1、1“全国养老服务社会化示范活动”启动工作会议发言材料之四 创新管理服务模式 发挥窗口示范功能 北京市第一社会福利院 （ 2005 年 7 月 1 0 日） 北京市第一社会福利院（又称北京市老年病医院）是一所集颐养、医疗、康复、护理、教学和科研为一体的大型国办养老机构，于 1988 年 5 月正式开院，隶属北京市民政局。总建筑面积 23400 余平方米，设有床位 510 张，职工 150 人。主要接收“三无”老人、优抚对象、需要照料的离、退休老人和归侨老人及老年病患者。建院初期，市、局领导就明确提出，北京市第一社会福利院应成为对内在同行业起到示范、辐射功能，对外成为展示社会主义养老机构特色的“窗
2、口。 建院 17 年来，我院较好地规范了养老管理服务体系；发挥了国办养老机构的示范与辐射作用。连续 11 年保持了“市级一流福利事业单位”称号，连续 6 年被评为首都文明单位标兵” ，被民政部首批命名为“国家二级福利事业单位” 、 “全国文明示范窗口单位” ，被市卫生局评为“二级甲等”老年病专科医院，被中宣部和解放军总政治部评为“全国军民共建社会主义文明先进单位” ，被首都精神文明建设委员会命名为“首都创建文明单位活动示范点” ，被全国总工会评为“全国模范职工之家” 。 2001 年我院顺利通过了 ISO 国际质量管理体系认证。 一、领导重视财政支持，服务设施持续改善。 自 94 年民政部评定
3、国家二级福利事业单位以来，市政府对养老福利事业高度重视并给予了政策和资金上的大力支持。市民政局以“三个代表”重要思想为指导，认真落实“以人为本”的科学发展观；以满足老年八日益增长的养老服务需求为出发点，大力发展老年社会福利事业，为促进首都经济与社会的协调发展与构建和谐社会做出了积极地努力。 随着入住老人对服务需求的多样化、高档化，我院原有设施已无法满足老人物质和精神方面的需求。为将我院改造成全国一流养老服务机构，使之成为北京奥运会期间一所外事接待的“亮点” ，刘淇、王岐山同志曾分别亲临我选视察。 2002 年市财政支持 6O00 万元资金，依照老年人建筑设计规范对我2院进行了整体改造和设备更新
4、。修建了老人阳光休闲大厅和各类活动室，外扩了居室阳台，增加了生活热水、紧急呼救、消防监控与广播、程控电话、集中供氧、空调等系统并配置了温馨的家具和床上用品；投资 50O 万元更新和购置了能满足老年人基本就医需求的各种医疗、检测、诊疗设备；投资 10O 余万元建立了局域网系统，实现了门诊、住院、医保、结算、办公、后勤、膳食等计算机信息管理，提高了各项服务工作效率，初步实现了现代化养老机构硬件水平。现正在进行二期工程规划论证，计划新增床位 400 张，一是满足老人集中养老与单独居住相结合的特殊需求；二是实现周边社区老人日间托管照料服务；三是实现住院老人和社区老人同时开展康复健身与教学娱乐的需求；四
5、是按照绿色环保要求完善相关配套设施建设；五是实现服务功能科学合理的区域划分。 二、探索管理模式，完善服务功能。 社会福利社会化的发展对养老福利服务事业提出了高标准和新要求；如何兴办既能充分体现我国社会主义制度优越性，又能适应现实物质条件和生活水平的养老服务机构，是一个需要认真探索，把握时机和不断完善的过程。 17 年来，我院大胆开拓创新，在管理模式上迈出了具有特色和适应发展要求的“三步曲” 。 第一步二供养与康复、医疗并重的混合式管理模式。根据民政部 1986 年在漳州会议上提出的供养与康复并重的指导方针，我院实行了供养与康复、医疗融合的混合管理模式。这种模式比单纯救济、供养型有很大进步，但工
6、休人员比例过大。 “六个老有，特点发挥不充分。 第二步：尝试“一院两型”的管理模式。 1992 年民政部下发国家福利院标准（草案）后；我院为降低工休比例和充分发挥“六个老有”特点，提高服务质量和效率，变“一院一型”为“一院两型”管理模式（福利院管理和医院管理） ，使我院管理水平上了一个新台阶。 第三步：向多功能、 “一条龙”服务发展，形成“一院两型、分类管理”的科学管理模式。随着人民生活水平不断提高和人口寿命增加，社会老龄化日趋严重，老年人就医需求不断加大。 1995 年，随着 5000 余平方米的医疗楼竣工并交付使用，我院就此改变了传统的福利院有养没有医，传统的医院有医没3有养的状况，提出服
7、务工作全面向“六个老有”深化发展；向颐养、医疗、护理、康复、科研多功能“一条龙”服务发展转变，管理与服务进一步完善，初步形成了“一院两型、分类管理”的科学管理模式。 “一院两型”是指具备福利院和医院两种功能；“分类管理。 ，是指福利院和医院分区域，各自按照行业标准要求规范运行；“一条龙”服务是指住院老人分区域管理，但不影响养、医、护、康全方位服务。 1998 年 4 月；我院获得“二级甲等”老年病专科医院资质， 2001 年又取得“北京市基本医疗保险定点单位”资质。至此，我院逐步转变为全方位、多功能“一条龙”服务的老年福利机构，使入住这里的老人可娱可康、可医可护，享受到了更加人性化的高层次服务
8、。 三、借鉴企业管理，深化“六定一改” ，完善管理体系。 在完善服务设施和管理模式的同时，我们还借鉴企业管理手段加大了对养老服务的管理力度。在现行体制下，我院从 1992 年下半年起便逐步引入现代化企业管理机制，我们按照管理职能及服务功能实行了院长领导下的“三层五级”负责制（决策层、管理层、操作层和院长级、科级、区主任级、班组级、员工级） ，形成了阶梯形的领导与被领导体系。在体制上实行了三级经济技术管理责任制承包；在岗位设置上坚持因需设岗，一岗多职；在岗位责任上推行了百分考核制，在工资分配中实行现行工资制度与岗位工资或效益奖金相结合并与岗位考核挂钩的办法；在人员使用管理上全部实行了聘用合同制，
9、从而较好地实现了责、权、利分工明确，管理体系规范科学。与此同时，我们还通过“六定一改” （定编、定岗、定责、定标准、定流程、定考核细则，修改管理制度与规范）工作，建立了行之有效且较为完善的养老服务机构管理体系。 四、强化医护管理，促进医、教、研发展，提高服务水平。为了提高老年人的生活质量；搞好老年人精神、心埋、饮食、医疗、康复、护理活动等方面的教研工作；是我院强化医护管理，提高服务水平的重要基础。根据老年病人的临床特点和二级医院标准，我院对所有入住的老人都分别建立健康档案或按疗档案。 在医疗管理上，医疗质量实行三级管理，院医疗质量和安全委员会下设医疗质量、安全管理和院内感染控制小组。定期对各科
10、区查房并对病历、医嘱、4处方以及医技、护理质量进行检查、考评，发现问题及时分析、处埋。严格控制医疗缺陷，防止医疗差错，杜绝医疗事故，预防院内交叉感染。 在提高医疗质量和技术水平上，我们根据收治的老年病人年龄偏大、合并症多、危重病人多、护理工作难度大等特点，强化“三级查房制” ，由主任医师把关，严格病历书写质量，加强医、教、研工作并积极开展临床研究，以临床带科研，以科研促临床，取得了明显成效，使高龄老人患病的治愈好转率、抢救成功率逐年上升，病死率下降。我们还针对老年人病史叙述不清，症状不典型，多脏器功能衰竭等特点，强调不依赖病史，重视体格检查，临床观察的原则，不仅逐步摸索到了诊治老年病的规律，也
11、提高了诊治老年病的技术水平。 在老年病患者康复上，我们重视对老年病的康复治疗，尤其是对脑血管后遗症病人的肢体及语言的康复。医务人员为使一位病人多发一个音节，常常要说上百、上千遍的话；为使一位病人能迈一下腿，常常要为他做上千、上万次的被动训练。 在护理工作上，老年人的护理工作是一项相当重要的服务，除做好一般的基础护理外，还要进行大量的生活护理。为了保证护理质量，确保老年患者不出现褥疮和其他合并症，护理部制定了一系列护理规范和考核制度每月定期检查，坚持床头交班，责任到人，保证各项护理工作达标。多年来，我院护理的常年卧床患者从未发生过一例褥疮；有的老人从外院带来的褥疮，也在我院医护人员的精心治疗、护
12、理下痊愈，使全院老人褥疮发生率一直保持为零。此项硬指标曾使来院参观的日本同行赞叹不已。另外；我们在护理服务的实践中积极开展服务创新，发明了卧床“男性老人尿引流装置”并获得国家“新型实用”发明专利。 由于我们狠抓医疗护理管理和注重医、教、研的质量，认真组织临床医师及护理人员的再教育培训，使医、护、技人员的业务素质有了很大的提高。 1996 年至 2005 年共完成 9 项常见老年病临床科研项目，在学术期刊上公开发表论文 6O 余篇，其中 9 篇获得民政部一、二、三等奖；其中 1 篇获北京市科学进步三等奖。我们还出版发行了常见老年病学一书；编辑印制了医疗诊疗常规 、 护埋诊疗常规 、 应急预案及北
13、京市老年病医院论文集等书籍。此外，我们还参与起草了北京市地方标准养老服务机构服务质5量标准和养老服务机构院内感染控制规范 。 五、规范管理构和谐，优质服务创品牌。 我们在实践和发展中深刻体会到，规范管理是我院良性运行和向前发展的保证。为此，我们将 ISO 国际质量管理体系引入了养老服务机构；使我院养老服务的各项管理要求形成了规范，管理与服务流程得到了有效控制。如，一旦出现投诉，我们将启动 ISO 质量管理程序对投诉立案，依照程序在一周内调查核实投诉并向投诉者反馈，被投诉的部门必须在一个月内依照程序关闭因投诉而发生的不合格项。实践证明，将 ISO 管理手段融入养老机构的管理，使为老人服务成为日常
14、工作的关注焦点，服务质量标准与评价指标成为管理过程的检查依据，更加规范了为老服务的过程，做到了行为有规范，操作有规章；工作有流程，奖罚有尺度，完善了服务过程管理。 在规范养老管理与服务中，我们结合弱势群体集中的行业特点，充分认识养老服务行业的特殊性，注重增强法律意识与责任意识，通过规范服务工作的程序化与标准化，合理规避风险。如，我们通过聘请律师对老人入住服务合同反复修改和把关，完善了合同文本的规范性；通过对临床医疗、护理、服务等人员进行相关法律法规知识培训，增强了职工的法律意识与责任意识，使我院在十多年的为老服务中始终未发生过重大责任事故，为我院有效地持续改进为者服务与管理质量和拓宽服务领域发
15、挥了积极作用，提高了老人对各项服务的满意度。 在构建和谐养老机构方面，我们注意开展两个互动： 第一，与老人互动。一个和谐文明的老人家园不能仅仅依靠工作人员的优质服务，还需要通过老人自身的文明程度与相互之间的团结和理解才能共同实现。为此，我们成立了共管会，征集了老人文明公约，规范了入住老人的日常行为，使我院逐步形成了老人的自我约束、自我监督和自我管理的氛围。 我们还通过开展院长查房、院长接待日与老人结对子等形式为老人排忧解难并提供温馨的亲情服务。职工 17 年如一日陪同孤独老人过除夕、包饺子、吃年夜饭、开联欢会等，使老人享受到家的温暖。在我院开展的“用一份爱满足老人的一个心愿”活动中， “十佳”
16、护士， “首都劳动奖章”获得者闫立杰，在组织老人春游时，硬是用她柔弱的身体背着患有严重腰腿病的毕瑜铮老人游6览了故宫，满足了这位孤老终生的夙愿。老人和家属被职工的亲情服务深深地打动了，他们将福利院当作自己的家；把职工当作子女去关心和理解。一位护理员不幸摔伤住院，老人们便自发地捐赠 50O0 多元钱为她交了住院押金。 第二，与职工互动。多年来，我们一是落实院务公开。院里的大事、收支状况、难点问题等都如实向职工通报并通过职代会认真听取职工的意见和建议；二是关心职工生活。坚持每年为职工做体检、过生日、努力改善职工的工作环境与条件；三是建立激励机制。实践证明：任何精神和物质鼓励的本身都具有对能力和道德
17、的评估作用，也能够证明服务和劳动价值是被社会所承认的。我们通过精神或物质上的表彰与激励，既实行了为老服务质量的严格考核，又实行了人性化管理，较好地调动了职工为者服务的工作积极性，增强了职工队伍的凝聚力，对各项管理与服务工作形成了强大推动力。 在优质服务方面，我们对生活基本自理的老人，从康复的角度出发，既为他们提供温馨细致的生活照料；又为他们制定了具体的康复活动计划，做到月月有安排、天天有活动。形式多样的文体活动既陶冶了情操，排除了老人的孤独感，又丰富了老人的住院生活；使老人的身心得到了康复；对生活不能自理、长年卧床、老年痴呆和需要康复的老人；我们根据每个老人不同的身体状况，采取药物、物理、运动
18、、护理和心理治疗等方法，为他们制定了不同的康复目标和医疗护理方案。 打造养老行业品牌不是为了创收盈利，也不是为了摆花架子。我们的目的一是顺应市场经济的需求；二是为自身建设和发展紧练内功；三是努力营造一个奋发向上的文明氛围。 多年来，我们不仅从管理规范上增大管理力度，还从优质高效服务上，从硬件设备设施上，从膳食服务上，从后勤保障管理上处处体现以老人为本的原则。上至院长书记，下至护理员、维修工、厨师，他们用爱心去温暖老人，用耐心去帮助老人；用细心去体贴老人，用热情去鼓励老人，用周到去服务老人，涌现出一批岗位创新先进人物和感人事迹，使我院为老服务完成了由“义务型”服务向“亲情型”服务的转变；充分展示
19、了老年福利事业职工的精神风貌。 六、开展对内对外培训，发挥示范辐射作用。 老年人因年龄增长造成。心理素质弱化；他们不仅需要物质与生活上的照7顾，也需要精神和心理上的关爱。引进管理与服务专业人才和建设专业化的职工队伍，为老年人提供更规范、更专业、更有针对性的服务，是解决老年人精神和心理需求的根本途径。我们一是加大对职工的培训力度，采取请进来和送出去的办法开展全方位的培训，使老年管理与服务队伍增强了专业知识和技能。近几年我们邀请专家为职工讲授专业课程近百次，派出各类人员到欧洲、香港等国家和地区参观、考察、培训 40 余人次，较好地提高了我院管理与服务人员为老服务的综合素后。二是加强对养老护理员的应
20、知应会培训，使他们在掌握基本保健、护理、康复知识和技能后持证上岗。近几年，在我院定期开办养老护埋员培训班，为我院和区县及社区培养了大量合格的养老护理员。三是从中、高等院校和社会招聘各类人才，充实到我院管理与服务队伍中，形成了专业人才梯队。四是充分利用社会志愿者资源，努力造就相对稳定的专、兼职义工服务队伍。 自 1995 年起，我院设立了“社区医疗保健科” ，常年对周围 8 个居家委会的居民开展家庭病床服务并开展卫生保健、季节性传染病防治、老年心脑血管病预防等讲座，还为乡镇养老院的老人提供住院医疗百余人次。 2002 年，我院与北京燕栖医院建立了医疗业务对口援助关系，向该院援助 10 万余元的医
21、疗设备并对医、护、技人员进行了培训。近两年，我院在与北京市乡镇养老院开展对口医疗支援的基础上，又为其住院老人开展了医疗普查和体检工作，并指导规范了他们的医务室管理。 在开展对内对外培训，发挥示范辐射作用中，使我们的为老服务领域和辐射示范作用有了新的拓展和突破，满足了老年人对精神、心理、护理、康复、医疗等方面的需求。在发挥窗口示范作用的社会职能中，我们还接待了 100 多个国家近万名外宾参观；接待了国内 20 余个省市同行的学习交流活动；接待了国内外 30 余家新闻媒体的采访报道工作，并成为北京市学校的德育教育和文明共建基地。我院作为养老福利服务机构的示范点，其规模、管理、服务、办院模式等方面已
22、引起国内外同行的高度关注，较好地发挥了其“示范”和“辐射”功能。 建院 17 年来，我们坚持求真务实、与时俱进；认真实践“以人为本”的科学发展现；在充分发挥国办养老服务机构优势的同时，努力探索养老服务机8构为老服务的新方式和新领域。我们将规范化管理与提高职工为老服务综合素质紧密结合起来，形成了养老服务机构管理与服务良性互动、共同发展的局面。我们本着 “为社会尽责，替儿女尽孝”的行业宗旨开展为老服务工作，用爱心营造文明和谐的“家园” ，得到了社会各界和老人的好评。 辛勤的耕耘和劳作必然取得丰硕的成果，虽然我们在服务中积累了一些经验并取得了一些成绩，但我们深知离上级对我们的要求以及与其他养老机构相
23、比还有很大距离，我们将不断探索，努力开创国办养老机构窗口和示范作用的新局面。老人入住我院的流程:1.电话咨询。（咨询电话:010-62362337） 2.来院参观、了解情况。3.进行入住登记。4.接我院业务科通知后,在老年病医院门诊进行体检，接受身体状况评估。 5.按医生的评估建议入住相应区域。(收费标准详见附表)附表 1 颐养服务功能简介及床位收费标准服务区域接收对象及服务功能 房间类别 床位费/月 房间配置阳面双人间 960 元阳面单人间 1800 元阴面单人间 1110 元颐养楼接收生活自理，身体基本健康，行为自由的老人。提供文化娱乐、康复锻炼等方面的服务。 豪华套间 3600 元卫生间
24、、家具、电视、冰箱、呼叫器、空调、24小时生活热水、公用灶间等阳面双人间 960 元阳面三人间 810 元养护楼1-2 层为生活照料区，接收生活半自理老人，提供生活照料服务。3-5 层为养护区，接收全卧床及需要提供医疗、护理、康复的老人，提供生活照料、临床医疗护理以及临终关怀等方面的服务。阴面单人间 1110 元卫生间、家具、电视、氧气呼叫、空调、24 小时生活热水、公用灶间等附表 2 医疗服务功能简介及床位收费服务区域接收对象及服务功能 房间类别 床位费/月 房间配置医 3-5 层接收患有各种老年性疾阳面双人间 780 元卫生间、医用家9四人间 660 元疗楼病的老人，提供医疗、抢救、康复、护理和疾病观察等方面的服务。 豪华套间 3000 元具、电视、氧气呼叫、空调、24小时生活热水、公用灶间等其他收费及说明：1、住院押金：8000 元（多交不限）；2、一次性入住安置费：300 元；3、冬季取暖费：9 元/日；4、餐饮费：选择定餐制，购买就餐卡，费用发生额按实际支出结算（餐费每月 300 元左右）；5、老人的诊疗费、医疗护理费均按医院统一收费标准执行；6、生活半自理或完全不能自理老人的陪护费用按评估后的陪护等级收取，护理费180-1050 元不等。 地址：北京市朝阳区华严北里甲 2 号 邮编：100029：
