1、预订岗位员工培训内容1.预订岗位工作流程(1) 提前 5 分钟整理仪容仪表，按时到岗。(2) 进行交接班、签到，认真阅读交班内容。(3) 详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟通联系。(4) 详细了解预定当天到店的 VIP 身份、房间号及抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。(5) 将 VIP 单和报表送至总经理办公室、客房部及餐饮部。(6) 了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况及数据打印在表格上。(7) 将前一天的订单进行整理并装订。(8) 若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订情况表” 、
2、 “VIP预订情况表”，并发送至有关部门。(9) 认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应在交接班时交待清楚，让下一班完成。2.预订岗位操作要求(1)预订的方式电话预订在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面：a.不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客房情况非常熟悉，能及时向客人提供其需要的信息。b.若因某些特殊原因不能马上答复，应留下客人电话号码和姓名，等到查清之后再通知客人。c.由于电话的清晰度、语言障碍及听力等因素的影响，电话订房容易出错，因此，预订员必须将客人的预订要求认真记录，并在记录完毕之后向对方复述一遍，得到客人的确认方可。d.必须在电话中向客人问清其姓名、单位、国籍、
3、抵离日期、订房的保留时间等一系列问题，并要复述一遍，让客人核对。e.接听电话时要注意做到亲切、耐心、细致，充分体现工作效率。（附：所有员工必须先英文再中文的问候语及报酒店部门名）传真订房传真订房应严格遵照下列程序：a.要认真阅读，弄清客人在传真中所提出的要求（注意接机接车要求） 。b.把这些要求清楚地写在订单上。c.根据客人所提的要求，通知有关部门，让其早做准备。d.如果客人提供的资料不够详细，须按来件上的地址、传真号与客人联系，弄清有关情况。口头订房口头预订是指客人直接来到酒店，当面预订客房。对于客人的口头预订，预订员应注意以下事项：a.记录要清楚。特别是客人的姓名不能写错。b.要让客人确定
4、逗留的天数，如果不能完全确定，也要让其说出大致的日期。c.接待客人时态度要友好，充分展示酒店的形象。合同预订合同预订是指酒店与旅行社或是某团体之间通过签订订房合同，以达到长期出租客房的目的。应注意订房合同的样式与内容要依据酒店的不同而有所变化。互联网预订随着计算机的推广使用，越来越多的散客开始采用这种方式进行预订，这种预订方式具备了方便、快捷、先进而又廉价的优点。2.预订的受理接受预订预订员在查阅电脑或预订簿后，如确定有空房，能满足客人的要求，则可以接受预订。并应立即填写预订单，将客人姓名、抵离时间、房间类型、价格、结算方式等各项内容填写清楚。拒绝预订如果酒店无法满足客人的要求，应对预订加以婉
5、拒。但在拒绝时，切忌简单生硬地回绝客人，而应该主动提出一系列的建议供客人选择。如建议其更改来店日期、变更客房预订数或是房间类型等。另外，在征得客人的同意后，还可以把客人的姓名等有关资料记录在候补客人名单上，一旦有空房，就立即通知客人。确认预订在接受客人的预订要求后，预订员应立即把客人的预订要求与酒店未来时期客房的利用情况进行对照，查看是否可以满足客人的要求，如果可以，就须对客人的预订加以确认。确认预订的方式通常有两种口头确认与书面确认。在条件许可的情况下，应尽量采取书面确认的方式，向客人发出确认的信函。核对预订对于提前很长时间就预订了客房的客人，酒店为了提高预订的准确性和开房率，并作好接待准备
6、工作，在客人到店前，预订岗位人员应通过电话或书信等方式与客人进行再次核对，问清其抵达日期及住宿人数等是否有变化。取消预订由于各种临时出现的原因，客人可能会在预订了房间后又取消订房。预订员在接受客人取消预订时，应按以下方法正确处理：a.不要流露出任何不愉快的情绪，并表示欢迎客人随时再光临酒店。b.客人取消预订后，预订员要作好预订资料的处理工作，如在预订单上盖上“取消” 的印章，并在其备注栏内注明取消日期、取消人等，然后存档。另外，还要在电脑或预订控制簿上将其注销。c.如果预订后预订岗已将其情况通知到其他各相关部门，那么在客人取消预订后就要将这一信息再次通知给以上这些部门。变更预订变更预订是指客人
7、在抵达之前临时改变预订的日期、人数、要求等。在接到客人要求变更预订的申请后，预订员应先查看有关预订记录，确定是否能够满足客人的变更要求。如果可以，则予以确认，并填写“更改表” ，修改有关记录。若在此之前已将客人的有关资料通知给有关部门，则还应把变更的信息再传达知给这些部门。如果不能满足客人的变更要求，预订员应将酒店的情况如实告知客人，并与之协商解决。超额预订（一）超额预订及其处理超额预订是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。超额预订应该有个“度”的限制，以免出现因“过渡超额”而不能使客人入住，或“超额不足”
8、而使部分客房闲置。通常，酒店接受超额预订的比例应控制在 10%20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度” 。如果因超额预订而不能使客人入住，按照国际惯例，酒店方面应该做到：（1）诚恳地向客人道歉，请求管人谅解。（2）立即与另一家相同等级的酒店联系，请求援助。同时，派车将客人免费送往这家酒店。（3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎（可由大堂副理出面迎接，或在客房内摆放花束等） 。（4）对提供了援助的酒店表示感谢。如客人属于保证类预订，则除了采取以上措施以外，还应视具体情况，为客人提供以下帮助；（1）支付其在其他酒店住宿期
9、间的第一夜房费，或客人搬回酒店后可享受一天免费房的待遇。（2）免费为客人提供一次长途电话费或传真费，以便客人能够将临时改变地址的情况通知有关方面。（3）次日排房时，首先考虑此类客人的用房安排。大堂副理应在大堂迎候客人，并陪同客人办理入住手续。（二）超额预订数的确定超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率提前退房率以及延期住店率等因素的影响。假设，X=超额预订房数；A=酒店客房部数；C=续住房数； r1=预订取消率；r 2=预订而未到率；D=预期离店房数；f 1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X（AC+X）r1+（AC+X）r2+Cf1DF2X=Cf2+（ AC） （ r1+r2）1（
10、 r1+r2）设超额预订率为 R，则R=XAC100%=Cf1Df2+（ AC） （ r1+r2）（ AC） 1（ r1+r2） 100%例如：某酒店有标准客房 600 间，未来 10 月 2 日结住房数为200 间，预期离率店房数为 100 间，该酒店预订取消率通常为 8%，预订而未到率为 5%，提前退房率为 4%，延期住店率为 6%，试问，就 10 月 2 日而言，该酒店：（1）应该接受多少超额订房？（2）超额预订率多少为最佳？（3）总共应该接受多少订房？解（1）该酒店应该接受的超额订房数为X=Cf1Df2+（ AC） （ r1+r2）1（ r1+r2）=2004%1006%+（ 600
11、200） （ 8%+5%）1 （ 8%+5%）=62（间）（2）超额预订率为R=XAC100%=62600200100%=15.5%（3）该酒店共应该接受的客房预订数为AC+X=600200+62=462（间）答：就 10 月 2 日而言，该酒店应该接受 62 间超额订房；超额预订率最佳为 15.5；总共应该接受的订房数为 462 间/。预订员注意事项在受理客人预订时，预订员必须注意以下事项：（1）接听电话时，必须使有礼貌用语，口齿清晰，应酬得体。（2）接到预订函电后，应立即处理，不能让客人久等。（3）填写预订单时，必须认真、仔细，逐栏、逐项填写清楚。否则，稍有差错，将会给接待工作带来困难，影
12、响服务质量和酒店的经济效益。（4）遇有大团或特别订房时，订房确认书要经前厅部经理或总经理签署后发出。这时如确实无法满足其预订要求，要另发函电，表示歉意，并同样经前厅部经理或总经理签署后发出。3.预订员服务原则在受理客人的预订时，有一些总体原则是预订员必须遵循的：(1) 填写 “预订单”时务必十分严肃认真，逐栏逐项填，字迹工整，不出差错。(2) 接到 “预订函”后，应讲求效率，立即处理，不能让客人久等。(3) 接听电话时，必须使用礼貌用语，做到友好亲切，应答得体。附：国际酒店通行的几种收费方式（一）欧洲式（European Plan，简称“EP” ）只包括房费，而不包含任何餐费的收费方式，为世界
13、上大多数酒店的采用。（二）美国式（American Plan，简称“AP” ）不但包括房费，而且还包括一日三餐的费用，因此，又被称为“全费用计价方式” ，多为远离城市的度假性酒店或团队客人所采用。（三）修正美式（Modified American Plan，简称“MAP” ）包括房费和早餐，除此而外，还包括一顿午餐或晚餐（二者任选一个）的费用。这种收费方式较适合于普通旅游客人。（四）欧洲大陆式（Continental Plan，简称“CP” ）包括房费及欧陆式早餐（Continental Breakfast） 。欧陆式早餐的主要内容包括冷冻果汁（Orange Juice, Grape Juice, Pineapple Juiciest） 、烤面包（Served with Butter &Jam） 、咖啡或茶。（五）百慕大式（Bermuda Plan，简称“BP” ）包括房费及美式早餐（American Breakfast） 。美式早餐除了包含有欧陆式早餐的内容以外，通常还包括鸡蛋（Fried, Scrambled up，poached，Boiled）和火腿（Ham）或香肠（Sausage）或咸肉（Bacon）等肉类。
