1、http:/tianrui_3000 真心投入：投入多少，收 获多少 积极参与：参与多深，领 悟多深 调整心态：心态归零，方有心德 取长补短：博彩众成，成就卓越荀子礼貌礼节礼仪 礼貌是人与人之间的交往过程中表示敬重和友好的行为 它体现了人们的品质和素养 礼节通常指人们的交际场合 相互表示尊重友好的惯用形式 如握手 打招呼等 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则 懂得尊重 积极现实 人际关系 专业能力 应变能力 信赖感 客人第一端庄的仪表仪容 端庄的仪表仪容礼貌地打招呼 礼貌地打招呼恰当目光接触 恰当目光接触和蔼可亲的态度 和蔼可亲的态度
2、积极的身体语言 积极的身体语言良好的沟通 良好的沟通高超的专业技能 高超的专业技能想顾客之所想 想顾客之所想一个企业的形象，不仅包括员工的穿戴 一个企业的形象，不仅包括员工的穿戴品位的一致性、还要求组织行为的一致性。 品位的一致性、还要求组织行为的一致性。企业形象归根到底是人的形象，每个员 企业形象归根到底是人的形象，每个员工都是企业形象的代表。反映全体员工的 工都是企业形象的代表。反映全体员工的整体风貌的和谐统一。 整体风貌的和谐统一。 What does “HELLO” mean? H H -How are you? How are you? 你好吗？ 你好吗？ E E -Everythi
3、ng all right? Everything all right?一切都顺利吗？ 一切都顺利吗？ L L -Like to hear from you! Like to hear from you!很高兴听到你的 很高兴听到你的消息！ 消息！L L -Love to see you soon! Love to see you soon!又能见面， 又能见面，太好了！ 太好了！ O O -Obviously, I miss you! Obviously, I miss you!当然很想你！ 当然很想你！ 姓名 姓名 职务 职务 职称 职称 职业 职业 泛称 泛称 很高兴见到你 很高兴见到你
4、是的 是的 我可以帮助你 我可以帮助你 你在这里是受欢迎的 你在这里是受欢迎的 希望你一天都开心快乐 希望你一天都开心快乐 有什么问题随时和我联系 有什么问题随时和我联系 表示友善 表示友善 比不笑好看 比不笑好看 看起来更自信 看起来更自信 更有魅力 更有魅力 消除自卑 消除自卑 令人心情愉快 令人心情愉快 给人留下好印象 给人留下好印象 宜于交流与合作 宜于交流与合作 先将年青的介绍给年长的 先将年青的介绍给年长的 先将自己的同事介绍给其它公司同行 先将自己的同事介绍给其它公司同行 先将公司同事介绍给客户 先将公司同事介绍给客户 先将非官方人士介绍给官方人士 先将非官方人士介绍给官方人士至
5、尊者后 至尊者后介绍 介绍加上头衔 加上头衔提供相关资料 提供相关资料主动自我介绍 主动自我介绍公共场合不使用绰号 公共场合不使用绰号 脏手 脏手 左手 左手 不戴着手套和墨镜 不戴着手套和墨镜 左手插兜 左手插兜 交叉握手 交叉握手 眼眼看着别人 眼眼看着别人 刚握完手就拿出手绢擦手 刚握完手就拿出手绢擦手平等式握手 平等式握手双握式握手 双握式握手支配性与谦恭性握手 支配性与谦恭性握手直臂式握手 直臂式握手虎钳式握手 虎钳式握手死鱼式握手 死鱼式握手捍指尖式握手 捍指尖式握手拽臂式握手 拽臂式握手随时备好名片 随时备好名片起立交换名片 起立交换名片从名片夹中取出 从名片夹中取出地位较低者先
6、递名片 地位较低者先递名片对方易看 对方易看双手承上 双手承上引导搀扶 引导搀扶用手指向 用手指向递接物品 递接物品上下楼梯 上下楼梯进出电梯 进出电梯出入房门 出入房门时间约定 时间约定敬茶敬水 敬茶敬水行走速度 行走速度说明方向 说明方向借物归还 借物归还等候定律 等候定律 天气 天气 交通 交通 体育 体育 无争议的新闻 无争议的新闻 如奥斯卡奖 如奥斯卡奖 旅游 旅游自己的健康状况 自己的健康状况他人的健康状况 他人的健康状况物品的价格 物品的价格 收入 收入个人的不幸 个人的不幸有争议的兴趣爱好 有争议的兴趣爱好 忌谈不熟悉的话题 忌谈不熟悉的话题 忌涉及令对方不愉快的事 忌涉及令对
7、方不愉快的事 忌话题太专太深 忌话题太专太深 忌自我吹嘘 忌自我吹嘘 忌贬损他人 忌贬损他人及时 及时具体 具体真诚 真诚适度 适度针对满意的部分 针对满意的部分 同行时 同行时 乘车时 乘车时 称呼 称呼 征求意见 征求意见 交谈 交谈 准时赴约 准时赴约 用餐时 用餐时 当着他人涂唇膏 当着他人涂唇膏 弄指甲 弄指甲 打哈欠 打哈欠 伸懒腰 伸懒腰 咳嗽 咳嗽 打喷嚏 打喷嚏 吸烟 吸烟 看手表 看手表 吃东西 吃东西 整理衣服 整理衣服 唱歌 唱歌 吹口哨 吹口哨 嘀咕 嘀咕 玩弄硬币 玩弄硬币 笔笔 皱眉头 皱眉头 做怪脸 做怪脸 在两人之间穿行 在两人之间穿行 谈话时看着别处 谈话时
8、看着别处 抓挠 抓挠 拨弄头发 拨弄头发 咬手指 咬手指 剔牙 剔牙 摇身 摇身 摇脚 摇脚 脱鞋 脱鞋 商务会议 商务会议 面门为上，中坐为尊，右高 面门为上，中坐 为尊，右高左低。 左低。 政治会议 政治会议 左为上。 左为上。 慢走 慢走 走好 走好 一路平安 一路平安 多多保重 多多保重 如有需要请随时与我们联系 如有需要请随时与我们联系劳驾 劳驾 拜托 拜托 打扰 打扰 借光 借光请关照。 请关照。请您帮我一个忙。 请您帮我一个忙。劳驾您让我过一下。 劳驾您让我过一下。麻烦您帮我扶一下门。 麻烦您帮我扶一下门。 金先生，谢谢！ 金先生，谢谢！ 谢谢郑小姐！ 谢谢郑小姐！ 十分感谢！万
9、分感谢！非常感谢！多谢！ 十分感谢！万分感谢！非常感谢！多谢！ 有劳您了、让您替我们费心了。 有劳您了、让您替我们费心了。 上次给您添了不少麻烦。 上次给您添了不少麻烦。需要帮助吗？ 需要帮助吗？我能为您做点儿什么？ 我能为您做点儿什么？。 。 是的 是的 好好 随时为您效劳 随时为您效劳 听候您的吩咐 听候您的吩咐 很高兴能为您服务 很高兴能为您服务 我知道了 我知道了 我会尽量按照您的 我会尽量按照您的要求去做 要求去做 一定照办 一定照办 我明白您的意思 我明白您的意思 我会尽量按照您的 我会尽量按照您的要求去做 要求去做这是我的荣幸 这是我的荣幸请不必客气 请不必客气这是我们应该做的
10、这是我们应该做的请多多指教 请多多指教您太客气了 您太客气了过奖了 过奖了 不要紧 不要紧 没关系 没关系 不必 不必 不必 不必 我不会介意 我不会介意 您太客气了 您太客气了 太好了 太好了 真不错 真不错 对极了 对极了 实在是美 实在是美 非常出色 非常出色 十分漂亮 十分漂亮 哪里，哪里，我做得还不够。 哪里，哪里，我做得还不够。 我做得不像您说得那么好。 我做得不像您说得那么好。 承蒙夸奖，真是不敢当，不过得到您的肯 承蒙夸 奖，真是不敢当，不过得到您的肯定，的确让我开心。 定，的确 让我开心。 您过奖了。 您过奖了。对不起，我错了，我没有任何理由为自己开脱。 对 不起，我错了，我
11、没有任何理由为自己开脱。我愿意承担这个责任，绝不找任何借口。 我愿意承担这个责任， 绝不找任何借口。这确实不太合适，当初我要认真一点儿的话，就不 这确实不太合适，当初我要 认真一点儿的话，就不会出现这样的问题。 会出现这样的问题。如果你愿意的话，我想做一下解释， 终归还是我的 如果你愿意的话，我想做一下解释，终归还是我的错。 错。我向你保证这种事情不会再发生。 我向你保证这种事情不会再发生。38 来自声音 来自声音55 55 来自视觉 来自视觉7 7 来自语言 来自语言100 100信息总量 信息总量 简明扼要 简明扼要 解释或举例 解释或举例 词语易于理解 词语易于理解 尊重对方 尊重对方
12、重复主题 重复主题 核实信息是否被理解 核实信息是否被理解 口头表达的信息中有 口头表达的信息中有55% 55%来自身体语言 来自身体语言 身体语言比口头语言表达的更直接 身体语言比口头语言表达的更直接 一个人的心态会通过行为流露出来 一个人的心态会通过行为流露出来 运用身体语言会使沟通更有效 运用身体语言会使沟通更有效? ? 短时间的目光接触 短时间的目光接触 不高兴的面部表情 不高兴的面部表情 相对较少的动作 相对较少的动作 身体僵硬 身体僵硬 封闭的形体姿态 封闭的形体姿态 远离对方 远离对方 快速点头 快速点头 抚摩颈部 抚摩颈部 身体背对着对方 身体背对着对方 紧握着拳头 紧握着拳头
13、 脚底打节拍 脚底打节拍 捂着鼻子 捂着鼻子 向上张望 向上张望 来回踱步 来回踱步 了解电话机的特点和功能 了解电话机的特点和功能 确定自己所需要的功能 确定自己所需要的功能 训练每一项功能直到熟练为止 训练每一项功能直到熟练为止你的声音特点由以下几个方面决定： 你的声音特点由以下几个方面决定： 音量 音量 语调 语调 语速 语速 素质 素质请记住：将微笑融入到你的声音中 请记住：将微笑融入到你的声音中 理清自己的思路 理清自己的思路 养成随时记录的习惯 养成随时记录的习惯 立即表明自己的身份 立即表明自己的身份 确定对方是否方便讲话 确定对方是否方便讲话 谈话时不可吃或喝东西 谈话时不可吃
14、或喝东西 电话铃响时要尽快接听 电话铃响时要尽快接听 你的表现代表着公司的水准 你的表现代表着公司的水准 语言要简洁 语言要简洁 避免术语 避免术语 说话清晰明了 说话清晰明了 不要绕圈子 不要绕圈子 准确说出重要客户的姓名 准确说出重要客户的姓名 保证安静 保证安静 尽量少用免提功能 尽量少用免提功能如何接听电话 如何接听电话 问候自报家门 问候自报家门 认真倾听 认真倾听 随时记录 随时记录 转入正题 转入正题 避免将电话转给他人 避免将电话转给他人 避免电话中止时间过长 避免电话中止时间过长 不做其它事情 不做其它事情 表示谢意 表示谢意你的同事已离职，接到找他/ 她的电话时, 你会怎么
15、说？ 很歉，张总还在吃午饭 。 很歉，张总还在吃午饭。 我想她在喝咖啡吧，等会儿我让她回电 我想她在喝咖啡吧，等会儿我让她回电 他现在正在处理一大客户的投诉，你有什么 他现在正在处理一大客户的投诉，你有什么事告 事告 诉我，我帮你转达好吗？ 诉我，我帮你转达好吗？ 给谁留言 给谁留言 全名 全名 目的 目的 你的联系方式 你的联系方式 不要留下神秘 不要留下神秘 玩笑或暧昧的留言 玩笑或暧昧的留言 何时须关闭手机 何时须关闭手机 何时调到振动状态 何时调到振动状态 简洁明了 简洁明了 先拨座机电话 先拨座机电话 听不清楚时 听不清楚时 公共场合打手机 公共场合打手机 声音勿大 声音勿大 彩铃
16、彩铃 有客人时尽量不打电话 有客人时尽量不打电话 第一个电话优先 第一个电话优先 对方正在驾车时 对方正在驾车时 进入办公室经理正在接电话 进入办公室经理正在接电话 等对方先挂电话 等对方先挂电话 HOLD HOLD键的使用 键的使用 态度要客气，有礼貌。 态度要客气，有礼貌。 我能理解您的心情，您也有理由 我能理解您的心情，您也有理由 发火，我会立即调查这件事 发火，我会立即 调查这 件事 我们会努力解决这件事，直到您 我们会努力解决这件事，直到您满意为止 满意为止 谢谢您打来电话我们很乐意与您做意。 谢谢您打来 电话我们很乐意与您做意。 谢谢您给我们提出宝贵意见。 谢谢您给我们提出宝贵意见。 欢迎您随时打电话与我们联系。 欢迎您随时打电话与我们联系。 有机会帮助您，我很高兴。 有机会帮助您，我很高兴。谢 谢
