1、饭店管理概论,第五章前厅服务与管理,第一节前厅部概述,一、前厅部在饭店中的作用与任务 （一）前厅部在饭店中的作用 1前厅部是饭店工作的门面。 2前厅部是饭店业务活动的中心。 3前厅部是饭店管理机构的参谋与助手。,（二）前厅部的工作特点,（三） 前厅部的工作任务,积极开展预订业务，推销客房。 建立客人账户，为客人提供各种综合服务。 联络和协调对客服务。 处理和提供信息资料。 与外部进行沟通和联系。,二、前厅部的组织机构及其职责,（一）前厅部的组织机构？ 前厅部经理、大堂副理、行李领班、电话 总机领班、前台领班、迎宾员、行李员、 话务员、预订员、接待员和结账员。,（二）前厅各机构的职责,1接待处：
2、接待客人。 2订房处：接受客房预订、办理预订手续；制作预订报表，对预订进行计划安排。 3收银处：收银处人员归属财务部。 4问讯处：回答宾客有关饭店各种服务、设施及饭店所在城市的交通游览购物等内容的询问。 5行李处：负责迎送客人，待客御送行李。 6电话总机：接转电话，承办国内外长途电话业务。 7大堂副理：负责接受和处理个人的投诉。 票务处： 商务中心,补充：三、前厅部管理的基本要求,1为客人创造一种宽敞明亮宁静优雅整洁美观的环境气氛。 2用服务操作的规范性、服务项目的系统性、服务质量的一致性来规范前厅的服务行为。 3作为饭店神经中枢的前厅，必须及时准确有关部门提供各种信息。 4有效的前厅管理必须
3、建立从预订到接待问讯的推销系统。 5.业务涉及面广，对人员素质要求比较高。,第二节前厅部的工作流程,一、客房预订 （一）客房预订的方式 （1） 电话预订 （2） 信函预订 （3） 电传预订 （4） 电报预订 （5） 网络预订 （6） 口头预订 （7） 旅行社预订,（二）客房预订的类型,（1）确认类预订 （2）保证类预订 （3）等待类预订,（三）客房预订的程序,（1） 通讯联系。 （2） 明确订房要求。 （3） 接受或婉言拒绝预订。 （4） 确认预订 （5） 记录、储存订房资料 （6） 预订变更取消及客人抵店前的准备工作。,二、总台服务规程,（一）团队客人的接待程序是： （1）预先为团体客人安排
4、好房间，填写好团体客人分房表。 （2）团队到达时，接待处派出一名接待员，在领队或导游的协助下，宣布分房名单；分发钥匙，请客人在登记表上签名或有领队同意办理并签名。 （3）迅速引导客人入房。 （4）客人离开大厅后，接待员将最新的分房表分送前厅问讯处、行李处、电话总机及团体领队或导游。,（二）问讯处,（三）收银处,三、大厅服务规程,行李员,四、电话总机服务规程,五、前厅部与其他部门的联系,第三节前厅部超值服务,一、超值服务的含义,二、超值服务的特点,1.预见性 2.额外性 3.意外性,三、超值服务的表现形式,四、金钥匙服务11级讲过,（一）“金钥匙”产生：“金钥匙”起源于法国，它是一个以个人名义参
5、加的民间组织，早 在1929年，法国一群从事酒店的高级礼宾司就以个人名义将大家组织在 一起讨论如何向宾客提供更好的个性化一条龙服务，这种一条龙服务主 要体现在让客人住在店内就可以享受到多种服务项目，例如：旅游资询 服务、行李打包服务、代订客房、冲印、订花、订餐、快递等诸多服务 项目，由于服务内容的范围较广，且服务项目已超过了一般酒店所提供 的范围，并且均以客人委托，服务人员代办的形式来完成，所以，这种 一条龙服务也叫“委托代办”服务，他们给能够提供这些服务的特殊群 体起了一个非常形象的名字“金钥匙”，所以“金钥匙”就这样应运而 生。,（二）“金钥匙”发展,全球36个成员国和地区加入该组织195
6、2年，欧洲“金钥匙”组织成立，总部设在巴 黎，从此，每年都会召开一次国际金钥匙组织年会，1972 年在西班牙举行的第二十届年会上发展成为一个国际性的 饭店专业化组织，其服务理念开始在全球推广，到目前为 止，共有36个国家的饭店金钥匙组织成为国际饭店金钥匙 组织的成员国。那么，该组织是一个松散型的国际饭店专 业服务组织，它的第一任主席是费迪南德先生，也就是该 组织的创始人，至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推 选为国际饭店金钥匙协会的主席，现在的国际饭店金钥匙 组织的主席是美国人玛佐丽-苏沃曼女士。,（三）中国饭店金钥匙,中国饭店金钥匙组织在1995年成立第一位中国的金钥匙1990年底，白天鹅
7、宾馆礼宾部的 叶世豪助理加入了国际金钥匙组织，成为中华香港区的 会员。他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。 1995年11月3日至6日，首届中国饭店委托代 办研讨会在广州白天鹅宾馆召开，此次会议，诞 生了中国自己的饭店金钥匙。总部高在广州。 2000年1月，国际金钥匙第47届年会在广州举行。 截至2007年9月，已有162个城市，880多家高 星级酒店加盟，会员总数达1436人。,（四）大连饭店金钥匙,大连日航酒店2人（2007年9月21日） 大连香格里拉大饭店 1人（ 2008年4月11日）,2006年的春交会期间,一如以往,商贸云集广州白天鹅宾馆,2023房的泰国客人给饭店金钥匙柜台打了一
8、个电话,说想买2000只孔雀和4000只驼鸟。在大多数饭店职员看来,这似乎是一个童话故事,因为在广州几乎没有机会见到这么多来自远方的动物。这正是考验中国饭店金钥匙的想象力的时候,因为在他们的字典中,“不可能”是不轻易出现的。没有看见,没有听说过不等于没有,饭店金钥匙不愿意随便说“对不起”。金钥匙小孙就是这样一个人。在接到这一特殊的委托代办任务后,大家都觉得这事只能向动物园打听,但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟，正在一筹莫展之际,金钥匙小孙忽然;想到几年前曾看到过一篇报道,内容是有一位姓方的“广州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场,不知是否有希望。于是电话发挥作用了,经过耐心的查找,并在同事的
9、帮助下,小孙终于找到了该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分,这家养殖场还真有大量的孔雀和驼鸟。这样,就在客人提出要求后的25分钟,小孙已帮客人联系到了购买这批动物的途径。第二天上午,小孙为客人安排了一辆车和一位翻译,把客人送到了养殖场洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意,因为饭店金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想象。,一对美国夫妇带着三个孩子来南宁玩,住在金都大酒店。一天,他们外出,与孩子分乘两辆车,到目的地很长时间仍未等到孩子的车,非常焦急,当时向路人和警察因语言问题无法沟通，不得已回酒店求助。我们应该怎样回报他们的信任呢,当他们找到我时,我立即让女客人在酒店等候,我则陪着男客人
10、回原目的地,让他在那里等候,自己则沿原路寻找。正在这时,酒店来电告知孩子已乘车回到酒店,并和他们的母亲相聚。然而,我们想到孩子的父亲仍在着急呢。于是马上派车将消息通知他。当看到一家人在酒店大堂紧紧拥抱在一起时,内心深处与他们一样喜悦。想到自己的家人,更是有所感慨:作为一名金钥匙,就是要对客人怀有同家人一样的感情,去感受他们,去理解他们。我不认为所作的每一件事都能得到回报,就好象这个例子一样,动力来自客人的信赖。,通过案例，请思考： 1.你认为金钥匙所体现的服务哲学是什么？ 2.金钥匙应具备怎样的品质？,答案： 1 “金钥匙”虽然不是万能的，但他一定会竭尽所能，不管您的要求是多么的复杂难办，他们也会竭尽全力将卓越的服务体现在为您所做的每件事上。不仅使客人满意，更使客人惊喜。 2信息量大，知识面广，善解人意，助人为乐，不怕麻烦，不畏艰难，经验丰富，彬彬有礼，热情诚恳,（五）金钥匙应具备的素质：,1.思想素质 2.能力素质 3.业务知识技能,
