1、1,新任店面经理的困惑,视频案例：郁闷的新服营厅经理,备战明天,店面经理储备人才培养,3,课程目标,认清店面经理的角色定位； 明确做好店面经理的几项重点工作内容； 掌握重点工作的方法和技巧,4,主要内容,角色认知,01,团队建设,02,营销管理,03,服务管理,04,微区域管理,05,角色认知,6,1、买鹦鹉的故事； 2、选取“老鹦鹉 ”； 组长 组名 图腾 口号,选取“老鹦鹉”,7,思考,什么样的店面经理才是称职的店面经理?,8,“以前的我”和“现在的我”,营销代表注重：执行 店面经理注重：执行+管理,9,店面经理角色转变,从做事到管人从对自己负责到对团队负责,10,店面经理的误区,认为“累
2、”就是对工作负责任 事事包干 只会做检查，不会做指导,11,店面经理一天的工作清单,12,店面经理的重点工作,带好团队 做好营销管理 做好服务管理 做好微区域管理,13,创新 开拓 卓越,店面经理在服营厅担任多种角色,团队管理,15,团队认知,绩效管理,16,一、团队的概念,案例：有8个人正搭乘某大厦的电梯上楼，他们都彼此陌生，所有人都互相不说话。突然间，电梯在楼层间停了下来，几分钟过去后，人们开始讨论应该采取些什么行动。半小时过去后，电梯恢复正常，大家开始欢呼并高兴的笑起来。,讨论：这8个人是一个团队吗？,17,韦氏字典字典对 team 的定义：两匹或三匹马套在一起拉同一个犁。,18,团队的
3、定义,团队就是由少数职业技能互补、团队角色兼容，愿意为了共同的目的和业绩目标，运用共同的方法、相互信任并承担责任的人们组成的群体。,19,二、服营厅团队的特点,激情、活力、接收力强、想法多、个性化 操作岗、重复、量大、压力大、复杂 思维局限性、服务意识强；,20,三、服营厅团队常见问题及解决方法,常见问题,业绩问题,团队绩效管理 目标设置 绩效沟通,团队成长管理 员工辅导 团队学习 团队创新,团队士气管理 团队协作 员工激励 信任与士气,成长问题,士气问题,解决方案,21,四、优秀服营厅团队应具备的特点,22,团队认知,绩效管理,23,案例,案例：李明是刚进公司三个月新员工，工作很努力，热心帮
4、助同事，经常加班加点，但是工作上有些不分轻重缓急，有一些重要的工作被耽误，导致今月绩效排名倒数第二。,讨论两种情况： 1、这个问题由你发现，如何处理？ 2、值班经理向你反应此问题，如何处理？,24,问题与关键点： 期望员工完成实质性的工作职责 员工的工作对实现公司目标的影响 以明确的考评办法说明“工作完成得好”的标准 工作绩效如何衡量 员工与主管之间共同努力提高员工的绩效 寻找影响绩效的障碍并与员工共同解决,案例讨论,25,绩效管理意义及作用,绩效目标的设立，形成工作期望 记录绩效表现 提供辅导与帮助 实施绩效考核 绩效考核反馈面谈,制订绩效改进计划 绩效考核结果的运用,26,绩效考核遵循的原
5、则,明确公开的原则 客观考评的原则 与工作相关原则 密切相关者考核原则 注重反馈原则 差异化和公平性相结合的原则 可行性和实用性相结合的原则,27,绩效反馈,正反馈 事实 影响/结果 特质 负反馈 事实 影响/结果 建设性反馈 事实 影响/结果 建议/改进,28,绩效反馈原则,客观,正面,及时,绩效反馈原则,29,构建立体化的沟通机制,管理层月例会,参与区域总经理 沟通日,前后台角色互换,服营厅布点分散、信息不对称是管理沟通上的瓶颈。,与绩效排序后20% 员工面谈,统一工作目标和思路,了解员工心声 收集合理化建议,相互体验，增进理解,帮助员工寻找差距， 明确改进方向,立体化的沟通机制是保持“上
6、下同欲”最重要的手段！,机 制,成果,30,搭建高效的信息共享平台,企业文化的窗口,员工交流的园地,业务支撑的平台,辅助管理的手段,31,三、员工激励,员工为什么需要激励？激励和绩效的关系是什么？,人类动力的源泉是什么？,32,1、激励的作用,充分发挥员工的潜力 提升员工士气 通过激励打造高绩效团队 提高公司经营业绩,33,2、激励方式,提供合理的目标/愿景 肯定他人的作为或贡献 设法排除他人的限制或障碍 为他人的需求提供方法援助,34,3、5W1H激励原则,Who -激励必须因人而异 What -选择恰当的激励内容/方式 When -选择恰当的激励时机 Where -选择恰当的激励地点 Wh
7、y -激励选择需要理由充分 How -真诚去问：怎样才能使你更努力工作？,35,服营厅中激励的做法,1、了解下属的能力将目标与下属的能力相匹配 2、员工参予 3、管理上的支持管理者协调部门关系、员工关系管理者帮助消除障碍提供资源支持 4、奖惩,36,5、激励员工的常见方法,37,讨论： 您平时是如何激励您的员工？ 您的激励方法有哪些？对您的员工有效吗？ 学习了今天的课程后，您计划如何激励您的员工才更有效？,38,四、员工辅导,1、辅导式：,检查 监督,你边说边做,你做做试试看,我做给你看,辅导式应用：新员工、新产品、不达标,我说给你听,39,2、教练式：,步骤1,步骤2,步骤3,寻找合适的教练
8、机会,用提问启发思考，找到方法,聆听、反馈、调整、适当建议,40,3、案例汇法：将工作中的具体案例提出来组织大家讨论，进而总结、分析、推广等,41,小 结,回顾：在服务厅团队管理中，我们店面经理需做哪些工作呢？,营销管理,43,营销认知,服营厅营销管理精要,服营厅营销管理实操,44,一、正确认识营销,什么是营销？什么是销售？营销与销售的关系？,45,营销定义,在适当的时间；适当的地方以适当的价格；适当的信息沟通和促销手段，向适当的消费者提供适当的产品和服务的过程。菲利普科特勒,营造一系列有利于销售的行为（活动）。,46,销售定义,销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。,找出商品
9、所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。,47,练 习,以下哪些是单纯的销售 保险销售员向我推荐寿险 手机店的员工举着促销的牌子在街上卖手机 寺庙和尚免费给你看手相，给一根签，然后得知要一些捐赠才可以解签,48,二、成功营销的关键因素,成功销售的关键因素：强烈自信心 强烈企图心 亲和力 方法 ,成功营销的关键因素：1、营造销售的环境比销售技巧更重要 2、找正确的人销售远比正确的销售更重要 3、个人销售永远追求感觉，而避免追求功能 4、与客户建立关系远比成交本身更重要,49,1、营造环境比销售技巧更重要,50,51,52,53,海报,建议：门口是非常好的宣传位置，增加新的宣传物料,大门,54,L
10、型水牌（店长推荐海报）,L型水牌（最新营销海报）,55,X展架（店长推荐）,资料架,取号机,X展架（最新营销）,56,建议：橱窗是非常重要的宣传位置,橱窗,57,抽取式的单面宣传 单张,手机展柜,58,有机玻璃海报夹（店长推荐）,体验介绍：两边空白处可自由粘贴店长推荐,体验区,59,客户等候区,服务厅地贴,蝌台,蝌台,60,2、找正确的人销售比正确的销售本身更重要,61,62,63,3、满足感觉诉求比功能诉求更重要,64,65,练习：每个小组设想在服务厅卖以下产品的场景。营销话术要突出感觉诉求而非产品功能。产品：G3笔记本、G3信息机、手机邮箱,66,4、与客户建立关系远比成交本身更重要,成交
11、是个瞬间动作，也是短暂的，重要的不在于这个瞬间，而在于以后源源不断的有生意来往，不断的有成交的瞬间。,67,营销认知,服营厅营销管理精要,服营厅营销管理实操,68,一、正确认识门店营销,1、营销的种类 零售和批发 定点营销和不定点营销 网上、会议、展会、直销、代理营销等 2、门店营销定义 行商坐贾,69,二、服营厅门店产品营销,1、服营厅产品分类 2、服营厅产品特点 3、服营厅产品营销特征,70,1、服营厅产品分类,有形产品 看见得到摸得着的，如手机、上网卡等 无形产品 看不见摸不着，如：GPRS、3G等,71,让无形的产品有形化,杀毒软件：最快速侦破，绝不拖慢！ -让产品把自己的卖点说出来！
12、,TD上网卡：峰值2.8Mb/秒，带您进 入极速信息时代！ -让产品把自己的卖点说出来！,让产品自己说话！,72,2、服营厅产品特点,隐藏性复杂性多样性持续性,73,3、服营厅产品营销特征,效能 讲求的是深，是不能立即产生效益的，指的是建立长期合作关系，以后能见到批量效益。 效率 讲求的是快，是能立即产生效益 。,74,三、服营厅营销技巧,1、吸引目标客户 2、实现客户良好体验 3、与目标客户建立关系 4、精细化管理客户 5、主动销售与交叉销售,75,1、吸引目标客户,吸引目标客户方法（如何吸引目标客户）练习：如果你走进商场，你会被什么东西所吸引，以至于你走入该专柜买它的产品？,4P+1C：产
13、品、价格、渠道、促销+口碑,76,4P理论： 产品（Product） 价格（Price） 地点(Place) 促销(Promotion),客户价值 (Customer Value),客户成本 (Customer Cost),客户便利（Customer Convenience）,客户沟通（Customer Communication）,77,4P1C： 产品（P）： 特立独行中的亮点 价格（P） ：高低差异中的实惠 布局（P） ：化繁为简中的醒目 促销（P） ：集中轰炸中的聚焦 口碑（C） ：以人为本中的温馨,78,思考：遇到以下情形如何吸引目标客户？服营厅地理位置不好，人流量较小； 服营厅地理
14、位置不错，人流很旺，但客户不进厅来，只是缴费时才来； 以上都不是问题，客户进厅了，但对你关注的产品不感兴趣；,思考,79,2、实现客户良好体验,体验的要点： 以顾客为导向 体验需要完整化 体验需要个性化 体验需要固化 体验要与客户一起创造价值,80,3、与目标客户建立关系,相识 相知 相“恋” 经营 A、不要放过任何可能的机会 B、要有一个感恩的心 C、关注客户的工作及其他事,81,4、精细化管理客户,细分客户类别 不同的客户给不同的策略（练习） 服务过程的记录是重点,82,5、主动销售与交叉销售,什么是主动销售？主动销售就是意识上的主动，主动去挖掘客户需求，销售产品。,83,主动销售技巧视频
15、案例：聪明的丽丽,84,主动销售技巧： 好的开场白相当于成功了一半 学会运用人性的弱点 学会询问 妙用“第三者” 帮客户做决定 降价不是万能的,85,什么是交叉销售？交叉销售即向拥有本公司A产品的客户推销本公 司B产品,86,练习：如何做交叉销售？ 全球通开户有哪些交叉销售的可能性？ 打发票有哪些交叉销售的可能性？ 一级合约有哪些交叉销售的可能性？,87,交叉营销的步骤： 第一步：找适合的产品 第二步：针对合适的客户销售,88,交叉销售的注意事项： 力求为客户增值 用实例来展示效果 不要让客户觉得你在硬销 切记一口吃不成胖子,89,营销认知,服营厅营销管理精要,服营厅营销管理实操,90,一、如
16、何制定营销计划,1、用4P理论来制定计划,91,练习：用4P理论来制定计划,92,2、KPI指标分解的方法 1）谢绝简单的平均分配 2）以营销能力提升目的 3）指标要适量、适当分配 4）带有较强的激励性质,93,3、营销人员运用的方法 1）了解自己的兵 2）合适的人做合适的事,94,二、如何控制营销执行,1、营销过程控制要点 1）指标赶早不赶晚 2）销售行为分解控制和演练 3）销售政策更新完善,95,2、指标通报技巧1）重点通报2）清晰通报3）正向通报,96,3、成功经验复制技巧 1）直销式的分享 2）经常性的分享 3）鼓励式的分享,97,Q&A,服务管理,99,现场管理,重要客户接待,100
17、,服营厅现场管理,循环检查 现场布局 设备情况 客户秩序 员工状况,101,现场管理,重要客户接待,102,客户类型：公司领导 VIP/特殊客户 投诉客户,103,1、接待公司领导,实时了解领导行程并预留停车位 店面经理及营销经理亲自在门口迎接 前台功能区介绍 后台参观 合影离开,104,领导来访TIPS,了解来访意图 准备数据、资料 有的放矢地感谢 彰显员工 请教问题,接待领导 实用模板,105,2、接待VIP/特殊客户,迅速响应建立绿色通道 熟知客户背景资料、投其所好 发现客户需求 为客户解决问题 继续关注并联络,106,3、接待投诉客户,美国白宫全国消费者调查统计: 4%的不满意客户会向
18、你投诉 96%的不满意客户不会向你投诉, 但是会将他的不满意告诉16 20个人,107,投诉客户类型： 普通投诉客户 投诉专业户,108,投诉处理的原则： 先处理心情 再处理事情,109,处理自己的心情：不要让5分钟变成1小时放松心态，迎接“麻烦”,110,处理客户心情： 认同感受，复述情感 引导情绪的宣泄 留足时间给客户,111,处理心情的时机： 怒气冲冲向你走来的、等了1小时的客户 投诉大户环顾四周，向你走来 让你每次打电话都心力交瘁的胡先生,112,投诉处理行动技巧： 迎难而上 先发制人,113,例：忘收钱了,预存1200送1200 忘记收钱了 有录像为凭,114,怎么办？ 要打电话吗？
19、 谁来打？ 以什么态度为主？恳求？威胁？ 客户如果不同意交钱，怎么办？ 处理的结果怎么样？避免损失了吗？客户满意吗？,115,看看他的处理？ 先生，很抱歉打扰了，今天您办理预存1200送1200时，忘了交钱了 （客户否认，或认为不关他的事，错在我们） 我们从录像上确认过了，确实是您没有交钱 如果您不交钱，我们会用内部处理的 我们跟您约定一个时间好吗？在这个时间之内您可以过来交钱。 如果您不过来交钱，我们就按内部方式处理了,116,投诉处理的原则：四不原则,不否定,不质问,不推诿,不争论,你口才好，你赢了，客户是什么感受？,可以证明他错了，可是他满意吗？,他还会再来吗？,他会投诉吗？,117,投
20、诉处理的原则：三留原则,留面子 留台阶 留后路,为下一次服务铺路,118,要注意,永远不要对客户说“他错了” 即使客户错了，也不是你告诉他的 客户“改正错误”时，要让他有台阶下,119,处理建议： 先致歉，告诉客户是因为员工太粗心，忘记收钱 问客户是否方便，把钱送过来，或者我们上门取 客户同意，则准备好优先接待（最好准备礼品） 如果客户拒绝，则直接告诉他我们的处理方式 第二天再打电话给客户 处理之前再打电话给客户 处理完之后，最后打电话跟客户再次致歉,120,处理事情,1、道歉与体谅 2、隔离 3、探询与倾听 4、提出建议 5、达成共识 6、确认满意,耐心多一点 态度好一点 时间快一点 补偿多
21、一点 规格高一点,121,案例讨论,什么原因导致客户从抱怨变成投诉? 他所说的“找经理”，潜台词是什么？,122,投诉产生的原因,小小的细节 一个眼神 一句话 一个动作！,123,如何避免投诉,事情要做到,说话要说对,服务礼仪和服务规范，是最基本的要求,124,说话要说对积极性,1、转换角度，让你的说话更动听 您还要再交100元，系统才能开机 清单机坏了，这几天不能打清单 机主没有在现场，不能办理过户的 对不起，我们厅已经没有这款手机了,125,说话要说对位置也要站对,2、在客户面前，我们代表整个公司 客户知道是其他界面错了 他会对你评价更高吗？ 他会满意吗？,126,表情要做对同理心,3、注
22、意身心语言,127,接待投诉专业户,接待投诉专业户的操作指引,微区域管理,129,微区域管理,了解微区域,微区域客户类型与接洽,微区域客户关系管理,130,你知道吗？,“微区域”是按一定原则： 把每个镇区细分成若干个以沟通100服营厅为核心的微小区域。,四大原则 : 属地管理、圈地到人、三线联动、精耕市场,精耕细作: 提高生产队伍的全员市场营销能力，实现精细型服务营销，全面提升一线运作效率,定义,原则,目的,131,服营厅的定位,132,微区域的功能,集团协助点 客户经理 社区经理,一个中心,分销协助点 渠道经理 星级网点,自建服营厅,133,建立微区域的意义,134,微区域管理,了解微区域,
23、微区域客户类型与接洽,微区域客户关系管理,135,市场经营部培训室,识别客户-摸地行动,本微区域或本厅周围那些是重点集团与关键客户？ 大白纸：至少写出三类共性的客户？ 讨论5分钟 每个小组派代表发言,136,我的客户属性,C类,B类,A类,比较相关：周边友好集团联系人与决策人。,息息相关：周边政府与社区相关部门重要领导人.与服务厅日常运营与拓展密切相关部门的重要决策人。,一般相关：主要是合作伙伴。服务厅的周围的手机店与银行机构，你方便我，我也方便你。,137,首次拜访指引,关系移交 行政管理部门 重点集团客户 重点合作伙伴 其他,138,B类,A类,C类,名片 自我介绍 宣传资料,服营厅介绍的
24、准备 重点集团客户名单 有影响力的方案范例； 相关集团业务资料 公关礼品与专业文具类；,名片、介绍信、工作证、公共礼品开场白与谈话大纲 专业文具类（手机、白纸、笔、笔记本、计算器、文件夹等）,拜访前准备工作,139,第一印象从电话预约开始,客户联系方式 想好打电话给潜在客户的理由； 准备好要说的内容 想好潜在客户可能会提出的问题； 订立目标 合适的时间&安静的地点 预习异议处理,介绍自己及推荐人的资料 运用推荐人的影响力 道明打电话目的 迅速敲定时间与地点,重点突出身临其境的感觉微笑细心聆听3分钟内结束 自信,预约准备,预约流程,预约要点,拜访前的电话预约,140,角色扮演,电话：139888
25、88888,工厂基本情况：工厂有5000多人，不是很支持各种促销活动,角色扮演：电话预约一次进厂促销,141,关键客户首次拜访关键二步,142,微区域管理,了解微区域,微区域客户类型与接洽,微区域客户关系管理,143,客户关系管理定义企业为了提高企业的客户的忠诚度，对客户进行一系列的详细调查，而进行的一系列的管理，满足客户的要求。区域客户关系管理的特点区域客户关系维护主要是以专家式、顾问式的方式为客户提供整体解决方案。其核心职能围绕三条主线：信息收集、客户需求发掘和方案设计、客户发展与维护。,微区域客户关系管理,144,（一）日常业务办理,业务咨询与通知 常见业务受理 业务受理后续工作,服务来
26、自生活的点滴！,145,查客户信息 查关键时刻 查工作计划,关系维护 客户挽留 信息化业务拓展,更新服务档案 重要信息上报 工作成果小结,定工作事项 定工作手段 定所需资源,三查,三定,三处理,三落实,客户维系 关键工作,146,（二）微区域客户关系维护,案例：新任店面经理的妙招,思考： 1、上一任留下了什么问题给下一任？ 2、店面经理做了哪些有效的举措？,你从这个案例当中学到了什么？,147,客户关系维护工作内容,1、日常重要客户联系； 2、节日关怀； 3、特殊事件关怀； 3、活动设计与组织,148,客户关系维护工作要求,联系方式：电话、短信、电邮、信函方式 ； 联系频率：金卡客户每月1次，银卡客户每2月1次； 沟通内容：询问客户意见、建议，了解服务、业务/产品的使用情况，介绍我公司最新优惠信息或新业务信息等； 上门拜访：至少每季度上门拜访1次、俱乐部活动等 ；,149,节日关怀,服务厅您的节日，我比你更清楚！ 您的需求，我知道！,什么是节日关怀？ 什么是情感关怀,总结,151,这两天学到了什么？您的行动计划是？,152,共同进步！,
