1、太原玛丽妇科医院 2017.11,医院导医礼仪培训,给患者留下良好的 第一印象,前言,医院导医是医院形象的一个代表，患者进入医院最先接触的就是导医。 导医的服务是否到位直接影响到患者对医院的第一印象及评价（心理学首因效应），同时也会影响患者对医院的信任度，医院因为导医可能会增加一客户，可能也会减少一个客户。 因此，加强对医院导医的礼仪培训是每一个设置导医岗位的医院必须重视的事。,医院导医工作的重要性,导医咨询服务是塑造医院良好形象的重要服务内容，是方便病人配合各种检查、治疗的有效手段，同时使病人得到情感上愉悦，有利于疾病的康复。 导医工作的必要性和迫切性，随着知识经济时代的临近和医疗保险市场的
2、逐渐开放，医院门诊工作正面临着巨大的机遇和挑战，医疗市场的竞争，除设备、技术外，关键还要加强医院管理，拓宽服务内容，改善服务态度，深化服务内容，努力提高服务质量适应不同的需求，是增强医院竞争力的关键。,给患者留下良好的第一印象,行为优质服务接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉。 语言优质服务接待患者要主动热情，使用文明用语。,给患者留下良好的第一印象,语言优质服务标准导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢
3、谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。,给患者留下良好的第一印象,7/38/55定律(塑造良好第一印象) - 人类全部的信息表达7语言+38声音+55身体语言 柏克莱大学心理学教授艾伯特.马伯蓝比，做了长达10年后的研究后得出了“7：38：55法则”人们对一个人的印象，只有7是来自于说的内容，具有的能力，有38来自于辅助表达这些话的方法，也就是口气手势等等，55来自外型与肢体语言，即外表。,给患者留下良好的第一印象,基本站姿,正脚位小八字步,给患者留下良好的第一印象,侧脚位丁字步
4、,正脚位丁字步,基本坐姿（正位）,侧坐位平行步,第一模块：微笑着认识自我 第二模块：形态礼仪 第三模块：基本接待礼仪 第四模块：电话礼仪 第五模块：语言礼仪 第六模块：专业语言礼仪,第一模块：微笑着认识自我 -服务礼仪新理念,微笑是服务人员的第一项工作甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑,第二模块：形体礼仪,服务站姿 腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。,第二模块：形体礼仪,坐
5、姿： 女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。,第二模块：形体礼仪,蹲姿：如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。 1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。 2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。,第二模块：形体礼仪,行姿： 1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平
6、视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上； 3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。,第三模块：基本接待礼仪,一、常用礼仪 鞠躬 鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。,鞠躬的场合与要求遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚
7、前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,第三模块：基本接待礼仪,握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,第三模块：基本接待礼仪,引导手势为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直； 手臂伸直，指尖朝所指的方向； 男员工出手有力，女员工出手优雅； 不可用一个手指为客人指示方向。,第三模块：基本接待礼仪,递送物品礼仪 在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢
8、。 递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。 递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。 如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,第三模块：基本接待礼仪,第三模块：基本接待礼仪,引路礼仪 1、在走廊引路时A、应走在客人左前方的2、3步处。B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。C、要与客人的步伐保持一致。D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。 3、上下楼梯的引导方
9、法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。,第三模块：基本接待礼仪,让路礼仪 迎面遇见客人，为其让路时靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转；右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来，为其让路时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。,电梯礼仪 1、电梯内没有人的情况A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、 上司进入电梯。B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人
10、、上司先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、在电梯内A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,第三模块：基本接待礼仪,第三模块：基本接待礼仪,上下楼梯礼仪 1、 上下楼梯时要靠右行； 2、 脚步轻放，速度均匀； 3、 若遇来人，应主动靠右侧让。助臂服务礼仪 1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行动不便的人和孕妇予以助臂； 2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部； 3、以左手扶客户上臂部。,开关门礼仪 1、向外开门时A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。B、进
11、入房间后，用右手将门轻轻关上。C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时A、敲门后，自己先进入房间。B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。,第三模块：基本接待礼仪,如何正确使用手势,如何正确使用手势,如何正确使用手势,中位手势 横摆式（请进）,如何正确使用手势,曲臂式 （里边请）,双臂横摆 （大家请）,如何正确使用手势,高位手势 直臂式 （请往前走）,如何正确使用手势,第四模块：电话礼仪,1、打电话 (1) 要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要
12、讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的； (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间； (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌； (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定； (5) 讲电话同时在纸上作记录； (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 (7) 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。,第四模块：电话礼仪,2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述
13、后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。,第四模块：电话礼仪,3、 转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人； (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯； (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话； (4) 让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷； (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。,第四模块：电话礼仪,4、电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚； (2) 养成使用留言条的习惯，贴
14、在同事最容易看到的地方，如电话听筒等； (3) 确认同事是否已回电； (4) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。5、挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话； (2) 电话轻放，勿摔话筒。,第五模块：语言礼仪,规范的语言会更美1、讲好普通话：避免方言土语、行话2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据3、语言要文明：杜绝脏话、黑话4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,第五模块：语言礼仪,一、问候： 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 早晨上班时，同事见面应相互问好！ 员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”
15、。 因公外出应向办公室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,第五模块：语言礼仪,二、语言 文明用语客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 “您好”或“早上好”初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。 “欢迎光临”或“您好”前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问”向客人等候
16、时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了”无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。“麻烦您，请您”如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。“不好意思，打扰一下”当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。“谢谢”或“非常感谢”对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开时使用。,第五模块：语言礼仪,第五模块：语言礼仪,迎接语 欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语 再见、请慢走、欢迎再次光临 致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、非常抱歉、不好意思 请多包涵,征询语 您需要我们的
17、帮助吗？ 我们能够为您做什么吗？ 您觉得满意吗？ 您需要这份还是那份？ 推脱语 十分抱歉，没能帮到您 公司规定.，很抱歉没能帮您办理,第五模块：语言礼仪,应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气、请多多指教 没关系、不要紧 赞赏语 很对、非常好、非常正确 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行,请托语 请您稍候 很对不起，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙,第六模块：专业语言礼仪,患者进入门诊大厅： 您好！（或您早、上午好、下午好、晚上好）您需要帮助吗？我能为您做点什么？请到这边登记，谢谢！ 患者来到导医台： 您好！请问您哪里不舒服？请问您看哪个科？
18、（或者哪位专家？）请您填一下病历。然后到挂号处挂号。挂号后坐电梯到二楼就诊。二楼有导医为您提供服务。,对急诊、病情危重的患者、家属或心情紧张者： 您好！请您不要紧张。有需要我帮忙的吗？您不要难过，我们会尽最大的努力（做到先急救处理，后协助办理各项手续）搀扶患者（家属），轻拍肩背以示安慰；轻快准确地协助患者挂号，取药等。,第六模块：专业语言礼仪,对老年、行动不便患者： （称呼）小心路滑，不用急，慢慢走。上前搀扶，送到大门口或电梯。 对有闹事争吵的患者： （称呼）一会都会解决的，您冷静一下，我马上帮您联系。您在这儿坐一会儿，喝点水，我马上帮您协调。以柔克刚，以情动人，及时联系办公室或相关领导及相关科室协调，忌在大门口僵持不下。,患者来到二层： 您好！请问您挂的哪位专家？请跟我来。（到专家诊室，轻轻敲门） 主任，您好！这位女士（先生、小姐），请您看一下。 女士（先生、小姐）：这位就是主任，您请坐。（轻轻关上门离开） 若专家不在： （称呼）非常抱歉，专家正忙（或专家有事不在）一会就好（或马上回来），请您稍等片刻，请坐！“您需要喝水吗？”面带微笑、态度和蔼，友善，送上一杯水。,结束语,培训只是学习的开始， 不断的积累和实践才是学习的最终目的。,谢谢大家！,
