1、售 后 服 务 工 作 报 告公 司 的 售 后 服 务 工 作 在 2012 年 开 始 逐 步 进 入 状 态 ，在 这 一 年 里 ， 售 后 服 务 部 得 到 了 很 好 的 锻 炼 ， 人 员 逐 渐 成熟 ， 技 术 逐 渐 熟 练 ， 服 务 意 识 也 得 到 了 强 化 ， 但 是 ， 也 暴漏 了 整 个 系 统 工 作 中 的 诸 多 问 题 。公 司 服 务 工 作 的 优 势 主 要 体 现 在 以 下 几 个 方 面 ：1.服 务 态 度 。 做 事 成 与 败 ， 态 度 是 关 键 。 目 前 ， 煤 机 行 业竞 争 激 烈 ， 技 术 与 产 品 的 硬
2、实 力 的 比 拼 固 然 重 要 ， 但是 售 后 服 务 等 软 实 力 起 到 的 作 用 也 越 来 越 大 ， 公 司 的 服务 理 念 立 足 于 为 客 户 着 想 ， 力 保 井 下 正 常 生 产 ， 不与 客 户 斤 斤 计 较 ， 在 已 有 客 户 中 形 成 了 良 好 的 口 碑 ， 为日 后 的 继 续 合 作 埋 下 了 伏 笔 ；2.服 务 质 量 。 产 品 的 好 坏 不 仅 仅 取 决 于 产 品 本 身 ， 因 为 每个 客 户 的 实 际 情 况 与 现 场 条 件 都 不 一 样 ， 遇 到 的 问题 与 出 现 的 故 障 也 大 不 相 同 。
3、 公 司 的 服 务 工 作 要 求 每 次故 障 都 彻 底 解 决 ， 每 次 服 务 都 力 保 成 功 ， 赢 得 了 客 户 的认 可 ；3.服 务 速 度 。 对 客 户 来 讲 ， 时 间 就 是 金 钱 。 公 司 采 用 服 务人 员 驻 矿 服 务 的 模 式 ， 服 务 人 员 能 在 问 题 出 现 的 第 一 时间 赶 到 现 场 ， 减 小 了 因 设 备 故 障 对 客 户 带 来 的 损 失 ；4.服 务 模 式 。 公 司 的 服 务 可 以 定 性 为 终 身 服 务 制 ， 既保 证 了 服 务 的 质 量 ， 又 能 了 解 钻 车 在 使 用 寿 命
4、内 的 规律 ， 而 且 还 能 保 证 公 司 的 技 术 不 外 泄 。同 时 ， 公 司 的 服 务 工 作 也 存 在 诸 多 不 足 ：1.服 务 体 制 不 健 全 。 无 论 是 从 人 员 管 理 、 配 件 供 应 、 考 核机 制 、 奖 罚 原 则 、 员 工 轮 休 等 方 面 均 无 一 套 系 统 的 、 成文 的 规 定 ， 随 意 性 太 强 ， 造 成 了 服 务 人 员 管 理 较 为 混 乱 、人 力 资 源 浪 费 大 、 配 件 供 应 不 及 时 、 薪 金 分 配 不 公（ 不 能 合 理 地 按 照 服 务 人 员 所 起 的 作 用 进 行 分
5、 配 ， 存 在较 大 不 合 理 性 ） 、 服 务 积 极 性 下 降 、 心 理 疲 惫 等 问 题 ；2.售 后 服 务 部 与 公 司 其 它 各 部 门 之 间 的 沟 通 存 在 障 碍 。售 后 服 务 部 发 现 及 反 映 的 问 题 无 法 得 到 全 面 、 彻 底 的 解决 ， 公 司 对 钻 车 进 行 的 改 进 无 法 传 达 到 服 务 部 ， 服 务 部对 到 矿 钻 车 的 基 本 信 息 完 全 不 了 解 ， 给 服 务 工 作 带 来 很多 困 难 ；服 务 工 作 具 体 可 分 为 人 员 和 配 件 两 大 部 分 ， 针 对 本 人 了解 的
6、 情 况 ， 向 公 司 提 出 我 个 人 的 一 些 建 议 ：一 、 人 员 方 面1.公 司 在 年 末 召 开 一 次 服 务 工 作 大 会 ， 制 定 服 务 制 度（ 届 时 本 人 会 将 我 了 解 的 实 际 情 况 及 初 步 的 想 法 汇 报 给各 位 领 导 ） ， 服 务 制 度 的 内 容 包 括 以 下 几 个 方 面 ： 人 员管 理 及 考 核 机 制 、 配 件 的 供 应 及 管 理 机 制 、 员 工 假 休 制度 等 ；2.在 现 有 的 服 务 人 员 中 选 出 杰 出 的 管 理 人 员 ， 负 责 服 务 的具 体 工 作 ， 包 括 人
7、 员 统 一 调 配 、 配 件 管 理 、 与 客 户 的 基层 领 导 沟 通 及 与 公 司 的 沟 通 ；3.成 立 售 后 服 务 技 术 部 ， 对 钻 车 在 实 际 使 用 中 遇 到 的技 术 问 题 及 时 解 决 与 改 进 ； 选 出 服 务 部 代 表 ， 定 期 回 公司 与 生 产 、 技 术 部 门 的 代 表 召 开 会 议 ， 指 出 产 品 出现 的 新 问 题 、 商 讨 解 决 方 案 并 督 促 执 行 ， 同 时 ， 技术 及 生 产 部 门 务 必 将 对 钻 车 进 行 的 改 进 及 时 通 知 服 务 部门 ， 做 好 会 议 记 录 并
8、建 立 档 案 。二 、 配 件 方 面1.在 神 东 矿 区 建 立 矿 井 集 中 型 服 务 基 地 ， 并 配 套 相 关 服 务设 施 ， 包 括 ： 合 理 的 配 件 库 存 、 基 本 的 维 修 工 具 及 交 通工 具 、 相 应 的 生 活 设 施 等 。 配 备 一 名 管 理 人 员 ， 负 责 配件 的 补 充 、 出 入 库 及 对 服 务 基 地 的 综 合 管 理 ；2.在 工 厂 设 置 一 名 销 售 服 务 内 勤 人 员 ， 负 责 对 钻 车 的 全 程记 录 及 保 证 其 它 零 散 矿 井 的 配 件 供 应 ；3.对 现 场 人 员 无 法
9、维 修 的 已 损 备 件 ， 应 当 由 现 场 人 员 对 配件 编 号 ， 注 明 损 坏 时 间 及 原 因 ， 集 中 起 来 统 一 发 回 工 厂 ，由 售 后 管 理 人 员 或 内 勤 人 员 负 责 协 调 各 部 门 查 明 原 因 并维 修 ；4.在 神 东 矿 区 配 备 一 辆 箱 式 服 务 车 。服 务 人 员 应 履 行 的 义 务 ：1.及 时 处 理 现 场 问 题 ；2.与 用 户 保 持 良 好 的 沟 通 ， 并 将 用 户 所 提 意 见 及 时 上 报 公司 ；3.全 面 掌 握 产 品 的 使 用 情 况 ；4.与 技 术 、 生 产 部 门
10、保 持 良 好 沟 通 ；服 务 人 员 应 享 有 的 权 利 ：1.及 时 了 解 公 司 及 产 品 动 向 ；2.参 与 公 司 重 要 会 议 ；3.督 促 相 关 部 门 落 实 相 关 问 题 的 改 进 情 况 ；4.享 受 合 理 的 假 休 及 其 它 福 利 。以 上 是 本 人 自 参 与 售 后 服 务 工 作 以 来 ， 由 所 见 所 闻 而发 现 的 一 些 实 际 存 在 的 现 象 ， 虽 然 不 是 很 全 面 ， 但 希 望 能起 到 一 定 作 用 ， 最 后 ， 预 祝 公 司 在 新 的 一 年 里 取 得 更 加 辉煌 的 成 就 ！李 凯2012 年 12 月 31 日
