1、服务场景设计 100 条1、 在看到客人步入餐厅时该如何做？标准动作要求：主动上前问好，确认是否有订位，把客人引领到餐台标准语言要求：中午好，欢迎光临！请问您有订位吗？请这边请。2、 当值台服务员看到领位员引领客人向自己所在区域走来时，应怎样做？标准动作要求：应主动上前问好，拉椅让坐。标准语言要求：中午好，先生/女士，请里边请。3、 客人刚刚入座，服务员应该怎么做？标准动作要求：主动为客人斟每一杯礼貌茶、落口布、撤筷套及多余餐具4、 当客人拿物品进入餐厅时，领位员应做些什么？标准动作要求：主立即上前帮助客人拿重的物品并引领客人就座。标准语言要求：欢迎光临，我帮您拿一些好吗？请这边请。5、 上菜
2、时，你所欲上菜的位置两位客人正在交谈，你该怎么做？标准动作要求：最好不要打扰，可绕到另一处去上菜，并提醒客人请慢回身。标准语言要求：打扰一下，请您慢回身。6、 当你正按照正规的斟茶顺序为客人倒茶，刚欲为这位客人倒茶时，他却对你说为另外一位客人先倒，这时你该如何做？标准动作要求：先把斟茶顺序放到一边，按照客人的意思去做。7、 当你接到通知获悉稍后会有几位客人到你负责的包房用餐，而你了解到其中有一位客人习惯用左手，这时你该怎么做？标准动作要求：待该客人就座后马上将相应用具改放在左侧，方便其使用。8、 为客人上菜时，客人询问你这道菜的菜名，恰好这道菜正式本餐厅新推出的，你并不清楚，这时你该如何回答客
3、人？标准动作要求：不能回答客人不知道，应请客人稍等并立即到后面去询问此道菜的菜名及口味及时告之客人，并对其表示歉意。9、 当客人离开餐厅后，服务员在收台时发现了客人遗忘下的物品，你该怎么做？标准动作要求：应及时上报，并且仔细登记用餐客人的资料，与其取得联系，以免客人着急。10、 客人发现饭菜中有异物如何处理？标准动作要求：首先应向客人表示歉意，然后将客人已经上桌的饭菜立刻撤下来，仔细分辨是什么东西。经分辨认定是异物后，要立刻为客人重新做一份新的饭菜，或者征求客人的意见换一款与之相近的菜肴。同时再次向客人表示歉意。标准语言要求：对不起，为您重做一份好吗？/对不起，为您换一款好吗？11、 当客人对
4、酒店的服务提出疑议时应何处理？标准动作要求：应对客人表示歉意，要有诚恳的态度，表示在不会出现类似状况，并用实际行动来表示你的歉意。标准语言要求：非常对不起，请您原谅，下次不会了。12、 当客人反映菜肴的口味不对如何处理？标准动作要求：首先了解口味不对的原因及哪里不对，如因为口味过淡可将此菜肴拿到后厨进行重新加工，如是原材料的质量问量，服务员则要立即撤下菜肴，向客人道歉，请客人重新订一款与正经相近口味的菜肴，立即制作，上桌后请客人再次品尝，报知经理进行处理。13、 客人点的菜肴长时间没上，客人很着急这时该如何处理？标准动作要求：要向客人表示歉意，立刻去与厨房联系，查看没有上菜的原因，尽量安慰客人
5、告之由于此菜制作程序等原因而延误上菜时间，再次表示抱歉。之后反醒自己由于工作中的失误没有及时催菜并且在为客人点菜时没有事先告诉客人此菜需要的时间会稍长一点。14、 开餐期间突然停电应如何处理？标准动作要求：首先安慰客人，让客人不要惊慌，坐在椅子上不要走动。并表示歉意，说明可能是供电系统出了毛病，与此同时应立刻开启应急灯或拿来照明用具为客人照明。及时与相关维修部门取得联系，搞清楚停电原因，并尽可能地让客人知道。标准语言要求：请大家不要惊慌，是因为电路出了小故障，我们的工作人员已经进行修理了，马上就会来电。15、 餐后结帐时客人反映帐单的价格不对如何处理？标准动作要求：应有耐心的和客人对帐，将客人
6、所点的食品、饮品等相应物品一一核对，并有礼貌的解释清楚，结帐后对客人表示感谢。16、 客人在餐厅醉酒如何处理？标准动作要求：为客人提供一杯茶水，并且上一道湿巾，找个合适的地方让其休息，并且请他的朋友们劝阻他不要继续饮酒。17、 残疾客人来用餐应该怎样做？标准动作要求：决不允许用惊奇或者好奇的眼光去注视客人，决不允许在客人背后窃窃私语或者做小动作，应该热情、礼貌、细心、耐心地去服务。18、 如何为带小孩的客人服务？标准动作要求：如有带小孩的客人餐厅用餐，要给予更多的关注和照顾。先为小孩安排好坐位之后，应马上为客人点菜，向客人推荐一些适合孩子食用的菜品，或者帮助照看小孩，让大人免去牵挂地用餐。19
7、、 客人餐后要求服务人员代其保管食品或酒品如何处理？标准动作要求：如客人用餐后将没有吃完的食品或酒品请服务员代为保管，可在请示完领导后为客人代存，存前为客人将食品包好，写出好标签安排妥当后，服务员之间要交接清楚，等客人来取时及时交给客人。20、 客人出言不逊，服务员应如何处理？标准动作要求：一般不要与其斤斤计较，要以真诚冷静的服务使客人感到是他过于激动，态度要温和。21、 如有醉酒客人将包房弄脏，这时服务员该如何处理？标准动作要求：服务员应立即进行清理，并安慰客人无须介意。22、 在为客人铺口布时应怎么做？标准动作要求：取下桌面的口布，移至客人右后方摊开，再移动右手，由外往内轻轻铺在客人膝上，
8、铺时手不可碰到客人身体，铺口布顺序以女士优先服务，再为男士，最后为男主人。23、 接听客人订餐电话时要注意什么？标准动作要求：铃响三声内接起，按照规定问好，必须以礼貌、友善、愉快的态度回复客人，结束时要同客人进行较对确认你所记下的准确后，对客人表示感谢，并表示恭候光临。标准语言要求：24、 与客人通话结束时，挂断电话应注意什么？标准动作要求：待客人挂断电话后在挂断。25、 当客人离店时领位应怎么做？标准动作要求：为客人叫梯，对客人表示感谢，并欢迎客人下次的光临。标准语言要求：先生/女士请慢走，欢迎下次光临。26、 当客人脱掉外衣时服务员应如何做？标准动作要求：主动上前帮助客人拿来外衣，并将其挂
9、好。标准语言要求：我帮您反外衣挂好好吗？27、 如何为客人点菜？标准动作要求：主动为客人递上菜单，给客人介绍一下本店特色菜品及特价菜。标准语言要求：这是我们餐厅的菜单，某某菜时我们的特色菜，您尝一尝吗。28、 如何为客人点酒水？标准动作要求：主动介绍各种档次的酒水及度数，征得客人同意后下单到吧台准备。29、 当客人对菜品以及酒水提出疑议时怎么办？标准动作要求：主动为客人解答，要有耐心，不能有怨言。30、 当客人需点主食时？标准动作要求：应主动为客人介绍本店面点师傅的拿手菜，并且快速提供给客人。31、 当客人结束用餐时？标准动作要求：斟倒礼貌茶，上最后一道毛巾，清点所剩酒水并将所用数量告知客人。
10、32、 当领班为客人买单时？标准动作要求：首先应审核帐单，由领班拿好帐单买单，并告知客人所消费的钱数，找好零钱及带上发票，并礼貌地说声“谢谢” 。标准语言要求：小声对客人说这是您的帐单，客人起身离开时，欢迎他的下次光临。33、 当客人离店时领班应怎样做？标准动作要求：提醒客人带好随身物品，送至电梯口并说“慢走，先生/女士欢迎下次光临”，如有客人打包，拿好打包食品，送至大门口，待客人离开后，方可回到餐厅内。34、 当骨碟、烟缸内已满这时应如何做？标准动作要求：要及的更换，骨碟内的残骨不能超过其三分之一，烟缸内有烟头就需更换。标准语言要求：打扰了为您更换一下骨碟好吗。35、 如上比较昂贵的大菜时应
11、怎么办？标准动作要求：征询客人的意见是否需要分菜，并报菜名，介绍菜品的特点。标准语言要求： 这道是某某菜，需要为您分一下吗。36、 如上虾、蟹类海鲜，服务员应怎么做？标准动作要求：应加上沾料、洗手盅及蟹钳37、 服务员为客人上酒水时应怎么做？标准动作要求：应先向客示酒，客人同意后方可打开酒水为客人斟倒。标准语言要求：先生/女士，这款酒是您点的，您看可以吗。38、 客人在餐中互相敬酒时，服务员应怎么做？标准动作要求：应站在旁边，随时准备添加酒水。39、 客人餐中用餐服务员服务时主要应做些什么？标准动作要求：尽量满足客人的不同需要，保持桌面卫生、勤换烟缸、骨碟、添加酒水。40、 客人在用餐时不谨将
12、餐具打碎，这时服务员应怎样处理？标准动作要求：首先询问客人是否受伤，然后马上收拾干净，报告领班是否需要下破损。41、 客人用餐完毕起身离开时，服务员应怎么做？标准动作要求：主动拉椅帮助客人拿衣服、物品，提醒客人拿好随身物品，如有打包食品应帮助客人拿到电梯处，帮客人叫梯欢迎其下次光临。42、 客人在开餐前致祝酒词时，服务员该如何做？标准动作要求：应斟好酒水，站在一侧，不要发出任何声音。43、 当菜品上到桌面时服务员应该怎么做？标准动作要求：应将菜品转向主宾，然后报菜名。44、 为客人上汤时应怎么做？标准动作要求：征求客人意见是否需要分汤。45、 上菜时如不小心将客人衣服弄脏该怎么做？标准动作要求
13、：首先向客人诚恳的道歉，然后帮客人擦拭，询问是否拿去清洗标准语言要求：真对不起，我给您擦一擦，您的衣服是否需要为您送去清洗。46、 领班不在服务员为客人买单时应该怎么做？标准动作要求：首先检查是否有需要退的酒水，检查帐单是否正确，把帐单拿到客人面前小声报出金额，要唱收唱付。47、 当客人要打包时，应怎么做？标准动作要求：根据客人要求把不同的菜品分类装好，并帮客人拿到电梯口在交给客人。48、 当得知客人是糖尿病患者时应怎么做？标准动作要求：主动为客人介绍不含糖的酒水，如干啤、干红等49、 当客人所点的菜上齐时应怎么做？标准动作要求：主动告知客人菜以上齐，请慢用。50、 当餐桌上的菜被客人吃的很空
14、时，但菜已经上齐了，这时应怎么做？标准动作要求：主动询问客人是否需要在添加些什么。标准语言要求：小声的对主人说，您是否还需加些什么。51、 当客人点鲍鱼时，应准备什么？标准动作要求：应配备好相应的餐具、用具、刀叉52、 当客人用餐接近尾声时，应做些什么？标准动作要求：主动询问客人是否点主食。标准语言要求：您需要点些主食吗。53、 当客人点菜牌上没有的菜时应怎么做？标准动作要求：首先不要否定，让客人稍等片刻，然后到厨房询问是否有原料，并且尽量满足客人的要求。标准语言要求：请稍等，我给您问一下。54、 当客人要点的菜已经估清了，怎么办？标准动作要求：首先要向客人表示歉意，然后向客人介绍几道口味和此
15、菜品差不多的菜，供客人选择。标准语言要求：对不起这道菜暂时没有，还有某某菜口味和它差不多，您可以尝一下。55、 买单时，客人要挂房帐，但前台押金不够时应怎么办？标准动作要求：首先向客人道歉，对客人解释原因，陪同客人到前台交押金，后再让客人挂房帐。标准语言要求：“对不起，先生/女士” ，您前台的押金已不够了，所以需要您及时补交。“谢谢您的配合”56、 当早餐客人有小孩或老人时应怎样做？标准动作要求：首先为客人找到一个合适的位置让其坐下，并且帮助打食品，尽量帮助他们服务。57、 用早餐的客人反映咖啡等此类饮品不够热时，应怎么办？标准动作要求：首先把客人倒的饮品进行打热，之后在送到客人面前。58、
16、当客人准备吸烟时，如何做？标准动作要求：应主动上前为客人点烟，并查看餐桌上是否有烟缸。59、 席间当客人酒杯空时，应如何做？标准动作要求：主动为客人斟倒酒水。60、 斟倒酒水时应注意什么？标准动作要求：斟酒时应从主宾开始斟倒，顺时针从右侧依次斟倒，根据客人喝不同的酒应及时换杯。61、 上菜时应注意什么？标准动作要求：上菜是应注意荤素、凉热、色彩等的合理搭配与摆放，菜上桌后转至主宾面前之后报菜名。并按规定摆放成型。62、 在餐厅遇到客人时应怎么做？标准动作要求：遇到客人应主动热情、礼貌的问好，询问时否需要帮助。63、 当发现餐台上有空盘时，应做什么？标准动作要求：主动及时的将空盘撤下。64、 接
17、到客房送餐电话预定时应如何做？标准动作要求：对客人所需点用的菜品做详细记录，问清房间号、用餐人数及付款方式，根据客人对送餐时间的要求及时的将菜品为客人送到房间。65、 为客人送餐时应准备哪些用具？标准动作要求：整理好餐车，按用餐人数准备好相应餐具，菜品出齐后，取帐单后迅速将餐送到房间。66、 为房客送餐时应做哪些工作？标准动作要求：检查好的出有品与菜单有无遗漏，注意下单时间要及时跟进，认真填写客房送餐统计表，准备好相应用具之后为客人送餐。67、 为客人送餐时应如何做？标准动作要求：把餐车推到客房，有礼貌的敲门，见到客人先问好，将餐车推入房间，帮客人将餐放好，收回菜盖，请客人买单或签单，退出房间
18、前对客人说再见，请慢用。68、 对送餐到客人房间的餐具应如何收回？标准动作要求：可打电话询问客人，首先表示歉意，询问是否可以将餐具收回。打电话的时间掌握应为早餐应送餐 30 分钟后，午餐、晚餐应 50 分钟后。69、 收餐具时应注意哪些事情？标准动作要求：收餐具时应询问客人对菜品的意见并详细记录，将餐具点清收齐后，切忌轻拿轻放，不可在房内刮盘、叠盘。离开时要表示谢意，欢迎他的光临。70、 中餐服务中的上菜程序是什么？标准动作要求：应先上凉菜、后上热菜上热菜时先上重点菜，然后一般菜，先上本店的名菜、时令菜、后上其他菜，先上咸味菜，后上甜味菜，先上浓味菜，后上淡味菜，适当窜插一些汤汁，略多烩煮菜，
19、在宾客进餐就将完毕时上水果。71、 如餐厅现已客满，但还有客人需来用餐，这时应如何处理？标准动作要求：告诉客人无空位，请客人稍候，并致道歉之意。如果客人无法等待，可请其与陌生人同坐，与其他客人同坐时需先征求双方同意，取得谅解。如客人可以等候要不时的与等待的客人示意，表示正在留中。老顾客应优先提供座位，但是要有技巧地不让其他等待的客人察觉到。72、 传菜员在准备上菜时应如何做？标准动作要求：首先检查菜品的颜色是否鲜艳，摆放是否整齐及是否无异物，相应配料是否齐全，仔细核对是哪桌客人的菜品之后迅速的为客人上菜。73、 开档时传菜员应如何做？标准动作要求：应准备好各种汁酱、托盘看是否有订单并配好汁酱，
20、通知厨房。询问厨房是否有沽清及需急推菜品进行登记并通知前厅。74、 当发现后厨新出菜品与以往所上菜品不同时应怎么做？标准动作要求：应急时询问厨房为何与往日不同，如因菜品质量原因应通知其重做，不能为客人端上。75、 如何为客人上铁板菜？标准动作要求：提醒客人注意因为铁板菜很热，上铁板菜要保持菜的温度，应迅速上到台面，不要耽误上菜的时间，以免影响菜的味道。76、 如果客人催菜，传菜员应如何做？标准动作要求：第一时间向客人道歉，然后马上找到厨房主管核对情况，及时上菜。77、 如果遇到客人要去洗手间又不知道在何处，这时该如何做？标准动作要求：应主动引领客人到洗手间门口后方可离去。78、 传菜员在核对菜
21、品与其菜单时，发现这一菜品没有下单这时应怎么办？标准动作要求：应再次仔细查找菜单，如果真没有马上通知领班进行及时处理，以免耽误客人用餐。79、 如非传菜领班安排传菜员工作，这时就怎么办？标准动作要求：以工作第一，积极配合领班完成安排工作。80、 如果传菜员将菜传到相应包房，恰好服务员去付酒水不在，这时应怎么做？标准动作要求：传菜员应帮服务员将菜上到桌面，不可放在一旁不理，耽误客人的食用。81、 如包房客人叫服务员，此时服务员不在，只有传菜员听到了，这时该如何处理？标准动作要求：传菜员应立即上前询问客人有何需要，并尽量为其解决如果实在无法处理，应找到相关值台服务员或找领班进行处理。82、 当已确
22、认包房客人人数后，传菜员应如何做？标准动作要求：根据客人的人数上相应的压桌小菜。83、 当客人点了一瓶椰汁时，服务员应如何做？标准动作要求：由于天气转凉，应询问客人是否需加热。84、 如果客人点菜的订单刚送到厨房时，所订菜肴的原材料却刚刚用完，这时该如何处理？标准动作要求：要及时告诉客人，并表示歉意，征询客人是换菜否是退菜。如是换菜，服务员应主动介绍一些价格、味道、原料相近的菜肴供客人选择，客人决定后马上通知厨房立即提前烹制，同时告知收银台修改客人的帐单。85、 有位客人到餐厅询问一位经常来餐厅用餐客人的联系方式时，而这位客人的联系方式餐厅有记录，你该如何处理？标准动作要求：在未征得当事人允许
23、的前提下，不可以把客人的联络方式告知别人，可对这位客人讲，让其留下他的联系方式，待日后看到他要找的人时转告给他。86、 服务员在遇到要订餐的客人时该如何处理？标准动作要求：在遇到订席客人时，首先与客人问好，及时通知餐厅领班或经理。标准语言要求：中午好，先生/女士，请您稍等，我请我们餐厅的领班/ 经理来帮您。87、 餐厅领班如何接待来订餐的客人？标准动作要求：首先问好，报上自己姓名及职位，并表示很高兴为您服务，并详细记录客人姓名、订餐人数、订餐日期、餐别、是否还有其他要求，复诵上列订餐资料并确认无误后与客人道谢。88、 如何接待团队用餐的客人？标准动作要求：根据事先定好的人数进行布置，客人进入餐
24、厅时礼貌地向客人问好，确认客人身份核对人数引领入位，为年老的客人拉椅让座，为客人斟倒茶水，为客人上菜并向客人介绍当地的特色菜肴，增添恰悦的气氛，解除旅游的疲劳。客人离座时，应为年老行动不便的客人拉椅、扶持，多谢客人光临。领位员在餐厅门口笑脸送客，向客人道再见。89、 如客人需要分菜时应如何做？标准动作要求：以顺时针的方向为客人进行分菜，一次最多只能服务所在位置左右两侧的宾客，不可跨越邻座分菜。在为其他客人分菜之后，最后为主人服务。如菜品还有剩余，可以将其装在小盘里放在桌上，直至客人决定不再食用该菜，才可以把菜收掉。90、 如客人需分汤时应如何做？标准动作要求：在分汤或多汁菜肴时，在菜未上桌前，
25、服务员必须先从主人右侧将小汤碗摆于转盘边缘，并预留菜肴或汤品的放置空间，特端上菜肴后，立即站在原位将菜肴或汤分于小汤碗中。分完后再轻轻旋转转盘，将小汤碗送至主宾前开始服务。91、 当得知用餐客人中有一位过生日的客人时，应如何处理？标准动作要求：通知餐厅经理得到经理的同意后，为客人赠送长寿面等食品庆贺过生日的客人，并表达酒店对他的祝福。92、 如传菜员在上菜时上错了菜，还好你只是刚上客人还没吃，这时该如何处理？标准动作要求：立即对客人表示道歉，及时将错上的菜品撤下，并交于传菜人员，并对自己不对单及传菜员的失误再次对客人表示歉意。93、 如餐厅已经收档，恰在此时有客人来用餐该如何处理？标准动作要求
26、：首先应该按照以往接待的程序接待客人，并尽量寻找一个离厨房近的座位，点菜时尽量向其推荐烹饪时间短的菜肴，以使客人满意并且能在短时间内用餐完毕。94、 如有电话打到订餐台找一位正在用餐的客人时，该如何处理？标准动作要求：先有给予其肯定的答覆在与不在，先问清这位客人及所要寻找客人的姓名之后，让其稍等片刻去为客人寻找，并征求被寻找客人的意见后在给予其肯定的答覆。95、 如有住店客人打电话到订餐台要刮胡刀，该如何处理？标准动作要求：询问其所在房间号，并告知客人马上为其送到，之后马上与客房部服务中心联络。或者将服务中心电话直接告诉客人，并婉转的告诉客人这里是餐厅订餐电话。96、 如有电话打到订餐台找 6
27、12 房间客人，该如何处理？标准动作要求：首先告知客人这里是中餐厅，可以告知客人电话如是内线在房间号前加拨8，外线可以告知酒店总机号，让其代转即可。并有礼貌的同客人说再见，并表示欢迎其到餐厅用餐。97、 如你正在擦地，这时来了几位客人，周围没有其他酒店员工，这时该如何处理？标准动作要求：放下手中的工作，主动上前热情的同客人打招呼，提醒客人刚刚擦地小心地滑。98、 如用餐客当中有位客人忽感不适，该如何处理？标准动作要求：找个比较安静的地方让客人休息，并递上一杯糖水，征求客人意见是否到医院进行检查，并提醒客人如果需要药品可拨打送药电话。99、 如有一位衣着不整的客人来到餐厅用餐时该如何处理？标准动作要求：应按照正规的接待程序接待这位顾客，不应以外貌取人，应热情的、礼貌的为其提供服务。100、 如客人刚到包房还没有入座时，只有一位服务员为客人服务，该如何处理？标准动作要求：领班应根据当时情况，可先从其他没有客人的包房抽调两名服务员过来帮忙，辅助该包房值台人员共同为客人进行餐前服务，由该包房值台服务员进行点菜，待餐前相应工作就绪后，在返回个自包房。看台服务员如需去吧台领用酒水等需离开包房时应告知在其他人员对自己所负责包房进行照看，以防止客人在找服务员时没有人服务。
