1、佳兆业集团2009年度客户满意度研究GALLUP CONSULTING调查结果业主类型：老业主楼盘名称：深圳桂芳园2009.12本文件含有盖洛普公司的专有研究成果，版权资料和文献财产。仅用于指导贵公司管理人员。不得复印、引用、发表或泄露给贵公司以外的其他人。深圳桂芳园1.2.3.54321NA 一些颜色标注的说明： 其他说明：但是，基层在改进工作时需要了解更加详细的数据，而研究报告受篇幅所限，不可能全部包含各楼盘、各类型业主在所有具体指标上的打分。如何阅读得分报告(得分卡)？简介因此，得分报告就是这样一种数据容量更大的、便于查找具体得分的数据表，用来帮助监测各楼盘、各类型业主在各具体指标上的详
2、细得分，作为基层改进的工具。什么是得分报告(得分卡)？得分报告是以数据表格的形式，呈现本次佳兆业集团客户满意度研究调查具体数据结果的数据文件。此次项目的得分报告分成集团总报告及各楼盘报告两种，共计11份。得分报告和研究报告分别从两个不同角度对本次客户满意度研究结果进行阐述。研究报告是从管理层角度分析调研结果，有助于管理层有效了解各房产类型、各楼盘的目前的服务水平。得分报告(得分卡)的作用是什么？2009年度客户满意度研究调查结果本得分报告为楼盘报告，内容包括此次满意度研究中该楼盘的总体结果和各业主类型结果。在计算住宅、商住两用和商铺的总体数据、各楼盘数据时已按照客户分布进行了加权处理。写字楼未
3、做加权处理。样本量：每道题目的有效回答人数。 对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。 对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题的比例”等。对于这些反向指标，得分报告中用蓝色标出。除了题目中已注明的是否题及一些特殊指标外，得分报告中所有得分均指客户在某项指标上的 满意度得分，表示其对该指标的满意程度或同意程度。问卷中客户对各项指标的评价通常基于5分制打分方式：非常满意/非常同意满意度得分：指根据以上5分制打分方法，打4分/5分的人数所占的百分比。非常不满意/完全不同意不适用/不知道/据答两年差值中，红色底色标注的表示
4、09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。在报告中出现的一些定义说明：总样本量：该类型的客户的最终完成访问数忠诚度指数： 根据5分制，对总体满意程度，继续购买意向和向他人推荐可能性三个问题中同时都答4分或5分的人数百分比。Copyright 2009 Gallup, Inc. All rights reserved. 2009年度满意度调查主要指标得分结果深圳桂芳园2009年访问概况楼盘名称：深圳桂芳园提供有效样本数： 5710 最终完成数： 367楼盘属性：住宅业主类型：老业主2008年该楼盘业主类型：磨合期 +稳定期 +老业主业主忠诚度忠诚度各楼盘/类型排名情况：主要二级指标得分
5、2009年度客户满意度研究调查结果 深圳桂芳园51 66 49 71 67 76 31 50 2008 2009总体满意度 再次选择可能性 推荐可能性 忠诚度65 91 63 47 44 17 74 55 69 65 30 82 销售服务收楼过程小区及周边配套小区环境与规划房屋设计房屋质量物业服务维修服务投诉处理物有所值2008 200958 46 41 37 50 46 41 39 37 34 34 写字楼 商铺 住宅总体 商住两用 深圳桂芳园成都丽晶港江阴水岸新都深圳水岸新都深圳香瑞园深圳茗萃园深圳可园Copyright 2009 Gallup, Inc. All rights reser
6、ved. 深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表业主类型：老业主09得分 08得分 两年差值总样本量 = 367 373 1530 1866 403 82 3850 31 19 41 41 37 46 58总体满意度 66 51 15 59 59 65 54 89再次选择可能性 71 49 22 61 61 57 74 74推荐可能性 76 67 9 72 73 54 63 74佳兆业始终信守对您的承诺 67 47 20 60 61 60 72 79佳兆业公平对待您和其他业主 79 67 12 73 73 74 71 84如果发生问题，佳兆业始终能够妥善解决 65 47 18 58 58 6
7、0 70 84成为佳兆业的业主您很自豪 64 56 9 62 62 50 65 76佳兆业是国内最优秀的房地产企业之一 68 51 17 63 63 53 84 68佳兆业是一家非常重视产品品质的公司 72 55 17 65 65 59 77 71佳兆业是一家提供优质服务的公司 70 48 22 62 62 61 68 76佳兆业让您有一种家的幸福感 74 69 69佳兆业的房子很有格调，让您的生活更有品质 76 72 72销售服务 - - 63 67收楼过程 - - 52 51小区及周边配套 55 39 40小区环境与规划 - 65 66 66房屋设计 - 91 76 76房屋质量 - 63
8、 66 66物业服务 69 47 21 65 65维修服务 65 44 21 58 58投诉处理 30 17 13 26 26物有所值 82 74 8 72 72写字楼深圳桂芳园商铺2009年度客户满意度研究调查结果深圳桂芳园总体业主忠诚度深圳09年总体佳兆业09年住宅总体商住两用业主情感投入品牌形象主要指标满意度得分对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题的比例”等。对于这些反向指标，得分报告中
9、用蓝色标出。深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表业主类型：老业主09得分 08得分 两年差值写字楼深圳桂芳园商铺2009年度客户满意度研究调查结果深圳桂芳园总体 深圳09年总体佳兆业09年住宅总体商住两用样本量= 367 1530 1866小区内及周边配套的总体满意程度 55 39 40对目前各配套的评价:1. 教育托幼（幼儿园 /小学 /中学） 38 34 5 44 432. 餐饮 44 30 14 28 283. 购物商场 43 40 3 29 304. 公共设施，如银行，邮局等 56 45 455. 医疗配套设施 34 28 286. 小区会所，健身房、棋牌室等活动设施 38 28
10、10 46 467. 超市、便利店或菜市场 38 50 -12 33 34样本量 (已入住业主 )= 367 373 951 951物业服务的总体满意程度 69 47 21 65 65小区环境和公共部位整洁、卫生 83 73 9 84 84小区安全管理良好 66 60 6 65 65小区内车辆管理有序 46 33 13 44 44您能方便地获得小区发布的信息 73 66 7 74 74绿化、景观的养护管理工作好 88 84 3 90 90电梯、路灯、活动设施等公共设施和设备维护良好 70 47 23 68 68小区四害消杀工作及时有效 71 51 20 69 69物业人员服务态度好 83 81
11、 81物业人员工作效率高 68 63 63物业人员能主动了解您的需求，重视您的意见和建议 56 50 50小区及周边配套物业服务对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题的比例”等。对于这些反向指标，得分报告中用蓝色标出。深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表业主类型：老业主09得分 08得分 两年差值写字楼深圳桂芳园商铺2009年度客户满意度研究调查结果深圳桂芳园总体 深圳09年总体佳兆业09年
12、住宅总体商住两用样本量 (已入住业主 )= 367 373 951 951最近一年报修过的比例 43 34 9 38 38最近一年报修过质量问题的比例 10 12 12最近一年报修过非质量问题的比例 32 26 26样本量 (最近一年报修过的业主 )= 156 126 334 334出现同一问题反复维修的比例（是 %） 28 35 -7 26 26对维修服务的总体满意程度 65 44 21 58 58报修渠道通畅 89 63 26 84 84有人及时与您联系，处理您报修的问题 81 51 30 76 76维修人员能按照承诺的时间落实相关工作 77 71 71维修过程中，维修人员注意对您家里家具
13、和物品的保护 89 74 16 87 87维修人员服务态度好 91 69 22 87 87维修人员让您觉得很专业 68 46 22 62 62您报修的问题得到很顺利的解决 70 50 20 63 63对于暂时不能解决，或需多次上门的问题，相关人员主动向您汇报维修有关进展情况 62 54 54解决问题的整个过程所花费的时间合适 71 61 61样本量 (所有业主 )= 367 373 1530 1866最近一年投诉过的比例 33 42 -8 31 29样本量 (未投诉业主 )= 244 217 1093 1416投诉渠道知晓度 82 64 18 64 58样本量 (最近一年投诉过的业主 )= 1
14、22 156 436 449投诉处理总体满意度 30 17 13 26 26投诉渠道通畅 68 51 17 63 62有人及时与您联系，处理您投诉的问题 51 30 21 42 42投诉处理人员友好耐心 65 44 20 57 57投诉处理过程中，工作人员能够站在您的角度理解您的诉求 45 34 11 42 42投诉处理效率高 27 16 11 26 26您觉得佳兆业重视您的投诉和意见 39 21 18 33 32投诉处理结果令您满意 32 17 15 27 27对于暂时不能解决的问题，相关人员向您解释原因并有人积极跟进 36 31 31维修服务投诉处理对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差
15、，故以黑色背景颜色标注。两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题的比例”等。对于这些反向指标，得分报告中用蓝色标出。深圳桂芳园2009年业主满意度调查得分表业主类型：老业主09得分 08得分 两年差值写字楼深圳桂芳园商铺2009年度客户满意度研究调查结果深圳桂芳园总体 深圳09年总体佳兆业09年住宅总体商住两用样本量 (已入住 业主 )= 367 340 951 951小区有一种亲切，和谐的生活氛围 84 82 82通过小区组织的活动，您或您的家人感受到良好的
16、居住氛围 70 57 14 69 69活动内容对您或您的家人有吸引力 51 48 48能方便及时地获得活动举办信息 70 68 68样本量 (过去一年参加过小区活动的 业主 )= 89 259 259(仅针对参加过的业主）活动举办过程顺利，考虑周到 81 77 77样本量 (所有业主 )= 367 357 1528 1862物有所值感 82 74 8 72 72印象变好的比例 43 26 17 39 40印象变差的比例 7 13 -7 8 8生活氛围综合评价对于回答样本量小于15的问题,稳定性较差，故以黑色背景颜色标注。两年差值中，红色底色标注的表示09年结果相比08年显著升高；绿色底色表示显著下降。对大部分指标来说，得分越高表明客户的评价越高；但也有小部分反向指标，如“过去一年中发生质量问题的比例”等。对于这些反向指标，得分报告中用蓝色标出。
