DB32T1755-2011 旅行社访查规范.docx

1、ICS 03.080.30A 12备 案号 ： DB32江 苏 省 地 方 标 准DB32/T 17552011旅行社访查规范Regulations for inquirement and investigation of travel agency2011-04-15 发布 2011-06-15 实施江 苏 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB32/T 17552011前 言本 标 准 按 GB/T1.1-2009标准化工作导则 第 1 部分：标准的结构和编写编制。 本标准由江苏省旅游局提出。本标准起草单位：东南大学。 本 标 准 主 要 起 草 人 ： 储 九 志 、 唐 建 国 、

2、 马 龙 、 杨 俊 才 、 吴 耀 宇 、 黄 义 纯 、 高 志 勤 、 刘 佳 、 储 光 。IDB32/T 175520111旅行社访查规范1 范 围本 规 范 规 定 了 接 受 省 旅 游 行 政 管 理 部 门 委 派 的 访 查 人 员 对 旅 行 社 进 行 一 系 列 质 量 检 查 活 动 的 术 语 和定义、基本要求、访查结果处理、评分说明。本 规范 适用 于省 内已 注册 一年 以上 的旅 行社 。2 规范性引用文件下 列 文 件 对 于 本 文 件 的 应 用 是 必 不 可 少 的 。 凡 是 注 日 期 的 引 用 文 件 ， 仅 注 日 期 的 版 本 适 用

3、 于 本 文 件 。 凡 是不 注日 期的 引用 文件 ，其 最新 版本 （包 括所 有的 修改 单） 适用 于本 文件 。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第一部分：通用符号（neq ISO70011990）GB/T 10001.2 标志用公共信息图形符号 第二部分：旅游设施与服务符号（neq ISO70011990）旅行社条例 中华人民共和国国务院令 第 550 号旅行社条例实施细则 国 家 旅 游 局 令 第 30 号3 术语和定义3.1下列术语和定义适用于本标准。旅行社 travel agency依 据 旅 行 社 条 例 ， 本 规 范 中 所 称 旅 行 社 ， 是

4、 指 从 事 招 徕 、 组 织 、 接 待 旅 游 者 等 活 动 ， 为 旅 游 者提 供相 关旅 游服 务， 开展 国内 旅游 业务 、入 境旅 游业 务或 者出 境旅 游业 务的 企业 法人 。3.2旅行社访查 nquirement and investigation of travel agency具 备 检 查 资 格 的 专 业 人 员 受 江 苏 省 旅 游 行 政 管 理 部 门 委派 ， 以 普 通 人 身 份 或 检 查 人 身 份 ， 对 旅 行 社 及 其业 务经 营进 行不 通知 或通 知情 况下 的一 系列 检查 活动 。4 基 本要 求4.1 访 查 原 则坚

5、持 随 机 抽 查 、 不 事 先 通 知 原 则 ， 以 普 通 顾 客 和 专 家 身 份 对 旅 行 社 经 营 条 件 、 服 务 质 量 、 经 营 管 理 进 行监 控， 保证 检查 的有 效性 和客 观性 。4.2 访查员4.2.1 旅行社访查员为接受省旅游行政管理部门的委派，以普通人和专家的身份对旅行社经营活动进DB32/T 175520112行访查的检查人员。4.2.2 访查员对旅行社进行明查时，应以专家身份进行访查，但不事先通知，旅行社应予配合。4.2.3 访 查 员 进 行 暗 访 时 ， 应 以 普 通 人 身 份 ， 检 查 相 关 项 目 。 检 查 期 间 不 应

6、 暴 露 其 真 实 身 份 。4.2.4 对任何一家旅行社，参加访查的访查员不应少于 2 人 。4.3 访 查 对 象访查对象为经旅游行政管理部门许可、工商行政管理部门注册、经营一年以上的旅行社。 访 查结 束后 限期 整顿 的旅 行社 在整 顿期 完成 后半 年内 接受 一次 访查 。4.4 访 查 权 限4.4.1 按照属地管理的原则，由省旅游行政管理部门委托市（非县级）级旅游行政管理部门负责二年 一 次的 全面 访查 。4.4.2 省旅游行政管理部门根据情况，对旅行社进行有选择性的重点抽查，抽样比例不少于 5%。4.4.3 访 查 员 的 资 格 由 省 级 旅 游 行 政 管 理 部

7、 门 认 证 。4.4.4 访 查 员 根 据 访 查 工 作 计 划 访 查 ， 访 查 期 间 产 生 的 费 用 ， 事 后 由 委 派 部 门 给 予 报 销 。4.4 访 查 依 据依据本规范附录 A、附录 B 的 要 求 进 行 评 分 。4.5 访 查 程 序4.5.1 访查员以普通人身份接受旅行社服务，重点针对旅行社服务质量、经营规范、导游服务等主要 内 容进 行访 查并 进行 打分 。4.5.2 访查员以专家身份进入旅行社，重点访查旅行社经营的基本情况、经营及管理机制、合同、档 案 、客 户管 理等 内容 ，并 根据 情况 进行 打分 。4.5.3 访查结束后，访查员向旅行社

8、出具省旅游行政管理部门签发的 访查通知书 和本人的 旅行 社 检（ 访） 查证 ， 同时 访查 员当 面向 旅行 社高 层管 理者 口头 反馈 访查 情况 。4.5.4 访查员以普通人身份进行访查时，在基本项目结束后，若认为有必要，可公开身份要求检查相 关 项目 。4.5.5 访查结束后，在 7 个工作日内整理访查打分情况，完成访查报告，向受委托的旅游行政管理部 门 汇报 访查 情况 。4.5.6 省旅游行政管理部门根据访查报告在一个月内向旅行社下达评价和整改意见；每年在公共媒体 上集中公布旅行社访查得分情况。5 访 查结 果处 理5.1 反 馈 访 查 情 况访 查结 束后 ，省 旅游 行政

9、 管理 部门 应向 旅行 社反 馈访 查情 况， 并做 出相 应的 评价 结论 。5.2 访 查 结 果 得 分 较 高 旅 行 社 的 奖 励5.1.1 口头表扬.5.1.2 通报表扬.5.1.3 物质奖励或配合等级评定时予以加分.5.2 访 查 结 果 得 分 偏 低 旅 行 社 的 处 理3DB32/T 175520115.2.1 口 头 批 评5.2.2 书 面 警 告5.2.3 通报批评和限期整顿5.3 组 织 管 理省 旅 游 行 政 管 理 部 门 负 责 全 省 旅 行 社 的 访 查 工作 ， 市 旅 游 行 政 管 理 部 门 在 省 旅 游 行 政 管 理 部 门 的授

10、权范围内开展工作。5.4 整 改旅 行 社 接 到 口 头 批评 、 书 面 警 告 、 通 报 批 评 和 限 期 整 顿 通 知 后 ， 必 须 认 真 整 改 ， 并 在 规 定 期 限 内 将 整 改情 况报 告相 应的 旅游 行政 管理 部门 。6 评 分说 明6.1 标准满分为 280 分 +8 分，其中附加要素的标准分为 22 分 。 附 加 要 素 为 旅 行 社 引 导 性 要 素 。6.2 访 查 规 范 分 为 营 业 场 所 、 服 务 项 目 、 利 益 相 关 者 管 理 、 旅 游 档 案 、 经 营 体 制 、 业 务 内 循 环 管 理 、 接 待 管 理 、

11、 善 后 管 理 、 社 会 声 誉 与 绩 效 九 个 大 项 。 各 大 项 分 若 干 小 项 ， 除 出 境 旅 游 小 项 外 ， 适 用 省 内 所 有旅行社。6.3 访查规范在检查过程中，应逐项进行对应访查。6.4 根据评分结果，各旅行社对应于各大项的合格率要求见表 1。表 1 访查项目合格率要求访查项目 合格率%营业场所 90服务项目 90利益相关者管理 85旅游档案 85经营体制 80业务内循环管理 90接待管理 90善后管理 85社会声誉与绩效 80注：总体得分应高于标准得分 的 85%；高于标准得 分 95%的应予奖励；低 于 75%的应予批评和提出整改。附加分合 格率不

12、低 于 60%。6.5 总分分配：见表 2。表 2 总 分 配访查项目 标准得分第一部分 基础条件 （ 51分 +8，其中附加 分 9分）营业场所 23（ 4）服务项目 28+8（ 5）4DB32/T 17552011表 2（ 续） 总 分 分 配访查项目 标准得分第二部分 规范经营 （ 134分，其中附加 分 10分）利益相关者管理 33旅游档案 23（ 2）经营体制 38业务内循环管理 39（ 8）第三部分 服务质量管理 （ 96分，其中附加 分 3分）接待管理 32善后管理 50（ 3）社会声誉与绩效 14注：括号内分数为附加要素标准分5DB32/T 17552011附 录 A（规范性附

13、录） 评 分总 表A.1 评 分 总 表见 表 A.1。表 A.1 评 分 总 表项 目 标准得分 实际得分 备注营业场所场所面积及分区 5设施设备 4门面环境 9（ 1）分支机构 5（ 3）服务项目国内旅游 7（ 1）入境旅游 4出境 旅 游 （ 只对有经营权的旅行 社 ） 8选择性业务 8网络预订 9（ 4）利益相关者管理员工 17合作伙伴 7旅游者 9旅游档案旅游业务档案 8旅游信息档案 5质量管理档案 6（ 2）上下级管理档案 46DB32/T 17552011表 A.1（ 续） 评 分 总 表项 目 标准得分 实际得分 备注经营体制运作机制 8制度及标准化建设 24品牌建设 6业务内

14、循环管理市场开发 6（ 4）产品设计 5（ 1）产品销售 4计划调度 5部门衔接与配合 5安全生产机制 14（ 3）接待管理门面服务 10导游服务 22善后管理意见反馈 7顾客管理 9（ 3）质量监控 13投诉处理 7社会声誉与绩效社会声誉与绩效 14注：括号内分数为附加要素标准分。7DB32/T 17552011附 录 B（规范性附录） 分 项目 评分 表B.1 基 础 条 件B.1.1 营 业 场 所 23 分（4)营 业场 所评 分见 表 B.1。表 B.1 营业场所评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注场所面积及分区1营业面积不少于 40 平方米（旅行社总部）优：2 分；良：1 分

15、 ； 中 ： 0.5 分； 差 0 分。2 营业区域功能分区明显优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。3 有专门的业务洽谈区 达到 1 分；未达到 0 分。小计 场所面积及分区总分：5 分；实际得分： 分。设施设备4人均计算机拥有率 0.5（ 每 低 0.1， 得 分 下浮一档）优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。5人 均 电 话 （ 含 传 真 机 ） 拥 有 率 达 0.5（ 每 低 0.1，得分下浮一档）优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。小计 设施设备总分：4 分；实际

16、得分： 分。门面环境7 门面整洁、标志醒目 达到 1 分；未达到 0 分。8 室内卫生、整洁、美观 达到 1 分；未达到 0 分。9各种经营资格证件齐全，悬挂在显要位 置达到 1 分；未达到 0 分。10 展示合同范本、服务规范 达到 1 分；未达到 0 分。11展示服务项目、产品介绍、收费价格、 违约责任达到 1 分；未达到 0 分。12明显处设有专门的旅游咨询、售后服务 和相关部门的投诉电话达到 1 分；未达到 0 分。13有 介 绍 本 社 的 各 种 宣 传 资 料 画 册 、 折 页 、 光盘达到 1 分；未达到 0 分。14 设有多媒体旅游咨询系统 达到 1 分；未达到 0 分。1

17、5有为特殊人群（老年人、未成年人、 残疾人等）提供服务的设施达到 1 分；未达到 0 分。小计 门面环境总分：9 分；实际得分： 分。8DB32/T 17552011表 B.1（续） 营业场所评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注分支机构166 个以上分支机构 （每少 2 个， 得分下 浮一档）优：2 分；良：1 分 ； 中 ： 0.5 分； 差 0 分。17 门市部经营手续齐全 达到 1 分；未达到 0 分。18 旅行社对门市部有定期检查制度 达到 1 分；未达到 0 分。19分支机构使用与旅行社总部统一的管 理软件达到 1 分；未达到 0 分。小计 分支机构总分：5 分；实际得分： 分

18、。合计 营业场所总分：23 分；其中附加要素 4 分；实际得分： 分。注： “”为附加要素。B.1.2 服 务 项 目 28 分+8(5)服 务项 目评 分见 表 B.2。表 B.2 服务项目评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注国内旅游1 有国内旅游机构设置 达到 1 分；未达到 0 分。2 国 内 旅 游 报 价 单 完 善 （ 固 定 的 与 灵 活 的 ） 达到 1 分；未达到 0 分。3 国内游自组团业务 达到 1 分；未达到 0 分。4 国内散拼业务(地接、组团散拼) 达到 1 分；未达到 0 分。5 国内地接 达到 1 分；未达到 0 分。6 国内游单项服务 达到 1 分；未

19、达到 0 分。7 国内特色旅游（自驾游、探险游等） 达到 1 分；未达到 0 分。小计 国内旅游总分：7 分；实际得分： 分。入境旅游8 有入境旅游机构设置 达到 1 分；未达到 0 分。9 入境团队接待服务 达到 1 分；未达到 0 分。10 入境散客服务 达到 1 分；未达到 0 分。11 入境游客单项服务 达到 1 分；未达到 0 分。小计 入境旅游总分：4 分；实际得分： 分。出 境 旅 游 (有 经 营 权 的 旅 行 社 必 查 项 目 )12 有出境旅游机构设置 达到 1 分；未达到 0 分。13 出境游线路报价单完备 达到 1 分；未达到 0 分。14 出境游自组团 达到 1

20、分；未达到 0 分。15 出境游散拼 达到 1 分；未达到 0 分。16 自由行 达到 1 分；未达到 0 分。9DB32/T 17552011表 B.2（续） 服务项目评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注17 签证代办 达到 1 分；未达到 0 分。18 境外单项服务 达到 1 分；未达到 0 分。19 商务考察 达到 1 分；未达到 0 分。小计 出境旅游总分：8 分；实际得分： 分。选 择 性 业 务 (最 高 得 分 为 8 分)20 票务机构的设置或专人负责 达到 1 分；未达到 0 分。21 会务机构的设置或专人负责 达到 1 分；未达到 0 分。22 定房机构的设置或专人负

21、责 达到 1 分；未达到 0 分。23 有航空公司机票销售代理资质 达到 1 分；未达到 0 分。24 国内外航空票业务 达到 1 分；未达到 0 分。25 景区、景点门票代理 达到 1 分；未达到 0 分。26 体育赛事门票代理 达到 1 分；未达到 0 分。27 文娱活动门票代理 达到 1 分；未达到 0 分。28 其他票务代理（游船票、火车票等） 达到 1 分；未达到 0 分。29 承办学术、商务、政府等会议 达到 1 分；未达到 0 分。30 房务资源系统（合同协议及名单表） 达到 1 分；未达到 0 分。31 有网上房务预订系统 达到 1 分；未达到 0 分。32旅游热线包机（海南、

22、北京、张家界、 成都、西安等）达到 1 分；未达到 0 分。小计 选择性业务总分：8 分；实际得分： 分。网络预订33 有专门的管理机构 达到 1 分；未达到 0 分。34 旅行社有自己的网站 达到 1 分；未达到 0 分。35 有专门人员和部门进行网上维护 达到 1 分；未达到 0 分。36 有自己开发的旅行社网络预订系统 达到 1 分；未达到 0 分。37 网络内容的更新准确、及时 达到 1 分；未达到 0 分。38旅行社能够有效地实施网上旅游线路及 其他单项服务的预订、退订达到 1 分；未达到 0 分。39 日均点击次数 2000 以上 达到 1 分；未达到 0 分。40 能够在线回复游

23、客咨询 达到 1 分；未达到 0 分。41 设立呼叫中心 达到 1 分；未达到 0 分。小计 网络预订总分：9 分；实际得分： 分。合计 服务项目总分：28 分；其中附加要素 5 分，选择性业务 8 分；实际得分： 分。注： “”为附加要素。DB32/T 1755201110B.2 规 范 经 营B.2.1 利益相关者管理 33 分利益相关者管理评分见表 B.3。表 B.3 利 益 相 关 者 管 理 评 分 表序号 检查内容 评分标准 得分 备注员工1 大专以上学历工作人员 50%以上 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。2旅游管理专业 （含后期旅游培

24、训 3 个 月以上）背景工作人员 50%以上 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。3 总流动率小于 10% 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。4 中级以上管理层流动率小于 2% 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。5 与员工签订规范的劳动合同 达到：1 分；未达到：0 分。6按规定投保劳动保险 （或在劳动合同 中按当地劳动部门有关规定对养老、 医疗等保险问题有明确约定）达到：1 分；未达到：0 分。7 最低工资符合有关规定 达到：1 分；未达到：0 分。8 与兼职导游员签订

25、聘用协议 达到：1 分；未达到：0 分。9 员工考核规定符合国家政策及规定 达到：1 分；未达到：0 分。10有员工手 册 （旅行社简介 、 员工考核、 奖惩、福利等相关规定的告知）达到：1 分；未达到：0 分。11每年对单位员工的学习培训有计划、 有安排、有落实达到：1 分；未达到：0 分。12参加各级旅游管理部门举办的各类 培训（有培训证明和记录）达到：1 分；未达到：0 分。13企业内部培训（有培训计划、记录、 内容）达到：1 分；未达到：0 分。小计 员工总分：17 分；实际得分： 分。合作伙伴14与旅行社签订合作协议， 明确双方权 利义务及违约责任 达到：1 分；未达到：0 分。15

26、与合作购物店签订合作协议， 明确佣 金机制与双方职责达到：1 分；未达到：0 分。16与合作旅游汽车租赁公司签订合作 协议，明确双方职责达到：1 分；未达到：0 分。17与合作餐馆签订合作协议， 明确双方 职责达到：1 分；未达到：0 分。DB32/T 1755201111表 B.3（续） 利 益 相 关 者 管 理 评 分 表序号 检查内容 评分标准 得分 备注18 与合作的住宿单位签订合作协议， 明 确双方职责 达到：1 分；未达到：0 分。19 与合作旅游景区点签订合作协议， 明 确佣金机制与双方职责 达到：1 分；未达到：0 分。20 与保险公司签定合作协议， 明确彼此 权利和义务 达

27、到：1 分；未达到：0 分。小计 合作伙伴总分：7 分；实际得分： 分。旅游者21合同内容标注全面（旅游价格、交通 工具、餐饮标准、住宿标准、线路清 晰、标明景区点名称和停留时间、购 物次数、违约责任、合同要求的其他 事宜），并符合旅行社条例的规 定优：2 分；良：1 分 ； 中 ： 0.5 分； 差 0 分。22与游客签订合同的比率应达到 100% 优：2 分；良：1 分 ； 中 ： 0.5 分； 差 0 分。23 使用国内旅游组团合同范本 达到：1 分；未达到：0 分。24 使用中国公民出境旅游组团合同 达到：1 分；未达到：0 分。25履行游客组团出游前的告知义务，讲 告知提醒事项形成书

28、面 的 游客须知 提供给旅游者达到：1 分；未达到：0 分。26根据旅游目的地的不同情况，适时调 整提醒内容，为游客提供出行参考达到：1 分；未达到：0 分。27 告知游客投保人身意外险 达到：1 分；未达到：0 分。小计 旅游者总分：9 分；实际得分： 分。合计 服务项目总分：33 分；实际得分： 分。B.2.2 旅 游 档 案 管 理 23 分（2）旅 游 档 案 管 理 评 分 见 表 B.4。表 B.4 旅游档案管理评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注旅游业务档案1旅 游 合 同 ： 即 旅 行 社 和 旅 游 者 签 订 的 由 旅 游 行 政 管 理 部 门 统 一 印 制

29、并 编 号 登 记 的旅游合同达到：1 分；未达到：0 分。2计 调 单 (或 出 团 通 知 书 )： 要 明 确 团 号 ， 组 团 （ 地 接 ） 人 数 、 目 的 地 、 地 接 社 、 导 游 （ 领 队 ） 、 旅 游 车 辆 、 时 间 、 通 讯 联络方式等相关事项达到：1 分；未达到：0 分。DB32/T 1755201112表 B.4（续） 旅游档案管理评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注3行 程 安 排 表 ： 应 注 明 具 体 出 发 时 间 、 线 路 、 景 点 、 游 乐 项 目 、 购 物 点 数 及 交 通 、 食 宿 、 餐 饮 等 相 关 内 容

30、 和 标 准 ， 应 有 旅 行社签章和游客代表签字达到：1 分；未达到：0 分。4 地 接 社 确 认 件 ： 内 容 须 与 行 程 安 排 一 致 ， 并有合法地接社完整名称和签章 达到：1 分；未达到：0 分。5团 队 保 险 单 （ 保 险 公 司 确 认 件 ） ： 包 括 旅 行 社 报 送 的 原 件 和 保 险 公 司 回 执 及 游 客意外保险单复印件达到：1 分；未达到：0 分。6旅 游 用 车 合 同 ： 包 括 机 场 接 送 游 客 用 车 ， “一 团 一 车 一 合 同 ”， 有 营 运 资 质 旅 行 社的自备车辆要附出车任务单达到：1 分；未达到：0 分。7

31、 附 件 ： 包 括 补 充 协 议 、 条 款 ， 其 他 相 关 资料等 达到：1 分；未达到：0 分。8 建立分类旅游团卷宗档案 达到：1 分；未达到：0 分。小计 旅游业务档案总分：8 分；实际得分： 分。旅游信息档案9 同业档案 达到：1 分；未达到：0 分。10 旅游景区、景点档案 达到：1 分；未达到：0 分。11 酒店档案 达到：1 分；未达到：0 分。12 旅游交通业务档案 达到：1 分；未达到：0 分。13 旅游市场调研信息档案 达到：1 分；未达到：0 分。小计 旅游信息档案总分：5 分；实际得分： 分。质量管理档案14游 客 意 见 反 馈 表 ： 应 注 明 团 号

32、、 导 游 姓 名 、 目 的 地 、 人 数 、 评 价 内 容 ， 填 写 人 姓名、通讯方式。以家庭为单位填写达到：1 分；未达到：0 分。15 建立质量跟踪记录及分析处理报告 达到：1 分；未达到：0 分。16 建立投诉档案 达到：1 分；未达到：0 分。17 协作单位信誉档案 达到：1 分；未达到：0 分。18 导游员信誉档案 达到：1 分；未达到：0 分。19 质量培训与学习记录或备忘录 达到：1 分；未达到：0 分。小计 质量管理档案总分：6 分；实际得分： 分。上下级管理档案1 建立上级主管部门下发文件档案 达到：1 分；未达到：0 分。2 建立参加上级主管部门会议纪要档案 达

33、到：1 分；未达到：0 分。3 建立对下级代理商及相关单位下发文件 和资料的档案 达到：1 分；未达到：0 分。4 劳资档案 达到：1 分；未达到：0 分。小计 上下级管理总分：4 分；实际得分： 分。合计 服务项目总分：23 分；其中附加要素 2 分；实际得分： 分。注： “”为附加要素。DB32/T 1755201113B.2.3 经 营 体 制 38 分（2）经 营体 制评 分见 表 B.5。表 B.5 经营体制评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注项目 1:运 作 机 制1 统一产品设计 达到：1 分；未达到：0 分。2 统一对外宣传和促销 达到：1 分；未达到：0 分。3 统一招

34、徕旅游业务 达到：1 分；未达到：0 分。4 统一财务 达到：1 分；未达到：0 分。5 统一旅游接待安排 达到：1 分；未达到：0 分。6 统一计调（采购） 达到：1 分；未达到：0 分。7 统一善后管理 达到：1 分；未达到：0 分。8 统一形象（CIS） 达到：1 分；未达到：0 分。小计 运作机制总分：8 分；实际得分： 分。制度及标准化建设10 总经理工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0 分。11 副总经理工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0 分。12 部门经理工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0 分。13 计调经理工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0

35、 分。14 财务经理工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0 分。15 票务经理工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0 分。16 前台工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0 分。17 导游员工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0 分。18 质监员工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0 分。19 销售员工作制度、工作职责 达到：1 分；未达到：0 分。20 接待流程标准化 达到：1 分；未达到：0 分。21 报价回函标准化 达到：1 分；未达到：0 分。22 计调操作流程标准化 达到：1 分；未达到：0 分。23 导游上团流程标准化 达到：1 分；未达到：0 分。24

36、 问题处理流程标准化 达到：1 分；未达到：0 分。25 有专门的符合国家规定的佣金管理方法 达到：1 分；未达到：0 分。26 导游使用的规定 达到：1 分；未达到：0 分。27 财务统计与报销规定 达到：1 分；未达到：0 分。28 员工休假规定 达到：1 分；未达到：0 分。29 客户投诉管理办法（含投诉处理流程） 达到：1 分；未达到：0 分。30 安全生产管理制度及岗位安全职责 达到：1 分；未达到：0 分。DB32/T 1755201114表 B.5（续） 经营体制评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注31电 子 信 息 标 准 化 建 设 （ 计 算 机 在 办 公 、 财

37、务 核 算 、 统 计 报 表 ， 经 营 销 售 、 档 案 管 理 中 普 遍应用，建立有本旅行社的网站）达到：1 分；未达到：0 分。32 ISO9000 认证 达到：1 分；未达到：0 分。33 ISO14000 认证 达到：1 分；未达到：0 分。小计 制度及标准化建设总分：24 实际得分： 分。品牌建设34 有实际运作的品牌名号 达到：1 分；未达到：0 分。35具 有 统 一 标 识 ， 并 在 营 业 场 所 、 宣 传 资 料 等 处全面适当使用，塑造良好企业形象达到：1 分；未达到：0 分。36旅 行 社 根 据 客 源 市 场 建 立 产 品 品 牌 并 有 为 公 众所

38、广泛认知的品牌数量达到：1 分；未达到：0 分。37 诚信旅行社（旅游行政管理部门认可） 达到：1 分；未达到：0 分。38 旅游专业实训基地 达到：1 分；未达到：0 分。小计 品牌建设总分：5 分；实际得分： 分。合计 经营体制总分：38 分；其中附加要素 2 分；实际得分： 分。注： “”为附加要素。B.2.4 业务内循环管理 39 分(8)业 务 循 环 管 理 评 分 见 表 B.6。表 B.6 业 务 内 循 环 管 理 评 分 表序号 检查内容 评分标准 得分 备注市场开发1新兴市场的开发（银发市场、学生市场、特 殊市场、地域市场等）达到：1 分；未达到：0 分。2 旅游产品创新

39、，有自己的特色 达到：1 分；未达到：0 分。3 有满足客户个性化需求的旅游产品 达到：1 分；未达到：0 分。4 营销管理创新 达到：1 分；未达到：0 分。5 服 务 管 理 创 新 （ 有 策 划 文 案 、 有 广 告 稿 、 有实施过程和活动最终效果说明）达到：1 分；未达到：0 分。6 成功开发过主题（专项）旅游产品 达到：1 分；未达到：0 分。小计 市场开发总分：6 分；实际得分： 分。产品设计7 有旅游产品开发的报告 达到：1 分；未达到：0 分。8 市场开发的报告 达到：1 分；未达到：0 分。9 市场调研实施方案 达到：1 分；未达到：0 分。10 市场调研的报告 达到：

40、1 分；未达到：0 分。15DB32/T 17552011表 B.6（续） 业务内循环管理评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注11 产品（市场）开发会议 达到：1 分；未达到：0 分。小计 产品设计总分：5 分；实际得分： 分。产品销售12 旅游产品推广方案 达到：1 分；未达到：0 分。13 市场营销方案 达到：1 分；未达到：0 分。14 产品销售推广主题活动 达到：1 分；未达到：0 分。15 宣传广告符合旅行社条例的规定 达到：1 分；未达到：0 分。小计 产品销售总分：4 分；实际得分： 分。计划调度16 有专门的机构设置 达到：1 分；未达到：0 分。17 有规范的计划调度规

41、范 达到：1 分；未达到：0 分。18 依据合作协议进行业务安排 达到：1 分；未达到：0 分。19 完整的接待计划书的签发 达到：1 分；未达到：0 分。20 接待计划书的内容符合合同的要求 达到：1 分；未达到：0 分。小计 计划调度总分：5 分；实际得分： 分。部门衔接与配合21各部门、各门市部之间内部联网，并使用统 一的专业管理软件达到 1 分；未达到 0 分。22 有规范的部门合作流程 达到 1 分；未达到 0 分。23 有规范的部门合作利益分配制度 达到 1 分；未达到 0 分。24 旅游业务流程的开始和终结的明确化 达到 1 分；未达到 0 分。25 有相关的责任承担制度（责任到

42、人） 达到 1 分；未达到 0 分。小计 部门衔接与配合总分：5 分；实际得分： 分。安全生产机制26 全额购买旅行社责任保险 达到：1 分；未达到：0 分。27 有与保险公司合作的其他旅游保险项目 达到：1 分；未达到：0 分。28 为游客办理旅游意外保险 达到：1 分；未达到：0 分。29 为导游人员办理意外保险 达到：1 分；未达到：0 分。30 无旅游安全、质量事故 达到：1 分；未达到：0 分。31 选择有旅游客运资质的车辆 达到：1 分；未达到：0 分。32 选择有卫生许可证、安全卫生的餐馆就餐 达到：1 分；未达到：0 分。33 有 安 全 工 作 培 训 （ 有 计 划 、 有

43、 安 排 ， 有 记 录 ） 达到：1 分；未达到：0 分。34 无安全隐患 达到：1 分；未达到：0 分。35对 可 能 危 及 旅 游 者 人 身 、 财 物 安 全 的 事 宜 ， 应 当 向 旅 游 者 作 出 真 实 的 说 明 和 明 确 的 警 示，并采取有效防止危害发生的措施达到：1 分；未达到：0 分。16DB32/T 17552011表 B.6（续） 业务内循环管理评分表36 制 定 安 全 工 作 突 发 事 件 应 急 预 案 （ 事 故 死 亡 、 财 产 丢 失 、 治 安 事 故 、 疾 病 救 护 、 应 急 处理程序）达到：1 分；未达到：0 分。37 主 要

44、 岗 位 工 作 人 员 熟 练 掌 握 和 运 用 应 急 救 援程序与方法达到：1 分；未达到：0 分。38 经营场所是否符合消防安全要求 达到：1 分；未达到：0 分。39 开 展 特 殊 旅 游 项 目 报 批 ， 有 必 要 安 全 设 备 设施，预案分类制定，程序清晰，措施得力达到：1 分；未达到：0 分。小计 安全生产机制总分：14 实际得 分。合计 业内循环管理总分：39 分；其中附加要素 8 分；实际得分： 分。注： “”为附加要素。B.3 服 务 质 量 管 理B.3.1 接 待 管 理 32 分（1）接待管理评分表见表 B.7。表 B.7 接待管理评分表序号 检查内容 评

45、分标准 得分 备注门面服务1门面接待人员遵守和岗位规范， 佩带 服务标识，言行举止文明、礼貌， 态 度热情、认真、耐心优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。2接 待 人 员 知 晓 各 条 旅 游 线 路 大 致 情 况及参考价格 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。3接 待 人 员 能 用 普 通 话 或 英 语 接 待 客 人 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。4电 话 接 待 或 者 网 络 接 待 人 员 态 度 热 情、认真、耐心 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分

46、 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。5 服务过程中员工的应变能力 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。小计 门 面 服 务 总 分 ： 10； 实 际 得 分。导游服务6 仪表整洁，服务规范 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。7 导游词健康、文明 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。8对旅游途中突发事件， 能有效控制事 态，报告及时，处置得当 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。9在行程中经常提醒旅游者文明旅游、 安全旅游， 对

47、旅游者的不文明或违反 安全规定的行为坚决、 及时予以劝阻优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。17DB32/T 17552011表 B.7（续） 接待管理评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注10认 真 监 督 各 合 作 单 位 及 其 工 作 人 员 的服务质量 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。11 维护团队旅游者权益 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。12抵 制 地 接 社 及 其 导 游 侵 害 旅 游 者 权 益的行为 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ；

48、 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。13 导游全部持证上岗 达到：1 分；未达到：0 分。14 导游服务严格按照接待计划书执行 达到：1 分；未达到：0 分。15 导游服务时，按规定佩带合法证件 达到：1 分；未达到：0 分。16变 更 行 程 、 增 减 项 目 时 ， 征 求 旅 游 者 意见，并报派遣旅行社的批准达到：1 分；未达到：0 分。17 有高级导游 达到：1 分；未达到：0 分。18 有中级导游 达到：1 分；未达到：0 分。19 有外语导游 达到：1 分；未达到：0 分。20 有省级以上优秀导游员 达到：1 分；未达到：0 分。小计 导游服务总分：22 分；实际得 分。合计

49、 接待管理总分：32 分；其中附加要素 1 分；实际得分： 分。注： “”为附加要素。B.3.2 善 后 管 理 50 分（3）善后管理评分表见表 B.8。表 B.8 善后管理评分表序号 检查内容 评分标准 得分 备注意见反馈1 意见反馈表使用频率高，准确有效 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。2 发放并回收游客的意见征询表 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。3 针对反馈结果采取整改措施的材料 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。4 使用合理统一的意见反馈表 达到：1 分；未达到：0 分。小计 意见反馈总分：7 分；实际得 分。顾客管理5 建立重要顾客个人档案（完整度） 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。6 旅游结束后联系顾客 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。7 为顾客提供人性化、个性化服务 优 ： 2 分 ； 良 ： 1 分 ； 中 ： 0.5 分 ； 差 0 分。8 建立顾客短信管理平台 达到：1 分；未达到：0