1、,商务服务礼仪理论、案例、场景演练,商务礼仪的定义：,在商务活动中，为了体现相互尊重，需要通过一些行为准则去约束人们在商务活动中的方方面面，这其中包括仪表礼仪，言谈举止，书信来往，电话沟通等技巧，从商务活动的场合又可以分为办公礼仪，宴会礼仪，迎宾礼仪等。,目录,一、商务场合基本礼仪二、职业形象：仪表礼仪三、职业形象：行为礼仪,目录,一、商务场合基本礼仪二、职业形象：仪表礼仪三、职业形象：行为礼仪,一、商务场合基本礼仪,1、谋面礼仪（ 见面介绍的礼仪 ）2、电话礼仪,一、商务场合基本礼仪,1、谋面礼仪（ 见面介绍的礼仪 ）2、电话礼仪,1、谋面礼仪,练习一 宏运公司是联想电脑公司的代理公司，现宏
2、运公司业务代表王先生和经理李小姐与电脑公司华北区张经理见面，商谈有关业务方面事宜。此前王先生曾与张经理有过业务接触，而李小姐一直未见过张经理。 请三位上台预演他们3人见面时的情景,1、谋面礼仪,问候 握手相互介绍 互换名片请落座 问茶约定下次见面时间,1、谋面礼仪,问候 握手相互介绍 互换名片请落座 问茶约定下次见面时间,（1）职场称谓,职场称呼的礼仪要求：正式、庄重、规范；a. 仅称职务；b.在职务之前加上姓氏；c.在职务之前加上姓名；在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。,宜用忌用,行政职务职称学衔职业,直呼其名误读绰号,商界的称谓,1、谋面礼仪,问候 握手相互介绍 互换名片请落座
3、 问茶约定下次见面时间,（2）握手,你知道握手的基本礼仪知识吗？顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；时间：一般在2、3秒或4、5秒之间为宜；力度：握手力度不宜过猛或毫无力度；表情：要注视对方并面带微笑；,握手注意事项,握手注意事项,用左手与他人握手戴着手套另外一只手插在衣袋里面无表情仅仅握住对方手指尖拒绝与他人握手,握手禁忌,1、谋面礼仪,问候 握手相互介绍 互换名片请落座 问茶约定下次见面时间,讨论：以下几组被介绍者应先介绍谁？,长辈与晚辈女士与男士上级与下级来宾与主人同事、朋友与家人,男性,女性,官方人士,外籍同事,非官方人士,本国同事,（2）介绍顺序,位低者,尊者,年长,客人,
4、职位高,年轻,同事,职位低,（2）介绍顺序,1、谋面礼仪,问候 握手相互介绍 互换名片请落座 问茶约定下次见面时间,（3）名片的使用(作用),名片是工作过程中重要的社交工具 之一。我们使用的名片通常包含两个方面的意义 一是标明你的姓名、联系方式； 另一个是标明你的所在的单位、职务及承担的责任；,名片的准备,名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片一般放于公事包里，也可放在上衣口袋里（但不可放在裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。,接名片,1.接到他人的名片，应当恭敬，双手捧接，并表示感谢； 2.接到别人当面递上的名片后，一定要看一遍，不明白的地方可以请教； 3.不
5、可将对方名片漫不经心的丢在一边；,1.递名片的次序是由下级或访问方先递； 2.递名片时，应说些寒喧语； 3.互换名片时，左接右送；,递名片,1、谋面礼仪,问候 握手相互介绍 互换名片请落座 问茶约定下次见面时间,（4）落座交谈礼仪,礼貌入座专业交谈倾听原则初次交流五不问,首先礼貌入座,A、礼让尊者，客随主便；B、落座后不要随意翻看顾客的东西，也不要借参观之名进入顾客私人空间，随意抽烟；C、适时告辞并约定下次见面的时间；,其次专业交谈（礼貌交谈）,过程中多倾听,注意初次交流五不问,A、不问年龄B、不问收入C、不问婚姻D、不问信仰E、不问健康,适时告辞!并约定下次见面时间!,最后,一、商务场合基本
6、礼仪,1、谋面礼仪（ 见面介绍的礼仪 ）2、电话礼仪,2、电话礼仪,打电话给客户打电话时，应主动告知自己的姓名或需要与什么人通话在别人休息和用餐时，不要去电话，如果必须通话，应说： “ 请原谅，打扰了您的休息时间。”,接电话,电话铃响三声内，应立即接起；铃响三声后才接电话，应说： “对不起”；接电话应主动问好，说出自己的单位和姓名由客户先结束谈话、挂断电话后再挂断电话；,目录,一、商务场合基本礼仪二、职业形象：仪表礼仪三、职业形象：行为礼仪,二、职业形象：仪表礼仪,1、服装2、发型3、面容,二、职业形象：仪表礼仪,1、服装2、发型3、面容,服装,职业化的个人形象管理,着装标准： 得体+舒适 符
7、合需要 符合身份 合体 合乎个人风格,着装标准与着装类型,着装类型： 便装-工作便装 工作装 正式装 盛装,着装标准与着装类型,商务着装,男士： 衬衫、领带、西装配色问题衬衫太瘦衬衫领口敞得太大西装袖子过长,商务着装的典型问题,男士：西装配运动式皮鞋裤腿太短裤腿管太大白色袜子,商务着装的典型问题,商务着装,女士： 外套过紧或过于时装化 以休闲装、礼装代替商务装 夏装太薄，缺少质感；夏装太透,商务着装的典型问题,女士： 整身衬裙；领口过低 长筒袜：破损 鞋跟：过高过细,商务着装的典型问题,一把可以折成很小的雨伞一双新袜子一包纸巾一个化妆包一个针线盒,女士公事包放入物品的小建议,二、职业形象：仪表
8、礼仪,1、服装2、发型3、面容,2、男士仪表（发型、面容）,男士仪表要点,1、头发：不以宜太长。大约20天就应理一次发。2、眼睛：“眼睛是心灵的窗户”，这扇心灵的窗户要明亮有神。3、胡子：一定要刮干净，每天早晨都就修胡子4、手：修剪藏污纳垢的指甲5、外套：不能有头皮屑或其他脏东西6、裤子：要笔挺7、衬衫：领子、袖口保持干净8、领带：与衣服相配，看看是否歪斜9、鞋：是否与衣服相配,目录,一、商务场合基本礼仪二、职业形象：仪表礼仪三、职业形象：行为礼仪,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3
9、、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,1、基本的站姿：,头要端正、肩要平直胸要挺直、腹要收拢身要正直、腿要立直手要下垂男士:两打开与肩同宽或略窄于肩女士:丁字步式或双脚并拢式,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,2、坐姿,轻轻入座，至少坐满椅子的，后背可轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。,注意顺序 - 尊者为先 平辈礼让讲究方位 - 左进左出落座无声 - 不慌不忙 悄无声息 体现修养入座得法 - 背对座位离座谨慎 - 不要突然离座，不出声响,坐姿口诀,男职员坐姿
10、,说明：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,女职员坐姿,说明：入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,3、行走,昂首挺胸，目光平视。女士：走成一条直线。,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,4、微笑,微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及
11、同仁时，要养成微笑的好习惯。,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。,良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感， 增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人， 必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,5、接待,远大公司张总经理是联想电脑公司的老客户，事先约好拜访大客户市场部的任先生，请二位同志上前演练见面及送客场景。（因张总是
12、重要客户，任先生需送其下楼上车）,练习二,主动、热情、暂放下手边的工作走在客人的前面，主动为客人开门等上楼时客人在前面，下楼时客人在后面进电梯客人在后，下电梯客人先出,注意：日常来访的接待工作,客人接待的一般程序,（1）客人来访时语言“您好！”“早上好！”“欢迎您的到来”等动作、表情马上起立目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼,（2）询问客人姓名,使用语言 “请问您是” “请问您贵姓？找哪一位？”等处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是公司先生”,（3）事由处理,使用语言 在场时 对客人说“请稍候” 不在时 “对不起，他刚刚外出，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等处理
13、方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录,（4）送茶水,使用语言 “请” “请慢用”等处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出,（5）送客,使用语言 “请慢走，欢迎您下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,6、引路,在走廊引路时应走在客人左前方的2、3 步处自己走在走廊左侧，让客 人走在走廊中央与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧)
14、, 自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,7、敲门,敲门一般以三声为宜。如无人应答，则再声音稍大的敲三下，听到有人说请进，轻轻推门进入。,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,8、电梯,乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人，进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐
15、滚梯时应站在滚梯的右边；乘坐电梯不要同时按上下行按钮。,8、电梯礼仪：,电梯没有其他人的情况A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。3、电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,三、职业形象：行为礼仪,1、站姿 2、坐姿3、行走4、微笑5、接待,6、引路7、敲门8、电梯9、鞠躬,9、鞠躬,鞠躬也是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行
16、动，给对方留下诚意、真实的印象。,示例.1,示例.2,练习三,王峰在大学读书时学习非常刻苦，成绩也非常优秀，几乎年年都拿特等奖学金，为此，同学们给他起了一个绰号“超人”。大学毕业后，王峰顺利的获取了在美国攻读硕士学位的机会，毕业后又顺利的进入了美国公司工作。一晃8年过去了，王锋已成为公司的部门经理。 今年国庆节，王峰带着妻子女儿回国探亲。一天，在大剧院观看音乐剧，刚刚落座，就发现有3个人向他们走来。其中一个边走边伸出手大声地叫：“喂！这不是超人吗”？你怎么回来了？”这时，王峰才认出说话的人正是他的高中同学贾征。贾征大学没考上，自己跑道南方去做生意，赚了些钱，如今回到上海注册公司当起了老板。今天
17、正好陪着两位从香港来得生意伙伴一起来看音乐剧。这对生意伙伴是他交往多年底年长的香港夫妇。,案例分析,此时，王峰和贾征彼此都既高兴又激动。贾征大声寒暄之后，才想起了王峰身边还站着一位女士，就问王峰身边的女士是谁。王峰这才想起向贾征介绍自己的妻子。待王峰介绍完毕，贾征高兴地走上去，给了王峰妻子一个拥抱礼。这时贾征他想起了该向老同学介绍他的生意伙伴。大家相互介绍、握手、交换名片和简单的交谈后，就各自回到自己的座位上观看音乐剧了。 请问：上述场合中的见面礼仪有无不符合礼仪的地方。若有，请指出来，并指出正确的做法是什么？,大声喧哗 大声接打手提电话吸烟 堵塞公共通道举止不雅 挤占座位不排队 随地吐痰、扔杂物,公共场所礼仪中的常见问题,谢谢大家!,
