1、第 1 页 共 8 页思想高度决定服 务 深度基础培训资料 3-基本流程第四章、现场销售基本流程4-1 迎接客户 基本动作客户进门，每一个看见的置业顾问都应主动招呼“欢迎光临（楼盘名称） ”，提醒其他置业顾问注意置业顾问立即上前，热情接待帮助客户收拾雨具、放置衣帽等通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒介（从何媒介了解到本楼盘的）询问客户是否与其他置业顾问联系过，如果是其他置业顾问的客户，请客户销等，由该置业顾问接待；如果不是其他置业顾问的客户或该置业顾问不在，应热情为客户做介绍 注意事项置业顾问应仪表端正，态度亲切接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人若不是真
2、正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象4-2 介绍项目 基本动作递交名片，了解客户的个人资讯情况按照销售现场已经规划好的销售路线，配合展板、模型等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重地段、环境、交通、安防生活配套设施等说明） 注意事项此时侧重强调本楼盘的整体优势第 2 页 共 8 页思想高度决定服 务 深度将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系在模型讲解过程中，可探询客户需求（如
3、：面积、购买意图等） ；做完模型讲解后，可邀请他参观，在参观的过程中，置业顾问应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍不是职权范围内的承诺应报经销售经理通过4-3 购买洽谈 基本动作倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍适时制造现场气氛，强化其购买欲望在客户对产品有 70%的认可度的基础上，设法说服他下
4、定金购买 注意事项入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点置业顾问在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择注意与现场同事的交流与配合，让销售经理知道客户在看哪一户注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候对产品的解释不应有夸大、虚构的成分不是职权范围内的承诺应报销售经理通过第 3 页 共 8 页思想高度决定服 务 深度折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时置业顾问应根据自身项目优势对比其他项目，并根据公司规定
5、，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售经理上述程序完成之后，客户可能需要拿齐资料回去考虑，此时置业顾问可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便） ，并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况） ，对于不愿意看工地现场或样板房的客户，应送其出门与其道别。4-4 带看现场和样板房 基本动作结合工地现况和周边特征，边走边介绍按照户型图或者样板房的装修，让客户切实感觉自己所选的户型和未来居住的空间状况尽量多说，让客户始终为你所吸引 注意事项带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全嘱咐客户戴好安全帽，带好其他随身物品4-5 暂未成交 基本动作将销售海报等资
6、料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询对有意的客户再次约定看房时间送客至大门外或电梯间 注意事项暂未成交或未成交的客户依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案针对暂未成交或未成交的原因，报告销售经理，视具体情况，采取相应的补救措施第 4 页 共 8 页思想高度决定服 务 深度4-6 填写客户资料 基本动作无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表填写的重点 客户的联络方式和个人资讯资料 客户对楼盘的要求条件 成交或未成交的真正原因根据客户成交的可能性，将其分类A 很有希望B 有希望C
7、 一般D 希望渺茫一联送交销售经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户 注意事项客户资料表应认真填写，越详尽越好客户资料表是置业顾问的聚宝盆，应妥善保存客户等级应视具体情况，进行阶段性调整每日或每周，应由销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施4-7 客户追踪 基本动作繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向销售经理口头报告对于 A、B 等级的客户，置业顾问应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能条件，努力说服将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户 注意事项追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成
8、销售不畅、死硬推销的印象第 5 页 共 8 页思想高度决定服 务 深度追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜注意追踪方式的变化：如可以打电话、寄资料、上门拜访，邀请参加促销活动等两人或两人以上与同一客户有联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动4-8 成交收定 基本动作客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉销售经理恭喜客户视具体情况，收取客户小定金和大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束详尽解释定单填写的各项条款和内容 总价款栏内填写房屋销售的表价 定金栏内填写实收金额，若所收的定金为票据时，填写票据的详细资料 若是小定金，与客户约定大定金补足日期及应补金额填写与定单上 与客户约定签约
9、的日期及签约的金额，填写于定单上 折扣金额及付款方式，或其他附加条件于空白处注明 其他内容依定单格式如实填写收取定金，请开发商财务、销售经理签名确认填写完定单，将定单送交销售经理点收备案确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件再次恭喜客户送客至大门外 注意事项与销售经理和其他置业顾问密切配合，制造并维持现场气氛当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘小定金保留日一般以三天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行掌握定金（大定金）为合约的一部分，若双方任一方无故毁
10、约，都将按定金的 1 倍予以赔偿定金收取金额的下限为 1 万元，上限为房屋总价款的 20%。目的是确保客户最终第 6 页 共 8 页思想高度决定服 务 深度签约成交定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金可没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能地短，以防各种节外生枝的情况发生超过置业顾问权限的折扣或其他附加条件，应报销售经理同意备案定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确收取的定金确实点收4-9 定金补足 基本动作定金栏内填写实收补足金额将约定补足日及应补金额栏划掉再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上若重新开定单，大定金
11、单依据小定金定单的内容来填写详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件恭喜客户，送至大门外 注意事项在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确将详尽情况向销售经理汇报备案4-10 换房 基本动作定购房屋栏内，填写换房后的户型、面积、总价应补金额及签约金，若有变化，以换房后的户型、面积为主于空白处注明哪一户换至哪一户其他内容同原定单 注意事项第 7 页 共 8 页思想高度决定服 务 深度填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确将原定单收回4-11 签订合约 基本动作恭喜客户选择我们的房屋验对身份证原件，审核其购
12、房资格出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款 转让当事人的姓名或名称、住所 房屋的坐落、面积、四周范围 土地所有权性质 土地使用权获得方式和使用期限 房地产规划使用性质 房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况 房屋转让的价格、支付方式和期限 房屋支付日期 违约责任 争议的解决方式与客户商讨并确定怕有内容，在职权范围内作适当让步签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金将定单收回，交销售经理备案帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户恭喜客户，送客至大门外 注意事项示范合同文本应事先准备好事先分析签
13、约时可能发生的问题，向销售经理报告，研究解决的办法签约时，如客户有问题无法说服，汇报销售经理或更高一级主管由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证第 8 页 共 8 页思想高度决定服 务 深度解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施4-12 退房 基本动作分析退房原因，明确是否可以退房报销售经理或更高一级主管确认，决定退房结清相关款项将作废合同收回，交公司留存备案生意不在情谊在，送客至大门外 注意事项有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定若有争议无法解决，可申请仲裁机构调解或人民法院裁决
