1、6西格玛培训教材,Define phase主要内容,方法概述Define阶段工作目的Define阶段所用工具及工作输出总结,Define phase方法概述,方法概述6sigma管理技术方法通过获取客户心声而得到关键质量因子CTQS，再通过DMAIC模式运作达到突破性改善的目标。,Define phase方法概述,目前工作所在阶段,Define phase工作目的,Define阶段工作目的通过获取客户心声VOC，并将客户心声VOC分解为关键质量因子CTQS，再通过流程分析、数据分析、因果分析等方法逐步确定影响客户满意度的少数关键质量因子CTQS，作为项目改善的重点。,Define phase工
2、作目的,何为CTQCTQcritical to quality，即客户认为的对其满意度存在关键影响的产品质量特性，也称为关键质量因子。指各产品目标测量指标，如尺寸、重量等；或指产品输出过程变量，如电流、功率等；或指直接影响产品输出过程变量的输入变量，如作业方法、产品直通率等。,Define phase工作目的,【例】烤制面包,顾客看重的是什么?蓬松度软硬度香味新鲜口味,以上均为客户CTQ,Define phase所用工具及工作输出,获取CTQ所用方法和工具有： 成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase所用工具及工作
3、输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase成本质量分析,成本质量分析结合目前生产过程能力和产品质量状况评估项目实施后通过过程能力提升可能带来的成本效应；是公司直接的财务收益。最终输出成本效应评估,Define phase成本质量分析,过程能力sigma与质量成本的对应关系：,由此可见，过程能力越高质量损失越低,Define phase成本质量分析,【例】规模大小相同的两家企业，A公司的过程能力为6sigma，B公司的过程能力为3sigma，两个公司去年的制造成本均为1亿，根据上表对应关系，我们可以得到：A公司质
4、量成本107*5500万元B公司质量成本107*404000万元A、B公司由质量成本差别导致的利润差别4000-5003500万元,Define phase成本质量分析,【例】某供应商来料质量改善项目启动前做的成本质量评估如下：按A产品市场批量失效口径计算，5-9月发生市场批量问题后共更换3150台，平均每月更换630台，平均每台更换费用为3000元RMB，平均每月更换费用189万，更换总费用为945万元RMB，如果生产过程能力改善后，无市场批量问题，则基本不用批量更换，如按月失效率700PPM计算，则平均每月只需进行36台的正常维修，平均每月更换费用仅10.8万，比原来 节约178万。,De
5、fine phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase客户心声VOC分析,客户心声VOC分析通过客户访谈、实地调查、数据信息收集等方法获得客户满意度关注点，并将其转换为CTQS，再通过CTQ优先级评估筛选出优先级别高的CTQ最终输出CTQ tree，主要CTQ,Define phase客户心声VOC分析,何为VOCVOCvoice of customer，即客户心声客户是指接受或使用我们的产品和服务的人，分为内部客户和外部客户。内部客户组织内部接受或使用我们产品和服务的人，如品质部是制造部
6、的客户，制造部是设计部的客户；外部客户组织以外使用我们产品和接受我们服务的人，如电信运营商是华为的客户，华为是芯片制造商的客户。,Define phase客户心声VOC分析,VOC,CTQ tree,I want,need,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,CTQ,Define phase客户心声VOC分析,【例】T供应商A电源产品客户心声VOC分析某电源产品客户华为,华为看重的是什么?电源产品便于安装电源产品性能好电源产品价格有优势电源产品使用寿命长,以上均为客户华为的VOC,Define phase客户心声VOC分析,对客户VOC进行CTQ分解,Define phas
7、e客户心声VOC分析,对以上分解确定的CTQS，通过综合评价筛选出优先级别高的关键重要CTQ，作为项目改进对象。并且视项目的投入决定改善的CTQ数量。通常是列出VOC和CTQS的对应表，打分决定CTQS的优先级别。,Define phase客户心声VOC分析,Define phase客户心声VOC分析,648*5+8*3,Define phase客户心声VOC分析,因此确定生产直通率；包括华为生产失效率和市场失效率为改善目标,Define phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase流程分
8、析,流程分析通过流程分析进行聚焦，将改善范围逐步缩小。所用工具1SIPOC最终输出SIPOC图key process steps（关键工序）performance outcomes(Y)input and process values(X),Define phase流程分析（SIPOC）,何为SIPOC,S,I,P,O,C,supplier,input,process,output,customer,宏观过程,Define phase流程分析（SIPOC）,【例】T供应商生产流程SIPOC分析通过上一环节客户VOC分析，我们已经明确生产直通率是我们关注的关键CTQ，也是项目工作的切入点。接下来
9、就是对其生产过程进行分析。,Define phase流程分析（SIPOC）,Define phase流程分析（SIPOC）,通过SIPOC宏观分析，我们可以明确中远通产品生产过程有五个关键工序：目检、初测、耐压测试、老化、终测,Define phase流程分析（SIPOC）,绘制SIPOC要注意：1、供应商和输入尽可能多；2、过程只需列明主要活动，不必展开；3、输出只需列明关键输出,Define phase流程分析（SIPOC）,接着我们需要对以上SIPOC明确其输入、过程及输出变量（variable），即将语言描述的过程转换成相应的数学变量。,Define phase流程分析（SIPOC）,
10、过程variable,Define phase流程分析（SIPOC）,SIPOC Variable罗列出过程中的Y（输出）和（输 入），找到Y1f（X1，X2、X3）Y2f（X1、X2、X3） 根据客户心声VOC确定项目需要关注的Y和X，在后 续因果分析将最终确定主要输出因子Y和主要影响 因素X，并通过measure、analyse、improve阶段分 析如何通过改变X使Y达到最优，即客户的要求。,Define phase流程分析,流程分析所用工具2process mapping（activity flowchart/deployment flowchart/opportunity flow
11、chart）头脑风暴最终输出通过SIPOC确定的关键工序或需要 改善工序的详细流程图,Define phase流程分析（process mapping）,Activity flowchart详细描述关键工序或需改善工序的流程工序，要反映真实的流程，在流程图的制作过程中可运用头脑风暴并实地考察。,Define phase流程分析（process mapping）,【例】T供应商生产流程activity flowchart分析通过T供应商生产流程SIPOC分析我们已确定了五个关键工序：目检、初测、耐压测试、老化、终测，下面就对这五个关键工序进行详细流程图分析。,A产品,Define phase流程
12、分析（process mapping）,deployment flowchartactivity flowchart的更详细的展开图，视具体工作和流程决定是否做deployment flowchart,Define phase流程分析（process mapping）,opportunity flowchart流程分析中将各工序分增值工序和非增值工序进行描述，以便在过程分析中明确关键改进点。,Define phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase数据分析,数据分析收集有关生产过程数据，
13、并进行分析，确认聚焦过程是否可以再进一步聚焦。所用工具柏拉图、时序图等最终输出相应的数据分析报告,Define phase数据分析,【例】T供应商生产过程数据分析T供应商生产过程流程分析后我们确定了其五个关键工序，并对五个关键工序的详细流程进行了分析，但五个工序涉及到的CTQ很多，仍然需要进行初步的数据分析，将改善范围组建聚焦。,Define phase数据分析,第一步：收集生产过程数据，即各工序初测、耐压测试、老化、终测生产直通率和维修数据，进行柏拉图分析。,Define phase数据分析,分析情况如下：2002年110月份A产品生产直通率数据统计如下：,Define phase数据分析,
14、将各工序110月直通率用时序图进行分析，结果是初测工序波动最大，对总体直通率影响最大,Define phase数据分析,将各工序维修数据进行柏拉图分析，结果是初测工序失效数量占总体失效数量的80以上。,Define phase数据分析,A产品110月生产制造过程各工序故障情况统计如下：,Define phase数据分析,通过维修数据柏拉图分析，发现初测工序失效数量占总体失效数量的80以上。,Define phase数据分析,同时对初测工序失效现象进行柏拉图分析，统计出占失效比例80以上的失效模式。,Define phase数据分析,再收集A产品华为生产使用失效数据，进行分析,Define ph
15、ase数据分析,失效波动情况如下：,A产品失效时序图,Define phase数据分析,失效模式柏拉图分析如下：,A产品华为使用故障,Define phase数据分析,对照T供应商A产品生产过程初测阶段失效模式柏拉图分析，有共性的地方，即无输出都是主要失效现象，再次论证在初测工序进行改善是有针对的，并且我司的生产失效率也是关注的CTQ之一。,Define phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phase因果分析,因果分析收集项目改善对象重点CTQ的输入、输出变量，通过因果分析确定关键输入因子，
16、最终进行聚焦。所用工具fishbone、头脑风暴Cause and effect matrix（因果矩阵图）最终输出fishbone、matrix,Define phase因果分析,Teams knowledge: Y=f（X1，X2，X3，X4X200）,Teams knowledge after analysis: Y=f（X3，X5，X8，X12X150）,列出所有可能的影响变量 头脑风暴 fishbone找出关键少数变量 要因分析图,Define phase因果分析,【例】T供应商A产品初测工序直通率低的要因分析图如下：,Define phase因果分析,鱼骨图 （fishbone d
17、iagram),Define phase因果分析,绘制fishbone可运用头脑风暴，在进行脑力激荡时要注意：1、记录所有人的想法；2、不评判任何想法；3、原因涉及面要广；4、每个人都应该有发言。,Define phase因果分析,Define phase因果分析,输出y的权重根据输出y的重要性制定 输入x对y的影响度可分为几个级别，按分数确定，如5分表示重大影响，3分表示较大影响，1分表示轻微影响，0分表示没有影响。分数制定原则必须事先与各评分者明确，评分者的选择尽量包括研发、生产各环节的工程师，单独进行打分，再汇总根据最后的评分确定关键影响因子。,Define phase因果分析,【例】通
18、过打分确定了T供应商A产品初测直通率低的关键原因有以下：,Define phase因果分析,Define phase所用工具及工作输出,成本质量分析 客户心声VOC分析 流程分析 数据分析 因果分析 Project charter,Define phaseProject charter,Project charter对项目进行描述，明确项目实施目的、改善对象、改进目标、项目成员、项目计划等所用工具project charterstatus sheet最终输出project charter（需要进行适时刷新，如项目进行过程中有变动可以适时对project charter进行修改）,Define
19、phaseProject charter,Project Statement项目描述描述目前面临的问题、影响度及项目实施的相关情况，应注意以下几点：1、问题描述时须包含时间概念；例如“该产品终检合格率在过去两个月下降至60”“该产品终检合格率下降至60”2、必须对问题进行定量描述；例如“该产品终检合格率在过去两个月下降至60”“该产品终检合格率在过去两个月有大幅度下降”,Define phaseProject charter,3、描述问题不应包括原因，也不应包括或隐含解 决方案，否则问题确定，并有解决方案，无需再组 织6sigma项目组进行攻关。,Define phaseProject cha
20、rter,CTQ & Measurement & Current Situation列出筛选出的重点CTQ、测量方法和目前状况，目前状况是指改进前的基础数据，此数据要全面真实，以便后续项目实施后评估项目结果时进行对比。,Define phaseProject charter,Goal Statement目标陈述尽量具体，同样需要量化，衡量指标要与现状描述时的指标相同，以便后续进行项目评估，要尽可能客观，不能过度夸大或缩小,Define phaseProject charter,Forecast Business Impact项目收益 的评估可分为财务收益和非财务收益，财务收益是指改善后过程能力
21、提升带来的公司成本降低；非财务收益是指项目实施后客户满意度提高、工程师解决问题的能力得到提升、工作方法得到改善、工作效率得到提高等。,Define phaseProject charter,Project Scope项目范围确定，以便可以选取供应商一个产品作为切入点，成功后再推广到其他产品。,Define phaseProject charter,Project Team Resources项目资源包括项目各成员，需包括该问题可能涉及到的各环节工作者，并要对各项目成员进行明确分工。,Define phaseProject charter,Project Plan项目计划要按照DMAIC阶段进行
22、制定，需要细化到具体工作、完成时间、责任人、工作输出。,Define phaseProject charter,【例】T供应商来料质量改善项目第四阶段工作计划,Define phase总结,以T供应商define阶段工作为例进行总结：,项目启动,成本质量分析,T供应商A产品市场批量失效， 质量波动大，需要进行整改,能力提升达到目标失效率后 每月维护成本可节省178万元,Define phase总结,客户VOC分析,根据华为需求VOC进行CTQ分解筛选， 确定主要CTQ为A产品生产直通率,流程分析,通过流程分析确定五个 关键工序，并对五个关键 工序进行详细流程图分析,数据分析,通过数据分析确定五个 关键工序中的初测工序 直通率对总体直通率影 响最大，失效现象与华 为使用失效存在共性,Define phase总结,因果分析,通过因果分析对最终确 定的CTQ初测工序直 通率的输入x、输出y进行 分析，确定了7个主要x， 后续阶段继续进行分析， 找到问题原因,Project charter,对项目Project charter进行 刷新，明确项目现状和目标 制定项目计划,谢谢大家,
