1、第一章 质量管理绪论,本章内容要点 质量概念及其发展； 质量管理及其发展； 质量先驱的质量观； 制造和服务过程的质量； 现代质量管理面临的环境。,讨论题：99.9怎么样？,有一种观点认为“99.9%的合格率已经够好了”或者“顾客对99.9%的合格率已经满足了”。 真的是这样吗？,如果在座的同学奉命去主管一条生产线，你们可以接受怎样的质量标准？（质量标准用合格品占全部产品的百分比来表示。） 现在有些公司正在努力把不合格率降到仅为1的110-即99.9%的质量合格率！是否99.9%的合格率已经足够？,讨论：,你是否仍然对99.9%的合格率感到满意？ 我们的顾客是否会对此标准感到满意？,如果99.9
2、%已经够好的话，那么,每天会有12个新生儿被错交到其他婴儿的父母手中； 每年会有114,500双不成对的鞋被装船运走； 每小时会有18,322份邮件发生投递错误； 2,500,000本书将被装错封面； 每天会有2架飞机在降落到芝加哥奥哈拉机场时安全得不到保障； 今年会有20,000个误开的处方；,将有880,000张流通中的信用卡在磁条上保存的持卡人信息不正确； 一年中将有103,260份所得税报表处理有误；291例安装心脏起搏器的手术将出现失误；明天将有3,056份华尔街日报内容残缺不全。 ,视频案例,经济与法-无法割舍,案例 ：降落伞的真实故事,这是一个发生在第二次世界大战中期，美国空军和
3、降落伞制造商之间的真实故事。在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。,但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准?因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。,后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立
4、刻变成零。从此故事您得出什么结论?,故事体会： 1.提高质量，总是有方法! 2.许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满!认为差不多就行，但就是很多的差不多，产生质量问题。 3.我们肯定都希望全世界所有的人都能在工作中作到100%。因为我们是生产者，同时我们也是消费者。 4.品质没有折扣。,摩托罗拉的承诺是达到“六星级”的质量标准 在每一百万件产品中，不合格品应少于三件。,第一节 质量及质量管理的发展,一、质量的基本概念 从数量到质量 生产力不发达的条件下，社会经济处于卖方市场； 世界经济发展趋势是由数量型经济向质量型经济转变
5、。,质量概念的发展 符合性质量 质量就是要符合产品的设计要求，达到产品的技术标准，忽视了顾客的需求。 适用性质量 美国著名质量管理专家朱兰（J.M.Juran）“质量是一种适用性”，分为：设计质量、质量一致、可使用性和现场服务。 该概念的判断依据是顾客的需求。 具有动态意识。,全面质量 20世纪90年代后，桑德霍姆、费根堡姆、克劳士比等提出“全面质量”的新概念。目的是以持续降低成本，持续增加顾客满意。 全面质量：不仅指最终的产品，同时包括与产品相关的一切过程的质量，涵盖了产品的整个寿命周期。 包括：工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量、目标质量。 “质
6、量价值链”将受益相关方的利益连接在一起。,狭义质量和全面质量的比较,质量相关术语,1.质量 一组固有特性满足要求的程度。-ISO90002000 质量“特性”的载体：产品、服务、过程、组织活动等； “特性”是“可区分的特征”：技术、心理、时间、安全、社会等方面；关键、重要、次要。 “要求”由各种不同的相关方提出； 质量的高低由满足要求的程度决定。,2.过程 一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 3.程序 为进行某项活动或过程所规定的途径。 4.产品 过程的结果。 四种通用的产品类别： 服务；软件；硬件；流程性材料（如润滑油），通常是有形产品，其量具有连续的特性。,现代质量理念,1.
7、顾客满意 公司所有的战略都是“顾客驱动”。 2.适度质量 产品质量生产的经济性。 3.质量的时间性 当自然环境与社会环境随着时间而发生变化时，消费者的价值观、需求也随之改变。,二、质量管理及其发展,传统质量管理阶段 家庭手工作坊“操作者的质量管理”。 质量检验阶段 机器工业生产“检验员的质量管理”。 事后检验；对成品进行百分之百的检验。 统计质量控制阶段 20世纪40年代到50年代末，数理统计与质量管理相结合，预测质量事故的发生并事先加以预防。 过分强调质量控制的统计方法，忽视质量控制的组织管理工作。,全面质量管理阶段 二战之后，美国GE公司质量经理费根堡姆提出全面质量管理的概念质量职能是公司
8、全体人员的责任，“三全”：全面的质量，全过程，全员参与。 戴明、朱兰。日本CWQC-Company-wide Quality Control 1987年，ISO制定了ISO9000质量管理和质量保证系列标准。 质量管理的国际化 ISO于1979年单独建立质量管理和质量保证技术委员会，负责制定质量管理的国际标准。,质量管理各阶段,质量管理各阶段,质量管理百年历程,1875年以前，放任管理阶段（质量工作由工人自已控制）； 1875年，泰勒制是科学管理的开端（定标准的作业方法、定标准的作业时间、定标准的日工作量） 检验活动与其他职能分离，专职检验人员及检验部门。,质量管理百年历程,1925年，休哈特
9、提出统计过程控制，应用统计技术对生产过程进行监控，以减少对检验的依赖； 1930年，道明和罗奇提出统计抽样的检验方法； 1940年，美国贝尔电话公司应用统计质量技术取得成效；美国军方物资供应商推进统计质量控制方法；美国军方制定战时标准，最初的质量管理标准（以休哈特、道明、罗奇的理论为基础）,质量管理百年历程,1950年，戴明提出质量改进的观点（休哈特之后系统提出利用统计技术进行质量和生产力的持续改进；大部份的质量问题是生产和经营系统的问题；强调最高管理者对质量管理的责任，提出戴明14法） 开始开发提高可靠性的专门方法可靠性工程开始形成。,质量管理百年历程,1958年，美国军方制定了MIL-Q-
10、8958A等系列军用质量管理标准在MIL-Q-9858A中提出了“质量保证”的概念，在西方工业社会产生了影响。 1960年，朱兰、费根堡姆提出全面质量管理的观念，强调对覆盖所有职能部门的质量活动的策划。戴明、朱兰、费根堡姆的质量管理理论在日本被普遍接受，日本企业创造了全面质量控制，特别是QC7种手法，广泛用于质量改进。,质量管理百年历程,1960年代中，北大西洋公约组织制定了AQAP质量管理系列标准，它以MIL-Q-9858A为蓝本，增加了设计质量控制的要求。 1970年代，TQC使日本的企业竞争力极大的提高，日本企业的成功，使全面质量管理理论在世界范围内产生了巨大的影响。产生了石川馨、田口玄
11、一等世界著名质量管理专家（JIT、KANBEN、KAIZEN、QFD、田口方法、新QC七种工具）。,质量管理百年历程,1979年，英国制定了国家质量管理标准BS5750 1980年，菲利浦.克劳斯比提出零缺陷的概念，质量是免费的，许多国家设立国家质量管理奖（激励），企业高层管理重视，全面质量管理做为一种战略管理模式进入企业。 1987年，ISO9000系列国际质量管理标准问世，基于BS5750，开始对世界范围内经济活动和贸易产生影响； 1994年，ISO9000标准改版，第三方质量认证普遍开展。,质量管理百年历程,1990年代未，全面质量管理（TQM）成为许多“世界级”企业的成功经验证明是一种
12、使企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标 2000年代，知识创新和管理创新必将极大地促进质量的提高（6sigma,LM,ERP）。,ISO组织的来历,1906年成立了世界最早的国际标准化机构IEC，其着重于电工领域，而打算在其它技术领域中发展国际标准是在本世纪三十年代。因此，由国际标准化组织致力于标准化工作并不是由ISO的建立才开始的。1946年，来自25个国家的代表在伦敦召开会议，决定建立一个新的国际组织，“它的目的是促进国际间的相互合作和工业标准的统一”。于是，ISO这个新的组织便于1947年2月23日宣布正式成立。,三、我国质量管理的发展,质
13、量的意义 1.质量是人们生活的保障； 2.质量是企业生存和发展的保障； 3.质量是一个国家科技水平和经济发展水平的综合反映。,我国质量管理的发展,在新中国成立后至20世纪70年代末，质量检验阶段，百分比抽样方法。 20世纪80年代初，统计质量管理阶段。 1985年，全面质量管理在全国推广。 2000年，国家技术监督局颁布了GB/T19000族标准，等同于2000版ISO9000族标准。 为了保护消费者利益，政府陆续出台了一些质量法律和法规，如产品质量法、消费者权益保护法。 2001年，中国质量管理协会重新启动了全国质量管理奖评审工作。,全国质量奖,全国质量奖工作委员会建议，审定委员会审议通过，
14、决定自2005年起全国质量奖评审标准采用GB/T19580-2004卓越绩效评价准则国家标准。标准吸收和借鉴了国外质量奖评价标准，注重组织从领导作用、战略策划、顾客和市场调查、人力资源管理、过程管理，直至售后服务的全过程控制，更注重组织运作绩效、满足顾客需要和持续改进能力，以及外部环境变化时组织的应变能力和发展潜能。,我国质量管理过程中存在的问题：,1.假冒伪劣商品屡禁不止，充斥市场，严重危害消费者的生命财产安全； 2.产品质量问题严重，合格率低，售后服务得不到保证； 3.产品制造过程浪费严重，效率低下；企业质量管理基础薄弱，生产人员质量意识淡薄等。,第二节 质量先驱的质量观,第二节 质量先驱
15、的质量观,一、现代质量管理之父威廉爱德华兹戴明（William Edwards Deming） 戴明博士于1900年10月4日生于美国衣阿华州(Sioux City, IA)，1928年取得耶鲁大学的物理博士学位。,戴明博士的贡献,第一个阶段对美国初期SQC推行的贡献 戴明博士在美国政府服务期间，为了国家人口调查而开发新的抽样法，并证明统计方法不但可应用于工业而商业方面亦有用。 第二阶段对日本的质量管理贡献 戴明博士从1950年到日本指导质量管理后，就一直继续长达近四十年。 戴明博士给在日本的企业经营者灌输品质经营的理念及重要性，使日本的早期的经营者几乎都见过戴明博士而受教于他，并实践戴明博士
16、的品质经营理念，奠定了日本TQC或CWQC的基础。 戴明博士早期辅导日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，其预言被证明正确。,“戴明质量奖”是日本质量管理的最高荣誉。第三阶段对美国及全世界推行TQM的贡献由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待。1980年6月24日，全国广播公司(NBC)在电视播放举世闻名的“日本能，为什么我们不能”(If Japan Can, Why Cant We?)，使戴明博士一夜成名。,从此以后，由于美国企业家重新研究戴明的质量管理经营理念，加上戴明博士继
17、续在美国及各国积极举行讲授他的品质经营经典为期4天的14个管理原则(Demings 14 Points)与为美国各大公司如福特或AT&T公司提供品质经营的顾问工作而收到了实质上的效果。 事实上，戴明博士的品质14点管理原则就是美国在1980年代开始盛行迄今的TQM的基础。 目前，在美国及英国都已成立有Deming Institute，其所宣称的基本精神也都是TQM的精神。 在生命的最后一年，戴明创立了非赢利机构“戴明学院”，希望门人继续他的事业推进整个世界的商贸，繁荣与和平。,戴明的基本质量观,1.戴明的质量定义 “如果一种产品或服务对别人有所帮助,并且能够持续占有一个不错的市场份额，那么可以
18、说他们拥有质量。” 2.减少变异 不可预测的变异是影响产品质量的主要因素，统计技术是不可缺少的管理工具，通过减少生产和设计过程中的变异性来改进产品和服务的质量。 红珠实验和漏斗实验：当不能正确认识系统中的变异时可能导致的危害。,3.持续改进 通过持续的质量改进，可以提高生产效率，降低生产成本，进而以较低的价格和较高的质量获得顾客满意，从而保持市场份额，为社会提供更多的工作岗位。 强调高层领导对质量改进有不可推卸的责任。,改进质量,成本降低 返工减少 更少的错误 更少的延误和障碍,提高生产力,捕捉市场 更好的质量 更低的价格,业务稳定,提供工作和更多的工作,质量改进连锁反应图,4.戴明循环（PD
19、CA循环） PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，是一个基本的质量工具。,戴明的质量管理14点（ Demings 14 Points）,“领导职责的14条” 并不只限于西方工业发展及企业经营，而且可以广泛应用于教育、政府工作、服务业、医院及交通服务各个领域。 1.创造产品与服务改善的恒久目的； 为此，要投入和挖掘各种资源。 2.采纳新的管理思想； 不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品。 3.停止依靠大批量的检验来达到质量标准； 4.要有一个最小成本的全面考虑。 在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象。,5.坚定不移地改进生产及服务系统； 85%的
20、质量问题和浪费现象是由于系统的原因，15%的是由于岗位上的原因。 6.建立现代的岗位培训方法； 7.建立并贯彻领导方法； 8.驱走恐惧心理； 9.打破部门之间的围墙，发挥团队精神； 10.取消对员工发出计量化的目标； 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法。不能只对他们喊口号、下指标。,11.取消工作标准及数量化的定额； 定额把焦点放在数量，而非质量。 12.消除妨碍基层员工工作顺畅的因素； 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重。 13.建立严谨的教育及培训计划； 使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化。 14.要在领导层内建立一
21、种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革。,渊博知识体系 (Profound Knowledge System),他的最后一本著作戴明的新经济观，试图把他的哲学应用于更为广泛的制度层面。 该书重申了他所珍视的“渊博知识系统”，其目的是转变西方主流的管理风格。 这一知识系统由内在相关的四部分构成： 对系统的认识 有关变异的知识 知识理论 心理学。,1.系统(System) 系统是组织内部可以共同作用，从而促使组织实现目标的各项职能或活动的总和。 管理者的工作是达到系统的整体优化。 2.变异(Variation) 变异可能产生于生产过程的各个环节。 要消除生产过程中的波动变异，使其可以预测，获得
22、稳定的产出。 两类变异： 源自偶然性因素的变异（80%90%），随机现象，具有统计规律； 源自必然性因素的变异，来源于系统的外部干扰，通过合适的统计工具，可以判断出来并加以消除。 稳定状态（统计管制状态）下，变异可以预测。,3.知识理论(Theory of Knowledge) 任何认识都具有理论性。 企业取得持续不断的成功所运用的具体方法扎根于理论之中，管理者有责任学习并应用这些理论。 4.(Psychology) 心理学有助于我们了解他人，以及人与环境，顾客与供应商，管理者与属下及任何管理系统的互动。 戴明的管理哲学讲究对人的正面引导和激励。调动一线员工的积极性和责任感，就可以在生产和服务
23、过程中减少差错和浪费。也正是基于这样的理念，戴明才反对以恐惧和追究过失为手段的绩效考核。,二、朱兰的质量三步曲,1904年12月24，约瑟夫M朱兰(Joseph M. Juran，19042008)出生在罗马尼亚布勒伊拉的一个贫苦家庭。 1912年， 随家庭移民美国。1917年， 加入美国国籍。 1925年，他获得电力工程专业理学士学位。,朱兰最早把帕累托原理引入质量管理。 朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。 在他所发表的20余本著作中，朱兰质量手册被誉为“质量管理领域的圣经”，是一个全球范围内的参考标准。 主张组织内部不同层次的员工使用不同的“语言”。 高层管理者的语言是“钱”，
24、以便使质量问题引起他们的注意； 工人的语言是“事情”； 中层管理者应该会说前两种语言，并进行上传下达的沟通工作。,适用性质量(Fitness for use) 质量的本质是适用性使产品在使用期间能满足使用者的需求。 质量不仅要满足顾客明确的需求，而且要满足潜在的需求。 质量三步曲 质量计划实现质量目标的准备程序。 质量控制对过程进行控制保证质量目标的实现。 质量改进有助于发现更好的管理工作方式。 质量三步曲为企业的质量问题的解决提供了方向。,质量管理的一般过程 （质量三部曲）,质量螺旋(Quality Loop) 为了获得产品的合用性，需要进行一系列的工作活动。 80/20原则 根据大量的实际
25、调查和统计分析，企业产品或服务质量问题，只有20%来自基层操作人员，80%的质量问题是由于领导责任所引起的。,质量环,质量环的特点 质量环中的一系列活动中一环扣一环，互相制约，互相依存，互相促进。 质量环不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。,三、零缺陷之父克劳士比,菲利浦克劳士比（Philip B. Crosby） 1926年6月18日，出生于西弗吉尼亚州的惠灵市。 2001年，克劳士比先生获美国质量界最高荣誉美国质量学会“ASQ 终身荣誉会员”。 2002年，美国质量学会(ASQ)设立以克劳士比命名的“克劳士比奖章”以提携、表彰质量管理方面的优秀作家。 克劳士比于2001年
26、8月18日在北卡罗林纳州高地市家中病逝，享年75岁。,“质量是免费的，它不是礼品，但它是免费的。” 克劳士比先生至今在全球已出版 15本畅销书著作，质量免费（Quality is Free）由于引发一场美国以及欧洲的质量革命而备受称赞，该书的销量已超过250万册，被译成16种文字。1961年提出“零缺陷 Zero Defects”的概念。,克劳士比论 零缺陷,第一次就把工作做对总是较便宜的。 “零缺陷”就是缺陷预防的呐喊，它意味着“第一次就把事情做对”。 所谓第一次就做对，是指一次就做到符合要求，因此，若没有“要求”可循，就根本没有一次就符合“要求”的可能了。 我们基本的工作哲学便是预防为主，
27、坚持“第一次就把事情做对”的态度，使质量成为一种生活方式。,克劳士比全球奖,在世界上，为了纪念克劳士比先生在质量管理领域的卓越贡献，各种组织分别设立了以克劳士比命名的奖项，这其中包括： 1981年，美国克劳士比学院（PCA, Philip Crosby Associates ）灯塔奖。 1995 年，美国竞争力协会（ASC, American Society for Competitiveness ） ）“克劳士比奖”（Philip B. Crosby Medals）。 2002 年，美国质量协会（ASQ）“克劳士比奖”。,2002年 美国质量协会（ASQ）设立的“克劳士比奖”,质量管理的绝对
28、性,克劳士比认为，质量管理有一些原则是绝对的、基本的。 第一，质量即符合要求。 质量要求必须可以清晰地表达。 第二，质量的系统是预防。 在错误出现之前就消除错误成因。 预防发生在过程的设计阶段。 管理层必须下决心持续地致力于营造以预防为导向的工作环境。,第三，工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。 我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求； 必须改变管理层对质量的认知和态度：他们相信错误是不可避免的，并且是企业日常经营活动中很正常的一部分。 质量改进过程的终极目标是零缺陷或“无缺陷”的产品和服务，让质量成为习惯。 零缺陷工作态度，对错误“不害怕，不接受，不放过”。,第四，质量的衡量标准
29、是“不符合要求的代价”。 质量成本： 明显的损失，如返工和废品的损失； 管理成本，花时间处理投诉和担保等问题在内的成本。 通过展示不符合项的货币价值，可以增加管理者对质量问题的注意，促使他们进行质量改进，减少不符合成本。 根据克劳士比的理论，当质量上升时，成本是降低的，因此，质量是没有经济成本的。(Quality is Free),质量改进的基本要素,质量改进的基本要素由三个独特的管理行动组成： 决心管理层； 教育提供给每位员工统一的质量语言； 实施发展计划、资源安排及支持环境；管理层必须通过榜样来领导，并提供持续的教育。 教育是必不可少的过程“变革管理的六个阶段”。 第一阶段，领悟；(Com
30、prehension) 第二阶段，承诺；(Commitment) 第三阶段，能力；(Competence) 第四阶段，沟通；(Communication) 第五阶段，改正；(Correction) 第六阶段，坚持。(Continuance),四、其他质量管理专家,阿曼德费根堡姆（Armand Vallin Feigenbaum）全面质量控制之父、质量大师、全面质量控制的作者。 1920年，阿曼德费根堡姆出生于纽约市。 1951年，毕业于麻省理工学院，获工程博士学位。 19581968 年任通用电气公司全球生产运作和质量控制主管。,费根堡姆的质量观,1961年，在其著作全面质量管理中提出全面质量
31、管理理论。 1.质量第一 管理者要对质量保持持续的关注并做出努力。 2.现代质量技术 应该协同一致地采用新技术去改进系统的表现。 3.组织承诺 通过持续的培训和激励，鼓舞员工的士气和增强质量意识，组织的每一项工作都影响着组织最终产品的质量。,石川馨,石川馨 ( Kaoru Ishikawa )日本式质量管理的集大成者，1915年出生于日本。 1968年，石川馨出版了一本为 QC 小组成员准备的非技术质量分析课本 质量控制指南 (Guide to Quality Control) 。,1.基本质量思想,质量，始于教育，终于教育。 了解顾客需求是质量改进的第一步。 当质量监督检验不再是必需的生产环
32、节时，这时质量控制才达到理想的状态。 治标更要治本。 质量控制是企业所有员工的责任，并贯穿于所有环节。 不要将目的与手段相混淆。,质量优先，关注长期利润。 高层管理者应明白质量问题的产生并不都是下属的责任。 没有分布信息的数据是不可信的。 企业中95%的质量问题可以通过简单的分析工具加以解决。 质量圈。 （Quality Control Circle，QCC） 质量圈就是由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QC小组，一般6人左右），然后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，自发地研究如何改进他们工作的有效性。,2.石川馨图,也称为鱼刺图、因果图。 揭示质量特
33、性波动与潜在原因的关系。 该图的三个显著特征： 对所观察的效应或考察的现象有影响的原因的直观的表示。 这些可能的原因的内在关系被清晰地显示出来。 内在关系一般是定性的和假定的。,3.广义的质量概念,顾客的需要和要求是变化的，高质量就是满足顾客不断变化的期望。 狭义的质量：产品质量。 广义的质量：全面质量概念，包括工作质量、服务质量、信息质量、过程质量、部门质量、人员质量、系统质量、公司质量和目标质量等。,五、各种质量哲学的比较,戴明、朱兰和克劳士比的质量管理思想差异之处： 第一，他们对质量概念的理解与定义不同。 第二，对于如何改进企业的质量水平的方法不同。 第三，对于质量缺陷的看法不同。 第四
34、，质量哲学的重点不同。共同之处：提倡对质量永无止境的改进。,戴明、朱兰和克劳士比的质量管理思想的比较,第三节 制造和服务系统的质量,一、产品质量的形成过程 生产系统观 生产：组织将其可得的资源转化成产品（商品或服务）。 一个生产系统包含以下三个要素： 1.输入：原材料、资本、设备、人员以及能源等。 2.输出：产品或服务。 3.转换：加工、装配、贷款审核等将输入转化为输出的行为。,生产系统示意图,厂房、设备、材料等有形资产； 人； 技术、方法、信息等无形资产,输入,过程 （增值转化）,输出,有形产品； 人； 无形产品,随着市场环境与技术条件的变化，买方市场的形成，使得企业必须将消费者纳入到自己的
35、生产系统中来，并成为最重要的因素。 戴明的生产系统观强调了顾客和供应商对生产系统的重要性，和各个运作程序之间的相互依赖程度，消费者研究的有效性，以及持续改进的机制等。 戴明博士建议，企业必须积极主动正确理解消费者的需求，然后通过对产品和生产过程的持续改进来不断满足消费者的需求。,戴明生产系统观,A,B,C,D,供应商,消费者,分销,生产,安装,检验,原材料接受及检验,顾客研究,设计与重新设计,质量的三个层次,组织内部的横向交流非常重要，必须抛弃在组织部门间分割质量责任的做法。 从整个组织系统的层面而言，可以在三个层次上来考察质量： 1.组织层：如何符合外部顾客需求？ 2.运作层：各职能部门及其
36、内部顾客的工作和需求？ 3.实务层：这一层次每一个员工的输出质量如何？,视频案例,福特汽车生产线,质量的全过程管理,产品质量是产品实现全过程的结果。 在ISO质量标准中，将质量的产生和形成过程分为12个阶段，用一个首尾相接的环表示，称为质量环。 产品质量的全过程管理可以概括为朱兰质量三步曲：质量计划、质量控制和质量改进。,二、制造业中的质量,制造系统中关键环节上的质量关注焦点： 1.营销与市场调研：收集和分析消费者的需求与期望。 2.产品设计与开发：为产品和生产过程开发出技术规格与参数，以满足在营销职能中所确定的 顾客需求。 3.采购与接收。质量合格的原材料采购以及保证及时交付。 4.生产计划
37、与调度。企业要规划短期和长期的生产计划调度，必须保证企业的生产流程可以连续顺利进行，在合适的地点配备合适的人选、设备与原材料等，有效地提高产品质量和节约成本。,5.制造与装配。生产出合格的产品，任何缺陷都是不可接受的。 6.设备检修与校准。 7.工业工程设计。工业工程的设计者要与产品设计者一起开发出实际的生产规格参数，选择合适的工艺流程、生产设备、技术方法和顺畅的生产流程，尽量降低可能产生质量问题的风险。 8.成品检验。收集有助于质量改进信息的手段。,9.包装、运输和存储。 10.安装运行和服务。顾客对产品质量的感知与顾客忠诚度的建立在很大程度上依赖于售后服务的质量。 11.其它的生产辅助职能
38、。如财务会计、人力资源管理、法律服务等，对质量也有重要的意义。质量是系统中每一个人的职责。组织中的所有人、所有环节都必须加入到提高质量的行动中来。,三、服务业中的质量,由于服务和服务质量的一些特殊性，服务质量的控制相对制造业要困难的多。 服务的定义：“在供方和顾客接触面上需要完成的至少一项活动的结果，并且通常是无形的。”（ISO9001：2000标准） 服务的特征 无形性； 生产与消费的不可分离性； 服务是一系列的活动或过程； 差异性（服务提供人员、顾客）； 不可储存性。,服务业与制造业中的质量比较,1.顾客需求与服务标准难于界定和测量。 2.个性化服务。 3.无形的服务产品。 4.质量事前控
39、制的重要性。 5.人际交往的重要性。 6.出错几率更大。 与制造业一样，服务业同样要非常重视自己的服务质量。 戴明的生产系统观同样适合于服务业。,高等教育的服务系统,供应商： 家庭、高中 大学、企业,顾客： 企业、家庭 社会、学生,输出： 有能力的学生 科学研究成果,教学、咨询、科学研究过程,输入： 学生 教职人员,顾客研究,设计与重新设计,视频案例,1.“大锅饭”不好做 杨鸣详解奥运餐饮服务2.近2千厨师服务北京奥运3.北京餐饮业 贴心服务款待奥运宾客,服务业质量的关键因素,对于服务企业来说，硬件设施技术参数的重要性远远不如对无形的服务质量参数的设定。 1.员工 对于服务业，行为是质量的特征
40、之一。服务人员与顾客良好的交往，是服务组织保留顾客的重要条件。 管理者对一线员工给予充分的重视和有效的监督。 服务人员的工作满意度与顾客满意度成正比关系。 管理者应该激励员工、给员工适当授权、培训员工。 美国联邦快递公司（Fedex）。,视频案例,国家地理頻道 - 超级工厂：UPS快递UPS广告-奥运篇； UPS广告-送达篇； UPS广告-转运篇。,2.信息技术 服务速度是顾客对服务质量感知的另一个重要来源。 当信息技术可以为顾客提供更快捷和更准确的服务时，信息技术就可以成为服务企业获取竞争优势的一种有力武器。 但是，在一些服务行业中，过多信息技术的采用导致的人际交往的减少确实会降低顾客满意度
41、。,服务业质量的评估,SERVQUAL理论“Service Quality”（服务质量）是20世纪80年代末由美国市场营销学家帕拉休拉曼(A.Parasuraman)、来特汉毛尔（Zeithaml）和白瑞（Berry）在服务行业中提出的一种新的服务质量评价体系； 其理论核心是“服务质量差距模型”，即：服务质量取决于用户所感知的服务水平与用户所期望的服务水平之间的差别程度（因此又称为“期望感知”模型），用户的期望是开展优质服务的先决条件，提供优质服务的关键就是要超过用户的期望值。 其模型为:Servqual 分数= 实际感受分数 期望分数。,Valarie Zeithaml,Leonard L.
42、Berry,A.Parasuraman,SERVQUAL方法评价的五个指标,有形性 有形性包括实际设施，设备以及服务人员的列表等。 1、有现代化的服务设施； 2、 服务设施具有吸引力； 3、员工有整洁的服装和外套； 4、公司的设施与他们所提供的服务相匹配。,SERVQUAL方法评价的五个指标,可靠性 可靠性是指可靠的，准确地履行服务承诺的能力。 5、 公司向顾客承诺的事情都能及时完成； 6、 顾客遇到困难时，能表现出关心并帮助； 7、公司是可靠的； 8、能准时地提供所承诺的服务； 9、正确记录相关的记录。,SERVQUAL方法评价的五个指标,响应性 响应性指帮助顾客并迅速的提高服务水平的意愿。
43、 10、不能指望他们告诉顾客提供服务的准时时间； 11、期望他们提供给及时地服务是不现实的； 12、员工并不总是愿意帮助顾客； 13、 员工因为太忙一直与无法立即提供服务，满足顾客的需求。,SERVQUAL方法评价的五个指标,保证性 保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。 14、员工是值得信赖的； 15、在从事交易时，顾客会感到放心； 16、 员工是礼貌的； 17、员工可以从公司得到适当的支持，以提供更好的服务。,SERVQUAL方法评价的五个指标,移情性 移情性是指关心并为顾客提供个性服务。 18、 公司不会针对顾客提供个别的服务； 19、员工不会给与顾客个别的关心；
44、20、 不能期望员工了解顾客的需求； 21、公司没有优先考虑顾客的利益； 22、公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求。,四、质量与生产率,质量与生产率是互不相容的吗？ 质量改进促进了生产率的提高。 生产率=输出/输入 人们一般认为，高质量必然导致高成本，“便宜没好货，好货不便宜。” 高质量管理，可以减少甚至消灭不合格品，而不合格品会消耗各种资源，包括原料、人工等等，对不合格品的返工、对错误的纠正，成本更是大得惊人。所以，高质量反而会降低成本，提高生产能力。,质量优先于利润，特别是优先于短期利润。以质量为 “龙头”，可以在“质量成本生产力利润”之间形成一个良性的连锁反应链。 在生产中，许多决
45、策既可以增加生产率，又可以促进质量的提高。如：员工培训、引进先进的生产线等。,第四节 现代质量管理面临的环境,一、快速多变的市场环境 1.顾客需求呈现多样化、个性化； 如何为顾客提供个性化产品的同时又保持企业质量工作整体稳定？ 出售气味，出售清洁空气。 2.政府、社会的压力 ISO14000标准，环境管理体系。,案例：时尚背后-工业发展导致环境污染,案例：中国电子垃圾之灾,作为世界第二大电子垃圾生产国，中国每年产生超过100万吨电子垃圾；作为世界最大的电子垃圾进口国，中国每年接纳全世界70%的电子垃圾。在中国，人们利用电子垃圾获利后，便将垃圾扔给了脚下的土地和河流。科学报告显示，一台电脑显示器
46、所含的毒素，足以污染80吨水，这是一个人一生所需饮用的水。联合国环境总署(UNEP)的一份报告显示，2020年中国市场上源自计算机方面的电子垃圾与2007年相比将增长400%，源自手机的电子垃圾则将增长600%。2020年前，进口电子来将会随着经济快速发展而不断增加。滚滚而来的电子垃圾，让中国不得不面对已经到来和即将到来的环境之灾。,二、先进制造模式的普及,为了增强企业的应变能力，在对传统生产模式进行扬弃的基础上，利用现代信息技术和管理理论而发展起来的制造模式。 如：柔性生产、精益生产、敏捷制造和并行工程等；虚拟组织。 敏捷企业中的质量管理具有很强的动态性、离散性和实时性的特征。 必须结合企业
47、自身特点，将TQM和ISO9000体系进行有机的融合，来解决质量管理工作中出现的新问题。,三、质量管理范围的扩展,质量管理理论的研究和应用范围早已超出了制造业，在服务业、信息产业、公共事务管理中发挥重要作用。 信息技术迅猛发展，如何进行软件业质量管理、供应链内的质量管理、电子商务质量管理？,四、网络时代的质量管理,在充满动态和不确定性的环境下，企业只有不断强化自己的核心竞争力，努力实现敏捷化管理，形成强有力的供应链，加强合作伙伴之间的协同关系，才能以持续改进和追求卓越作为企业的目标，向顾客提供满意的产品和服务。,课堂讨论题,1.评论“如果价格不比人家低，质量就得超过人家”。说出你的理由。,课堂
48、讨论题,问题：这两种质量观点，你认为哪种更有必要？,案例分析题,玛丽的现状 玛丽是一家航空公司的机票预定员。她的职责是接听电话、预售机票并为顾客解答疑问。她的主管要求她对宾客彬彬有礼，不能粗暴对待顾客；而另一方面，主管还要求她每个小时接听25个电话，这样有利于部门经理争取到足够预算。 玛丽每天回家都颇感疲惫，因为她的计算机传输速度极慢，有时甚至无法传输数据。她无法从计算机中得到及时的信息，因此她只好依赖于打印指南工作。,讨论问题： 1、玛丽的工作内容是什么？她会对现有的工作状态感到满意吗？为什么？ 2、根据戴明的14条管理原则，对照上述状况，写出简要的改进计划。,作业题,1.观察并思考你耳闻目睹的某类质量管理现状，提出其中存在的质量问题，并提出你解决这些（个）问题的建议。 作业要求： 每个同学按照题目要求完成作业，A4纸打印装订上交； 鼓励在调查研究的基础上，自主完成，鼓励创新。,
