1、单击此处编辑母版副标题样式* 1单击此处编辑母版标题样式l第九章 沟通游戏规则游戏规则l 各小组选举出一位 “董事长 ”，由 “董事长 ”挑选并任命一位经理，其他人为员工。l 不许越级指挥和汇报，即 “董事长 ”不能越过经理直接指挥员工，员工也不允许越过经理直接向董事长汇报和询问。l 只允许使用文字方式沟通，不允许讲话。 l 不管遇到什么问题，只有 “董事长 ”有权举手示意，并低声向我询问，此外的所有事情都只能在你们组织内部通过文字沟通的方式解决。l 每人一张纸条，不许看别人的，不能交换！l 最先完成任务者为优胜组。 刘刘 明是某机械设备有限公司的总经理。该公司上半年出现亏损，年底又要还清一大
2、笔银行贷款。在实行了两个月的节约计划失败后，刘明向各部门经理和个厂长发出了紧急备忘录。备忘录要求各部门各工厂严格控制经费支出，裁减百分之十的员工，裁员名单在一周内交总经理，并且规定全公司下半年一律不招新员工，现有员工要暂停加薪。明是某机械设备有限公司的总经理。该公司上半年出现亏损，年底又要还清一大笔银行贷款。在实行了两个月的节约计划失败后，刘明向各部门经理和个厂长发出了紧急备忘录。备忘录要求各部门各工厂严格控制经费支出，裁减百分之十的员工，裁员名单在一周内交总经理，并且规定全公司下半年一律不招新员工，现有员工要暂停加薪。该该 公司阀门厂的厂长王超看到了备忘录后，急忙找到总经理询问：公司阀门厂的
3、厂长王超看到了备忘录后，急忙找到总经理询问： “ 这份备忘录不适用于我们厂吧？这份备忘录不适用于我们厂吧？ ” 总经理回答：总经理回答： “ 你们也包括在内，如果我把你们厂排除在外，那么别的单位也都想作为特殊情况处理，正像上两个月发生的一样，公司的计划如何实现？我这次要采取强制性行动，以确保缩减开支计划的成功。你们也包括在内，如果我把你们厂排除在外，那么别的单位也都想作为特殊情况处理，正像上两个月发生的一样，公司的计划如何实现？我这次要采取强制性行动，以确保缩减开支计划的成功。 ” 王超辩解道：王超辩解道： “ 可是，我们厂完成销售额超过预期的百分之五，利润也达到指标。我们的合同订货量很大，需
4、要增加销售人员和扩大生产能力，只有这样，才能进一步为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于裁员。哪个单位亏损就让哪个单位裁员，这才公平。可是，我们厂完成销售额超过预期的百分之五，利润也达到指标。我们的合同订货量很大，需要增加销售人员和扩大生产能力，只有这样，才能进一步为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于裁员。哪个单位亏损就让哪个单位裁员，这才公平。 ”刘刘 明则说：明则说： “ 我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道每一位厂长和经理都会对我讲同样的话，做同样的保证。现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量，不管有多大的痛苦！况且，虽然阀门厂效益较好，但你要认识到，这是和公司其他单
5、位提供资源及密切协作分不开的。我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道每一位厂长和经理都会对我讲同样的话，做同样的保证。现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量，不管有多大的痛苦！况且，虽然阀门厂效益较好，但你要认识到，这是和公司其他单位提供资源及密切协作分不开的。 ” “ 无论你怎么讲，你的裁员指标会毁了阀门厂。所以，我不想解雇任何人。你要裁人就从我开始吧！无论你怎么讲，你的裁员指标会毁了阀门厂。所以，我不想解雇任何人。你要裁人就从我开始吧！ ” 王超说完，气冲冲的走了。刘明心想：王超说完，气冲冲的走了。刘明心想： “ 这正是我要做的。这正是我要做的。 ” 但是，当他开始考虑如何向董事会解释
6、这一做法的理由时，他又开始有点为此犯难了。但是，当他开始考虑如何向董事会解释这一做法的理由时，他又开始有点为此犯难了。假假 如你是该公司的一名常务董事，你对上述冲突过程有相当清楚地了解。你不想让王厂长因此而离开公司，试问在这样的情况下，如何分析和处理王厂长与刘总经理的冲突？如你是该公司的一名常务董事，你对上述冲突过程有相当清楚地了解。你不想让王厂长因此而离开公司，试问在这样的情况下，如何分析和处理王厂长与刘总经理的冲突？一、沟通的基本过程二、沟通类型与渠道三、沟通障碍与有效沟通本章主要内容本章主要内容一、沟通的基本过程Q沟通：信息交流Q基本要素：沟通主体沟通客体沟通渠道Q沟通的作用O使组织成为
7、一个充满活力和生机的有机体O领导者实现领导职能的基本途径O组织内外部联系的桥梁O个人身心健康的保证沟通过程示意图沟通过程示意图 反馈 作出反应译码decoding客体编码encoding主体沟通渠道（媒体）channel二、沟通类型与渠道人际沟通类型 组织沟通 类型组织沟通渠道人际沟通类型人际沟通语言沟通 非语言沟通书面沟通口头沟通 物体的 运用副语言 沟通身体语言沟通空间位置服饰仪态身体动作姿态正式沟通 ： 如组织间的公函往来、组织内部的文件传达、召开会议、上下级间的定期情报交换。 沟通效果好，较严肃，约束力强，保密性高，可使信息具有权威性；但速度慢，传递中可能失真。非正式沟通 ： 如同事之
8、间任意交谈。 不拘形式、直接明了、速度快；但难于控制、传递的信息不确切、还可能导致小团体的产生。组织沟通类型正式沟通的类型正式沟通的类型横向横向 外外向向斜向斜向上上行行下下行行q 上行沟通是领导者了解实际情况的重要手段，领导者不仅要鼓励上行沟通，还应注意上行沟通的信息真实性、全面性，防止报喜不报忧的现象。q 对于基层管理者来说，做好上行沟通既可以争取上级对自己工作的支持，有利于工作取得成就；又可以让上级了解自己，争取不断发展的条件。q 困难：信息的接受者处于支配地位，而发送者却居于被支配地位，信息发送者往往会因信心不足而影响信息的传递。所以，有意识地锻炼上行沟通能力是每一个管理者都应当注意的
9、。图例：上行信息可能失真的过程管理者 接收到的信息董事长副董事长总经理主管工人管理和工资结构是非常出色的，福利和工作条件是好的，而且会更好。我们非常喜欢这种工资结构，希望新的福利计划和工作条件将会改善，我们非常喜欢这里的管理工作。工资是好的，福利和工作条件还可以，明年还会进一步改善。工资是好的，福利和工作条件勉强可以接受，我们认为应该更好一些。我们感到工作条件不好，工作任务不明确，保险计划很糟糕，然而我们确实喜欢竞争性工资结构，我们认为公司有潜力解决这些问题。组织沟通渠道 正式沟通渠道：正式沟通渠道：链式沟通、轮式沟通、环式沟链式沟通、轮式沟通、环式沟通、全通道式沟通、通、全通道式沟通、 Y式
10、沟通式沟通 非正式沟通渠道：非正式沟通渠道：集群连锁型、随机连锁型、单集群连锁型、随机连锁型、单串连锁型、密语连锁型串连锁型、密语连锁型正式沟通渠道正式沟通渠道 1 链式 (chain)沟通A 一个纵向沟通网络。信息经过层层传递、筛选，容易失真。各个信息传递者所接收的信息差异很大，属控制型结构。ACBD E正式沟通渠道正式沟通渠道 2 轮式 (wheel)沟通l 一个主管领导直接管理几个部门的权威控制系统。l 此网络集中化程度高，解决问题的速度快，但沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。l 如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采用这种网络。EBC D正式沟通渠道正式沟通渠
11、道 3 环式（ circle)沟通l 一个封闭式控制结构，表示一个封闭式控制结构，表示 5个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。个人之间依次联络和沟通，其中每个人都可以同时与两侧的人沟通信息。l 特点：组织的集中化程度较低，畅通渠道不多，组织中的成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。特点：组织的集中化程度较低，畅通渠道不多，组织中的成员具有比较一致的满意度，组织士气高昂。AAB EDC正式沟通渠道正式沟通渠道 4 全通道式 (all channel)沟通l 开放式的网络系统，开放式的网络系统， 每个成员与其他成员都有一定的联系，彼此了解。每个成员与其他成员都有一定的
12、联系，彼此了解。l 组织的集中化程度低；由于沟通渠道很多，成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。组织的集中化程度低；由于沟通渠道很多，成员的平均满意程度高且差异小，所以士气高昂，合作气氛浓厚。l 但这种网络沟通渠道太多，易造成混乱；且又费时，影响工作效率。但这种网络沟通渠道太多，易造成混乱；且又费时，影响工作效率。l 此网络适合于解决复杂问题、增强组织合作精神、提高士气的情况。此网络适合于解决复杂问题、增强组织合作精神、提高士气的情况。A BCDE正式沟通渠道正式沟通渠道 5 Y式沟通l 这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这一网络大体相当
13、于组织领导、秘书班子再到下级管理人员或一般成员之间的纵向关系。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通的中心，成为沟通的媒介。这一网络大体相当于组织领导、秘书班子再到下级管理人员或一般成员之间的纵向关系。l 特点：集中化程度高，解决问题速度快；除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低；组织中成员的士气低。特点：集中化程度高，解决问题速度快；除中心人员外，组织成员的平均满意程度较低；组织中成员的士气低。l 此网络适用于管理人员工作任务十分繁重、需要有人选择信息、提供决策依据、节省时间而又要对组织实行有效控制的情况。此网络适用于管理人员工作任务十分繁重、需要有人选择信息、提供决策依据、节省时
14、间而又要对组织实行有效控制的情况。非正式沟通渠道 1 集群式 (cluster)l 沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有一定的弹性。图中沟通过程中，可能有几个中心人物，由他转告若干人，而且有一定的弹性。图中 A、 B、 D就是就是 3个中心人物，代表个中心人物，代表 3个集群的个集群的 “ 转播站转播站 ” 。ADB CGHIE F非正式沟通渠道非正式沟通渠道 2 随机式 (probability)AB CDEFGH非正式沟通渠道非正式沟通渠道 3 单线式A B C D E非正式沟通渠道非正式沟通渠道 4 密密 语式 (gossip)ABC DEFB BB主题班会式非正式沟通
15、主题班会式非正式沟通(报告式主题班会(学习式主题班会(纪念式主题班会(形象式主题班会(展览式主题班会学习式主题班会以学习知识、培养技能为主。主要是组织员工学习某一方面的知识、技能等。 l 通用电气通用电气 80年代的一个年代的一个 “ 在外工作在外工作 ” （ work out） 的仪式正是这一方法的体现。把各个职位及岗位的员工集中在一起的仪式正是这一方法的体现。把各个职位及岗位的员工集中在一起 经理、秘书、工程师、生产线工人，有时还有客户和供应商，将他们集中到一个房间来集中讨论一个问题或某个机遇。然后，迅速并果断地对产生的最好建议做出反应，而不论建议从何而来。这一简单的过程以及对于所散播的好
16、点子的重视，现在成为了通用公司文化的脊髓。经理、秘书、工程师、生产线工人，有时还有客户和供应商，将他们集中到一个房间来集中讨论一个问题或某个机遇。然后，迅速并果断地对产生的最好建议做出反应，而不论建议从何而来。这一简单的过程以及对于所散播的好点子的重视，现在成为了通用公司文化的脊髓。l 某律师事务所由一志向远大君统领，好用法学院的本科生。应届毕业生试用期必经的锻炼一是加班至凌晨，二是主题早会讲演。每周一早会，全所员工轮换上台半小时发言，每周主题可事先拟定，也可即兴发挥。新入职者强制性地发言。如是的某律师事务所由一志向远大君统领，好用法学院的本科生。应届毕业生试用期必经的锻炼一是加班至凌晨，二是主题早会讲演。每周一早会，全所员工轮换上台半小时发言，每周主题可事先拟定，也可即兴发挥。新入职者强制性地发言。如是的 “主题班会主题班会 ”时而精彩处鸦雀无声，时而妙言处哄堂大笑，当为很好的磨就新人的平台。时而精彩处鸦雀无声，时而妙言处哄堂大笑，当为很好的磨就新人的平台。
