1、第六章 通信产品,第一节 通信产品的概念 第二节 通信产品结构 第三节 通信产品的计量 第四节 通信质量,第一节 通信产品的概念,一、通信产品的定义(p134) 通信企业直接提供通信服务及邮件传递的最终有效成果 为用户直接提供通信服务及邮件传递的项目 为用户提供通信服务的有效成果 是通信企业直接提供通信服务的“最终”成果,二、通信产品与一般工业产品的异同 1通信产品没有实物形态，但具有使用价值和价值 2从通信产品的价值转移和实现形式看 用于生产消费：通信产品的价值直接转移到该生产企业所生产的产品成本中去 用于个人生活消费：通信产品的价值随其使用价值实现而消失 3通信产品与工农业产品一样，都要列
2、入社会总产品和国民生产总值指标,三、通信产品的命名(p135) 为了便于统计、核算，通信企业通常利用生产活动的对象物、消费者使用的终端设备，或者生产者使用的通信设备等来命名通信产品。 1以用户委托交付信息的载体或邮件的性质命名 2“提供电路”或“出租设备”的产品，以电路或设备命名 3邮政运输以运输手段和工作量命名 4电信设备维护以所维护的设备命名,第二节 通信产品结构,一、通信产品的分类(p135) 1根据传递信息所用技术手段不同分类 邮政通信产品；电信通信产品 2根据被传递的信息分类 听觉信息；视觉信息 话音业务和非话音业务 3交叉融合产生的新的业务种类 技术手段的交叉；被传递的信息的融合
3、4根据通信服务方式的不同分类 以“传递个别信息”或“执行个别委托”为表现形式的产品 以“提供电路”或“出租机线设备”为表现形式的产品,5根据通信生产过程完整与否分类(p136) 专业产品：完整产品，即可供用户消费的完整意义上的通信服务 企业产品：以企业为“口”的最终生产成果 专业产品和企业产品的关系 6根据业务性质不同分类 高档业务；低档业务 7根据运营主体是否多元分类 专营业务；非专营业务 8根据业务产生、发展的先后顺序分类(p137) 传统业务；新兴业务 基础电信业务；增值电信业务,全网经济效益相关,企业经济效益相关,基础电信业务与增值电信业务,2000年9月25日，电信条例第八条明确将电
4、信业务划分为基础电信业务和增值电信业务。 基础电信业务是提供公共网络基础设施、公共数据传送和基本话音通信服务的业务。 增值电信业务是指利用公共网络基础设施提供的电信与信息服务业务。,二、通信产品结构的优化(p138) 1现状 邮政：业务经营范围大大拓宽传统业务发展平稳、下滑新兴的高档次业务发展快发展速度、规模、水平慢于电信 电信：新兴业务大量涌现发展速度快 两大专业发展对比：电信速度快于邮政电信在邮电业务总量中的比重大大上升,中国邮政产品结构（2001年）,电信产品结构（2011年上半年）,2010年电信增值业务发展情况,2004年邮政电信产品结构,通信业务总量9770亿（其中邮政566亿，电
5、信9205亿）通信业务收入5743亿（其中邮政538亿，电信5205亿）电话用户6.5亿，其中固定3.12亿，移动3.34亿；普及率为24.0和25.7；本地网内区间电话通话量770亿次，长途电话通话时长750亿分钟，移动电话通话时长610分钟，IP电话通话时长1140分钟，移动短信息发送量2140条；全国上网人数9400万，宽带接入用户2500万；在长途电话通话时长中IP电话、传统长途电话和移动长途电话分别占45.6、30和24.4。,2通信产品结构的调整具有必然性和必要性 通信企业是社会公用性企业，遍布城乡，点多面广，为提供多元服务提供了可能 社会化大生产和现代市场经济的发展的要求 社会的
6、发展和通信技术的进步为通信新业务的诞生创造了条件 开发通信新业务，优化产品结构是通信企业自身寻找新的经济增长点，提高自身经营效益的必然要求,3优化 邮政：在搞好函件等传统业务经营的基础上，大力发展邮政轻型、新型业务 函件业务：重视其发展；调整函件业务结构；培育大用户大客户 代办电信和电子信息类业务 物流配送业务 电信：加大市场开发力度和业务创新力度 继续下大力气抓电话业务的发展 大力发展信息服务和增值业务 重视发展数据业务和电路出租业务,第三节 通信产品的计量,一、实物计量单位(p144) 优点：简单、直观，能直接反映出报告期内通信产品使用价值的数量； 缺点：对不同类别的产品无法相加汇总，也无
7、法横向比较其数量的大小。 业务量（待传递、规划；已传递、统计） 交换量：出、转、进各个阶段已完成传递过程的信息数量 流量：以路由为对象研究其上通过的总交换量,通信网络中对于两点间因实际情况而发生的信息传递量,通信网络中任两点间彼此需要直接传递的信息数量,二、 货币计量单位 价值形态的计量单位，抽象，但它比实物计量单位具有更大的经济意义。 通信业务总量：通信全行业的总产值，是以货币形式表现的邮电通信专业产品量的总和 邮电业务总量=（各类通信业务量相应的不变平均单价）+出租代维及其他业务收入,三、通信产品目录及其编制 1什么是通信产品目录(p138) 各类通信产品名目的汇编 通信产品目录有专业产品
8、目录和企业产品目录之分 邮电资费表不能成为计算邮电通信专业产品价值的依据 品名罗列过细 产值计算应以价值为基础 产值计算必须采用以价值为基础的不变单价,2通信产品目录的编制 目录中所列产品必须是直接传递信息及邮件方面的生产工作成果 目录必须齐全，不能遗漏，每种产品要有明确的含义 目录中品名的确定和分类应以各类产品价值量的大小为依据 目录中计量单位的选择要力求科学 及时增补、修订产品目录 专业产品目录和企业产品目录要衔接一致 简单明了，便于统计计算,第四节 通信质量,质量管理基本概念与通信质量 邮政通信质量 电信通信质量,质量管理基本概念与通信质量,一、 质量标准 1、ISO9000系列标准(I
9、SO9000ISO9004） 2、TL9000：电信行业质量体系管理标准，由QuEST论坛于1997年开始研究，全球每年购买电信产品和服务的数额超过1250亿美元，因质量问题导致的成本损失高达100-150亿美元。目标是建立和维持一套通用电信质量体系要求，减少电信质量体系标准的数量及确定有效成本和基于性能的度量以指导改进和评估质量体系的实施效果，它是一个更适合于电信供应商和服务提供商的标准。,3、质量环 从识别需要直到评定能否满足这些需要的各个阶段中，影响产品或者服务质量的相互作用活动的理论模式。每一个环节均处于不断优化之中，形成一个螺旋上升的质量环，保证质量始终沿着既定目标不断进步。,质量螺
10、旋示意图,二、全面质量管理 1、质量成本：为了保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意质量而造成的损失。 2、质量管理：对确定和达到质量要求所必需的职能和活动的管理。质量管理是指确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。科学有效的质量管理绝非仅限于产品或服务质量的事后考核和检查，而必须是运用一套科学的方法，着眼于生产过程的控制，即包括质量控制、质量保证和质量体系等环节的许多具体工作。,质量检验阶段（19241940） 从好产品中检查并挑出坏产品 统计质量管理阶段（19401960） 统计和数学方法 抽样表 控制图 全
11、面质量管理阶段（1960）,3、全面质量管理 （1）基本工作方式PDCA循环 1）大环套小环，相互促进：上一级循环是下一级循环的依据，下一级循环是上一级循环的组成部分和具体保证。 2）管理循环每转动一周就提高一步，每一次循环都有新的内容和目标 3）强调提高计划质量：传统观点质量管理的关键是处理阶段。现代观点质量体系的高效运行在计划，即事前的精心准备。 4）管理循环是综合性循环：四个方面紧密衔接、交叉存在，各个阶段的管理工作同时交错进行。,（2）核心 建立质量指标体系 A、建立质量体系的作用 1）使全面质量管理规范化：质量保证模式是企业为满足给定情况下的质量保证的需要，对质量体系要素做的标准化组
12、合。它是企业向第三方提供质量体系的证据。企业可以根据风险、成本和利益，综合考虑产品设计和制造的复杂性、成熟度、安全性等因素，选择一个合适的质量保证模式。 2）是企业实现产品质量持续改进的保证：企业必须在贯彻相关质量标准的条件下，全员参与管理进行持续的质量改进，才能在市场上具有竞争力。而这一工作必须建立在全面的质量体系基础之上。,B、建立质量体系的步骤分析质量环：明确各环节质量职能和实施目标研究具体的组织结构形成文件：质量手册、程序文件、各类规范、质量记录全员培训质量体系审核：没有审核，就没有质量体系的有效运作质量体系复核 C、质量体系实施的关键领导高度重视，为全员参与做好表率作用加强审核，从制
13、度上保证全员参与和质量目标的实现持之以恒，全面质量管理是一个长期方针。,三、通信质量 质量：广义的质量除了产品质量和服务质量外，还包括工作质量。产品质量就是产品的使用价值。服务质量是指服务能够满足他人的需要所具备的那些特性（迅速、准确、安全、方便、可靠）。工作质量是为了提高产品或者服务质量所作的工作的质量。 通信质量：通信部门提供通信服务的质量。 广义的通信服务包括从通信部门为用户提供使用通信服务的场所（网点）起，一直到实现信息传递和用户消费终结的全过程。,通信质量的内涵（通信质量的基本要求）,1准确 2迅速 时限：规定的时间定额，通常以传递信息的最大时间表示 全程时限和阶段时限 3安全与保密
14、 准确、迅速、安全、保密是对邮电通信直接生产过程的质量要求 4方便 通信网点的密度水平 通信网点经营的业务种类和对用户开放营业的时间 准确、迅速、安全、保密、方便的质量要求主要是针对“传递一次性信息”的通信产品而言的 5可靠：对提供电路的产品的特殊质量要求 无阻断、电路合格、较高的接通率,四、确保并提高通信质量的意义 1、从通信业的性质来看 通信的社会效益通信直接经济效益，通信质量低劣造成的损失，通信产品本身的价值无法比拟和弥补。 2、从通信的生产经济特征看 通信产品质量差错，无法于事后进行补救 一个企业、一个环节的差错将浪费他人的有效劳动，并导致整个通信产品使用价值的丧失,3、从当前通信部门
15、面临的外部经营环境看 确保通信质量，努力提高通信服务水平，有其特殊的现实意义 4、从通信质量和经济效益的辩证关系看 （1）提高通信服务质量和提高通信的社会效益不矛盾 （2）提高通信服务质量与提高企业直接经济效益似乎有矛盾 其一，提高服务质量，增加人、财、物的投入不一定会带来业务量的同比例上升 其二，确保通信服务质量，和劳动生产率、设备利用率有时会发生抵触 其三，不合质量要求的通信产品，照样列入企业的生产成果,（3）从根本上讲，提高通信服务质量与提高通信直接经济效益是统一的、不矛盾的。 在竞争运营市场上，通信质量与直接效益的一致性 i.通信质量是消费者选择运营商的重要因素之一。 移动通信市场竞争
16、特点 ii.通信成本中质量成本比重不断增加 通信企业为赢得竞争，往往不断提高质量，从而使相关费用增加。同时承诺因质量问题必须给用户赔偿。 iii.提高质量可以减少通信企业的经济损失。 提高通信质量可以提高劳动生产率，通信质量事故将造成业务流失，既减少直接经济效益，也减少大量的社会效益,五、影响通信质量的因素及提高的主要途径 采用先进的通信技术合理配置通信网 增大网络规模和容量 提高网络装备水平 网络结构优化（电信网络组织要协调好长、市、农和各级网络建设的关系，并搞好电信网间互联互通；邮政网络结构优化的关键是实施邮区中心局体制） 提高员工队伍素质 吐故纳新，吸引人才 对现有员工实施培训, 调整完
17、善企业生产运营组织和业务流程 什么是企业劳动组织 劳动组织的主要任务：一是处理好劳动过程中人与人的关系；二是处理好劳动过程中人与物的关系 建立并优化劳动组织是社会化大生产的客观要求 当前，通信企业调整优化劳动组织结构的重点 A加强营销机构的再造和营销队伍的建设 B以客户需求为中心，调整企业内部组织架构，重组业务流程, 核定质量标准、健全规章制度，加大考核、监督力度 对通信企业的服务质量进行监督管理，是政府的一项重要任务，也是维护消费者权益的具体体现 做好四方面的工作： 制定明确的通信服务质量标准，作为企业的最低满足标准和社会进行监督的依据； 成立用户申诉管理部门，以便了解用户的意见，发挥政府在
18、通信企业和用户之间的协调作用，并监督通信企业解决服务中的实际问题； 测评并公布邮政、电信用户满意度，实施政府监管作用，并发挥社会的监督作用； 设立通信服务质量奖项，表彰和鼓励通信企业提高通信服务质量，推广先进经验。, 实施先进适用的质量管理方法 全面质量管理的管理思想和管理理念 “三全”管理思想：全面性、全过程性和全员性的质量管理 “四个一切”的管理理念：一切为用户服务；一切以预防为主；一切用数据说话；一切按PDCA循环办事 用人为的办法实现通信服务质量与企业职工物质利益的正相关挂钩,邮政通信质量,一、邮政通信质量的内涵 邮政通信质量：邮政通信部门为传递实物、信息而进行的各项工作的综合反映，分
19、为：邮政产品质量：邮政通信价值的自然属性。 邮政服务质量：邮政通信价值的社会属性，邮政工作质量邮政服务质量事故：邮件时限，包件安全通信事故：干线邮路或者支局以上企业因故中断某种业务24小时以上。分为一般通信事故和重大通信事故。,二、邮政服务质量环与质量特性1）邮政服务质量环由ISO9004.2定义：邮政服务过程为邮寄分发邮递交送收取。要求邮政部门树立质量第一的服务宗旨，对邮政服务提供过程实行的全员参与、全过程控制、全国协作为内容的“三全”管理。2）邮政服务质量特性与指标迅速（规定时间内完成邮件的传递）：时限全程时限、阶段时限、积压延误率准确（邮件准确投交收件人，原有内容不失真、不走样）：差错率
20、安全（信息内容的完整和邮件的完好无损，不丢失、不损毁、不失密）：邮件损失率、报刊发行损失率，机要邮件丢失率方便：如网点密度、营业时间、服务态度、服务方式、营业员服务水平、业务种类等,3）邮政服务质量事故国家对省局，省局对市、县局的主要考核: 总包邮件损失：各类总包在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回或者失去效用的损失。 给据邮件损失：各类给据邮件在传递过程中丢失、损毁、被窃后无法找回或者失去效用的损失。 邮件全程逾限 邮件处理不合规格 机要邮件失密丢损,三、邮政服务质量体系文件 a.质量手册 b.管理规范（程序文件）：邮件标识管理规范、不合规格邮件控制规范、不规范服务控制规范、特快专递的收发
21、和交付规范、邮政储蓄管理规范 c.岗位服务与作业规范：岗位服务规范、岗位作业规范、管理规范、技术规范。 d.质量记录：设计质量记录格式，及时、准确、真实、全面填写活动过程记录和各类原始记录、汇总表及专题报告，并按规定分类、编号、保存和使用。,四、邮政服务质量体系的建立和实施1）采用先进的通信技术合理配置邮政通信网：邮件分拣运输，2000年开通的邮政综合计算机网，形成了全网信息资源最大程度的综合利用和共享，提高了管理与服务水平，2001年1月，邮政汇兑实行了传统汇兑向电子汇兑的过渡，提供了“现金现金”24小时电子汇款业务，极大提高了汇款速度。2）严格执行各项业务规章制度，杜绝质量隐患。（现场管理
22、、封闭作业）3）完善企业生产劳动组织，做好分工协作，建立明确的质量责任制度。（谁负责任）4）建立质量信息反馈，加强质量分析研究工作。三大邮政质量信息源：i.查询和局间验单及邮件赔偿反映，ii.监督人员发现的问题，iii.群众申告、表扬。,电信通信质量,一、电信通信质量的基本概念 电信质量：电信服务所具有的符合明确的质量规定和满足顾客明确的和潜在需求的能力的总和。通常理解为电信服务质量，包括通信服务质量和服务功能质量。 电信服务质量是用户在使用通信企业提供的服务时所感到的语音、数据等信息的传递质量。 服务功能质量指随用户使用通信服务，由电信企业提供用户的辅助性服务质量，包括话费清单的详细程度、投
23、诉处理质量、交费方式等等。 随着技术、设备的发展，通信服务质量对整个电信服务质量的影响越来越小，而服务功能质量对整个电信服务质量的影响越来越大。,二、各类电信业务的质量指标 固定通信业务：装机时限、移机时限、障碍修复时限、网络接通率； 移动通信业务：业务变更时限、恢复通话时限、障碍修复时限、无线接通率； 无线寻呼业务：话务员应答时限、恢复开通时限、系统接通率； 数据业务：预受理时限、网络可用性、障碍修复时限； 互联网接入业务：障碍修复时限、接入服务器忙时接通率； 用户咨询投诉情况：投诉处理时限、投诉处理满意度。,三、我国电信质量分析 1、我国电信质量现状 装、移机及电话故障修理超过时限，业务的
24、热线电话难打，营业厅服务人员业务能力低，电信企业职工为用户服务的观念不强。 由于企业的技术、设备问题造成一段时间局部地区内的业务发生瘫痪，企业之间、地区间的违规竞争造成人为阻断电路，不能互联互通。 计费问题：多计费、重复计费、超长话单，不正确的信息费、超高话费，业务宣传模糊（IP电话）。 固定电话服务投诉减少，移动电话服务投诉增加，数据业务质量不高，拨号上网困难，网上数据传输速率低，互联网接入服务投诉多。,某移动公司2004年12月掉话率,2我国电信服务质量特殊性 电信服务质量范围很广泛 电信是技术含量高的行业，有的服务质量标准难以为普通消费者掌握。如CDMA, WCDMA, TD-SCDMA
25、为当今最先进的技术。 我国电信业仍然是寡头垄断行业，消费者处于相对弱势 电信普遍服务的义务未能很好履行，电信业受到管制，无法自我定价，存在着服务与价格不相称情况,我国电信服务质量不高的原因： 对电信服务质量重视程度不够，没有确立以顾客需要为中心的概念。 偏重于通信服务质量，尤其是网络能力的提高，而忽视服务功能的质量。 电信服务质量的管理缺少严格的量化标准。在具体管理实践中，缺乏严格、客观的标准，人的主观随意性占的比重较大，致使管理水平降低。用户对质量指标不很了解。个别企业弄虚作假欺骗上级管理部门及用户。,四、电信服务的全面质量管理 1、电信服务质量环 服务过程：信息输出传输交换送达 2、电信服
26、务质量体系文件 质量手册 电信部门按照ISO90004.2原则规定，结合电信服务特点和ISO100013质量手册编制指南编写质量管理手册。 管理规范 针对电信服务质量体系的每个要素及其每项活动过程，从电信部门的实际情况出发，编制若干电信服务方面的管理规范，并明确提出具体的数量化管理目标，如市内或长途电话接通率，电传合格率，电信设备完好率，服务满意率等。,技术规范：编制实施大量的技术规范，如信息技术设备安全，信息交换用汉字编码字符集基本集。 作业规范和服务规范：a.对设备操作人员，制订和实施作业规程。b.对直接为顾客提供电信服务的营业员、，线路员和话务员，制订和实施服务规范。 质量记录：对所有的
27、原始记录、报表，分析报告应统一规范设计，并正确、清晰的填写。,3、服务质量体系的运行和改进 全面质量管理宣传教育：电信服务质量体系有效运行的关键在于人，结合通信特点，在掌握全面质量管理知识的基础上，进行广泛的宣传活动，开展质量控制小组活动。其核心是领导重视，带头推行。 认真执行质量考核制度，并与经济分配制度挂钩，推行以服务质量、设备质量为考核内容的经济责任制度，使员工的报酬与服务质量挂钩。 通过内部质量审核和管理评审，推动电信服务质量体系运行和完善：电信服务质量审核，电信服务过程质量审核，电信服务质量体系审核是电信企业内部质量审核的内容。,从经济上评价电信服务质量体系的有效性，积极参与电信质量
28、竞争：a.经验证明，通过质量体系经济性评价可以提供识别无效活动和发起内部质量改进活动的手段。 b.1997年“全球电信贸易协议”对电话、电信以及采用电缆、光纤、电磁波或卫星等手段进行的资料和传输市场实行开放，在WTO规则下自由竞争，打破政府垄断。 建立质量保证体系：从电信企业整体出发，根据电信质量保证的要求，把电信企业各部门，各环节严密组织起来，规定他们在质量管理方面的职责、任务、权限，并建立机构和组织协调各方的质量管理活动，在企业内部形成一个完整的质量管理网。2001.5开始电信服务质量报告制度，各业务经营机构必须定期报告电信服务质量状况。,复习思考题,什么是通信产品，它与一般工业产品有何异同？ 简述优化通信产品结构的意义和途径。 阐述邮电业务总量的概念及其计算方法。 概述通信质量的基本内涵。 对“传递个别信息”和“提供电路”两种不同服务方式的邮电通信产品，在质量要求上有何不同？ 分析通信业性质和通信生产经济特征对通信质量的特殊影响。 评述通信质量与通信企业直接经济效益的关系。 分析通信质量的影响因素及提高的主要途径。,
