1、,向各位经理 学习致敬！,饭店公共区域保养与清洁管理,南京旅游职业学院 朱林生,从旅游饭店大堂清洁卫生标准说起,一、清洁的概念,通过清洁，使物体恢复原有的光泽、质感、弹性、色彩和舒适感。 通过保养，使物体保持较长时间清 洁，减少清洁次数，延长使用寿命，使其长期焕发出“靓丽光彩”和保持“青春风貌”。,清洁意义,灰尘 污垢 污渍 锈蚀,脏的形态,脏与物体的结合力,1、机械结合力 2、静电结合力 3、化学结合力 4、油性结合力,脏的产生,1、客人带入 2、员工产生 3、空气流动 4、清洁不当,在清洁保养中，会出现这样一种情况：被清洁的表面，越洗越脏，甚至比洗之前更脏，这种现象称之为污垢再沉积，即已经
2、与介质结合在一起的污垢重新沉积于物体表面。,是客人看到的，必须是美观整洁的； 凡是客人接触使用的，必须是清洁卫生的； 凡是客人使用的设备，必须是完好有效的。,清洁的要求,二、清洁三条件,训练有素的员工,1、服务态度 2、良好习惯 3、过硬技术,精良适用的清洁工具,1、通用工具 2、机械设备,安全有效的清洁剂,1、作用 润湿与渗透作用 乳化和分散作用 起泡作用 洗涤作用 灭菌作用 防锈作用,物品、污垢清洁剂=物品污垢、清洁剂,2、使用原则 无损害性：不褪色，不腐蚀，不伤害 洁净性 易操作性 经济性 质量保障 酸碱度,3、饭店常用的清洁剂 从功能上分：清洁材料保养材料清洁保养材料,从使用上分： 酸
3、性清洁剂：盐酸，硫酸钠，马桶清洁剂，消毒剂 中性清洁剂：多功能清洁剂，洗地毯剂， 碱性清洁剂：玻璃清洁剂，家具蜡，起蜡水 上光剂：省铜剂，金属上光剂，地面蜡 溶剂类：地毯除渍剂，酒精，牵尘剂，杀虫剂，空气清新剂,四、清洁四要素,时间时间清洁尽量在污迹上去的第一时间进行，污迹停留时间越长越难清理干净。 根据行业老师的实验证明，地毯污迹在两小时之内大多能去掉，两小时到四小时之间的较难去掉，六小时以上的地毯污迹就很能去掉。 还要讲究去迹过程中在污迹上滴涂上清洁剂起化学反应的时间控制.,机械力 机械力在清洁过程中要控制好使用工具的力度，力度过强会损害被清理物品表面，力度太弱起不到很好的去污效果。,浓度
4、浓度在清洁过程中要控制好清洁剂的稀释比例，浓度太高会损害被清理物品而且还浪费清洁剂，浓度太低起不到清洁作用.。,温度有时使用已用温水稀释过的清洁剂清理物品会起到很好的效果.,五、清洁的5S管理,整理 SEIRI 要/不要,整理就是将所有东西分为两类：一类是不要用的，一类是还要用的。,某酒店要与不要的判断标准,整顿 SEITON 定位,1、根据使用频率分层保管 2、不同颜色的应用 3、不用整理的整理 4、不用清洁的清洁 5、清洁剂的储存 6、清洁设备的日常维护,1、根据使用频率分层保管物品按使用时间长短分开存放。 物品按高、中、低用量分别存放。 材料或工具按照操作顺序放置。,2、不同颜色的应用用
5、颜色进行分类 同一颜色，同一系列,3、不用整理的整理定名，定位，定量，定人管理 吊起来，装进去,4、不用清洁的清洁,5、清洁剂的储存专门库房，专人保管。 一般以一个月的使用量作库存。 易燃易爆、强酸强碱清洁剂要贴有专门标志，分类存放。 所有容器用防火笔或标签标明，摆放整齐，容器盖必须盖紧，避免泄漏。 必要时标明清洁剂的稀释比例。 气压容器要远离热管道和散热器。 定期清洁仓库，检查存货。 库房要保持通风严禁烟火，并配备消防器具。,6、清洁设备的日常保养班前保养要求：阅读交班记录，检查电源，擦拭设备。 运转中的保养要求：严格按规程操作，注意观察，不带病运行；及时检查，做好记录。 班后的保养要求：及
6、时擦拭干净，检查各部件，切断电源。,客房机器设备的维护与保养,1、清洁的准备 2、清洁的方法 3、清洁的分类 4、清洁的流程,清扫 SEISO没有垃圾和脏乱,1、清洁的准备心理准备 物质准备,2、清洁的方法从上到下 从里到外 循环整理 干湿分开 注意死角,3、清洁的分类,日常清洁保养 面层的清洁保养墙面的清洁保养,日常清洁保养,A、前台清洁保养大门口内外地垫的清洁,最佳防护地垫分布,中部,酒店大门外,酒店内部,地垫,1000人次会带1.2磅或0.54公斤的灰尘 下雨天将带进3.6磅或1.62公斤的尘土 尘土是地毯损坏的主要原因 每500美元才能去除地毯0.45公斤的尘土,日常护理将地垫翻转，抖
7、落沙土。通底型地垫则无需翻转，直接抖落沙土。 用吸尘机吸走地垫表面与纤维空隙间的尘土。 将地板清理擦拭干净。 重新摆放好地垫。,清洁翻新与日常护理一样，抖掉地垫上的尘土。 使用高水压水管冲洗，最好用40以下水温冲洗，可以适当使用中性清洁剂，不能用酸碱性清洁剂清洗。 保持干爽。 重新摆放好地垫。,除尘除渍,清洁用品 尘推,纱线含棉量高，股束紧密，集尘性能强，能经得起反复洗涤，不易脱落。合成纤维背衬，耐磨性高，易损部位特设加厚层，经久耐用。,增强吸尘去污能力。 将本品喷于尘推的底部， 晾干后直接使用， 吸尘后极易抖去尘土。,静电吸尘剂,推尘使用喷有静电吸尘剂的尘推进行工作。 将尘推平放在地面上，直
8、线方向推尘，尘推不可离地。将地面的灰尘推往较隐蔽的地方。 每推尘一次后，用吸尘机吸干净尘推上的灰尘。 推尘每半小时循环一次，视灰尘程度及客流量密度而增减次数。 每次推尘后应及时将地面灰尘、垃圾打扫干净。地面不能留有脚印、污迹。,抹尘用半干半湿毛巾抹干净家具及云石台上的灰尘。 将家具保养蜡均匀喷在家具或云石台上；喷蜡不能过多，以免积聚灰尘。 用干毛巾将家具蜡均匀地涂抹，边喷边抹，重点擦除污迹，达到光亮清洁。,整理休息区物品归位 清洁垃圾 委婉劝阻,清洁公共洗手间及时清洁 清除垃圾 清洗洗手台台面等处 清洗马桶、便池 补充物品 清洁地面 结束工作,去污力强，除臭功能显著， 用后留下芳香气味。 用1
9、份兑6份水， 将其喷到清洗物的表面进行清洗， 数分钟后用清水过净即可。 避免触及皮肤和眼睛。,特效洁厕剂,烟箱的清洁用镊子将烟箱里的烟头、杂物清干净； 用废纸把烟箱面上的口痰污迹抹干净。 每隔15分钟巡查清理烟箱一次，视客流量情况增加清洁密度。 交班前把烟箱碟清洗干净，用布抹干烟箱盖。工作时小心轻放烟箱盖。,清洁金属器具准备好抹布和清洁剂。 每日用柔软平纹干抹布擦拭。 清洁器具妥善保管。,不锈钢洁亮剂,能有效去除油污，锈迹， 用后在表在形成保护膜， 使金属表面光洁如新， 防尘，防手指印残留。,清洁玻璃、镜面,用柔软洁净的干抹布，按一定顺序从上 至下抹去玻璃或镜面上的浮灰。 若有斑迹，可用抹布蘸
10、上少量清水擦拭。 若仍无法去除，可在斑迹处喷少许玻璃清洁剂，再用抹布用力擦拭。 若仍去除不掉，可用剃须刀片轻轻刮去，但应注意刀口平推，勿刮伤镜面。,电梯的保养打开控制箱，按动按扭使电梯停止运行。 将“正在工作”告示牌放在电梯门前。 用玻璃清洁剂清洁玻璃镜面。 用家具清洁蜡清洁天花顶及木器装饰部分。 用不锈钢清洁剂清洁电梯不锈钢门。 用吸尘机吸边角位和电梯门轨的砂尘。 用湿布抹干净地面和门轨的灰尘。 地面干后，装上地脚保护板进行打蜡抛光。 工作完成后，把控制按钮恢复原位，关好控制箱。,大型吊灯的清洁准备好升降梯、喷壶、雨布等工具和清洁剂。 熄灭吊灯，使之冷却。 拉上警戒线或摆放警示牌。 用雨布张
11、起一个漏斗状积水容器。 喷壶装配制好的清洁剂对吊灯饰件喷雾清洗。 喷壶装清水对吊灯进行过水处理。 清洗完毕，撤去用品。 擦净地面水渍，将清洁用品妥善放置。,清洁餐厅酒吧地面吸尘。 擦拭餐椅吧座。 擦拭墙面。 金属质品和桌椅要擦拭去尘并上光。 擦拭吊灯、顶灯和其他灯具。 擦拭门窗玻璃。 定期清洗地地毯和墙面的装饰布。 清洗卫生间。,清洁会议室清洁会议室的桌椅。 抹窗台、踢脚板。 擦清洁接待室。 清洁洗手间。 地面拖抹、地毯吸尘、除渍、清洗。 清洁空调出风口。 清倒垃圾。,清洁养护植物花卉无残枝败叶。 淋水充分。 定期施肥。 不定期进行杀虫处理。 适时修剪。,B、后台清洁,清洁办公室一般安排在上班
12、前或下班后 中午倒一次垃圾,清洁员工更衣室、浴室每日必须定时刷洗淋浴间及厕所。更衣柜区 域每日至少用清洁剂拖一次地面。 每日须至少两次清倒所有垃圾及烟灰。 随时保持厕所的清洁，及时补充卫生用品。 注意更衣室内安全、灯光及设备的完善，若有故障应及时报修。 每月安排一次更衣室内设备的保养工作。,其它清洁整理后台区域的清洁时间最好安排在夜间。 不同的地面材料应采用不同的清洁方法。 各通风口、空调口、电灯定期清洁。 消防栓和灭火器需要经常擦拭。,C、室外清洁,酒店环境每天须多次清扫，保持清洁。 外墙应定期清洗。 根据自身情况，配置专门的清洁设备。 可委托专业清洁公司。,庭院每天用扫帚进行清扫。 绿色植
13、物的养护、清洁工作。 地面一般每周应和水冲洗一两次。 酒店口要不断地清扫，可先洒适量的水。 及时去除污迹。,停车场每天清扫，保证地面无垃圾。 一次数次清洁烟灰筒内外。 擦拭各种装饰指示牌及装饰物件。 每天清理沟渠、花槽等处。 每天清倒垃圾。,清运、处理垃圾集中至垃圾房。 将有用物品分拣出来，做好登记移交。 杀菌消毒。 当天清运。 保持整洁。 无关人员不得进入。,面层的清洁保养,地毯的清洁保养预防 吸尘 点清洁 定期清洗,地毯清洁周期表,点清洁的程序用刀或匙去除固体污物。 用吸湿的纸巾吸除污水。 使用相应的清洁剂喷到污处停留3分钟。 用抹布或海绵由外向内揉搓、擦拭，直到污物清除。 视情况过水，并
14、立即吸除水分。 如果污渍面积较大，应立即报告公共区域领班，安排专业清洁保养工进行清洗。 如果地毯未干，可铺上一块干净抹布，等地毯干后，用软毛刷将地毯纤维梳理平整。,食用油渍：用汽油或四氯化碳等挥发性溶剂清除，残余部分要用酒精清洗。 酱油渍： 新渍先用冷水刷过，再用洗涤剂洗即可除去。陈渍可用温水加入洗涤 剂和氨水刷洗，然后用清水漂净。 鞋油渍：用汽油，松节油或酒精擦除，再用肥皂洗净。 尿渍：新渍可用温水或10%的氨水液洗除。陈渍先用洗涤剂洗，再用氨水洗，纯毛地毯要用柠檬酸洗。 果汁渍：先用5%的氨水液清洗，然后再用洗涤剂一遍。但氨水对纯毛地毯纤 维有损伤作用，故应尽量减少使用，一般可用柠檬酸或肥
15、皂清洗，用酒精也可。 冰淇淋渍：用汽油擦拭。,酒渍：新渍用水清洗即可。陈渍需用水清洗即可。陈渍需用氨水加硼砂的水溶液才能清除。如果是毛、丝材料的地毯，可用草酸清洗。 咖啡渍、茶渍： 用氨水洗除。丝、毛地毯，用草酸清洗剂浸10-20分钟后再洗除，或用10%的甘油溶液清洗。 呕吐渍：一种方法是用汽油擦拭后，再用5%的氨水擦拭，最后用温水洗净。另一种方法是用10%的氨水将呕吐液润湿，再用加有酒精的肥皂液擦拭，最后用洗涤剂清洗干净。,清洗地毯的注意事项 要合理配置清洁工具和清洁剂。 水温不能过高。 清洗前先移开家具及其他障碍物。 边角部位要手工处理。 地毯如果污染较重，要重复洗。 必须待地毯完全干燥后
16、才能使用。 局部严重污迹，可先用手工清除。 安全操作。,大理石的清洁保养使用前必须清洗、打蜡。 重视防护工作：铺放防尘垫，日常保洁，打蜡 保养，抛光保养，日常清洗，定期清洁。 定期除蜡、打蜡、抛光。 晶面处理,花岗岩的清洁保养 打蜡抛光 防护,大理石与花岗岩的区分： 一是从外观上，二是从硬度上,大理石与花岗岩性能对比,大理石 有连续的脉络状纹理。 中硬石材，结构较密。 花纹品种多，色泽鲜艳，石质细腻。 耐酸性差，碱性物质过多也会造成损害。 抗风化性能差。,花岗岩 单独的晶粒。 属坚硬石材，结构细密。 耐酸、耐磨、耐冻，吸水性小，抗压强度高。 缺点是自重大，质脆，耐火性差。 抗风化性能好。,大理
17、石与花岗岩保养对比,大理石 适宜铺在室内。 新铺的大理石，启用前必须打蜡。 定期喷磨。 定期起蜡补蜡，打磨。 可做晶面处理。,花岗岩 适宜铺在室外。 新铺的花岗岩，启用前不能打蜡。 可免打蜡喷磨工作。 有磨损时可打蜡喷磨。 不适宜做晶面处理。,木质地面的清洁保养打蜡、抛光 防护 定期起蜡、打蜡、抛光,水磨石地面的清洁保养经常除尘除迹 避免沾染油脂类污物 适时清洗 避免使用碱性清洁剂 清洁保养时，通常选用含碘硅酸盐、磷酸盐等清洁剂和合成清洁剂。,瓷砖地面的清洁保养 避免地面潮湿 避免使用强酸性清洁剂 避免使用粗糙的东西摩擦,1、,墙面面层的清洁保养硬质墙面 用掸子掸除表面的灰尘和蜘蛛网。 用浸过
18、清洁剂的半干毛巾，沿着墙面从上往下来回擦拭，再用清水抹布湿擦，彻底擦净。 定期用喷雾蜡水清洁。 定期用碱性清洁剂清洗，洗后须用清水将清洁剂漂净。,墙纸墙面 用掸子掸除墙面表面的浮尘和蜘蛛网。 定期吸尘，将吸尘机换上专用的吸头，依次全面吸尘一次。 耐水墙纸墙面上的污迹，可用浸过清洁剂的湿抹布擦洗，再用清水抹布擦净，最后用干抹布擦干水迹。 不耐水的墙纸墙面的污迹，则可尝试用橡皮、细砂纸等轻擦去除。,软墙面用锦缎等覆盖墙面、内衬海绵等物 不能经常用清洁剂擦拭,木质墙面用干抹布沿墙面从上而下擦拭。 对轻度的局污迹，可用浸过清洁剂的半干抹布在表面用力反复擦拭。 定期打家具蜡。 防止硬物或尖锐物刮坏墙面。
19、,涂料墙面用掸子掸除墙面的灰尘和蜘蛛网 用干毛巾轻擦墙面上的污迹；若擦不掉，则可用橡皮、细砂纸轻轻擦掉。 墙面沾上泥浆、痰迹等凸起的厚污渍，可尝试 用铲刀轻轻铲掉。,金属墙面与玻璃的清洁方法基本相同。 不锈钢的饰面，应用绒布揩拭，并用不锈钢光亮剂定期上光。 紫铜、金箔等饰面，一般需用掸子轻轻掸几次即可；若仍有污迹，可用清水喷洒在其表面，再用绒布根据需要轻擦，最后擦上相应的光亮剂。,清洁 SEIKEETSU 保持光亮和卫生,1、清洁的理念 2、清洁的标准 3、清洁的检查 4、清洁的表格,以人为本 预防为主 持续改进,1、清洁的理念,以人为本多指导 多奖励 管理是主因,预防为主预防胜于补救 第一次
20、就做对,持续改进归类分析，制订改进计划 内化为主动,操作标准 时效标准 质量标准,2、清洁的标准,感官标准四壁无灰尘、蜘蛛网； 地面无杂物、纸屑、果皮； 卫生间清洁，无异味； 金属把手无污渍； 灯具无灰尘、破损； 整洁无六害（老鼠、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁） 卫生无死角,生化标准茶水具：细菌总数不超过5个/M2； 卫生间不得查出大肠杆菌群。 一氧化碳含量每立方米不得超过10毫克； 二氧化碳含量每立方米不得超过0.07%； 细菌总数每立方米不得超过2000个； 可吸入尘每立方米不得超过0.15毫克； 氧气含量应不低于21%。,微小气候质量标准夏天：室内适宜温度为22-24；湿度为50%；风速为0.
21、1米/秒0.15米/秒; 冬天：室内适宜温度20 -22 ；湿度为40%；风速不得大于0.25米； 春秋季：室内适宜温度为23 -25 ；湿度为45%；风速为0.15米0.2米/秒。,采光照明质量标准客房室内照明度为50100勒克司； 楼梯、楼道照明度不得低于25勒克司。,3、清洁的检查,检查的方法看 摸 试 嗅 听,检查方式自我检查日常检查抽查突击检查重点检查定期检查暗查客人的最终检查,检查的内容清洁卫生质量物品摆放设备状况整体效果,检查的其它相关内容工作状态劳动纪律操作规范礼节礼貌工作进程最终的质量效果,够用实用，方便填写 整理统计，分析汇总,4、清洁的表格,公共区域工作检查表 日期 领班
22、,使用说明：,清洁巡视表,大厅检查表,客用化妆室检查表,公共洗手间检查表,1、岗位职责 2、制定相关的规章制度 3、使员工养成习惯 4、安全操作规范,习惯 SHITSUKE 养成纪律的习惯,1、岗位职责 PA主管 检查各公区领班是否督导下属员工工作，达到应有的清洁保养效果。 巡查各区域花草树木及绿化设施，负责制定绿化期养 护工作计划，掌握计划的执行的情况，确保工作质量和进度，保证绿化系统的良好动作。 督导各区域领班的管理工作，制定各项清洁设备的管理使用和保养计划，定时检查客用品的使用控制情况。,制定和编排公共区域大清洁工作计划、防疫（杀虫） 、工作计划和人力安排计划。 负责员工的业务培训和纪律
23、教育，确保员工的言谈举止、服务质量符合饭店的标准。 负责员工的排班、考勤和休假审核，根据客情需要及员工特点安排日常工作，调查日常工作发生的问题，做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作，做好与各有关部门的沟通和协调工作。 完成上级布置的其他工作。,PA领班岗位职责 每日班前看交接薄及留意当日PA主管提示。 检查员工签到记录，合理安排下属员工工作。 检查所辖范围的清洁保养效果。 随时检查员工的工作情况，检查清洁用品及器具等，并及时调整，发现异常情况及时汇报。 指导及评估下属的工作质量。 负责员工的业务培训，提高他们的技术。 完成上级布置的其他任务。,PA员工岗位职责通过对公共区域
24、清洁保养工作，为宾客提供舒适、干净、方便的生活环境，具体职责有： 根据领班的工作安排，清洁保养所属的公共区域。 检查责任区域各种设备设施和家具的完好情况，及时报告和报修。 做好清洁机械的保养和清洁用品的保管的使用，整理好库房。,服饰着装要求 上班统一穿工作服。 佩带工作牌。 鞋袜穿戴整齐清洁。 不穿背心、短裤、拖鞋等。 不戴金银手饰。 不应戴有色眼镜。,2、使员工养成良好习惯,员工的须发女前发不遮掩，后发不超过肩部，不梳怪异发型。 男后发跟不超过衣领，不盖耳，不留胡须。 头发应保持清洁、不染怪异颜色。 不剃光头。,员工的个人卫生手部干净。 勤洗澡。 上班前不吃异味食品。 女员工应淡妆打扮。 上
25、班前检查仪表仪容。,员工服务态度对客人服务面带微笑，热情主动， 在将客人劝离工作场所时要文明礼貌。 对客人投诉耐心倾听，并及时汇报领导。,行为举止 行走：姿态端庄，不把手插入口袋或背手或 抱胸，不勾肩搭背，不嬉戏打闹，不与客人抢道穿行，动作轻快，不应奔跑。 操作时：做到三轻；有客人经过时，应停下手中的工作，面带微笑，并打招呼；不可坐在地上工作；保持乐观态度。,语言与客人交谈时：称呼姓氏，保持1米左右距离，请字当 头，谢字不离口，目光专注，圆满答复问题。 服务中语言方面应注意的几个问题：三人以上的对话，要用互相都懂的语言；不要模仿他人的语言、声调；不聚堆闲聊、高声喧哗或高声招呼另一个人；不与顾客
26、争辩；不讲有损酒店形象的语言；不顶撞、讽刺、议论顾客；不讲粗话或使用歧视或侮辱性的语言；不与客人开玩笑、打闹或取外号。,酒店清洁制度 日常清洁保养制度 专项清洁保养制度 酒店卫生检查制度,3、制定相关的规章制度,质量分析制度信息录入 分析报告 案例通报 档案管理,员工管理制度员工培训、考核制度 奖惩制度 员工安全生产制度,不安全的行为及不正确的观念与态度,缺乏知识、技术、经验的人员上岗操作、值班。 有生理缺陷或生理条件不符合要求的人员上岗操作、值班。 上岗操作准备不充分，与同伴联系配合不当。 操作姿势不正确，用力过猛，速度过快，工作位置不当。,安全装备设置错误或失效。 以身体代替工具，或以抛递
27、代替手传等不安全动作。 饮酒、服药、过饥或过饱时工作。 带病、超负荷、超时、过度或恶劣环境工作。 未使用或错误使用防护用品、工具或穿着不安全的服装。 工作期间开玩笑、追逐打闹、搞恶作剧等。,不安全的环境,不适当的照明环境，光源炫目或不足。 温度过高或过低，空气不流畅，湿度过大。 不安全的设施设备、构造、作业程序及方法。 工具不良或有缺陷、粗糙、尖锐锋利、表面过滑、老化失效。 设备、材料、工具或废料、物料没有堆放妥当或存储不善。,出入口、通道狭窄或堵塞。 地面不平、太滑或临时极凌乱物品。 缺乏护栏及围蔽，上方及周围有施工作业。 设有高温、高压、转动、带电、易碎、易燃易爆、有毒、有放射腐蚀设备及物品的场所。 人员流动大、有机动车出入、玻璃门、玻璃墙、双向门、转弯等场所。,谢谢各位！ 祝各位工作顺利，生活愉快！,
