DB11 - 京津冀旅游直通车服务规范.docx

1、ICS 03.080.30A 12DB11地 方 标 准DB XX/ XXXXXXXXX京 津 冀 旅 游 直 通 车 服 务 规 范Service Standards for Express Tourist Buses in JingJinJi（征求意见稿）XXXX - XX - XX 发 布 XXXX - XX - XX 实 施发 布DBXX/ XXXXXXXXXI目 录前 言 .II引 言 . 1 范 围 .12 规范性引用文件 .13 术语和定义 .14 基本要求 .15 线路设计 .26 服务要求 .27 运行要求 .38 运营安全 .49 投诉处理 .5DBXX/ XXXXXXXX

2、XII前 言本 标 准 按 照 GB/T 1.12009 给出的规则起草。 本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。 本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本 标 准 起 草 单 位 ： 北 京 市 旅 游 发 展 委 员 会 、 天 津 市 旅 游 局 、 河 北 省 旅 游 发 展 委 员 会 、 北 京 市 交 通 委 员会、北京众合艺美景观规划设计有限公司。本标准主要起草人：厉新建、崔莉、宋宇、周卫民、赵广朝、张靖、李化、李辉、张军、彭丽丽、 高欣娜。DBXX/ XXXXXXXXXIII引 言为 了 积 极 贯 彻 京 津 冀 协 同 发 展 战 略 ， 推 进 京 津 冀 旅 游 旅

3、 游 市 场 一 体 化 ， 完 善 京 津 冀 旅 游 直 通 车 建 设 ， 提高、规范京津冀旅游直通车服务水平，进一步优化京津冀旅游集散功能，特制定本标准。DBXX/ XXXXXXXXX11 范 围本标准规定了京津冀旅游直通车的定义、运营主体、路线、服务及相关要求。 本标准适用于京津冀旅游城市集散中心开行的京津冀旅游直通车。2 规范性引用文件下 列 文 件 中 的 条 款 通 过 在 本 标 准 中 引 用 而 成 为 本 标 准 的 条 款 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 随 后 所 有 的 修 订 （ 不 包 括 勘 误 的 内 容 ） 或 修 订 版 均 不 适

4、 用 于 本 准 则 ， 然 而 ， 鼓 励 根 据 本 标 准 达 成 协 议 的 各 方 研 究 是 否 可 使 用 这 些 文 件 的 最 新 版 本 。 凡 是 不 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 其 最 新 版 本 适 用 于 本 标 准 。GB/T 15971 导游服务规范GB 7258 机动车运行安全技术条件GB/T 26359-2010 旅游客车设施与服务规范LB/T 010 城市旅游集散中心等级划分与评定LB/T 002 旅游汽车服务质量LB/T 044 自驾游管理服务规范DB11/T 532 公共汽车通用技术条件JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定3 术语和定义

5、下列术语和定义适用于本文件。3.1京津冀旅游直通车 express eourist buses in JingJinJi依 托 京 津 冀 三 地 城 市 旅 游 集 散 中 心 ， 发 往 京 津 冀 范 围 内 的 城 市 旅 游 集 散 中 心 或 景 区 （ 景 点 ） 、 以 半 自助游形式开展业务的旅游运营车辆。3.2城市旅游集散中心 city tourist transportation center （LB/T 010）为游客 (主要是散客 ) 提供旅游集散、咨询、换乘服务，同时具有旅游公共服务功能的组织实体。4 基本要求4.1 城市旅游集散中心4.1.1 依法成立，能够独立承

6、担民事责任。DBXX/ XXXXXXXXX24.1.2 宜取得保险代理人资格等相关业务经营资格。4.1.3 城市旅游集散中心的基本条件应符合 LB/T 010 的相关要求。4.2 旅游直通车4.2.1 应经过当地车辆监理部门年度检查合格，具备运营客车主管部门要求的其他条件。4.2.2 可设计和使用京津冀旅游直通车统一标识，扩大影响力和宣传力度。4.3 旅游票证4.3.1 应是相关部门认可的旅游专用票证，旅游套票应记载日期、班次、发车时间、座位号、乘车地 点、到达站名及提供的服务内容等。4.3.2 京 津 冀 旅 游 直 通 车 联 票 应 包 含 旅 游 集 散 中 心 班 线 直 通 车 票

7、 、 旅 游 景 区 专 线 旅 游 车 票 及 景 区 （ 点 ） 门票等内容和相关服务。4.3.3 可通过京津冀旅游直通车护照、年册、年票、一卡通等形式与旅游景区、旅游饭店和旅游新业 态企业进行合作，设计各种适应市场需求的京津冀旅游直通车产品。5 线路设计5.1 旅游集散中心班线5.1.1 京津冀城市旅游集散中心相互开通旅游集散中心班线直通车，固定发车时间。5.1.2 旅游集散中心班线之间可通过高铁等其他交通形式衔接。5.1.3 游客中转衔接流程应安全、有序、顺畅、便捷。5.2 旅游景区专线5.2.1 开通京津冀城市旅游集散中心至景区（点）、旅游度假区等场所的专线直通车。5.2.2 可开展

8、京津冀旅游班线直通车游客衔接换乘当地旅游景区专线直通车的服务。5.3 旅游线路5.3.1 旅游集散中心班线直通车与旅游景区专线直通车抵发车时刻表应相互有效衔接。5.3.2 旅游集散中心班线和旅游景区专线直通车宜实行电子行程单制度。5.3.3 宜选择旅游专用道路、高速公路和其他高等级公路，规避不必要的低等级公路和乡村公路，宜 规避交通流量大的道路以及大型货车比较多的道路。5.3.4 应注意行经道路和备选道路的限高、限宽及路面平整度等因素，满足旅游直通车车辆的通行要 求 。5.3.5 旅游线路设计应安全、合理、方便。6 服务要求DBXX/ XXXXXXXXX36.1 服务方式及内容6.1.1 提供

9、旅游集散服务，组织游客乘坐京津冀旅游班线直通车到达其它旅游集散中心，组织游客在 京津冀地区旅游。6.1.2 提供旅游换乘服务，为进入本地区、景区的京津冀旅游直通车提供停放场地，为游客提供旅游 专 线 交 通 工 具 到 达 目 的 地 ， 组 织 京 津 冀 旅 游 集 散 中 心 班 线 直 通 车 游 客 换 乘 当 地 旅 游 景 区 （ 点 ） 专 线 直 通 车 。6.1.3 提供旅游咨询服务，通过专门培训的人员或其它恰当方式，向游客提供旅行、游览、休闲、度 假等方面的非商业性咨询服务。6.1.4 为游客提供联网购票服务，提供京津冀旅游班线直通车票、旅游景区（点）专线旅游车票、景 区

10、（点）门票、套票等。6.1.5 应提供京津冀旅游直通车班车时间、景区（点）票价、旅游产品、咨询电话等基本信息。6.1.6 宜提供餐饮、购物、住宿预订等服务项目。6.1.7 根据京津冀旅游直通车旅游路线和当地旅游产品制作具有当地特色的旅游资料，旅游资料宜在 游客乘车时发放给旅游直通车游客，最迟应在旅游直通车到目的地前发给游客。6.1.8 在满足京津冀旅游直通车游客基本需求的基础上，突出旅游直通车的个性化特色服务。6.1.9 城市旅游集散中心等级服务应符合 LB/T 010 的相关要求。6.3 服务规范6.3.1 各岗位应有规范的服务标准、流程和制度，为游客提供规范化的服务。6.3.2 工作期间相

11、关人员应统一着装，佩戴工牌，仪表整洁得体。6.3.3 对游客礼貌、热情、亲切、友好，不分种族、民族，一视同仁；应尊重游客民族风俗习惯、宗 教信仰。6.3.4 服务语言清晰准确，表情自然亲切；有问必答，对于不属于自己解决范围或不能解答的问题， 应告诉游客其它可行的解决途径。6.3.5 应主动为老、弱、病、残、孕等特殊游客提供服务。6.3.6 上岗前不饮酒，不食用异味食品；在岗时不吸烟、不饮酒，不做与工作无关的事情。6.3.7 工作人员应掌握必要的消防疏散及应急救护等技能。6.3.8 售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付，并耐心、热情地解答游客的问讯，认真做好 票据报表日清工作，保证票款相符

12、、票帐相符。6.3.9 检票前对车辆进行清车，检票人员应依据发车班次和时间，为游客提供引导上车、检票服务， 监督车辆正班正点运营，同时认真填写检票记录及行车路单，并办好交接手续。6.3.10 乘 务 人 员 在 服 务 过 程 中 ， 不 应 向 游 客 兜 售 物 品 ， 不 应 以 明 示 或 暗 示 的 方 式 向 游 客 索 要 小 费 ， 应 提醒游客注意人身和物品的安全。6.3.11 京 津 冀 旅 游 直 通 车 应 配 备 工 作 管 理 员 ， 负 责 现 场 运 行 ， 应 熟 悉 旅 游 与 道 路 交 通 法 律 法 规 ， 特 殊 情 况 下 经 京 津 冀 旅 游

13、直 通 车 游 客 申 请 ， 并 经 组 织 机 构 同 意 ， 工 作 管 理 员 可 以 临 时 代 替 驾 驶 员 驾 驶 车 辆 京 津冀旅游直通车。6.3.12 宜 配 备 宜 导 游 员 和 讲 解 员 ， 具 有 导 游 证 或 讲 解 人 员 相 关 证 件 ， 向 游 客 讲 解 旅 游 景 区 景 点 基 本 情 况 。7 运行要求DBXX/ XXXXXXXXX7.1 交 通47.1.1 旅游汽车车况应符合 LB/T 002 的要求。7.1.2 运营车辆的安全性能应符合 GB 7258 的规定。7.1.3 应在车内明显位置标明禁止吸烟和禁止明火的标志。7.1.4 宜配备车

14、载电视、冷暖气设备、乘客意见卡（簿）、灭火器、导游专用设备等设施，且工作性 能良好。7.1.5 旅游直通车行车途中不得随意上下游客。7.1.6 应满足旅游直通车游客的生理需求，连续行驶 2 小时左右应安排一次中途休息。中途休息点宜 选择在公路服务区，或选择位置合适、场地宽敞、油品种类较全、配备公共厕所的品牌连锁加油站。7.2 定位导航7.2.1 在城市旅游集散中心指挥调度中心建立旅游直通车定位平台系统。7.2.2 宜根据需要选择安装手机定位导航或专用设备定位导航系统。7.2.3 定位导航平台系统应具备对旅游直通车的行驶轨迹、行驶速度等进行实时监控和记录功能，记录的相关信息应保留 2 年以上。7

15、.3 气象信息7.3.1 通过气象局（台）、广播电台、电视台等渠道及时收集京津冀旅游直通车途经区域、目的地的 气象信息。7.3.2 及 时 处 理 收 集 到 的 气 象 信 息 ， 对 京 津 冀 旅 游 直 通 车 行 经 区 域 的 暴 风 、 大 雨 、 冻 雨 、 大 雪 、 大 雾 、 雷 击 等 可 能 影 响 运 行 安 全 的 气 象 信 息 ， 确 认 已 经 发 生 或 认 为 发 生 的 可 能 性 较 大 时 ， 及 时 通 知 旅 游 直 通 车 工作人员采取必要的安全措施。7.4 教育培训7.4.1 京津冀城市旅游集散中心应采取多种形式加强工作人员的教育培训，全面

16、提升员工业务素质和 工作技能。7.4.2 对京津冀旅游直通车管理员，每季度至少培训一次，每次应不少于 2 小时。7.4.3 对京津冀旅游直通车驾驶员和其他工作人员，每半年至少培训一次，每次应不少于 2 小时。7.4.4 每年至少进行一次业务技能方面的全员培训。7.4.5 每年至少进行一次安全管理方面的全员培训。7.4.6 全员业务技能培训和安全管理培训可合并进行，但培训时间应不少于 4 小时。8 运营安全8.1 建立安全组织领导制度8.1.1 京津冀城市旅游集散中心应建立全方位的安全与应急管理机制。8.1.2 建立以法定代表人或主要负责人为组长的安全领导小组，对京津冀旅游直通车的安全管理负全

17、责 。8.1.3 宜明确分管安全工作的副总和各部门负责人为安全领导小组成员。5DBXX/ XXXXXXXXX8.1.4 应根据京津冀旅游直通车规模设立若干专门小组，包括但不限于消防安全、交通安全、食品安 全、地质安全等专门小组。8.1.5 宜以适当方式参加地方政府或行业主管部门的安全管理领导组织或安全生产协调机构，建立有 效畅通的安全领导沟通协调机制。8.2 建立健全安全工作机制8.2.1 建立健全安全管理规章制度，全面落实安全管理的法律法规。8.2.2 建立全员责任制的安全管理制度，做到横向到边，纵向到底，杜绝安全漏洞。8.2.3 充分利用路况信息管理平台系统等内、外部资源，多方联动做好旅游

18、直通车安全管理。8.2.4 做好旅游直通车运营安全预案和组织实施，有效防范各种安全隐患。8.2.5 宜借助保险公司、救援机制等社会力量加强对旅游集散中心、旅游直通车游客和旅游直通车车 辆的安全管理和安全保障机制建设。8.2.6 宜借助旅游、交警和交通等部门和行政手段加强对旅游集散中心、旅游直通车游客和旅游直通 车车辆的安全管理和保障机制建设。8.3 建立健全突发事件应急预案8.3.1 建立健全符合旅游集散中心和旅游直通车活动特点的突发事件应急预案。8.3.2 每年至少组织一次突发事件应急预案演练，及时发现问题及时对应急预案进行修改完善。8.4 责任保险8.4.1 宜投保京津冀旅游集散中心责任保险和京津冀旅游直通车工作人员、驾驶员、讲解员等关键岗 位人员责任保险。9 投诉处理9.1 投诉制度健全，配备专门受理投诉人员，设置旅游投诉电话，处理游客乘坐旅游直通车有关的投 诉事件。9.2 及时、妥善处理投诉，建立完整的投诉档案，保持一年以上的备查期。