1、一、 服务台每日播音流程表序号 时间段 播放内容 播放次数背景音乐备注1 开门前 员工早间问候、员工自勉 (2 遍)2 8:20 开门迎客 (3 遍)欢快、喜悦的轻音乐3 8:30-9:00 早市价格商品促销公司简介 (滚动播出)(1 遍)4 9:30-12:00每日必播、防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动、生活小窍门特价商品促销篇(滚动播出)(间隔播出)(重复播出)舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐）5 12:00-15:00 自由音乐6 13：00 午间员工清洁、上货、补货生日祝福 (2 遍)流行音乐7 15:00-17:30每日必播，防损保洁
2、篇、收银篇店面进行的各类活动、生活小窍门特价商品促销篇(滚动播出)(间隔播出)(重复播出)舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐）8 17:30-19:30 自由音乐9 19:00 员工清洁、上货、补货生日祝福 (2 遍)流行音乐10 19:30-20:00晚市价、次日早市商品每日必播，防损保洁篇、收银篇店面进行的各类活动、生活小窍门特价商品促销篇(滚动播出)(滚动播出)(间隔播出)(重复播出)舒适、柔和为背景的轻音乐（如顾客较多，需加快顾客购物的节奏可播放较为欢快的音乐）11 20:00 送客篇 (2 遍)12 20:20-21:25 员工清洁、上货、
3、补货篇 (2 遍)回家背景音乐13 21:30 员工感谢篇 (2 遍) 欢快、喜悦的轻音乐注：我们特有的性质是，其服务人员相对较少，消费者实行自助式服务，因此，更应表现出区别于其他商店的服务特色。而门店适宜的背景音乐就是顾客购物时所愿意享受的附加产品价值。因此背景音乐选择较为重要。服务台除常备步步高播音碟、轻音乐碟和流行歌曲碟外，另需根据节气服务台需要常备的音乐 VCD 有春节：拜年歌 、元宵节：卖汤圆 、圣诞节：圣诞乐曲 、开学季节：读书郎等。二、服务课服务台受理顾客投诉流程顾客投诉受理投诉员工搜集信息判断顾客投诉是否成立？是由商品还是服务产生的投诉？由商品质量、价格产生投诉不成立投诉成立
4、向顾客解释、说明由员工服务产生投诉找产生投诉者了解情况由于员工服务态度不好产生，找员工向顾客道歉如因为卖场设施或是其它原因，对顾客投诉进行登记并代表店面向顾客表示道歉。顾客对处理表示满意后将顾客意见汇总上报店面1.让顾客满意2.对产生投诉的员工进行情况了解，并进行登记月度统一将全门店情况上报店办分析原因落实情况1.质量问题:在与顾客协商后进行维修或更换2.价格问题:由于标签与实物不符合产生的投诉,对顾客进行退差价方法解决,并找出责任人进行登记和及时的反馈,杜绝事件的再次发生,并对事故当事人上报店面进行相应的处理.注:1、服务员是顾客投诉处理者，而不是信息传达的中转站，服务台有权力也有能力要短、
5、平、快的处理各项简单的投诉。要求顾客投诉基本上在服务课长处基本处理完。2、对于顾客提出的有建设性的意见应及时登记反馈，建立规范顾客意见箱，并做好投诉的台帐登记。如碰上服务员处理权现范围之外或不能解决的投诉，及时上报给课长，妥善处理好投诉顾客的接待工作。与顾客进行沟通，达成共识新达超市播音稿7:50亲爱的各位同仁大家好！现在是上午 7：50，距离我们营业时间还有 10 分钟，请大家抓紧时间扫好区域卫生，完成手边的工作，整理好仪容仪表，做好迎宾前的各项准备，准备迎接第一批顾客的到来。祝大家在新的一天里工作愉快。8：20 播放开门红音乐一边！迎宾词开始迎宾亲爱的顾客朋友，早上好!欢迎光临新达超市，
6、今天是 X 月 X 日，星期X，美好的一天从新达超市开始，我们的营业时间为负一楼超市区早上 8:00 到晚上 08：30，新达超市将为您提供整洁明亮的环境，温馨周到的服务，丰富优质的商品，平实可信的价格。如果您在购物中有任何疑问，欢迎您到服务台咨询，祝您购物愉快！8：30 分亲爱的顾客朋友，您好！欢迎光临新达超市！我们致力为您营造一个良好的购物环境，希望您踏着时尚的步伐，伴着优美的乐曲，体验时尚与潮流的脉搏，感受我们真诚的服务。我们始终以优良的商品、优惠的价格和最佳的服务满足您的需求。如果您对我们的商品和服务有任何的意见和建议，欢迎您到服务台咨询。新达超市全体员工愿您满怀希望而来，满载喜悦而归
7、。谢谢您的光临惠顾，祝您购物愉快！早市价格商品促销 各位亲爱的来宾您好 欢迎光临新达超市，为了感谢您对本商场的支持与厚爱，生鲜区特别推出以下特价商品供您选购（原价 特价）欢迎各位来宾前行参观选购，新达超市欢迎您的光临，祝您购物愉快！购物须知亲爱的顾客朋友,您好!欢迎光临新达超市！当您进入卖场时请勿拥挤，老人和儿童应多加注意。我店全体员工提醒您，在购物时请看管好您的钱包、手提包、手机等贵重物品，以免丢失。请看管好您的小孩，不要将孩子单独放在购物车内，以免发生危险。为了您和他人的利益，在选购商品的同时,请您自觉遵守公共卫生,请不要在卖场内吸烟、拍照、随地吐痰、乱扔纸屑杂物，请勿将未付款的商品带出收
8、银台外。到收银台付款前，请检查您所购商品是否符合您的要求，有无破损，同时为了您的利益，请在结帐后核对您的账单，若有差错，请您与我们的工作人员及时沟通，希望新达超市给您带来的是开心和满意！特价商品 各位亲爱的来宾您好 欢迎光临新达超市，为了感谢您对本商场的支持与厚爱，商场特别推出以下特价商品供您选购（原价 特价）欢迎各位来宾前行参观选购，新达超市欢迎您的光临，祝您购物愉快！温馨提示类 亲爱的顾客朋友，现在店外下起了毛毛细雨（或雪花分飞） ，我店全体员工提示您，请您在上下扶梯（或楼梯）时注意安全，以免滑倒。我店日用区为您准备了各品牌雨伞，以备您不时之需，欢迎您前往选购（如下雪-店外天气寒冷，我店全
9、体员工提醒您外出时注意添加衣物）忠心的祝愿您在新达超市购物愉快！亲爱的顾客朋友： 你们好！欢迎光临新达超市！ 由于现在客流量较多，收银台出现了较为拥挤的现象，为了维护好商场的秩序与您个人的人身安全，请大家排好队不要拥挤，同时请您照看好身边的老人和小孩，确保他人安全。请不要把手机、钱包/等贵重物品放在购物车或购物篮内，以免不慎丢失。另外，当您需要结算时，请到稍作等候，我们的工作人员会尽快为您办理结算手续。不便之处敬请谅解，谢谢您的支持与合作。全体员工祝您购物愉快！各位尊敬的顾客朋友们，你们好！欢迎您光临新达超市，为了让您的拥有一个轻松愉快的购物环境，本公司采用自选式购物，生鲜区设有生鲜熟食、蔬菜
10、水果、速冻食品，食品区设有食品干货、粮油调味、烟酒饮料、日用洗涤、化妆品等，百货区设有针织服饰、鞋帽皮具、家电文体、家庭用品，我们还特别为您准备了知名品牌的精品服饰等等，另外我们特别在每个入口处设有购物车、购物篮，方便您的购物，如果您有任何的疑问，请您到服务中心咨询。新达超市，感谢您的光临，敬祝您购物愉快！拆包装各位尊敬的顾客朋友们，你们好！欢迎您光临新达超市，为了让您和他人拥有一个舒适幽雅的购物环境，请您不要在卖场内吸烟、随地/吐痰，另外 本公司采用自选式购物，请您在未结帐之前不要拆开商品包装，如果给您造成不便，敬请原谅！新达超市，感谢您的光临，敬祝您购物愉快！ 送宾词8:20 亲爱的顾客朋
11、友，您好!欢迎光临新达超市，我们今天的营业结束时间为晚上 8：30，现在距离营业结束时间还有 10 分钟，请您抓紧时间选购商品，并到就近的收银台结算；如有物品寄存在服务中心，请不要忘记前来领取，如造成不便，敬请原谅！新达超市，感谢您的光临，祝您购物愉快！8:30 亲爱的顾客朋友，您好!欢迎光临新达超市。又到了和您说再见的时候，感谢您对我们工作的支持与鼓励，我们将认真的总结今天，努力做好明天。新达超市全体员工，欢迎您的再次光临！祝您晚安！ 员工 结束词 8:30 华灯初上，晚风轻拂，亲爱的各位同事，晚上好！我们今天又度过了繁忙的一天，请大家整理好货架上的商品，及时补货，到各部门回收孤儿商品，服务
12、好最后一名顾客，让每一位顾客都满意而归。在此我谨代表公司领导对大家一天的辛勤工作/表示衷心的感谢!祝大家晚安。 广播注意事项1 禁烟通告播出时间：每日 11.30 15：30 17：30 准时播出2 防窃通告播出时间：周六、日 11：30 14：30 16：30 1 准时播出3. 卡申办说明播出时间：（播出内容以播音稿为准）10：30 13：30 17：30 20：30 4整电报时务必准时播出（9：0020：00（21：00） ）5 凡是广告活动的播音稿，应每隔一段时间播出（如：10 分钟）不可紧凑播出。6 每日早、晚、午餐、晚餐时段播出轻音乐外，其余时段以快节奏音乐为主，中间插播较慢节奏音乐但主要以快节奏音乐为主，以活跃气氛。7： 每周一、四下午为寻馆时间，主要查寻音响喇叭是否有声音，及时给音响公司打电话来维修。
