质等差异因素的影响，作业过程和作业
32、效果必然会产生不一致。尽管铁路局、电 务段制定了各种规章制度、奖惩办法以规范职工的作业行为，评测职工的工作效率，如： 电务段规定的车间月设备检查、工长跟表检查、车间互检、干部天窗跟表检查等等。但 是这些控制手段大部分属于事后控制，基本上是看资料、查记录，对各种作业中需要控 制什么、都有哪些关键控制点、控制哪些关键环节存在虚管虚控。对生产活动中存在的 问题，如：在日常维护中只巡不养、不按径路巡视、不按规定携带工具材料；在设备整 治中不落实年表整治计划；在检修中作业质量不高、检修漏项；在施工中监控人员作用 不突出等等，难以及时纠正、处理。 3、人员管理薄弱。一方面，无论是工人的维修作业，还是干部的
33、检查巡视，都是 分散甚至独立的活动， 其效果因个人综合素质的不同而不同。 工人存在简化作业的行为， 同样干部也存在为完成定量而走过场的行为。多数职工缺乏责任心和认同感，进一步学 习的积极性不高，导致专业素质提升缓慢。另一方面，由于铁路基本处于露天状态，工 作条件恶劣，使职工无法对工作投入更大的热情。同时，相关的人力资源制度落后，职 工得不到有效的激励，工作积极性有待提高。人是保证安全运输生产的最主要因素，只 有对人采取有效的管理手段，才能取得良好的工作效果。 4、结合部沟通不畅。铁路信号维护工作需要电务、工务、供电等多个专业部门的 参与。乌鲁木齐铁路局铁路设施维护长期以来是由各部门按专业不同分
34、别负责，各专业 部门独立进行工作。随着铁路局客货运量的加大和运行速度的不断提升，留给信号维护 部门的工作时间不断被压缩。与此同时，对各部门间协同作业，进行综合维护的要求也 越来越高。但是，在目前的知识技能水平与人员配置条件下，各部门之间的信息沟通能 力远远达不到要求，相关人员之间没有形成良好的协作意识，这已经成为保证信号维护 工作进度的严重阻碍。 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理研究 4 5、生产信息不实。主要表现在： 1、管理层间的沟通依然沿用传统的信息沟通制度 ，即：长期以来执行的日交班 制度、周交班制度、月安全生产分析会议制度等，主要靠层层汇报来实现，段里布置的 任务落实程度、落实过程
35、、落实效果不直观可信，有时甚至对决策指挥产生误导。 2、月度生产任务下达后，各车间、工区的落实完成情况只有等到月底段技术科收 集相关资料统计后才能知道，往往存在迟汇报、假完成等问题。 3、问题整改方面。各车间、工区对已发现问题的整改跟踪存在假整改、假销号或 者延迟整改销号等情况。 6、总结分析不足。相对于国内外一些铁路信号维护工作“收集整理分析 应用”的信息管理机制而言，乌鲁木齐铁路局在对经验资料与相关信息的处理方面 差距很大。长期以来，乌鲁木齐铁路局电务系统对文档记录整理不重视，应用相关信息 意识不强，使许多很有价值的经验资料得不到系统处理，无法形成“发现问题解决 问题预防问题”的链条。一些
36、常见问题虽然频发，却没有形成良好的预防机制和有 效的解决方案，工作效率大打折扣，无形中缩短了铁路信号设备的使用寿命。 面对以上种种问题，如何在现有条件下，提高管理水平，整合资源、优化配置、更 新理念，使铁路信号维护工作经济、及时、有效的完成，保证新疆铁路的正常稳定运行， 已经成为乌鲁木齐铁路局铁路工作者与相关部门最为关注的问题之一。 1.3 研究方法 随着铁路新技术的发展、列车速度的提高、密度的增大，特别是直达特快列车数量 的大幅增加，对乌鲁木齐铁路局信号维护管理的要求也越来越高。传统的利用列车间隔 进行分散维护作业的方法已经无法满足铁路信号维护工作的需求，也给行车和人身安全 带来了很大的威胁
37、。铁路信号维护管理工作必须具备极高的质量管理水平，应将各专业 维护部门的资源进行充分整合，在满足铁路运输安全可控的前提下，保证运输效率，努 力降低维护成本。 全面质量管理是以向用户提供满意的产品和服务为目的，以企业各部门和全体职工 为主体，以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业技术和科学管理的作用，借此最经 济地保证和提高产品质量的一种质量管理方法。 通过对乌鲁木齐铁路局目前铁路信号系统的生产运作、设备维护及管理模式进行认 真分析，本文认为，乌鲁木齐铁路局信号设备维护应运用全面质量管理的思想来进行， 具体如下： 工作目标：在信号设备具体维护工作中以PDCA循环为准绳，形成良好的工作制度。 在此
38、基础上，通过对历史工作数据的采集汇总、分类统计，认真分析 5M1E 因素 4 （5M 指原材料、工艺方法、操作者、设备、测量方法，1E 指环境） ，制定相应的解决办法，第一章 绪论 5 最终达到预反馈动态维修的工作目标。 具体思路与措施： 第一，依据乌鲁木齐铁路局信号设备维护的现状，科学的构建维护管理机构与执行 队伍。具体包括机构与人员的设置、生产方式与组织机构的确立、维护设备的配置等。 第二，根据新疆铁路路段特点与组织结构特点，优化管理制度。具体包括权利分配、 责任分工、考核办法、评价体系、沟通机制等。 第三，结合乌鲁木齐铁路局生产管理、安全管理、技术管理的现状，以“全方位立 体维护、预反馈
39、动态维修”的原则，严格按照 PDCA 循环法探究乌鲁木齐铁路局信号设 备维护作业流程优化设计。这是本文研究的重点，也是乌鲁木齐铁路局信号维护全面质 量管理的重点与难点。 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理研究 6 第二章 全面质量管理概述 7 第二章 全面质量管理概述 2.1 全面质量管理的发展 在不同时期和不同社会状况下，质量管理呈现出不同的特点。一般地，按照质量管 理的方法不同，把质量管理的发展划分为三个阶段 5 ： l、质量检验阶段：18 世纪中期至 20 世纪 30 年代，即从工业革命开始到第二次世 界大战爆发。 这一阶段质量管理的特点在于，在观念上，仅仅把质量管理理解为对产品质量的事
40、 后检验；在方法上，是对己经生产的产品进行百分之百的全数检验，采用剔除不合格品 来保证产品的质量。质量管理职能经过了由生产工人自己承担，到工长专门检查、监督， 最后形成职业性的检查部门、岗位和人员，对计划、设计、产品标准等项目的实施进行 检验。但这一阶段存在两个致命问题，一是事后检验不能在生产过程中对质量进行预防 和控制，当不合格产品大量出现时，人们已无法予以制止。二是检验成本高，特别是当 产品检验有破坏性时，这种检验方法根本不可取。 2、统计控制阶段：20 世纪 40 年代至 50 年代。代表人物是美国电报电话公司贝尔 实验室的休哈特，他首创了生产过程监控工具控制图。当时美国政府和国防部组织
41、专家 在休哈特质量控制图的基础上制定了战时质量标准，运用数理统计的方法来预测不合格 品的产生，并对军需品进行科学的抽样检验，以提高抽样检验的准确度，取得了巨大的 成功。 统计质量控制是质量管理发展过程中的一次飞跃，从“事后把关”变为预先控制， 实现了预防为主、防预结合。但是由于统计方法的大量应用，使人们往往认为质量管理 和统计方法是同一件事，于是质量管理就成了统计专家的事，这就暴露了统计质量控制 的不足。而此时的质量管理实践，也的确把质量的管理和控制局限在制造和检验部门。 实际上，要提高企业的产品质量，必须全员参与质量管理。 3、全面质量管理阶段：20世纪60年代至今。这一时期，人们对产品质量
42、的要求从 单纯的使用性能发展为对安全性、可靠性、经济性、实用性及美观性的全面关注。这使 得人们对产品质量的需求水平大大提升，也对质量管理提出了新的课题。 这一阶段，主要经历了四个层次的发展。一是日本从美国引入全面质量管理，它对 日本经济的发展起到了极大地促进作用，但此时全面质量管理的思路和概念并没有被完 整的提出来。 二是质量管理中广泛采用统计技术和计算机技术。 从20世纪70年代开始， 日本将质量管理当做一门科学来对待，并广泛采用统计技术和计算机技术进行推广和应 用，使得全面质量管理获得了新的发展。三是全面质量管理的内容和要求得到标准化。乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理研究 8 我们所熟悉
43、的 ISO 9000 系列标准实际上是对原来全面质量管理研究成果的标准化。四 是质量管理上升到经营管理层面。无论是学术界还是企业界，很多学者都提出了这方面 的观念和理论， “质量管理是企业经营的生命线”的观念逐渐被企业所接受。 经过这四个层次的发展，全面质量管理的概念也在悄然的发生着变化。1961年，菲 根堡姆首先提出了全面质量管理的概念 6 ， 即 “全面质量管理(Total Quality Management) 是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设 计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的 一种有效体系” 。 菲
44、氏的这个定义着重强调了三个方面：首先，这里的“全面”是相对 于统计质量控制中的“统计”而言的，也就是说要生产出满足要求的产品，提供令人满 意的服务，单靠统计方法控制生产过程是远远不够的，必须综合运用各种管理方法和手 段，充分发挥组织中每个成员的作用，从而更全面地去解决质量问题。其次， “全面” 还相对于制造过程而言。产品质量有个产生、形成和实现的过程，这一过程包括市场研 究、设计、研制、采购、组织生产、工序控制、检验、销售、售后服务等多个环节。它 们相互制约、共同作用的结果决定最终的质量水平，如果仅仅局限于对制造过程实行控 制是远远不够的。再次，质量应当是“最经济的水平”与“充分满足顾客要求”
45、的完美 统一，离开质量成本和经济效益去谈质量管理是没有实际意义的。 菲氏的全面质量管理概念在世界范围内得到了广泛的接受，但各个国家在实践中都 结合自己的实际进行了创新。特别是20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进 一步的扩展和深化，其含义已经超出一般意义上的质量管理领域，而成为一种全面的、 综合的经营管理理念和方式。在ISO 9000族标准中对全面质量管理的定义 7 为：一个组 织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社 会受益而达到长期成功的管理途径。它以企业各部门和全体职工为主体，以向用户提供 满意的产品和服务为目的，以数理统计方法为基本手段，充分
46、发挥专业技术和科学管理 的作用，最经济地持续保证和提高产品质量。这一定义反映了全面质量管理概念的最新 发展，并被广泛共同。 2.2 全面质量管理的思想基础 全面质量管理的思想基础和方法依据就是戴明博士提出的“PDCA”循环。这种循环 是能使任何一项活动有效进行的合乎逻辑的工作程序，是现场质量保证体系运行的基本 方式，它反映了不断提高质量应遵循的科学程序。全面质量管理在PDCA循环的规范下， 形成了四个阶段八个步骤 8 ，且四个阶段循环往复，只有起点，没有终点，如图 2.1 和 图2.2所示。 第二章 全面质量管理概述 9P C D A 未决问题转 入下一循环 对实施结果 总结分析 分 析 找主
47、要原 因 找 出 实施计划与 措施 实施结果与 目标对比 制定措施 Check （检查） Action (处理) Do (实施) Plan (计划) 图2.1 PDCA 循环的四个阶段 图 2.2 PDCA 的八个步骤 第一个阶段：P 阶段，即计划阶段。所谓计划包括制定质量目标、活动计划、管理 项目和措施方案。计划阶段需要检讨企业目前的工作效率、追踪流程目前的运行效果、 收集流程过程中出现的问题点；根据搜集到的资料进行分析，制定初步的解决方案，并 提交上级批准。这个阶段的主要工作步骤包括：分析现状、寻找原因、提炼主因、制定 对策。 第二个阶段：D 阶段，即实施阶段，就是将制定的计划和措施，具体
48、组织实施和执 行。需要注意的是，不能将初步的解决方案全面展开，应该只在局部进行试验，以降低 在设计方案出现较大问题时的损失。这个阶段的主要工作步骤就是执行对策。 第三个阶段：C 阶段，即检查阶段，就是将执行的结果与预定目标进行对比，检查 计划执行情况，看是否达到了预期效果。检查阶段可以使用的工具主要有排列图、直方 图和控制图。这个阶段的主要工作步骤就是效果检查。 第四个阶段：A 阶段，即处理阶段，是对总结的检查结果进行处理，成功的经验要 加以肯定，失败的教训要认真总结，没有解决的问题要提到下一个PDCA循环中去解决。 这个阶段的主要工作步骤包括：总结经验，进行标准化；问题转入下一个循环。 中循
49、环系统 小循环系统 P D A C 大循环系统 P D A C D P C A 原有水平 P D A C P D A C P D A C 新的水平 更高水平 中循环系统 小循环系统 P D A C P D A C 大循环系统 P D A C D P C A 原有水平 P D A C P D A C P D A C 新的水平 更高水平 原有水平 P D A C P D A C P D A C 新的水平 更高水平图 2.3 PDCA循环的持续改进过程 乌鲁木齐铁路局信号维护全面质量管理研究 10 PDCA循环是一个持续改进的过程，具有它自身的一定特点，如图2.3。在总循环中 大环套小环，在某一阶段也会存在计划、实施、检查、处理的小 PDCA 循环。这些循环 不停地滚动，犹如环环相扣的齿轮，确保了工作以健康持续的势头进行，使组织的管理 水平不断提高。PDCA循环不仅可以使企业尽快找出并解决问题，而且通过一定的分析与 调控，还可以实现对问题的预反馈与动态控制。 2.3 全面质量管理的基本要求 质量管理的全过程应包括产品质量的生产、形成和实现的过程。因此，要保证产品 的质量，不仅要管理好生产过程，还需要管理好设计和使用的
