1、优质客户服务培训,2,课程大纲,市场趋势 如何创建专业形象 良好沟通技巧 电话应对技巧 处理投诉技巧,市场趋势,4,市场趋势,各行各业用服务来提升竞争力客户需求不断增加客户在芸芸的物业管理公司中选择了我们如果不能提供予我们的客户优质服务， 我们将面临被淘汰,5,劣质服务的后果,每_位客人有_位会因为不愉快经历而把商户列入黑名单如果客人遭受一次劣质服务,服务提供者将需要制造_次优质服务机会才可扭转坏印象,但你并不会有那么多次机会,因为大部份客人都已跑掉了因此, 我们必须在与客人_及_接触都提供优质服务.,每一次,第一次,10,7,12,6,提供优质服务的目标三赢局面,公司,员工,顾客,与客戶建立
2、良好关系减低投诉机会 增进与客户的沟通，更清楚了解顾客的要求，令工作倍添順利 满足感、自豪感 增加晋升机会 福利增多 自我增值,建立良好形象 以客为先的声誉 良好口碑 增加公司利润 提升市场竞争力 更多人了解公司的专业服务,自豪感、优越感 安全感（保安） 归属感（忠心） 方便 开心、放心 感到物有所值（超值）,顾客,员工,公司,7,顾客的转变,消费模式,大众传媒,竞争与选择,时间,金钱,见闻/接触,敎育程度,生活方式,8,顾客的期望,Environment 环境,Service 服务,Product 产品,清洁 气氛 气味 灯光 布置 维修保养,大厦设施 保安系统 园艺 增值服务 与服务有关的
3、政策及程序,$ 价值,提供服务者的: 态度(亲切、关怀) 投入程度 关心体贴程度 灵活性 诚信(有否履行诺言) 言行举止,服务四大原则,Care 关怀 Assurance 信心保证 Speed 效率 Hassle-free 方便顾客,1) 用 “心” 去服务顾客 2) 预测顾客需要 3) 超越顾客的期望 1) 提供一致而可靠的服务 2) 履行承诺 1) 具有产品知识 2) 有效率的服务 1) 有责任感 2) 弹性处理 3) 乐于帮助,10,硬件 环境及产品,服务柜台整洁吗? 公司标志/商户指南光鲜清洁吗? 大堂地面有垃圾吗? 电梯洁净及运作良好,照明系统正常吗? 空气流通、次气系统运作良好吗?
4、 洗手间清洁干爽吗? 垃圾筒、烟灰缸清洁吗? 大堂照明系统有损坏吗? 天花/墙身油漆有漏水、污渍或破落吗? 与客户的沟通渠道(如电话、传真、电邮系统)运作正常吗?,11,软件 - 顾客心目中最理想的服务员,整洁制服及仪容 正确身体语言(包括亲切笑脸、眼神接触) 礼貌的言行举止; 优良谈吐技巧 友善,关心体贴 - 主动打招呼及提供协助 投入感及诚信- 有责任感跟进事情 专业管理知识,今时今日, 物业管理员要身兼服务大使, 信息员,投诉处理员及联络员,12,私人化的贴身服务,许多豪宅或甲级商厦都设有礼宾司, 带给住客和客人宾至如归的感受 一般服务: 洗衣、清洁、代召出租车、代寄信件、雨伞借用 日常
5、帮手: 免费工具借用、小型维修、手机充电、传真、复印 社交联谊: 各式节庆活动、康乐活动、兴趣班 购物服务: 代客购物、送餐、甚至代客安排上门筵席宴客服务 转介服务: 租车、钢琴老师、高球敎练、维修师傅、汽车清洁 代订服务: 报纸、鲜花、牛奶、节日及喜庆用品以至机票及表 演门劵 日用品售卖: 邮票、雨衣、糖果、牙刷、饼干等 护送返家服务个别大厦甚至在住客外游时或假期提供秘书式服务, 如代客浇花、养鱼、代收邮件、代接电话等,如何创建专业形象,14,如何成为最佳服务员,在一般面对面沟通之中请各同事注意形象及沟通技巧!,15,视觉效果 - 整洁制服及仪容,YES,NO,YES,YES,NO,NO,1
6、6,视觉效果 - 整洁制服及仪容,NO,NO,NO,NO,17,视觉效果 - 整洁制服及仪容,NO,NO,NO,18,视觉效果 - 身体语言,19,视觉效果 - 身体语言,20,肢体语言,21,外观/仪表/专业形象,主动和客人打招呼早晨好/您好，先生/小姐，请问有什么可以帮到你?有眼神接触及面带笑容， 应站起来与顾客沟通以表尊敬专注的姿态、举止及专业的仪容和衣着以配合公司的形象礼貌地紧合手指，并用手掌向上的邀请方式指示方向即使顾客主动交谈，也不宜过长，应适可而止绝不可在顾客面前吸烟、进食、咀嚼口香糖或与其他员 工闲谈玩乐,22,礼貌,通道上遇到客人时，靠边停下，让对方先行进入客用电梯遇上顾客时
7、，主动打招呼当要在顾客前与员工沟通时需先表歉意，谈话内容应简短 以顾客的姓氏作称呼办妥顾客的要求后，要诚恳地询问对方是否还有其它需要顾客的隐私、行踪及个人资料的敏感的谈话内容特别注意对年幼顾客的称呼对每一位顾客，都应一视同仁,23,应有的专业态度及行为,遵守承诺保持大厦的外观整洁对大厦及附近地方有深入了解，迅速地为客户提供适当的协助客户携带着行李、购物袋或笨重的物件时，应主动上前协助 不应让顾客久等，先向对方示意,良好沟通技巧,25,有效沟通,消息,发出者,接收者,回应,简单、直接 充足准备 全面 尊重、礼貌,细心聆听并作出适当回应 不要打岔 发问 不要莽下判断,26,音量适中 善用高低音突出
8、重点 说话节奏快慢得宜（配合不同沟通风格） 最重要是带着乐意,友善的语气.,沟通技巧 语气及语调,27,沟通技巧 专业谈吐,咬字要清楚，忌含糊不清 不要有懒音/懒语 采用正面及肯定性的字句去沟通 注意词汇,掌握用语,多用有礼貌的字眼,28,沟通技巧练习一,礼询 / 婉拒 你是谁呀？ 你找谁/你去哪儿? 把你的身份证拿来登记一下! 你不给我身份证, 我不可以放你进去! 查询 不知道 没有这个服务 这个不关我们部门的事 你可以想出更好的说法吗?,29,投诉 我只是奉命行事,你别怪我 我没办法 你不要动气! / 你冷静一些吧! 我不是这个意思. 我试试看吧希望可以帮到你 你还没有交相片,所以不能发给
9、你出入证你可以想出更好的说法吗?,沟通技巧 练习二,30,沟通技巧 怎样包装,不知道,你不可在此泊车,你电话多少啊,把你的身份证给我看,如果你不给我登记你的身份证，我就不让你进去,您可以将车泊在,先生/小姐，如果方便 / 请您留下您的联络电话,先生/小姐，如果您不同意我做登记，那不好意思，我只能请您离开,不好意思，这方面我不太楚，或者(必须提议其他可行的方法),先生/小姐，麻烦您出示您的身份证先生/小姐，是否介意 / 请您将您的身份证给我登记一下,31,沟通技巧 怎样包装,不好意思，暂时没有这个服务 (必须提议其他可行的方法/服务),不好意思，麻烦/请您再讲/重复一遍,先生/小姐，请问怎么称呼
10、？ 请问先生/小姐贵姓？,我们不提供这项服务没有这项服务,你说什么?听不到啊?你再说一遍,你是谁?你哪里的?你姓什么?,等一下,麻烦您等等请稍等,电话应对技巧,33,电话应对技巧,电话应对技巧,86%,14%,辞令,语气,34,电话应对,接听电话1)问候语 2)大厦名称及管理处 3)职员名字 4)提出帮助 第三次铃声响起前接听 常备纸和笔 先提出协助、后记下留言信息 称呼客人的姓氏(要适量不可过多),35,电话应对,把电话放在左边，以便用右手写字(用右手写字的同事) 语气礼貌 用心聆听(不要中断客人的话) 先礼貌地告知客人将被转接到哪里 感谢客人的电话/查询 等待客人先挂线,36,电话应对 -
11、 应答时,以姓氏或先生/小姐称呼 谈吐清楚自然, 表现礼貌和热诚，尽力协助 专心及耐心聆听客户的需要,必要时可重复重点 最后对来电者表示感谢, 并确定对方收线后才挂断电话 如对方挂错线,亦应保持礼貌,维护公司形象. 礼貌地告知对方你是谁,并请对方尝试再拨.,37,回应时需注意的礼貌,如不能实时回答对方,则 记下客人问题/要求 解释未能实时解答原因 礼貌地告知客人何时回复,由何人回复 对于未能实时服务致歉.如需客人在线等候 礼貌地告知客人你在为他翻查资料或跟进服务 礼貌地告知客人需等多久,如时间较长可询问客人较想继续等候或稍后回复 重新投入对话时需表示歉意,如“陈先生,不好意思,让您久等.” 切
12、勿让客人等候过久,38,如需转驳,应 礼貌地告知对方为何会被转驳 礼貌地告知对方将会被转驳到那里 取得对方同意,并请对方稍后 确定对方被转驳至正确号码/人物/部门 挂上电话前告知应答人有关资料,避免要客人重复如需对方挂另一电话号码 确认对方应找的电话号码 礼貌地告知对方为什么要挂另一号码 礼貌地告知对方新号码资料,如应答人,部门等. 为对方带来麻烦致歉,应答时需注意的其他事项,投诉处理技巧,40,何谓投诉?,客户表达困感; 不开心; 不满或烦扰 成因: 不满意我们的服务/大厦设施/其他租(住)户 对服务/大厦设施不理解 对我们有期望 对新措施不满,不愿意改变习惯 遇到不便/困难 觉得未受重视/
13、关心,41,处理投诉不当的恶果,有_不满意客户不会向你申诉 有_不满意客户不会再次光顾 每个不满意的客户会告诉至少_个人在遇到的劣质服务 13%不满意的客户会向_人或以上宣传你的公司和产品是如何糟糕. 如果处理得当,十个客人有九个回头,而且忠诚度有所提升.,96%,90%,9,20,42,成功处理投诉的三赢局面,员工累积经验,日后遇到相似情况更能得心应手 更了解客户需要,与客户创建良好关系,平息投诉或舒缓投诉程度 增加晋升机会 挑战自我 满足感,自豪感,顾客满意问题解决 提升忠诚度 感到物有(超)所值 开心又放心,公司创建良好形象 创建以客为先的良好口碑 进一步改善服务/产品 提升市场竞争力,
14、43,处理投诉的步骤,用心聆听投诉內容 确认投诉内容 表示同情及尊重(给客人感觉你是站在他那边) 4. 对发生的事表示歉意(不要把责任推到别人身上) 提议一些双赢的解决方案,告诉客人你将会作出什么行动去为他解决问题 跟进事情及回复客人 诚恳地询问客人有否其它需要 主动自报名字，并提出如有问题/其他需要可随时联络自己/与当班同事联络 对客户的意见作出致谢,44,处理投诉時应避免的语句,你先听我说你有没有先看清楚没理由的这个是我们公司的政策不可能的这个不关我的事情我不知道的我也不知道为什么会这样,45,切忌,以不知道作回应,逃避问题 自我保护 没有清楚了解便立刻转介他人/上司处理 推卸责任,指责其
15、他同事或部门 不要忘记在客人心中,你或你的同事/其他部门都是代表着同一间公司.,46,如何处理“不”?,在某些情况下(如法例规定),你未必可以解决客人问题 说“不”并不表示要与客人闹翻或关系终结,诚恳协助可扭转客人的感受,考虑尽量满足客人的其他需要. 先对客人的感受/处境表示理解,不要让客人感到被拒绝 向客人解释为何未能满足他的需要 提供其他解决方案,47,处理不同类型的投诉者,攻击性投诉者 建设性投诉者 不断咆哮投诉者 非理性投诉者面对不同类型的投诉者,你有什么策略?,48,1.攻击性投诉者,先处理情绪 控制自己情绪 冷静客人情绪 专注当前问题 感激客人反映 如客人过于激动,安排隔离 后实事
16、跟进 邀请客人发表意见 尽快采取行动,49,2.建设性投诉者,喜欢受到尊重 重视并感谢其意见 但实事求是 简单,直接地说明可以做的事情 不要过份承诺,50,3.不断咆哮投诉者,表示明白他的感受 向他解释该行为对事件没有帮助 短暂片刻让他冷静 澄清问题,彻底掌握 建议解决方法,51,4.非理性投诉者,表明正面及肯定的立场 由客人自己选择解决方案 让客人知道将会面对的后果 保证避免再发生类似不愉快经验,52,投诉处理,投诉者：有权投诉对你公司还有信心仍然是你的顾客成为你的“服务大使”允许去补救问题,投诉是_！,53,投诉是天赐之礼,当顾客对产品或服务感到不满时,他们有两个选择:说些什么,或者离开.如果他们离开,实质上并没有给那些机构提供机会去改善令他们不满的地方;投诉的顾客则仍然在与我们沟通着所以虽然我们都不希望听到负面的说话,但投诉的顾客是在给我们送礼物 节录自“a complaint is a gift”,54,怎样令顾客满意你的服务?,总结,作为顾客的角色,发自内心,你希望受到怎样的对待呢?,多练习,主动去了解顾客的需要,答问环节,
