1、总经理商业礼仪主讲人：2企业形象及商业礼仪主讲人：3主讲人介绍：著名旅游管理专家全国历届旅游大赛总裁判长一、两件小礼品 1、送给咨询经理们一张哈佛大学图表：令获顿悟人力资源的系统和艺术，必须讲礼貌礼节（上图分三层预异层、中间层、基层）宏观管理能力人 际 关 系实 际 操 作42、送给经理们一段名言：令终身受益二、企业形象是企业发展的命脉1、企业文化是企业形象的根基、世界最佳饭店的企业文化、可口可乐的企业文化与形象、海尔的企业文化，张瑞敏当中央委员，为什么？、耐克的企业文化（Just do it）2、企业形象，必须是先进文化的代表、从 21 世纪，看先进文化、人类文明，人类共享、21 世纪企业家
2、四个条件，三种能力、只有先进文化，才可带来光辉形象三、美好形象如何获得1、树立新观念：知名度，美誉度也是生产力52、采取新举措，创新地运用公共关系、公共关系的新太势，从.到.、先喜欢企业家，再购企业家的产品、做新时代的新儒商3、学会与媒体打交道、一言能兴邦，一言能灭邦、企业未动， 媒体先行、如何同媒体，保持良好的关系？、报纸、杂志、电台、电视各自特点及使用、写好新闻搞，编好宣传册四、企业家的礼仪1、礼仪一企业家修养和取胜的法宝2、礼仪核心要爱人、爱人的人必备五种品格6、爱人首先爱客户，为什么，八句话回答、反对冷战思维，树立双胜观念、把人都看成天使的人，自己生活在天堂里一爱客户就是爱自己3、中国
3、的企业家要面向国际，面向现代，面向人民大众五、国际通用礼节1、女士第一（国际第一俗）2、国际社交场合如何谈话、距离、内容：5 句受的开场语；5 句反感人的话、谈话技巧3、如何吃西餐、西餐讲究 6 个“”7、西餐点菜、西餐吃法、西餐礼仪、自助餐吃法4、他们为什么不喜欢“13” ，咱们为什么不喜欢“250”5、左手为何不能六、现代中国企业家的礼仪1、为什么企业家要学礼仪、没有礼仪，没有生意、时代发展需要，从到响应大自然的召唤2、如何握手、中美没握好手，推迟建交 17 年、周总理有 16 种握手方式8、握手的讲究3、洽谈和商务谈判礼节、到什么山，唱什么歌，见什么人，谈什么话谈判的针对性、中国各地商人
4、特色 、保持目光接触原则、礼仪、谈判的促进剂4、人一走，茶更热（售后服务节）、贺年卡、祝贺卡、节日问候、招待会莫忘5、中餐宴会礼仪、如何入席、桌次摆法9、注重吃相6、舞会礼仪7、服饰的讲究、如何设计企业家的衣着、穿衣的.原则、 “笑透不笑露”勿提裙，勿穿托鞋8、如何送名片9、汽车上的席位10、莫要好心坏事， （各地商人忌讳）七、对待顾客的礼仪1、顾客：企业家的第一个“上帝”2、如何接待顾客、欢迎词的五要素、不同来处，不同接待， （北京人：面子；上海人：精明；广州人：自在）103、如何介绍产品、坚持、原则、图、语、物并藏介绍词4、如何欢送顾客、欢送词五要素、情真、意切5、做好客户档案八、对待员工
5、的礼仪1、员工：企业家第二个“上帝”2、侍候好员工，就是待候好顾客3、员工企业形象的代表4、全员公关，会员销售1112主讲人： 点菜师的专业课程销 售 无 痕 迹（专家型点菜师训练讲义）13产权所有 2004 年 5 月违者必纠点 菜 师点 菜 师14今天，随着公众在外就餐频率的不断增加，人们对饮食秋学、营养均衡、享受美味越来越重视，因而需要合理安排进餐。点菜师充当着餐饮企业与顾客之间的营养配餐师、亲善大使、现场销售人员的角色。点菜师能够受顾客欢迎、受顾客尊重是因为他们的专业水平能满足顾客需要。讲义内容15第一部分：基础训练零一、专家型的点菜师 点菜师服务中分离出来的职业。零二、把握顾客的类别
6、 点菜师的角色：零三、应变能力的培养 营养配餐零四、交易技巧的培训 亲善大使零五、点菜师综合技能 现场销售第六、点菜师工具配置 第二部分：专业训练零七、不同类型的销售 专业水平服务精神16零八、实用的销售模式 赢得客人尊重零九、中餐的点菜流程壹十、西餐的点菜流程十一、短兵相接成交术十二、错误的销售方式第三部分：素质训练十三、点菜师岗位轮训十四、点菜师餐单训练餐单格式十五、点菜师技能训练十六、点菜师理论训练菜式搭配十七、点菜师知识训练菜式介绍17十八、点菜师实战训练第四部分：其他条件十九、行业拉动效应二十、企业推动效应廿二、职业自律约束第一部分：基础训练一、专家型的点菜师 （做生意的技巧）（一）
7、精通菜品1.背景知识：了解中国菜在世界的地位，了解中国菜的特点，了解名菜的典故，了解中国菜的传承。2.八大菜系：是指川菜、粤菜、淮扬、鲁菜、湘菜、浙菜、闽菜、徽菜。 （业内人士称川、粤、淮、鲁为四18大母体菜系）3.地方菜系：不同地理位置、不同区域的人们饮食习惯有明显的差异所形成的地方菜系。4.企业特色：通常餐饮企业都以经营某区域几种，地方菜工为主，再辅以其它菜系的一些精品菜肴。 （意味着失几败查单不信）（二）精通定价 心理价格实际价格1.高价菜肴：是指企业的精典菜肴，一般这类菜肴占餐单菜肴比例的 20。2.中价菜肴：是指企业的精品菜肴，一般这类菜肴占餐单菜肴的比例的 60。 （重要）（分中上
8、、中中、中下）3.低价菜肴：是指企业的精选菜肴，一般这类菜肴占餐单菜肴的比例的 20。194.零点价格：零点区域一般做人气，价格要较低以符合主流顾客的消费习性。 （大、口味）5.包房价格：包房区域一般做财气，价位要较高以符合主流顾客的饮食需要。6.宴会价格：宴会区域一般做规模，价格要适中以符合主办单位的消费需求。 （精少）点菜师应熟悉餐饮企业餐单结构及价格策略，对餐饮企业的高价菜肴、中价菜肴、低价菜肴的结构、品种、味型、特色、工艺有深该的了解；熟悉餐饮企业所有菜品原辅料及成本核算；能够在最短的时间内开单，并对菜品进行有机会的组合。20（三）精通餐单（精典有图片、不变 6080，精品每季一换 6
9、080，精选沉淀）1.固定餐单：是指由餐饮企业经典菜肴所汇集而成的餐单，具的稳定性的特点。2.变动餐单：是指餐饮企业随季节变化推出的循环性餐单，是固定餐单的补充。3.特别介绍：是指餐饮企业每月或每周的创新餐单，是对变动餐单的必要补充。4.包房餐单：是指餐饮企业为包房消费设计的套餐餐单，当然要注意有选择性。5.餐饮餐单：是指餐饮企业为宴会而设计的套餐餐单，使企业和就餐者能双赢。点菜师要对餐饮企业餐单种类了如指掌，在21对不同的顾客、不同的需求时，使用不同的餐单。（四） 掌握营养 （相宜相克菠菜豆腐）1.营养知识：六大营养素的内容；各种营养素的功能；人体对营养的需要；缺 乏营养素的体征；如何做到营
10、养均衡；每日所需的营养含量。2.营养需求：青少年对营养的需求；中年人对营养的需求；老年人对营养的需求；女性不同时期对营养的需求；男人不同时期对营养的需求；不同职业的人对营养的需求；不同工作的人对营养的需求。3.营养均衡：是指人体所需的六大营养素的比例与结构的合理性，可参照有关22书籍介绍的人体膳食营养均衡表。4.企业特色：掌握餐饮企业的菜品营养成份的特点；掌握餐饮企业菜品在制作 工艺上如何保持营养；掌握餐饮企业不同菜品的营养特色。（五）掌握技巧1.判断技巧：是指判断顾客类型的各种适用技巧，需要点菜师战经验的积累。（穿戴、配戴） 2.沟通技巧：是指与顾客短兵相接时打破僵局、有效沟通、现场销售的技
11、巧。（有语言训练）3.推荐技巧：是指对菜品推荐的顺序、推荐品种、推荐次数、推荐电动机的技巧。23（递餐牌、快来就算，慢没人理）4.变更技巧：是指在顾客有的需要、选择和变动需要时应应变技巧。（加菜：服务的真正内涵，特定环境中我们低人半筹，戴手饰不能比客人多）5.二次促销：是指顾客点膳完毕后根据所点菜肴结构不完美所做的推荐销售。（缺少什么、重复什么）6.赞美技巧：是指点菜师推荐菜品时对顾客恰到好处的赞美协调气氛的技巧。（美食家：赞美的前提是以至内心；熟悉本店：注意火候、勿过、肉麻）24（六）经验要求1. 采购经验：是指应掌握食材与餐料的产地、品牌、性状、特色的知识。2. 仓储经验：是指对食材与餐料
12、在仓储过程中的物理与化学变化的知识。3. 加工经验：是指对动物性、植物性、鲜活性、干货类加工过程和知识。4. 制作经验：是指对不同烹制方法、不同制作工艺的理解、掌握及知识。5. 出品经验：是指对出品打荷、出品卖相、出品标准的具体知识的了解。6. 服务经验：是指胜任服务区域不同工作站不同工作岗位的知识和经验。25二、把握顾客的类别：(一) 顾客类型不同类型顾客有不同需求对顾客进行分类可使点菜师有效把不同需求特征。1.按年龄划分：老年顾客、中年顾客、青年顾客。 （25 岁55 岁）2.按知识划分：高知阶层、中知阶层、普通阶层。 （高、中、初老师特别）3.按阶层划分：上流社会、中产阶级、工薪阶层。
13、（其中明细化）4.按性别划分：男性顾客、女性顾客、男女混合。5.按关系划分：同事关系、恋人关系、家人关系、公务关系、商务关系。了解顾客类型的目的是正确把握各种人群的26心理，为他们创造适宜的就餐环境，提供符合他们不同需要的食品，并采取不同的服务方法。（二）消费动机（分为贵宾、大厅、主流生意为何？）01公务宴请：洽谈公务、吃是手段、讲究等级、讲究豪华。 （权钱交易、打扰、最高满意）02商务宴请：洽谈商务、讲究礼仪、讲究等级、讲究时效。 （经营的一部分）03请托宴请：求人办事、注重交谈、神态奉承、事成为好。04集体用餐：人数较多、气氛热烈、注重交谈、有时嬉闹。 （找一话题、易碎、自己难把握）270
14、5喜庆婚宴：人数众多、气氛热烈、场面热闹、消费铺张。 （卡拉注意选曲、控制、不能有失误）06生日寿宴：人数适中、气氛热烈、礼貌祝福、消费铺张。 （寿则不问年龄）07朋友聚餐：气氛融洽、注重交谈、时间较长、喝酒较多。08恋人小聚：男女相聚、亲密交流、互敬互爱、享受美食。09随机就餐：以吃为主、讲究时效、吃的理性、吃的简约。10小型家宴：人数较少、家庭感强、吃是目的、享受美食。不同的就餐动机使顾客有不同的需求、不同的态度、不同的氛围、不同的消费，点菜师应学28会区别对待。（三）消费心理人的包含心理与人的行为方式、心理特征、气质类型有很大关系。了解人的饮食心理是完成点菜服务的前提，对正确掌握与顾客交
15、往的方式有很大帮助。1就餐动因所谓动因是指人们的行为最深层次的原因，就餐动因包括：（1）生理需要。是本能的、正常的需要与人体热量消耗成正比。（2）保健需要。饮食有保健的作用，因而饮食讲究卫生和营养。 （勿张扬）（3）文化形象。就餐是一种文化现象，不同阶层就餐行为不同。 （员工餐）29（4）身份地位。就餐已不只体现生理需求，而体现地位的象征。 （排位）2包含心理（1）盲目性。大多数顾客不能科学饮食，有的暴食暴饮、有的时间不规律，造成人体营养失衡。（2）习惯性。出于地域原因，人们在饮食上形成了不同的习惯，这种习惯大多终身性的或对终生有影响。 （河南人难分，分清何地人）（3）目的性。饮食的目的性是变化的，人们不但注意吃饱，更注重口味、色泽、器具、氛围等因素。（4）选择性。包含消费中人们运用外国人点30一样的菜与经验，对食物有目的进行选择是人类饮食消费心理的特征。（四）消费规律1收入结构规律：收入高 消费低、*诚*不宜开店 2衡定需求规律：无论何种情况、战争、天突异，人必须吃 3大宴小酌互补：不可能全是大餐，也不可能全是小餐 4高中低档互补：单餐中互补、相互搭配，点菜时注意心态、表情
