1、汽车营销_顾客分析,兴文县职业技术学校 张国冻,每个人都不一样,比如：身份、地位、受教育程度、职业、心理状态等等但是他们都有一个共同的特点-会成为我们的客户.因此我们需要去了解分析他们. 顾客的心理表现出不同的特征，对待不同心理的顾客应运用不同的方法和策略来应对.,一、顾客的心理状态,在汽车销售中顾客类型及心理是千差万别，无论汽车销售人员经验如何丰富，也很难做到万无一失，因此对于各种不同的顾客可以视其性格的不同而加以调整。服务流程一展厅接待,顾客类型分析,1.死板的顾客 2.热情的客户 3.冷静的客户 4.坦率的顾客 5.霸道的顾客 6.犹豫的顾客 7.好面子的顾客,1.死板的顾客,这种人的特
2、点是准备工作的完美无缺。他们直截了当的表明他们希望做成交易，准确确定交易的形式，详细检验和统计额外制定条款。陈述和报价都非常明确。死板的人不太热忠于采取让步的方式，商量的余地不大。与之打交道的最好方法：在其看完车并明确其真正意图后，主动阐明自己的立场尽量提出对方设想到的细节，并要利用汽车本身的优点给予说明，一切说明切记讲究合理有据，以获得顾客的支持,2.热情的客户,这类人的特点是办事有些松松垮垮，他们的谈判准备往往不充分而不是过于细致，这些人和善、友好、好交际，容易相处，具有灵活性，对建设性意见反映积极。因此，多提建设性意见，并友好表示意图，强调汽车的特点及实惠，促其快速决定,3.冷静的客户,
3、他们在谈判中的寒暄阶段表现沉默，这类人的特点是处事冷静稳健，深思熟虑，不容易被汽车销售人员的言辞所打动。对疑点必仔细询问，他们从不激动，讲话慢条斯理，愿意使对方得到有关他们的立场，并擅长提一些建设性的意见，做出积极的决策。在与这种人谈判中，应该对他们坦诚相见，采取灵活积极的态度。,4.坦率的顾客,这种人的性格使他们能直接向对方表示出真挚热烈的情绪。他们大多不激动并十分自信，易受外界怂恿与刺激，一般很快就能做决定。他们总是兴致勃勃地谈论各种话题，并乐于以这种态度取得经济磋商阶段，他们十分赞赏那些精于讨价还价，为取得经济利益而施展手法的人。因为他们自己就很精于使用策略去谋得利益，同时希望别人也有这
4、种才能。,5.霸道的顾客,由于有自身的优势，这种人十分注意保护其在所有事情上的垄断权。他们趾高气扬，以下马威来威胁销售人员。与这种人打交道，一般应做到：稳住立场，不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，谨言慎行，多听少说，神态庄重，找寻对方弱点。准备工作应面面俱到，要随时准备改变交易形式，最终达成的协议要写的十分详细。,6.犹豫的顾客,对于这种人信誉是第一重要的，他们特别重视开端，往往会在看车上花很多时间，其间也穿插一些摸底。对待这种人首先需追查顾客不能决定的真正原因，经过长时间，广泛地、友好地交谈，增进了彼此的敬意，也许会出现双方共同接受的成交可能。与这种人打交道，首先要防止对方拖延时间和中断谈话的进
5、行，还必须把重点放在制造谈判气氛和摸底的阶段工作上。一旦获得了对方的信任就可以大大缩短切磋的时间，尽快达成协议,7.好面子的顾客,这种人顾面子，希望对方把他看做大权在握和起关键作用的人，喜欢对方夸张和赞扬，所以不要吝惜你的语言，将会达到良好的效果。,（二）分析不同身份顾客心理,要想更好地掌握顾客需求，进而更好地满足顾客需求，必须对顾客的心理有足够的了解。因为“心”支配了一个人的思想、意志，同样也支配了一个人的购买行为。俗语云： 汽车 “攻心为上”，因此经营策划和销售都要紧紧围绕顾客的“心”展开。同样，分析顾客心理会对掌握顾客心理和顾客心理规律有极大的帮助，对提高销售人员质素也有很大帮助。,不同
6、顾客身份分类,1.女性消费群分析 2.单身贵族消费群 3.老年消费群 4.老板一族 5.企业家 6.工薪族 7.生意人 8.知识分子、专家 9.高级白领,1.女性消费群分析,职业女性的消费需求已日渐超过男性 相对缺乏理性。与男性相比，女性对商品选择更具有感性，易受他人左右的特点。购买意识、消费方式也很容易在女性消费之间传播并相互影响。 忌妒心。一般来说，女性思虑更细，很容易被引发“忌妒心”，攀比心理比较强烈，在生活追求上易与周边熟人比较。但对于知识文化水平较高的女性来说，这一点并不是很明显,2.单身贵族消费群,白领阶层的消费意识随着社会进步发展迅速，单身贵族对商品要求日益强烈，对商品的功能要求
7、较高。该群体多为高收入、高学历的单身者 由于多是知识阶层的消费者，所以对商品的要求相对苛刻，有时愿花较多的钱，也不愿买回廉价粗糙的商品。 要求稀有、精致。由于单身贵族们独立独行的意识较强，对珍贵、稀有、精致的商品有浓厚兴趣，以体现其“贵族”风范 理性不受折扣影响。他们的购买理性，冷静而客观，对大减价方式不屑一顾。 他们更相信专家，与这类顾客接触要掌握足够的专业知识，并力求表现得高雅而富有内涵。,3.老年消费群,中国老年人消费市场日益扩大，其消费心理和消费能力与年轻人相比，更加理性和开放。随着人口老龄化的加快，老年人的消费力资源会比较充裕 （1）经济自主自立 现代都市里知识型老人已基本脱离了要子
8、女代劳的传统，在选择商品时喜欢按自己的意志和喜好，也有一些老年人开始购买汽车，以便提高自己的生活质量 2）态度谨慎 老年人多在金钱使用时谨慎小心，不会过分地奢侈，除特殊例子外，在买车时注重车的质量。,4.老板一族,是老板不一定是企业家。据最新的统计资料显示，中国私营企业家中，农民出身的占70%。因此，这一群体素质差异性较大，有文化素质高的，也有没有文化的，但多数是指有较强消费能力，拥有大量财富，是文化素质较差的一族。对于这一族，价格越高，广告做得越多，越高档的汽车才最能成为他们炫耀的依据，也是他们购车的决定因素。 （1）炫耀心理 由于该群体有大量财富，已超出一般市民的消费心理，选择商品时，要体
9、现其“高档”身份，以示自己与常人不一样的“差异性”，故而觉得商品越高档越好 （2）附庸风雅心理 尽管该群体文化素质较差，但拥有大量财富，可呼风唤雨，追求时髦、现代，附庸风雅心理较重，喜欢用“文化”包装自己 （3）要“面子”心理 由于这些群体的富有，处处要体现“身份”，因此在购买商品时，好“面子”心理较重。此种心理是可以利用的。,5.企业家,企业家与老板是质的不同，这类群体具有较高的文化素质，购买理性、冷静而客观，相信自己的判断 （1）追求文化品味 由于该群体文化素质较高，对生活质量、生活素质要求也高，尤其是追求高品味的商品。 （2）购车理性 该群体中多数人计划较强，判断力强，具有足够的专业知识
10、，不易受别人诱导，因此销售人员要力求具备综合素质。,6.工薪族,目前，在发展中都市的工薪族，有购车能力的多数是属白领及少数的高级蓝领人。该群体多数具较高的文化素质、专业知识，由于年轻及社会阅历较少，综合素质相对低 （1）新潮型 这一群体来自大南海北，有的来自城镇、有的来自都市，面对现代化都市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味，追求生活质量，文化品味高雅精致 （2）理性型 这一群体除了收入因素，更重要的是文化素质较高，有判断能力。但由于社会经验缺乏，对商品方面的专业知识不一定很多，只要销售人员能从专业角度理性地介绍，他们也会理性地接受。,7.生意人,生意人是指有店铺或开小餐馆、食杂店等人士。这一
11、消费群体构成较复杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异性较大。这一群体多表现出精明、会算账，但这类群体中真正具有知识者很少。因此，面对这类顾客，要认真地从专业角度做介绍，并且要表现出诚恳的态度,8.知识分子、专家,该群体是指具有较高学历，而从事着专业性较强的工作，并且多数已具有事业基础或专业成果，职业相对较稳定。而这一群体与高职人群不同的是对生活的观念、追求不同，在追求事业的同时更追求生活质量，而这个生活质量与高职人群还有所不同，他们更接受西方发达国家的生活观和生活质量标准,9.高级白领,这一群体多在大型企业，具有较丰厚的收入，但工作稳定性不如国有科研机构，因此追求生活质量标准的方式也有所不同。总的来说。针对高级知识分子，专家这一群体，首先要尊重、谦恭、耐心，在充分满足他们自尊心的基础上，进行产品介绍就比较有效,四、课堂讨论对于客户心理类型的分析能否在我们生活中使用？是否对我们有帮助？,五、课后作业假设班上其他同学都是顾客，请对他们进行分类。,
