1、1客户服务礼仪规范（试行稿）第一章 序言第一节 目的有形、规范、系统的服务礼仪，不 仅可以树立服务人员和企业良好的形象，而且可以创造出客户欢迎的服务规范和服务技巧，让客服人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。形象是宣传，形象是服务，形象是品牌效益，为全面提升客服人员的整体素质和服务水平，塑造文明礼貌的客服形象，培养爱岗敬业的职业道德，保证服务礼仪满足客户要求，塑造自然、大方、得体，符合工作需要，精神饱满 ，充 满活力的客服形象，特制定本规范。第二节 范围在服务过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范，包括仪容仪表、仪态举止、服 务用语、工作秩序等礼仪规范。第三节 服务基本原则做好服务工作，不
2、仅要具备专业技能，而且需要了解、运用服务礼仪规范，具备热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的语言表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。牢固树立“服务第一，客户至上”的思想观念，全心全意为客户服务，及 时、准确、专业 、高效、重 视需求 是我们的服务基本原则。第二章 基本素质第一节 职业道德21忠于职守、爱岗敬业。具有 强烈的工作责任心，兢兢业业，严格执行相关操作流程标准，塑造良好的服务形象。2精诚合作、密切配合。要牢固 树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为事业发展勇于奉献。3诚信亲和、尊重服 务对象。 树立“ 客户是上帝、外派 员工是朋友”的服务意识，提高 专业
3、水平，提高工作效率， 讲究服 务艺术，提升服务质量。4求真务实、不断 创新。要以求真 务实的精神，扎扎实实地开展工作，开展服务创新， 实现一流服务。第二节 职业心态1快乐工作的阳光心态。阳光心态是一种积极、宽容、感恩、乐观和自信的健康心理状态，培养知足、感恩、 乐观开朗的心理，树立喜悦、乐观、向上的人生态度。任何工作都存在压力，要学会将工作压力转化为工作动力，不断发掘工作的意义，在工作中寻找快乐，在投入中体验快乐，在生活中享受快乐。我们只要拥有阳光、乐观的心态，就能够宠辱不惊，笑对人生的一切风雨和成败。2自动自发的积极心态。自动自发的积极心态是激发我们积极成长的动力，能燃起我 们追求卓越的欲望
4、，增强我们主动进取的决心；自动自发的积极心态驱使我们思考人生方向，激励我们制定职业目标，鞭策我们持续付诸行动。做客服工作的主人，要具备厚德敬业精神，对待工作要勤奋认真，忠诚自信，培养一种自动自发的内在动力，以精益求精的态度、火焰般的热情、百折不挠的精神对待工作，在工作中获得人生的乐趣，在工作中实现人生的价值。3永不放弃的执着心态。执着心态就是坚定的信念，必胜的信心，持续的坚持 。面对平凡的岗位不郁郁寡欢，面对枯燥的工作不消极怠工，面对重复的3技能不无精打采，在挫折和失败面前，能够快速地审时度势，调整状态，只有坚持不懈地追求，从逆境中积累经验，不断磨练我们的意志力，修炼永不放弃的精神，才能获得成
5、功。4舍我其谁的担当心态。担当是一种责任，是一种勇气，是一种自觉和奉献。修炼舍我其谁的担当心态，是担当起对自己、对家庭、对企业、对社会的责任，在自我实现的过程中服务他人、贡献社会。舍我其谁的担当心态，会让我们在平淡的工作中感受到沉甸甸的责任，在面临挑战和危难的情况下，能够挺身而出，即便是牺牲自己的利益也义无反顾。我们将在解决问题中增长才干，在迎接挑战中把“不可能 ”变成“可能”，在危难险重的任务中茁壮成长、脱颖而出。5互利共赢的主人翁心态。主人翁心态是一种团队精神，把自己的职业融入到企业的事业之中，与企业建立起互利共赢的战略性合作伙伴关系。我们不仅为企业创造了卓越的绩效，为自己换来了薪酬、福利
6、与晋升，而且换来了我们自身职业知识的丰富、职业技能的提高，职业资本的保值与增值。我们应告别“打工心态 ”，修 炼“ 我的人生我做主、我的成长我做主、我的工作我做主、我的薪酬我做主”的“ 四主 ”职业心态。6和谐奉献的感恩心态。感恩是对善意的回馈。和谐奉献的感恩心态，让我们从封闭的“ 小我” 走向开放包容、合作共赢的“大我” ；对企业的感恩让我们兢兢业业、忠于职守，提升自我， 贡献企业；和 谐奉献的感恩心态，让我们珍惜拥有、懂得 满足，在感恩中远离冷漠麻木、自私自利、消极怠慢的不良心理态度，用一颗真 诚的爱心拥抱世界，拥抱幸福。4第三章 形象礼节第一节 仪容礼仪1头发：洁净整齐、无头屑，不染特
7、别颜色的头发，不做奇异发型，发型应与场合相协调。女士在职业场合可以留各式长短发，如果留的是长发，在工作的时候需要打理整齐、束起来或者盘于脑后。男性的发型要求轮廓分明，样式保守整洁，修剪得体，两 侧鬓角不得长于耳垂底部，刘海不遮盖眼部，背面不超过衬衣领底线。 2眼睛：无眼屎、无睡意、不充血、不斜视，眼 镜端正， 洁净明亮。3耳朵：内外干净、无耳屎。4鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。5胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子、八字胡或其它怪状胡子。6嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无唾沫，会客时不嚼口香糖。7脸：洁净，无明 显粉刺，女性施粉适度，不留痕迹。8手：清洁，要 经常修剪指甲（注意不要在公
8、众场所修剪指甲），不留长指甲，手指甲缝中不能留有污垢，女士可以涂透明或淡粉系列的指甲油。 第二节 仪表礼仪1着装：员工的着装直接体现员工的职业素养，反映员工的精神面貌，也反映企业的管理水平和文化风范。因此，上班必须按照规定着装。2星期一至星期四上班时间统一穿工作服，由于新入职或其他原因未领取工作服的，要穿职业装，具体要求如下：5（1）衬衣：领口与袖口保持洁净。质地、款式、颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份。女士穿衬衫时， 衬衫的下 摆必须放在裙腰之内，除最上端一粒钮扣按惯例允许不系外，其他钮扣不能随意解开。（2）领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄
9、、身份，不宜 过分华丽和耀眼。（3）西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑，与衬衣、领带和西裤匹配。3配饰：不得超过三种，即数量、种 类、质地、 颜色均不超过三种。男士在职业场合的首饰要减至最少，至多戴一枚婚戒；与西服相配的手表要选择造型简约， 颜色比 较保守，时钟标示清楚，表身比较平薄的商务款式。女士可佩戴胸针、戒指和 项链。4皮带：高于肚脐，松紧适度，与西服相匹配的皮带要求是皮质材料、光面，深色，带有 钢质皮带扣。皮带的颜色应与鞋子和公文包的颜色统一。5鞋子：男士穿西装一定要穿皮鞋，即便是夏天也应如此，最好是薄底素面的西装皮鞋，鞋跟不宜过高、过厚、怪异，有鞋带的，应系好鞋带。女士与套裙配套的鞋子
10、，应该是高跟、半高跟的船式皮鞋；女士皮鞋的颜色要与手袋一致，并且要与衣服的颜色相协调。皮鞋要上油擦亮，不留灰尘和污迹。6袜子：男士穿西装皮鞋时，袜子的颜色要深于鞋子的颜色，一般选择黑色，一定不能穿白色袜子。女士的长统袜和连裤袜，是穿套裙的标准搭配，穿职业套裙时，要 选择肉色长筒丝袜。丝袜如果有破洞、跳丝，要立即更换。7星期五、六上班时间，可穿便装。便装必 须端正得体，男士不得穿背心，女士不得穿袒胸露肩、超短裙、超短裤（裙长或裤长不得短于膝盖以上 4 寸处）等衣服。68上班时间不能穿拖鞋，不得赤脚。第三节 仪态礼仪1微笑：发自内心的微笑面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出 6-8 颗牙齿，嘴角微
11、微上翘；口眼结合，嘴唇、眼神含笑；微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱 心。2眼神：是无声的语言，不同的眼神传递不同的信息。眼神要“ 三个度”：“集中度”，用眼睛注视 于对方脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间的三角部位；“光泽度” ，精神 饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑和蔼的面部表情；“ 交流度”，迎着对方的眼神进行目光交流，传递你对对方的敬意与你的善良之心。3语音语态标准: 声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。4表情：情绪的镜子，学习辨别和使用表情，尽量少地将消极的表情面向他人
12、。5站姿：站如松。每周的晨唱或与人站立交谈时，站姿要求挺直、舒展、精神焕发，避免探脖、斜肩、 驼背、挺腹、撅臀、耸肩、双腿弯曲或不停颤抖、双手插兜等不良站姿。6坐姿：坐如钟。参加会议或与人坐着面谈，入座或离座时，应养成左进左出的习惯，双眼平视，下颌内收，双肩自然下垂，躯干竖直，坐姿端正。男士不翘脚、不摇 腿，不把脚放到桌椅上；女士双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上。77走姿：行如风。双目平视，收 颌，表情自然平和，两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、 稳健的行姿，反映出积极向上的精神状态。男士要稳定、矫健； 女士要轻盈、优雅。8手势：一个人在交谈过
13、程中，45%以上的信息是由手 势传递出来的。（1）递物：双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，将有文字的物品递交他人时， 须使之正面面对对方；（2）指引：需要用手指引某种物品或指引方向或他人时，大拇指与其他手指分开，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向；（3）招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动，不可向上级和长辈招手。第四章 对外礼仪第一节 见面礼仪1称呼：（1）国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太；（2）中国特色：同志、大爷、大叔、大 妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）；（3）根据行政职务、技术职称、学位、 职业来称呼。如
14、：总、 局长、 经理、教授、工、 律师等。 2握手：手要保持洁净、干燥和温暖。先 问候再握手，伸出右手，握手 3 秒左右。与多人握手时，遵循先尊后卑、先 长后幼、先女后男的原则，上级先对下级伸出手，年长者先对年轻者伸出手，主人先对客人伸出手。若戴手套，先脱手8套再握手；握手时注视对方，不要旁顾他人他物，用力要适度；与异性握手时用力轻、时间短，不可 长时间握手和紧握手。3自我介绍：在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名， 给对 方一个自我介绍的机会，如：“ 您好！我是*公司的客服专员，我叫 ，请问，我应该怎样称呼您呢？ ”4介绍他人：位高者优先原则。把职位低者、晚辈
15、分别介绍给职位高者、长辈。介绍时 不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上；被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“ 您好！很高兴认识您！”5交换名片：养成在会客前检查名片夹内是否有足够名片的习惯，递接名片时应该站立，并且用双手，递交名片时右手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。接拿名片时认真过目，并 轻声念出对方的单位、姓氏和职务，然后放入自己名片夹的上端，事后整理。通常由地位较低的人先递，但不要先于上司向客人递交名片。第二节 拜访与接待礼仪1拜访前,应先确定拜访目的，根据拜访目的，搜集或准备与拜访目的有关的资料信息，
16、并进行有序整理，同时理清拜访思路，制定拜访计划，为达到拜访效果做好一切充分准备。2初次拜访新客户，要详细了解客户的基本情况（特别是与客户服务有关的必备信息，如企业性质、服务人数、服 务类 型等等），以及初步了解拜访对象的个人情况，包括职位，性格、 爱好等，为了今后的良好合作拉近彼此之间的距离。93拜访客户前应电话预约，与对方商定拜访事宜、时间、地点，并严格守时，不迟到，最好提前 5 分钟到达。4通过良好的个人形象向客户展示品牌形象和企业形象，外出拜访要穿公司统一服装，按本礼仪中有关仪容、仪表的标准打理个人形象。5要保持一个良好的心情，面带微笑，为双方的沟通、交流奠定良好的基础，营造欢快、和 谐
17、的会谈气氛。6客户为初次拜访对象的，要准备好自我介绍的措词和名片，自我介绍后，双手送上名片。结束初次拜访时，要向客户表示感谢，并表达做好服务的决心。同时，可与客户提前约定下次拜访的时间和内容。7拜访过程中， 语速适中， 语气亲切，言辞得体， 态度落落大方，不要直接和客户说“不 ”字。通 过倾听客户的叙述，了解客户的需求并进行分析，根据客户需求和自身能力为自己所提供的产品、服务找到双方的供需结合点，在合情合理的情况下满足客户的需求 ,同时，对客户谈及的要点要善于总结并进行确认。8对于客户投诉的回访，应当在 24 小时内进行，可采用电话回访或上门拜访的方式，同时要善于利用“红易通”（电子邮件）作为
18、辅助手段，表示歉意，不能用粗暴的语言对待客户。对于我们的过失，不要归咎于公司流程问题或其它客观原因， 应敢于承担责任，并于 5 个工作日内亲自上门把投诉处理结果反馈给客户，直至客户满意为止。9应 根 据 拜 访 事 宜 控 制 拜 访 时 间 ，一 般 控 制 在 半 小 时 至 两 小 时 为 宜 。10为 确 保 高 效 ，一 定 要 日 事 日 毕 ，拜 访 后 当 天 整 理 客 户 资 料 ，并 根 据 拜 访 情 况 制定 下 一 步 工 作 计 划 。1011客 户 来 访 或 上 门 办 事 ，应 热 情 接 待 ，礼 貌 用 语 ，指 引 其 到 被 访 的 领 导 或经办人
19、处，送上茶水；被访人不在场，应告知被访人返回时间，若客户要等候，可提供公司的对外资料或当天报纸给其阅读。12当有领导陪同客户前来考察工作场所，应当自行起立欢迎，并微笑点头示意，直到客户离开。第三节 部门沟通礼节1.各部门的工作都是围绕公司的共同目标开展的，部门之间关系处理的融洽与否，直接影响到公司的运转效率和整体的服务形象。2. 跨部门员工之间及部门之间工作需要增进了解，清楚相互之间的职责，应本着互相尊重和理解的态度沟通工作事宜，避免出现部门之间和员工之间的误解或抗拒情绪。3. 加强部门之间信息传递，多采取专题会议或培训的方式增进沟通，对彼此之间的业务了解更多，也使各种问题有机会暴露并得到有效
20、解决，营造一种相互友好的氛围。4. 出现问题时不相互推诿，应积极主动配合，不得设置任何障碍。 5. 部门与部门之间工作衔接上发生断链，不管是发生在哪个部门，都要有主动服务的意识，分析断链的原因。若是其他部门的原因，应及时协调或及时向质控部门或其分管的集团领导汇报。6. 下游业务部门应该视上游业务部门为服务对象，职能部门应视业务部门为服务对象，按照服务对象的标准按时、按质和按量完成服务任务。若上游部门对下游部门提供的服务不满意的，可以向质控部门反映，情节严重的，由质控部门向其分管集团领导汇报，并由其介入处理。117. 客户或员工投诉是非本部门原因导致的，应及时与责任部门沟通，共同解决，并在规定的
21、时间内协调处理，及时反馈。第四节 员工沟通礼节1应安排时间对新员工或陆续入职的新员工召开员工见面会。见面会上应热情欢迎新员工，主动介绍自己和公司，告知员工有关薪酬待遇、企业制度、公司服务体系等内容，还要告知员工公司的网址、呼叫中心的电话，微信服务城等服务端口与服务渠道，让员工与公司之间沟通畅通无阻，要营造安全、和谐的情境，提高对方的安全感和信任度。2. 与员工签订劳动合同时，要详细讲解合同条款及有关法律法规，让员工清晰了解企业规章制度。3员工上门办事、咨询， 应热情招呼，勤快倒水，真诚接待，尽量 满足员工需求，若不能满足需求的，要给员工一个时间承诺，事后及时跟进并反馈。若因客服专员外出原因导致
22、员工事宜不能及时办理的，且经协调无法完全办理的，要表示歉意，比如说“ 对不起”，“ 很抱歉”等，并告知员工我们将让客服专员及时与他（她）取得联系，并重新约定办理时间，同时告知其在来公司之前最好有一个电话的预约的注意事项。4为了解更多的信息，进一步改善员工关系，需利用一切能与员工接触的机会，对不同地域、不同个性特征的员工， 应 使用不同的沟通方式，进行有效沟通，使员工 觉得被了解、被尊重，从内心接受我们的服务，促成双方心灵相通，营造和谐气氛，提升沟通效果。5. 对出现员工投诉或双方出现争议的，要站在员工的立场，以同理心及豁达的胸怀耐心倾听对方诉求，不轻易打断员工讲话，态度真诚、友善，并做好记12
23、录；与员工沟通，绝不口出恶言且禁止与员工产生肢体冲突，不应只强调客观原因或者将责任归咎于其他部门或他人，推卸责任。只要是公司工作失误，就要真诚说“对 不起” ，不能马上解决的要给予时间承诺，并在承诺时间内进行反馈。6. 利用员工办理离职手续的机会，进行离职面谈，深入了解员工、客户单位及公司服务情况，感谢离职员工对公司的信任和支持，并表示公司可随时向员工或其亲属提供就业机会。7. 积极组织安排更多有关员工关怀的活动，包括各种体育赛事、节日联谊、生日慰问、志愿者活动、野外拓展、年度 优秀 员工评选表彰、员工满意度调查等活动， 动员 更多员工参与其中，使员工感受到公司的温暖。第五节 电话礼仪1. 打
24、电话：尽量不要影响 对方休息，琢磨好说话内容、措词和语气语调。电话接通后首先做自我介绍，扼要说明打电话的目的和事项，记录对方谈话内容并予以确认；如果对方不在，而事情不重要或不保密时，可请代接电话者转告，相反，应向代接电话 者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对 方回来后回电话；电话挂断前感谢对方或代接电话者，并有礼貌地说声“ 再见”；控制通话时间 ，让上司或长者先挂电话；拨错电话要道歉。2接电话：电话铃响三声之内必须接听电话；拿起话筒后，首先热情问候并报出公司或部门名称，如：“您好！公司公司！” 。如果对方打错电话，不要责备对方，知情 时还应告诉对方正确的号码。听对方讲话时不
25、能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。扼要汇总和确认来电事项，感谢对方，并表示会尽快处理， 说声“ 再见” ，对方挂断后再挂。133代接电话：对方寻找的人不在时，应礼貌告诉对方不在的理由，并主动问“ 我可以帮助你 吗？ ”，必要 时，询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达；如果对方不留言，则 挂断电话，但要对方挂断后再挂。若来电找的人正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是待机。如果留言，则记录对方的留言和联系方式；如果待机，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话；如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结
26、束， 则请对方过一会儿再来电话或让被找人主动联系对方，切忌让对方莫名地久等。4接到咨询电话时，要耐心热情，若本人不能立即答复，要给对方承诺，并在 2 个工作日内给予答复。5接到抱怨或投诉电话时，要有涵养，不与对方发生争执，做好记录，并承诺 1 个工作日内回复，3-5 个工作日内处理完 毕并反馈。6无论是上班或休假时间，电话要保持 24 小时开通。第六节 电梯礼仪1乘电梯时，下属、男士或 级别低的应主动让领导、女士或级别高的先上电梯，出电 梯时先让电梯内的人出来，外面的人再进入电梯，人多时，不要硬往电梯里面挤。2在电梯内，请勿凝视别人，尽量少 说话。3当带着客人进办公楼时，先按电梯， 让客人先进
27、，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“ 开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！” ；到14达目的地，一手按“ 开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！” 客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面指引方向。第五章 办公场所礼仪第一节 文明的工作环境1办公室布置应遵循整洁、高效和公私分开的原则。 2办公桌面整洁，物品摆置整齐，无 杂物。个人使用的电脑主机、显示屏、键盘及鼠标应时常擦洗、保持清洁，时常进行电脑杀毒和文件备份工作。3办公设施、用具、 资 料、文件有序放置，工作环境整齐、舒适。4养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不乱丢烟头、纸屑和其它杂物，保持室内空气清新、流通。5. 严
28、格按照集团 6S 管理的标准规范遵守办公场所卫生、工作环境的有关规定。第二节 上下班礼仪1. 上班：提前 5 分钟到达办公室，整理办公区域环境卫生，准备好当天必需的文件和办公用品，挂上工卡，和同事微笑点头问好，准备迎接新的一天。2. 下班：下班时推迟 5 分钟离开办公室，当同事和上司离开办公室时，要与其微笑告别，说“ 明天见”；把手头上当天未处理完的工作处理完毕，关掉电脑等办公设备，锁好抽屉和文件柜，将各种办公用品和座椅归位；最后一个离开时要关灯，关空调等电器设备及切断所有电源，锁门。第三节 文明礼貌用语151问候语：“ 您好”、 “早上好”、“下午好”和“晚上好”等。一般是下级先问候上级；男
29、员工先问候女员工；主人先问候客人；资浅员工先问候资深员工。2请求语：“ 请”、 “劳驾”、“拜托”等，一般是寻求别人帮助，提出需要 别人做的具体事情。3道谢语：“ 谢谢”、 “承蒙夸奖”、“不胜荣幸”等。一般接收别人帮忙、服 务时表示感激的用语。4致歉语：“ 对不起”、“ 请多包涵”、“打扰您了”、“ 给您添麻烦了”、“ 非常抱歉” 等，一般是影响、打扰别人时表示歉意的用 语。5其他：“留步”、 “失陪”、“恭喜”等。第四节 工作秩序1员工必须按时上下班，如需外出或长时间离开办公室，必须向领导请假或向同事说明去向，外出办理业务或拜访客户的，要做好外出登记。2上班时间， 办公室应当保持肃静，低声
30、 说话，不得大声喧哗、闲聊、 办私事。3无论是大会、小会或培训， 应当准时出席， 认真听讲，必要时做好笔记，需要发言时积极发言；手机调至静音或者振动状态，勿高声谈话，玩弄手机；会议结束时， 应让领导先离开会场；离开座位时，座椅应归位。4员工到领导办公室，先敲门，得到允 许之后方可进入。5办公室内谈话时，如果站立一方的职务高于自己或同自己的职务相当，必须起立与之交谈；对方的职务低于自己的职务，可以不必起立。6推门（特别是弹簧门）进入室内，要留心后面是否有人，如果有人，要等其用手扶住门之后才松手，防止门自动关闭时碰撞到后面的人。16第六章 附则本规范从发布之日起执行，根据发展和变化，将适时调整修订。本规范适用于集团及下属分子公司的所有部门及员工。二一四年十月十一日
