1、饭店服务产品特性a、 “服务” 与“商品”的一般性区别 在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直接接触消费者，他们仅能通过最终（有形）产品间接的影响消费者需求。而服务部门则不然，服务传递系统与雇员都属于产品服务中不可分割的一部分。美国商业周刊的撰稿人贝里对“商品”和“服务”各自性质的生动描述影响了众多学者对“服务”性质的研究。贝里把“商品”描述为“ 一件物品，一种器械，一样东西”，把“ 服务” 则描述为“一个行动，一次表演，一项努力” 。把“服务”看作表演是对服务管理的一个戏剧化的比喻，即把服务传递想象为近似于一个剧本的上演，而服务人员就是演员，顾客就是观众。事实上，服务传递系统
2、确实受雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素的影响，这些因素与雇员一样，能直接影响消费者需求的实现。通过研究与总结，人们发现“服务” 与“商品”一般在下面八个方面有着的区别： 产品的性质 生产过程中顾客更多的参与 人作为产品的一部分 保持质量控制标准的难度更大 没有存货 时间因素的相对重要性 分销渠道的结构和性质 顾客评价更困难。1 具体区别描述如表 1。 表 1：“服务”与“商品”的一般性区别描述服 务 商 品 非物质性的 物质性的 顾客对生产有着在场与不在场的参 与 顾客不参与生产过程 无顾客则无生产 生产不依赖于顾客的存在 生产和消费同时进行，质量控制困 难 先生产后检验再出品，产品质量有保
3、证 因其非物质特性而无法储存 可储存 服务实时传递 可囤积待机销售 先承诺后生产无样品展示 可展示样品、可试用、再销售 评价易受主观导向 因其物质性特点容易鉴定表 1：“服务”与“ 商品”的一般性区别描述 1 美 克里斯托弗H洛夫洛克，服务营销，北京：中国人民大学出版社，2001 a、 “饭店服务” 与“服务”的区别及其特性 （1） “饭店服务” 与“ 服务 ”的区别 传统意义上的“服务” ： 传统意义上的“服务”是从属性的，在物质性产品消费的过程中起辅助作用，如销售服务、售后服务、修理服务等，在这里都是作为辅助作用的服务。这一服务在物质性商品消费的过程中可能发生，也可能不发生。 因此，传统意
4、义上的“服务”既便存在和发生，它都不是消费者的主要消费对象。 既便是现代意义上的“服务”，它与消费者可能有接触也可能不接触，即“服务”产生时客人不一定必须在现场。 “饭店服务” “饭店服务” 是独立的多元素组合性产品，它是人的劳动与物质性的工具、产品的物质性成分，以及无形的服务环境氛围的组合。 “饭店服务” 提供时消费者本人必须在服务现场，“饭店服务”作为产品在被客户消费的过程中，是与消费者始终发生着直接关系，并与消费过程同时发生同时结束的。 “饭店服务” 质量的好坏决定了消费者对与之同时出现的产品的物质性部分或介质或氛围的整体接受与否定。从而，“饭店服务”中的“ 服务” 成为消费者的主要消费
5、对象。 （2） “饭店服务” 的特性 根据对长年工作体会和经验的总结，笔者认为相对于一般“服务”来讲，“饭店服务”拥有以下较为突出的特性： 无形性和非物质性 多元素介质组合传递 生产与消费同时进行 消费者在生产中深度参与 具有不可储存性 销售具有很强的时间性 质量极易受人为因素影响 无形性非物质性 “饭店服务”的“ 最终产品”表现不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭店或餐厅时所获得的“体验与感觉”。虽然客人离开时，“饭店服务”的生产也告结束，但是通过“饭店服务”客人所得到的“ 体验与感觉 ”这一无形性非物质性的“ 最终产品”将长期的留在他的记忆中，那些有形要素的感觉也形成了他全部经
6、历中的一个重要部分。多元素介质组合传递 “饭店服务”是通过物质与非物质、有形与无形等多元素介质组合传递给消费者的一种产品。这个产品不仅是饭店或餐馆前台和后台的工作，饮品、食品同人的劳动的结合，并且还包括与服务场所内各项设备设施、装饰效果等诸因素的组合。 生产与消费同时进行 “饭店服务”只有客人进入预定的客房或坐进餐厅点菜单时“饭店服务”的生产才能开始，而同时客人的消费也随之开始。当客人消费停止时，“饭店服务”的生产过程也随之停止。服务对服务的提供者（员工）是一个行为过程；服务对服务的接受者（顾客）则是亲身参与的行为过程。这也就决定了顾客参与服务生产过程的不可分离性，这一点应该是“饭店服务” 的
7、显著特征。 消费者在生产中深度参与 “饭店服务”的消费者在消费“饭店服务”时深度参与了“ 饭店服务”的生产，甚至成为服务产品的一部分。他进入了“饭店服务”的生产场所，参与了生产的全过程。 具有不可储存性 对于一家饭店而言，它的基本生产单位“房间”、“天数”、“ 餐位”、“开餐时间”都是容易消失的，在某个时间段未能得到的潜在收益，事后是永远不会再得到的。 销售具有很强的时间性 由于“饭店服务”的不可储存性决定了经营者必须努力利用好淡旺季的关系使自己的服务资源不失时机的产生最大效益，并在这个过程中使用波动价格政策，争取在旺季获得最好的经营收益，以保证淡季时间能够正常运作。 质量极易受人为因素影响
8、饭店服务质量除了受到作为传递服务介质的物质性因素的质量影响之外，还极容易受到提供服务的员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度与修养的影响。因为服务的好坏只能靠评定人的五官感觉及主观意识来决定，所以其结论难免容易受到情绪化倾向影响而带有较强的主观导向，以致于不同的人会对同一服务水准提出不同的评价。 （一） “饭店服务” 与“商品”质量在衡量与评判方面的区别 鉴于“饭店服务” 的特性，人们对“ 饭店服务”与“商品”质量进行评判时存在着巨大的差异，这些差异主要表现在“消费主体”，“ 评价方法”和“人为因素影响”三个方面（详见表 2）。正因为这些差异的存在，消费者在面对“饭店服务”时就容易产生
9、误解和偏见。不可否认一些误解与偏见是由饭店经营者或工作人员的不当作为引起的，但也不可否认有些是因为消费者对“饭店服务” 的不理解、不了解造成的；同时也不能排除因为个别消费者并不了解“公民权益”和“ 消费权益”的区别而对自己“权益”的错误理解或过度理解造成的。所以消费者权益保护法中一再强调的是对消费者“合法权益”的保护。 由于上述种种原因，在对“饭店服务”作评判的时候就更应该慎重，而不能轻易地根据某个消费者因主观情绪或误解造成的对“饭店服务”不满的个案评判“饭店服务”，以致对饭店行业原本正常的，合理合法的市场运作作出“霸王条款”、“不公平交易”、“ 侵犯消费者权益”等不当结论。这样便会形成偏面的
10、强调所谓“情理” 而忽视 “法理” 的现象，以及削弱“法理”对社会市场消费行为和经营行为双方面的制约和平衡作用，对市场和谐、社会和谐产生负面作用。 表 2：商品与“饭店服务”在消费和认定过程中的差别 表 2：商品与“饭店服务”在消费和认定过程中的差别商 品 饭店服务消费主体上的差别商品本身是主要消费对象，服务处其次地位商品销售中服务是销售的过程和由此而带来的附加售后服务等商品可以通过样品试用，产品更换、三包维修、以及退货等措施来提高客人的满意程度，并减轻或免除经营者的相应责任饭店服务本身是被消费的主要对象饭店服务作为产品主体，其他物质与非物质、有形与无形因素是传递服务的载体饭店服务的非物质性、
11、生产与消费的同时性及不可储存性使服务不具备以更换或退回作为提高客人满意度的条件评价方法上的差别商品因其物质性的客观存在，标准评价可以通过测定技术数据进行认定商品质量的测定具有客观性、标准性、同一性和可比性饭店服务因其无形与非物质特征很难通过测定技术数据确认，只能评定或议定饭店服务评定靠评定人的五官感觉及主观意识，具有较强的主观导向人为因素影响程度 商品因其物质性特征表现直观商品质量一经测定便是客观存在，容易被接受数据测定结果无法因主观情绪状况改变不同观点的人可以接受同一测定标准服务因其无形和非物质性特征表现抽象服务质量评定结果容易被不同观点或立场的人质疑服务质量极容易受情绪化倾向影响不同的人对同一服务水准会提出不同评价
