1、,用流程复制,培训师：章义伍,0,蚂蚁变大象的商业基因,麦当劳（中国）创业元老 麦当劳（北京）营运负责人 联想集团家用电脑副总 联想集团市场副总监 北京普尔斯马特总经理 普尔斯马特人力资源总监,培训经历,1,章义伍介绍,工作经历,清华大学总裁班首批教授 中山大学总裁班课程教授 北京大学总裁班课程教授 浙江大学总裁班课程教授 9次评为“中国十佳培训师” 曾获“黄炎培教育专家奖”,课程内容,流程管理的最高境界 就是 让员工们没有犯错的机会！,中外企业的差距,美国：大国家，大企业 中国：大国家，小企业,能人模式 能人打天下 忙碌的救世主,两种不同的商业模式,系统模式 流程打天下 整体的优秀,商业基因
2、,人治,关键成功因素一靠眼光二靠魄力三靠用人,关键成功因素战略流程人员流程运营流程,关键成功因素合力形成团队软力量植入,无为而治,关键成功因素挑战变革把握转折点,企业成长阶梯,系统法则卓越的企业不是靠能人， 不是靠关系、也不是靠使命 而是靠一套完善的体系来支撑，系统是大规模的互动和相依！,一流企业,二流企业,三流企业,卖品牌,卖产品,系统的力量,尊重系统 复制人才 整体优秀 人走流程在,造钟？报时？,经验为王 “传帮带” 少数优秀 人走经验走,系统可以大面积复制人才，强化团队； 经验时代，人走经验走；系统时代，人走流程在。,初级基因关系管理 无法复制（弱适应） 灵活、直觉、短线 商机、价格战,
3、企业强弱看基因,优质基因知识管理 快速复制（强适应） 系统、科学、长远 高附加值,显性知识,隐性知识,知识管理,知识复制,告别一枝独秀,变产品加工厂为“人才加工厂” 变少数人优秀为群体优秀 变“消防员”为“教练员” 变偶然成功为必然成功,差距,硬件,软件,行为,差距的根源,专注发展 专注优质基因 浮躁 耐心(亏得起) 流程盲 黑带大师 孤独的旅行者 超群的智库 繁荣-衰退-死亡 繁荣-衰退-繁荣,中国企业的硬伤,领导者 之痛,问题总是重复出现,企业不大不强不久,无休止地忙碌,领导者的痛,30年鲜花盛开,灵活的头脑 精明的手腕 勤劳的品质 坚强的意志,鲜花变成毒瘤,赢在转折点,当前的挑战,过去的
4、成就,高劳动力成本 生产资料更贵 人们币升值 劳资对抗激烈,组织扁平化 减员求利润 挑剔的客户 更激烈竞争,未来30年的挑战,未来的组织,儿童乐园 迪斯尼 长春电影制片厂 好莱坞 中国邮政 联邦快递 北京饭店 香格里拉 可口可乐 汇源果汁 老舍茶馆 星巴克,要么规范，要么死亡,把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的过程。,迈克尔.哈默,01,达文波特,02,03,一系列结构化的可测量的活动集合，并为特定的市场或顾客产生输出。,流程就是一系列对顾客有价值的活动组合。,有关流程的界定,I Input,系统思维,P Process,O Output,输入,流程,输出,成功的取得并应用新能力,达到
5、质量特征,额外的需求,客户究竟要什么？,政策/政府关系,客户,内部系统能力,股东,政策/政府关系,客户,内部系统能力,股东,一个宗旨：客户满意,两个前提,战略确定,价值观确定,简单化,专业化,标准化,Specialization,Standardization,Simplification,三大黄金准则,Sub title,简单化：人人会做,执行的本质就是简单 程序傻瓜化 程序不超过8步骤 表格化管理,举例：前台服务6步骤 1、欢迎顾客 2、点膳 3、备膳 4、呈递产品 5、收银 6、感谢顾客,清除非增值活动,消除过量的产出消除等待时间消除不必要的作业消除缺陷、返工、故障消除重复的活动消除不必
6、要的检验、审批、协调,Discipline,Detail,Do it,执行 落实细节，突出原则。人生伟业，不在能知，贵在能行,原则 即是公司运营的基本法律依据，对所有人具有约束力，比如麦当劳的QSC,细节 把企业的经营原则细化成可以操作的细节，纳入流程，这样原则才能被顾客感知,专业化：细节取胜,标准化：可衡量,需要什么资源Cost 需要多长时间How long 做到什么程度Standard 做几遍How many 在什么位置Where,Sub title,星巴克为什么比对手强？,1.一小时服务220位顾客； 2.顾客进门3-5分钟能拿到咖啡； 3.卡布其诺加的牛奶煮6-8秒，拿铁煮3-5秒；
7、4.倒掉超过半小时的咖啡； 5.有87000种饮料组合； 6.使用更好的Mastrena咖啡机； 7.事无巨细的咖啡师培训； 8.顾客可用手机付款； 9.免费无线网络,本行业标杆,本企业最优,跨行业学习,挑剔的客户,优质流程,恰当的方法 考虑流程接口,顾客访谈 客户投诉,杂交优势 开阔视野,向标杆企业学什么？ 考虑战略差异,流程开发四环节,逻辑思维,顺序展开,系统思维,面面俱到,换位思维,简单思维,突破复杂,客户为尊,设计流程的思维模式,流程设计的 5种 突破性思维,开放思维,学习同行,第二步：问题书面化,2,第四步：提炼SOP,4,第三步：岗位观察、研讨,3,第一步：成立设计小组,1,第五步
8、：岗位验证,5,设计6步法,第六步：专家审定,6,有流程比没有流程强， 好流程比坏流程强， 但即使是好流程也需要优化。迈克尔.哈默,输血不如造血,输血救人一次，造血救人一生 组织执行力70%靠系统，30%靠团队 不要责怪员工，先查执行工具 企业家为流程埋单！,Sub title,组织发展阶段 组织情绪 变革的紧迫感 中高层的意愿,Opportunity 良机,常见的组织情绪 1、自满 2、？ 3、？ 4、？,阻力,助力,Text in here,Text in here,变革中最大的阻力来自谁？,变革中的阻力和助力,如何化解阻力？,提前沟通和教育 让抗拒着参与变革 承诺支持，减少恐惧 谈判和协
9、议 操纵和拉拢,Styles 领导风格,强势不霸道 最忌讳犹豫不决 率先垂范 督导,Sub title,能力 动力 毅力,Execution 执行力,核心要点 1、训练 2、激励 3、价值取向,Sub title,考核 奖惩 竞赛,Policy 公司政策,可能的措施： 1、加大考核比重 2、重奖重罚 3、全明星大赛 4、设立“流程贡献奖”,Sub title,变革文化 执行文化 协同文化,Culture 文化,阿里巴巴文化1、客户第一 2、团队合作 3、拥抱变化 4、诚信 5、激情 6、敬业,Sub title,走动管理 现场管理 正面认知,Recognition 认可,举例：黄色便签条,Su
10、b title,流程落地是难点 成功在于方法 仿效前辈,Steps 导入步骤,流程导入7步骤 1、制造紧迫感 2、建立变革指导团队 3、确立变革目标 4、现有流程诊断 5、流程设计 6、流程贯彻 7、巩固变革成果,Policy,p,Recognition,R,Opportunity,O,Culture,C,Execution,E,Style,S,Steps,S,高绩效 高重要性,高绩效 低重要性,低绩效 高重要性,低绩效 低重要性.,重要性,绩效状况,低,高,高,关键流程的选择（1）,高成本 高重要性,高成本 低重要性,低成本 高重要性,低成本 低重要性.,重要性,实施成本,低,高,高,关键流
11、程的选择（2）,僵化,优化,固化,流程贯彻三步骤,禁止创新,局部改动,结构性改动,有意识 有应用,有意识 无应用,无意识 有应用,无意识 无应用,流程应用,流程意识,低,高,高,流程竞争力,流程再造 驱动力,Text in here,Competition,Customer,Change,成熟市场,碎片市场,初生市场,群魔乱舞,占山为王,竞争凭什么取胜？,第三阶段,第二阶段,第一阶段,竞争利润,竞争的三个阶段,资源整合,组装/制造,营销,附加价值,产业链顺序,微笑曲线的启示,创造性开发,标准化执行,灵活性发挥,持续性优化,四句箴言,LEADER,01 流程品质,02 流程复制,03 流程督导,
12、是否是优质流程？,从1人复制到100人,标准不打折！,如果哪家公司收入的增长持续超出人员数量和质量的增长，那么结果很简单，它不可能持续保持卓越。帕卡德,执行力 是 “招聘” 出来的,执行力 是 “训练” 出来的,执行力 是 “用” 的,执行力 是 “淘汰” 出来的,Sub title,不求最优秀，但求最合适。 招聘原则 招聘细则（素质模型）,执行力是“招聘”出来的,Energy,Energize,Edge,Execute,精力充沛,激发动力,决断力,执行力,GE：4E选才,1,2,3,4,不用花瓶看水平,不用天才用适才,学历经历仅供参考 学习力执行力至关重要,用生不用熟,麦当劳：适者上车,Su
13、b title,训练时最好的投资 舍与得 人力资本时代 投资与回报,执行力是“训练”出来的,Sub title,终身学习 传授终身受用的技能 第一次就训练对,训练哲学,两点建议 1、员工培训：造血 2、管理培训：输血,一流的流程,二流的主管,三流的员工,人才快速复制的传奇,训练团队,训练工具,训练追踪,训练步骤,S1,S2,S4,S3,员工训练体系,训练四部曲,经验复制,胜任工作,缓慢成长,员工成长五层次,管理训练体系,行动学习法（Action learning）教练管理发展手册(MDP)阶梯训练教程(PDS),STEP 07,STEP 06,STEP 05,AOC 高级营运课程,STEP 0
14、4,OCC 地区督导课程,STEP 03,DHC 地区经理课程,STEP 02,MDC 总经理发展课程,STEP 01,BOC 基本营运课程,BMC 基本管理课程,IOC 中级营运课程,阶梯训练课程,学习的三重境界,初境,次境,高境,表示知识,预示行动,先有学习力，后有执行力,加快流程改造（基础） 人人都是教练 从“种子”抓起 持续投入，按需投入 设立人才快速通道,用心 人才理念,用眼 辩才之能,用胸 容人雅量,用脑 用人之艺,执行力是“用”出来的,执行力是“淘汰”出来的,藏犬变藏獒 雏鹰变雄鹰 自然法则：择强汰弱 不是强者淘汰弱者，就是弱者淘汰强者 培养一群充满活力的狼,最佳的执行力来自员工
15、大脑和情感的投入。用力做事远远不够，还要加上用脑和用心。,目标“精”,计划,沟通“明”,工具“简”,控制“准”,奖惩“公”,反馈,目标：“精”,Few objectives,1,Key initiatives,2,Execute,3,Better,4,( 精 ),( 精 ),( 行 ),( 行 ),小处着眼（） 大处着手（）,大处着眼（） 小处着手（）,大处着眼（） 大处着手（）,小处着眼（） 小处着手（）,思考,行动,计划：“细”,把计划做细的关键元素 what什么事？ when什么时间？ who什么人负责 resource需要什么资源？ problem可能的问题 opportunity潜在
16、的机会,预防性措施 （） 降低问题 发生概率,促进性措施 （） 增强机会 发生概率,应急性措施 （） 降低负面 影响程度,利用性措施 （） 提高机会 潜在效能,执行可以是倒行逆施,上司不能一竿子插到底,目标确定,执行中的倒三角,Sub title,无权 等待命令 被动工作 主管负责 责难 服从管理,有权 采取行动 主动开创 自己负责 解决问题 自我管理,授能前,授能后,授能，才能自动,工具：“简”,会看 会用 会教 会查,Sub title,质量关键点 服务关键点 采购关键点 员工不满意点 顾客不满意点,控制：“准”,控制的5个步骤 确定控制目标 确定绩效标准 衡量实际绩效 沟通绩效差距 采取
17、矫正措施,Sub title,吝啬赞扬是人性弱点 正面反馈 修正性反馈 负面反馈 五反馈,反馈：“透”,Sub title,奖惩：“公”,公布成绩 动用上司表扬 设立“执行奖” 特殊停车位 专用信纸,不接受不合格 不接受未完成 威胁激励 有尊严地辞退,论功行赏,秋后算帐,Sub title,不知道干什么？ 不知道怎么干？ 干起来不顺畅 干好了怎么样？ 干不好又如何？,执行力差的5大原因,解决方法,目标“精”,计划“细”,沟通“明”,工具“简”,控制“准”,奖惩“公”,反馈“透”,世上没有东西可取代坚毅的地位！ 才干不能，有才能而失败者比比皆是； 天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举； 单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间； 唯有坚毅与果敢者能够无所不能，获得成功！克洛克,问题解析,没有提前公布标准 缺乏训练（示范和纠偏） 缺乏过程管理(检查、监督和追踪) 没有告知工作的重要价值 缺乏激励 没有一个人可以长久保留士气,等候被告知,询问做什么？,建议行动,主动行动，立即汇报,主动行动，定期汇报,L4,L3,L2,L1,L5,主动性五层次,
