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现代饭店管理综合测试题四(无答案).doc

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1、现代饭店管理综合测试题四一、多项选择题(每题 2 分,共 20 分) 1、饭店宾客消费动机有( ) 。A生理消费动机 B心理消费动机 C社会性消费动机 D环境消费动机 E求新消费动机2、从市场竞争角度分析,产品定位的基本模式是( ) 。A同化性产品定位 B对抗性产品定位 C差异化产品定位 D新奇性产品定位 E补缺型产品定位3、饭店创新的基本原则有( ) 。A市场导向原则 B 特色性原则C文化性原则 D参与性原则 E经济可行性原则4、饭店组织管理的主要内容是( ) 。A形成组织结构 B管理人员的配备和使用 C任务的分配 D编制定员 E劳动组织5、一个完整的客户资源管理应用系统应当具备的特点有(

2、) 。A综合性 B集成性 C智能化和精简化 DIT 技术整合 E分散性定位6、市场细分的标准包括( ) 。A地理环境 B经济因素 C宾客的个人偏好 D宾客的消费目的 E宾客的购买行为7、主题营销的基本思路包括( ) 。A完全主题化 B部分主题化 C主题活动 D特色主题化 E主题文化8、较之于饭店内其他挂历工作,其安全管理的基本特点有( ) 。A管理幅度大 B管理难度大C政策性强 D管理具有季节性 E服务性强9、饭店集团经营的主要优势之一规模优势,具体表现在( ) 。A品牌优势 B采购优势 C财务优势 D竞争优势 E市场信息优势10、饭店管理的职能主要有( ) 。A计划职能 B组织职能 C控制职

3、能 D领导职能 E创新职能二、判断题(每题 1 分,共 10 分) 1、饭店劳动的特点是手工劳动、脑力劳动相结合,以体力劳动为主,集体协作和单体独立操作相结合,以单体独立操作为主。 ( )2、饭店产品是指宾客在饭店期间,饭店出售的能满足宾客需求的无形服务的价值总和。 ( )3、饭店是一个经济密集型、无机器生产而又生产无形产品的经济组织。 ( )4、饭店组织群体有两大功能:一是作业功能,二是人际关系功能。 ( )5、传统的营销组合策略指由饭店以产品、价格、促销方式构成的 3PS 营销组合。 ( )6、按饭店创新的程度进行分类,饭店的各种创新可以分为量变创新和根本创新。 ( )7、饭店服务质量的特

4、点中,饭店服务质量显现的是长期性。 ( )8、饭店制度是以文字条例形式规定员工在饭店里的行为的规范和准则。 ( )9、直线职能制组织结构适合中小型企业。 ( )10、饭店产品创新过程是一个有计划、有目的、有系统的过程,一般要经历 7 个阶段。( ) 三、名词解释(每题 3 分,共 15 分)1、饭店2、饭店管理3、市场细分4、饭店营销组合策略5、饭店组织结构四、简答题(每题 5 分,共 25 分)1、简述我国的饭店管理形式?2、采购管理的目的是什么?3、饭店服务质量的黄金标准主要是什么?4、饭店创新的特征有哪些?5、饭店人力资源管理的特点?五、论述题(每题 10 分,共 20 分)1、试论述饭

5、店的业务特点。2、试论述有效的服务质量管理方法有哪些?六、案例分析(共 10 分)陈女士 12 年前开始效力于 B 城市喜来登饭店。众所周知,喜来登是国际上颇有名望的饭店管理集团,经擅长员工培训、注重人力资源发展著称,陈女士仅用 5年时间就完成了从一名普通服务员到一名出色的餐厅经理的历程,包括领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等专题课等等。几年中,陈女士深知知“没有不好的员工,只有不合格的管理者”这个道理,顾客在她和员工们周到而热情的服务下,不断地光顾饭店。毫无疑问,陈女士是相当成功的,饭店领导也积极地肯定了她的业绩,并开始寻求陈女士的进一步发展机会。 90 年代初,

6、旅游业的发展为她提供机会,南方 A 市某四星级 G 饭店向陈女士所在的饭店发出了需要管理人员的求助信函,陈女士和另外 4 位其他部门的优秀者成了第一批外派人员,陈女士任 G 饭店中餐及多功能厅经理。 南方迷人的风景更振奋了陈女士的工作热情,在新的环境里,她要求自己更加努力地工作。但是,上任的第一天,当她在人事部经理陪同下走进能容纳 400 人进餐的中餐厅时,面对的情景令她非常吃惊,近 20 个服务员(也有着黑色西服的领班),在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品,餐厅开餐后的狼藉尽收眼底。尽管如此,陈女士深知这些行为可能是前任经理培训与管理不够所致。在当天的餐厅例会上,陈女士做

7、了 20 分钟的就职演说,她讲的诚恳而有专业性,可以说,初次亮相使员工们对她产生了好感,但是,关于上午餐厅不该出现的事情,陈女士一字未提,这又令员工们打了个问号。 陈女士自有方略,在 3 天后的第一次员工培训中,陈女士有培训方式重申了饭店的纪律,但仍然没有对员工做任何批评,她相信员工都是有觉悟的,不必使用强硬的管理手段,惩罚只会伤害员工的自尊心,她想用管理原饭店的方法来处理这些问题。 然而,随着时间的推移,员工不断发生纪律问题及怠慢客人的问题令陈女士越来越失望。于是,她加强了培训的工作,从一周一次更改为一周三次。陈女士具有良好的培训技能,她讲的一切使员工都能认同,每次培训后也能略成效,但毕竟不能解决根本问题。2 个月后,饭店领导终于对陈女士提出了批评,认为她过于软弱,迁就员工,没有达到饭店有期望。 面对饭店领导和客气批评,陈女士开始了反思请根据所学理论对上述案例进行分析:陈女士在发现员工纪律涣散时,应怎么做?饭店管理 第 8 页(共 8 页)

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