1、服务流程工作流程顺序：营业前准备：1. 分店经理提前 15 分钟上班。2. 分店经理检查自身仪容仪表后到门口接待员工上班。3. 分店经理确认员工出勤状况。晨会：1. 公布昨日营业数据以及当日目标的设定。2. 分组模拟接待流程、话术训练（半个小时以上） 。激励员工。仪容仪表：1. 妆容：眼影、唇、腮红、粉底、眉笔。2. 着装：穿工衣（干净整洁） ，戴工牌（完好无缺口） 。3. 发型：干净，整洁，每天造型。氛围营造：1. 音乐:大厅以布鲁斯、萨克斯、吉他以及轻柔的流行音乐为主、洗护区以放悠扬轻音乐为主；音量适中。2. 空调：夏天 23 摄氏度、冬天 26 摄氏度。3. 灯光：以柔和黄色暖灯为佳,以
2、内打灯、壁灯、为主。外三度、厅二度、室一度。 4. 洗护区不能出现白炽灯，开香薰灯调节空气。区域卫生：营业大厅：1、地板：干净、无废弃物、无纸屑、无积水、无垃圾角。2、天花板：无蜘蛛网、无昆虫；灯、风扇、无尘埃。3、师傅位镜台面：只能有名片、水单插、纸巾，三样东西。4、师傅位产品柜：围布整齐叠放、工具摆放整齐且卫生达标、造型用品按指定地方存放。 5、师傅椅：无头发，无杂志、不可歪斜。6、冲水位：床面无水滴；盆内无杂物、水渍、异味；花洒无损坏。7、墙面：海报无吊角、无黑点、无手印、无尘埃。8、收银台：无杂物、不脏乱。9、楼梯：扶手无尘埃。顾客休息区：1、沙发干净清洁，桌子无杂物。2、架子报刊常更
3、新，杂志叠整齐。3、电视无尘埃。4、水杯、纸巾常配置。5、盆栽干净无尘。洗护区:1、床面：无水滴，灰尘。2、洗头盆：无头发，污垢、小杯、棉签、发水。3、被子：常洗、叠四方置于床尾。4、产品柜：棉签、面巾纸、洗面奶等必备物品每天补充.检查有无，整齐摆好。5、地板：无积水、棉签、纸巾等垃圾。6、毛巾：清洗消毒、叠放整齐。7、脏毛巾桶：勤收拾、不可到处乱扔，毛巾比丢进桶内。8、垃圾桶：一天换（12）次.以免有异味。员工休息室：1、饭盒：统一翻在指定的地方、摆放整洁。2、私人物品：自己的小柜子放好。3、外套：挂在衣钩上。4、桌面：只能放水杯、桌面无积水。保持清洁。5、沙发：无报纸、杂志、保持干净。6、
4、电视：无尘埃。7、地面：无杂物、垃圾、积水。8、饭堂：保持干净、地板无积水杂物。其他准备：1. 洗发用品：洗发水、护发素、水疗、姜。2. 卫生用品：口罩、棉签。3. 美容用品：洗面奶、死皮膏，按摩膏、爽肤水、面膜。4. 备用物品：油纸、床单、毛巾、热毛巾。5. 营业耗材存货补缺及货架摆放整齐。6. 供水供电系统正常待客:时刻准备着服务礼仪标准:笑 容: 八分笑，微笑. 对客人点头微笑，看对方上“”处.手势引路：1、身体微弯，表示敬重.这边请、左手或右手自然向上 45 度.手掌与肩同高，五指并拢，指向方位。2、应走在客人左前方的 2、3 步处。3、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。4、要与
5、客人的步伐保持一致。5、引路时要注意客人，适当地做些介绍。6、途中要注意引导提醒客人拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人 ，这边请”或“注意楼梯”等。声 音：洪亮、咬字清晰、愉悦声色。开门礼仪：客人离门 3 米内开门，1.5 米内问好，头牌主动接待。给客人开门时，应该注意下几条礼仪小细节：A、先向前迈出一小步，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“你好，欢迎光临”并施礼。B、进入店内后，用手将门轻轻关上。端水礼仪：1. 倒水时要注重不要太满，以杯的七八分满为宜。2. 不要从客人肩部和头上越过。以免开水溅出。3. 不要不端茶杯直接倒水或把杯盖扣放桌上。4、左手托杯底，右手扶杯壁。禁忌：
6、不要扶住杯口左手托杯底接待营业经理服务接待流程话术：迎客营业经理：您好，欢迎光临尚艺！营业经理：请问您今天要感受什么项目呢？顾 客：洗头（洗脸、烫发） 。 营业经理：请问您有没有指定的助理（设计师、美容师）为您服务呢？顾 客：没有。营业经理：没有关系，那我帮你安排一下好吗？顾 客：好的。营业经理：我应该什么称呼您呢？顾 客：叫我 xx 就好了。营业经理：xx 姐，您先感受一下我们这里的服务，我叫 XX，有什么需要的随时叫我，感谢您的支持。这位是我们这里的 X 号助理（设计师、美容师）由他来为你服务。助理（设计师、美容师）：您好，我是这里的 X 号助理（设计师、美容师） ，很高兴为您服务早上好！
7、欢迎光临，尚艺。经理自我介绍介绍助理洗头 请问您今天要感受什么 项目呢？这位是我们这里的X号助理助理带位助理、前台接待门口接待：站牌四个助理：早上好，欢迎光临尚艺 头牌助理：请问你是设计发型还是护理头发呢？ 一、 顾客：洗头 助理：护理理头发这边请，小心台阶。 助理：请到这里坐（手势） 助理：请稍等一下，我去拿毛巾。 二、顾客：做头发助理：请问你有没有指定的设计师为你服务呢？顾客：没有没关系，我帮你介绍一个，你这边请助理：请这里坐，稍等一下，设计师马上就到，我去给你倒杯水.顾客：恩。助理：XX,请喝水，这位是我们家的一号，发型师，我有很多顾客都指定找他做头发哦接下来的时间将由他为您服务。洗护区
8、1、 放松肩部（建立信赖感）助理：美女，你好！洗发前我先帮您放松一下肩膀顾客：恩助理：这样的力度合适吗？顾客：可以啊助理：平时觉得哪里比较累呢？我帮您多按一下下顾客：肩膀比较累助理：（2 分钟后）这样会不会好一点。顾客：恩，好多了2、 自我介绍助理：噢，对了我是这里的 5 号助理，我叫。很高兴能为您服务，请问怎么称呼您呢？顾客：我姓王助理：那我可以叫您王姐吗？顾客：可以啊3、 介绍项目助理：王姐，今天打算消费我们家的 A 餐还是 B 餐呢？B 餐是我们这里的特色项目，你可以尝试一下啊 。顾客：B 餐有什么呢？助理：B 餐。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。 。顾客：那，就试试
9、吧4、扶客躺下助理：王姐，毛巾铺好了，请躺下、你可以左右移动到你最舒适的位置顾客：好了5、头部放松助理：王姐，我现在帮你做头部放松的动作，呆会在服务的过程中，有什么需要的地方请你告诉我这样的力度合适么？顾客：可以助理：我们的头部放松有 8 个动作，是针对头部穴位进行按摩的，我给你讲讲几个常见穴位的功效吧？顺便帮你分析一下发质。顾客：好啊，助理：我们平时要是头痛，目眩，眼疾，感冒，精神疲乏的话呢，按印堂穴，头维穴，太阳穴，他们在这里、这里、还有这里。6、拖头助理：接下来拖头，拖头有四招，拖头就是抓头，因为我们用的是最科学的抓头方法指背抓，说一我们叫拖头.顾客：不错助理：首先，是顺拖，然后再侧拖，
10、之后是后拖，最后是反拖。你觉得哪里投还痒么？不痒就做按摩动作了顾客：好7、弹手助理：先做弹手动作，弹手是我们的招牌动作哦，先大拇指重叠，揉按神庭，滑至头维按） ，滑至太阳穴，滑至耳门；1、单弹：五个点（耳门、太阳穴、头维、曲差、神庭）每个点两下，来回 2 遍2、双弹：五个点（耳门、太阳穴、头维、曲差、神庭）每个点两下，来回 2 遍3、滑弹： 5 条线至百会，天冲，太阳穴，头维，曲差，神庭，再同样回至耳门结束。4、揉弹：左手扶头，右手掌心单手揉弹，再双手揉弹 2 遍；5、合弹：左手扶头，先单手 四指 180 度滑 3 遍再弹 6 个点，一个来回，2 遍（换手） ，再双手四指 360 度滑 3 遍
11、，再双手百会弹向神庭 6 点，一个来回，2 遍。8、摩擦1、摩擦 3 条线：四指定位于两侧，大拇指摩擦从神庭至百会，太阳穴至百会，耳门至百会.2、反摩擦：5 条线，四指紧贴于头皮；3、擦后颈：双手把头抬起，掌心，四指交替摩擦后脑勺至颈部 10 下（发热） ；4、双手招牌动作：双手四指同沿颈部伸至颈百劳顶 3 下，从颈百劳赶至风府、风池，摇头 5 下。 ；5、五推推：双手食指，中指滑拉耳前、耳后三下，四指拉至头顶，同时掌根推头顶 2下 5 遍9、捶头1、双手齐捶天冲、头维、交替（劈）曲差 3 遍2、双手齐捶天冲至神庭 10 下，神庭至百会 10 下，一个来回；3、 （把头向左侧） ，左手扶头，右
12、手从太阳穴捶至风池 10 下，1 个来回， （换手） ；4、双手交替捶头顶 10 下（左右手）10、洗耳朵助理：现在帮你洗一下耳朵，好么，顾客：好的11、护发素按头助理：现在帮你舒缓下下头皮，请问眉毛可以洗吧?顾客：可以的12、拉背助理：不好意思王姐，我帮你把项链解下来好吧，这样会更舒服的哦顾客：好吧13、冲水助理：王姐，你觉的头还痒不痒呢？不痒就给你冲水咯顾客:不痒了14、敷眼掏耳助理：你稍等一下，我去拿热毛巾帮你敷眼睛，顾客：恩助理：这样热不热呢?顾客：还好助理：现在帮里掏耳朵15、按手、背助理:王姐，现在帮你按摩，这个力度合适么？可以啊17、报时助理：王姐，我为您服务的时间已到，我们是从
13、 2 点开始的，现在是 2 点 50 分，坐起来我帮你再放松一下（扶客起身）18、满意度调查助理： 对了王姐.您对我今天的服务感觉满意吗？顾客：满意助理：那 0 到 100 分您觉得我可以拿几分呢? 如果是 80 分以上助理：哇，太感谢你了，那就是说下次我还有机会为你服务咯，你下次过来我一定做得更好。顾客：可以啊 .助理：王姐，你平时是多少天洗一次头呢？顾客：两天吧。助理：哦，那就是说我后天就可以在看到你咯顾客：呵呵。 。 。 如果是 80 分以下助理：真的对不起，学医不精，未能令你满意，你觉得哪里做的不够好的帮我指点一下好么？下次我一定会更努力好么顾客：好 助理：王姐，你平时是多少天洗一次头
14、呢？顾客：两天吧。助理：哦，那就是说我后天就可以在看到你咯顾客：呵呵。 。 。19、再次自我介绍助理：那王姐还记得我是几号吗? 顾客：呵呵.不记得了助理: 没关系，我是这里的 5 号助理.我叫 XX.我已经记得你了 .你也要记得我哦.顾客: 好20、收集客户资料助理：王姐，方便把你的电话号码留给我吗？我们以后有什么优惠活动我就立刻通知到你啊）是 135 还是 138 啊？顾客：1376839582821、离开洗护区助理：王姐.请问你没有熟悉的发型师为你服务呢?顾客：没有哦助理：没有没关系,我帮你介绍一个优秀的发型师吧.我们下去吹发吧.顾客：恩。 。 。助理：请带好您的随身物品，下楼梯请小心台阶。22、设计位助理：（小跑扶住凳子）王姐这边请，请坐,稍等一下,设计师马上就到。助理：我去帮您倒杯水，请问您喝温水还是冻水呢？顾客：温水.助理：王姐，你的水.顾客：谢谢23、介绍设计师助理：王姐，这是我们的 6 号设计师，XX,他在我们这里技术很好的.我有很多客人都指定找他做头发哦.接下来的时间将由他为您服务。我先去忙咯，您有空一定要来看看我哦！再见顾客：好的，再见24、送客站牌助理： 欢迎下次光临，请慢走
