1、第八讲： 全面质量管理及物资、设备、 人力资源管理主讲：王艾,质量 国际标准ISO8402-1994对质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和。 质量特性 由于质量的载体不同，质量特性主要包括产品质量、服务质量和过程质量 1、产品质量是指硬件和流程性材料的固有特性满足需要的能力，一般包括6个方面： A、性能。反映了顾客和社会的需要对产品所规定的功能 B、可信性。反映了产品可用性及其影响因素 C、安全性。反映了把伤害和损害的风险限制在可接受的水平上 D、适应性。反映了产品适应外界环境变化的能力 E、经济性。反映了产品合理地寿命周期费用。 F、时间性。反映了在规定时间内满足顾客对产
2、品交货期和数量要求的能力。 2、服务质量 服务质量即服务的固有特性满足需要的能力，一般包括功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性和文明性。,3过程质量 过程的固有特性满足需要的能力。分为开发设计过程质量、制造过程质量、营销过程质量、使用过程质量、服务过程质量 质量管理及其发展,全面质量管理的基本观点 1、质量第一、以质量求生存，以质量求繁荣 2、用户至上 3、质量是设计、制造出来的，而不是检验出来的 4、强调用数据说话 5、突出人的积极因素,全面质量管理的工作原则 1、预防原则 2、经济原则 3、协作原则 质量分析方法 质量分析方法主要有： 排列图法、因果分析法、直方图法、控制图法、散布图法、
3、分层法、调查表法 案例 1、降落伞的故事 第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到99.9，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到100。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对100的合格，除非出现奇迹。 但是，降落伞99.9的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。 这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了0！,2、寻找差距 十届全国人大代表普遍思想素质高，他们用生动的故事阐述观点，有的诙谐幽默
4、、有的意味深长，使一次次讨论激情洋溢，充满欢声笑语。在参加浙江代表团的分组讨论会上，一位代表用“浙江普通话”讲了这样一个故事： 蔬菜摊上摆着两筐番茄，一筐标价每公斤10元，另一筐标价每公斤8元。一个妇女在两只筐子前面反反复复地看了好久，实在看不出两种番茄的区别来。她忍不住问摊主：“这两种番茄的差别究竟在哪里？”“差别在2元呀 ” 故事讲完了，引出了一片笑声，也引出了这位代表要讲的观点：“那位妇女为什么要在两筐番茄中寻找差距？因为她关注番茄的质量。在现代社会中小到番茄，大到汽车、房子，消费者购物时首先要对产品质量进行比较和研究，然后才决定是否购买。”这位代表的发言，在小组会上引出了许多人关于质量
5、的议论。 许多代表认为，质量竞争是没有国界的竞争，质量竞争是追求零缺陷的竞争，质量竞争是对客户关爱和理解的竞争。,物资管理 一、物资及物资管理 物资是制企业再生产过程中所耗费的各种生产资料。企业的物资管理就是对企业生产过程中所需各种物资的采购、储备、使用等进行计划、组织和控制。 二、物资管理的任务 1、保证生产的正常进行 2、促进技术进步 3、节约物资消耗 4、提高物资周转率 5、以较低的费用供应物资 6、遵守国家政策和法令 三、物资管理的内容 1、制定合理先进的物资消耗定额 2、确定正常的物资储备定额 3、编制物资采购计划 4、搞好仓库管理的物资节约工作 5、建立健全各项规章制度,寓言故事：
6、有一位老农的农田当中，多年以来横亘着一块大石头。这块石头碰断了老农的好几把犁头，还弄坏了他的种耕机。老农对此无可奈何，巨石成了他种田时挥之不去的心病。一天，在又一把犁头打坏之后，想起巨石给他带来的无尽麻烦，老农终于下决心要了结这块巨石。于是，他找来撬棍伸进巨石底下。他惊讶地发现，石头埋在地里并没有想像的那么深，那么厚，稍使劲就可以把石头撬起来，再用大锤 打碎，清出地里，老农脑海里闪过多年来被巨石困扰的情景，再想到可以更早些把这桩头疼事处理掉，禁不住一脸的苦笑。寓意：从这则寓言故事中， 我们会领悟出企业管理中的道理：遇到问题应立即弄清根源，有问题更需立即处理，绝不可拖延。企业管理活动中，往往会遇
7、到反复出现的问题或不良现象，如若讳疾忌医或拖延了事，积压下来，就必然给企业造成困难，甚至使企业的生产经营活动无法正常进行，严重时还会威胁到企业的生存。所以，对企业管理中出现频率较多的问题，不应回避，而应抓住苗头，及时调查，追根溯源，找出解决问题的途径和办法。,设备管理设备管理是指对设备从选择评价、使用、维护、修理、改造、更新直到报废为止的全过程的管理工作的总称。其主要内容包括： 1、设备的选择与评价 2、设备的使用与管理 3、设备的检查、维护保养与修理 4、设备的改造与更新 设备管理的发展主要经过三个阶段的发展分别为： 一、事后维修阶段 二、预防修理阶段 三、设备综合管理阶段,人力资源管理人力资源是人类社会最大的资源，给适当的人安排适当的工作市人力资源管理的基本职责，它包括以下几个基本工作： 1、人力资源规划与预测 2、招聘录用 3、绩效考核与报酬 4、员工培训与开发 5、职业安全与卫生 6、劳动关系 7、劳动定额与劳动定员的制定 8、劳动工资与奖金的发放办法,人力资源管理的过程 人力资源规划 招聘 甄选 确定和选聘有能力的员工能适应组织、不断更新技能和知识的员工 培训绩效考核 职业发展 满意的劳动关系能长期保持高绩效水平能干的、杰出的员工,
