1、2019/2/1,企 业 文 化 建 设,余 恩 海 13501146560Y,2019/2/1,第一讲 管理理念1、理念是认识：“只要做工作就会犯错误”。“永远争第一”与“凡事慢半拍”。“模范地执行操作规程就是你对企业的贡献”。,2019/2/1,2、理念是标准、原则和选择价值判断的基础。哲学概念。人生：不断生成和实现心中的目标。 完全和真实的自己？喜怒无形于色，爱恨不溢于言表？ （1）团队合作与知识技能？美国：92%，加拿大：91%，英国：71%，法国：57%，新加坡：39%；日本：49%。 （2）主管是否应能准确回答下属提出的问题？ （3）Haier：我们关注顾客的需求，不关注竞争对手。
2、,2019/2/1,人力资源管理制度的一致性：能力导向、绩效导向、价值创造导向、个人发展导向、工作目标导向。,2019/2/1,3、理念与文化,文化： 人们相互作用时所遵循的行为规则 群体里演化的规范 组织所信奉的主导价值观 一个社会过日子的方法（梁漱溟） 共同认可的理念 规范秩序的力量法律和制度处理已经发生的事情，道德和文化处理可能发生的事情。,2019/2/1,3、理念与文化,每个人都有自己的工作理念 重要的是在组织里要达到共识企业文化 赫拉克利特：内在的和谐比表面的一致更强大,2019/2/1,第二讲 企业文化的特点,企业文化：企业的价值观、经营管理理念、群体意识和行为规范的总和。1、全
3、体职工认可和奉行。认同是基础“应该如此”取代“要求如此” 员工由“他律”走向“自律”由管理走向自觉,2019/2/1,2、是一种高级形式的管理企业文化以文化为手段以管理为目的 人治经验管理法治科学管理文治文化管理企业文化： 文化渗透到制度、规章和标准中 贯彻于点滴的管理行为中 管理的是思想而不是行为,2019/2/1,3、是企业的性格：泡菜之水与军营文化企业文化是铁打的营盘不被察觉、自觉行为环境变化，才知存在根深蒂固，很难改变,2019/2/1,潍坊供电公司对企业文化的认识 企业是人，文化是魂 做人做事的准则 企业管理的哲学 凝聚员工的共同理想和精神支柱 文化使公司员工在坚持什么、倡导什么、反
4、对什么上形成共识 文化与管理，如同江河与大海。文化融于管理，管理体现文化 文化渗透到制度、规章和标准中，贯彻于点滴的管理行为中,2019/2/1,第三讲 企业文化关注的问题,一、企业的使命、目标和愿景 利润最大化 股东权益最大化 经营者利益最大化 职工收入和福利最大化 企业成长期追求市场占有率 一定利润率水平下的持续经营 公益性企业：成本最小和服务优化,2019/2/1,企业的真正使命是满足顾客，赚钱与顾客满意是硬币的两面，币值是由顾客决定的。国家电网公司： 发展目标：电网坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀的现代公司 电网坚强：规划科学，结构合理，技术先进，安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高
5、效 资产优良：资产结构合理，盈利和偿债能力强；不良资产比重低，无效资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠费少,2019/2/1,服务优质：事故率低，可靠性高，流程规范，服务高效，社会满意，内质外形建设卓有成效，品牌形象好。 业绩优秀：安全、质量、效益指标同业领先，企业健康发展，社会贡献大。 现代公司：建立健全现代企业法人制度、组织形式和治理结构，充分利用先进技术，推行现代化管理，具有较高的国际化水平。,2019/2/1,潍坊供电公司使命：为850万潍坊人民传输优质、洁净的能源，创造文明、便捷的动力，是公司存在的价值，也是公司的使命。 潍坊供电公司愿景： 建设“一强三优”的现代供电公司，五个方面
6、跃居同行业先进水平： 坚强电网：装备先进、安全可靠、科技领先、结构合理，有利于扩大市场、适应潍坊经济发展。 效益：提高劳动生产率、市场占有率和投入产出比。,2019/2/1, 管理：观念先进、方法科学、制度完善、执行有力，与国际先进管理接轨。 服务：事关公司的生存发展，服务于潍坊发展大局和广大客户，树立最佳公众形象，提高市场竞争力。 队伍素质：是发展的决定因素，建设一支高素质的、为实现公司愿景而忠诚、勤奋、敬业的队伍。,2019/2/1,二、如何看待客户并为客户服务,如何处理企业利益相关者的关系是企业文化的重点内容。出资者主导下的利益相关者理论股东客户职工供应商竞争者社会、社区和政府经营者,2
7、019/2/1,二、如何看待客户并为客户服务,1、顾客是上帝。顾客是敌人。2、IBM：为顾客服务，顾客至上：顾客的任何问题保证24小时解决；专家守侯免费服务电话，一小时到位服务；换上的新零件是最好的；回头客是公司成长的前提；邀请顾客参加公司经理培训。3、华为：为顾客提供产品终生服务。4、麦当劳：不是卖汉堡包，而是培训一线员工，为顾客提供更好的服务。,2019/2/1,5、潍坊的客户和服务理念：公司是树，客户是根，应该对客户怀有感激之心始于客户需求，终于客户满意。客户需要是第一信号，客户满意是最高标准 人人都是服务窗口，人人都是企业形象只要您一个电话，其余的工作我们做 诚信是处理客户关系的最高道
8、德准则 服务作风：主动、迅速、让客户便捷,2019/2/1,6、国家电网公司的客户服务观：服务于党和国家的工作大局服务于发电企业服务于电力客户服务于社会发展公司服务理念：真诚服务、共谋发展。,2019/2/1,三、如何看待员工,1、华为基本法关于员工考评体系的前提假设： 大多数员工是愿意负责和愿意合作的，有高度自尊和强烈成就欲望 优点突出的人往往缺点也很明显 工作态度和工作能力应当体现于工作绩效的改进 失败铺就成功，但不应该犯同样的错误 员工未能达到考核要求，有管理者的责任，员工的成绩就是管理者的成绩 绩效考核侧重绩效改进，宜细不宜粗 工作态度考核侧重长期表现，宜粗不宜细,2019/2/1,2
9、、必须尊重个人（IBM）：主管管理幅度不超过12个员工根据绩效定薪水，没有自动晋升和调资公司不会裁掉正式员工内部晋升制度平等的内部人际关系尊重顾客和竞争对手,2019/2/1,四、员工与企业的关系,1、以人为本以促进人的自由和全面发展为目的；以实现人和企业的共同发展为目的。 相信每一个员工都能把工作作好，具有成为最佳员工的冲动 尊重员工的人格尊严，重视员工的个性发展 重视沟通与协调，没有独裁和命令，职工参与决策和管理，缓和劳资矛盾 为员工进行职业生涯设计：培训和成长机会，个性化发展，让岗位适应人的特点长处，职业稳定 更多的基于业绩的激励，忽视制度约束 工作灵活丰富：沃尔沃将“装配线”改为“装配
10、岛” 处理好资本和职工的利益：劳资关系和谐,2019/2/1,以人为本：管理以人为中心，把提高人的素质、处理人际关系，满足人的需要、调动人的积极性、主动性和创造性的工作放在首位。管理从获得最大利益最高效率为目的转变为以人的全面发展为目的。 侧重于人的作用和价值实现，忽视制度管理，但代表管理发展的阶段和方向。,2019/2/1,人性假设： 泰 勒：经济人干活挣钱控制； 德鲁克：自然人归宿 感激励； 西 蒙：决策人实现自我权利。,2019/2/1,2、员工与企业的关系：员工是企业的主人企业是员工的家企业和员工的雇佣交易关系企业与员工的心理契约关系如何看待集体利益和个人利益的关系如何看待员工之间的关
11、系劳资关系的平衡：欧美：监事会、工会制约的权力平衡。日本：文化和制度形成的心理平衡。,2019/2/1,3、员工、顾客和资本的关系： 让顾客满意首先需要让职工满意 以顾客为本？以职工为本？以资本为本？追逐利润是资本的天性：“质量是企业生命；安全是施工保证”。以人为本与人体工效学 以哪些职工为本 员工与顾客冲突时怎么办 管理实践：以股东和客户为本还是以员工为本？,2019/2/1,4、中创软件：实现客户利益最大化的同时，坚持与员工共同发展，实现公司利益与员工利益的无缝对接。 5、潍坊：两合为本 员工与客户合为企业之本。 公司与客户是相互依存的利益共同体，我们追求与客户合心、合力、合作，实现社会和
12、谐。,2019/2/1,五、如何认识安全和安全管理,1、潍坊供电公司： 安全先于一切、重于一切，安全是企业全部工作的基础，是企业文明的标志。 安全没有保证，生产便失去意义。要生产必安全，不安全不生产。 以人为本首先是关爱员工安全，员工的生命、健康和家庭幸福第一。 安全管理的主旨：防患未然，消除一切不安全因素。抓安全无捷径，唯有持之以恒。,2019/2/1, 视安全规程为法，视违章为事故。遵守规程应该是员工的自觉行为，珍惜生命，从遵守安全规程做起。 除不可抗拒因素外，所有事故都是可以避免的，从来就没有必然发生的事故。 2、安全是施工的保证安全是天 3、国电公司： 安全第一，预防为主。 用铁的制度
13、、铁的面孔、铁的处理反违章指挥、违章作业、违反劳动纪律。,2019/2/1,六、如何定义效益 1、潍坊的效益观：追求效益最大化；追求企业效益和社会效益的统一。谋求效益的理念：与客户共发展，双赢。手段：机制创新、管理创新、科技创新。眼睛向内，苦练内功，增收节支，勤俭办企业。,2019/2/1,2、如何平衡经济效益和社会效益？ 社会效益：就业、环保、安全、政治、弱势群体 经济效益：保证社会效益的基础上谋求经济效益 降低成本：规划决策成本、生产经营成本。 邯钢：成本倒算。 通过同业对标，找出成本结构中的落后环节，采用经济责任制的办法来降低成本。 国家电网公司： 政治责任：确保安全稳定； 经济责任：高
14、效运营管理； 社会责任：普遍优质服务。,2019/2/1,国有企业的社会责任 1、资产保值增值：合法经营 2、环境保护：自觉、表率 3、安全生产：投入、严格、扎实、科学 4、普遍服务：阳光普照弱势群体 5、员工队伍稳定：社会稳定的基础 6、对员工的责任：工资、福利、培训、工作条件和劳动保护、身心健康、就业稳定、人格尊严增进员工福利，培养员工的认同感归属感 7、为国家分忧,2019/2/1,七、价值分配原则 效率优先，兼顾公平，可持续发展（华为） 决不让雷锋精神吃亏，奉献者定当得到合理的回报（华为） “我是经济动物，不要总是跟我谈奉献，那是对我的剥削！”辞职者发出的最后吼声 人的物欲是无限的？
15、收入是人的能力、成就和价值的体现？,2019/2/1,八、制度文化, 制度和纪律是节约成本提高效率的手段 邓小平:好的制度能使坏人变成好人差的制度能使好人变成坏人 国有企业:有制度不执行 松下：两参一改三结合 有规定按规定办，无规定按原则和文化办 强化制度的权威 需要用制度来保证人们合法合理获得物质利益 创业靠产品，做大靠制度,2019/2/1,九、人才文化,1、华为：最有责任心与才能的人进入公司中坚层。 2、人才标准：管用、听话、难得。 3、National：松下电器是培育人才的公司，兼做电器生意。 4、我爱我家5I5J用人原则：强化诚信。 重视潜力胜于经验，避免员工带有同业不良风气； 评估
16、员工工作的指标顺序：素质、态度和业绩。,2019/2/1,5、绩效至上的人才标准：让博士忘记自己的学位总经理办公室提示您带来的是问题还是解决问题的方案？！厂长免去仓库主任的职务！ 6、潍坊的人才理念人才：在岗位上成绩出色的员工以员工为本：让更多的人成为人才管理，既在于控制人的行为，更在于创造一种激发人积极性的机制和氛围，建立公平赛场,2019/2/1,成才之路：职业生涯设计，将员工的发展和企业的发展融为一体，三条路： 管理人才、专业技术人才、技能操作人才。选人用人标准：德才兼备，任人唯贤。有德有才：重用；才高德寡：慎用；无德无才：不用。不唯学历、职称、资历、身份。以德育人：道德决定人的基本素质
17、；道德：员工做人做事的准则。,2019/2/1,十、员工行为准则喜欢什么样的员工？要将员工打造成什么类型的人？希望员工怎样做，有什么习惯？内化于心，外化于行。文化体现在员工的一言一行和做人做事的具体行为中。 1、华为：“实事求是”是我们的行为准则；民主决策，权威管理。 2、华西村：外圆内方。,2019/2/1,3、潍坊供电公司：做值得上级、下级、同事和客户信赖的人德比才重要。公司需要干事和干净的员工崇尚简单：使复杂的事情简单化目的在于加快节奏、提高效率、追求实效崇尚制度管人管事，减少协调时间和成本追求人事关系简单，以工作统一行动,2019/2/1,反对自由主义：有令不行、有禁不止、扯皮推诿、
18、不负责任、敷衍了事、得过且过、内部不说、外部乱说自由主义源自个人主义和本位主义 摒弃形式主义： 表面文章、弄虚作假、不务实效、贪图虚名 勇于奉献： 遵守制度是基本要求，主动工作、主动负责，是公司对员工的更高期望。主动的员工是有责任感和协作精神的员工。,2019/2/1,主动沟通：沟通是工作交流和情感交流，避免和消除的是摩擦和误解。善于与下属沟通是领导的基本功。干事业，带队伍，不能仅靠行政命令，要以理服人、以情感人、以心聚人。领导与下级沟通是对员工的尊重和关心。下级与领导沟通是对领导的信任和对企业的关心。,2019/2/1,重在落实：用心、用力、做细。 终生学习。 勇于面对挑战：在变革中求生存。
19、依靠改革和创新迎接挑战。转变垄断思想，迎接市场挑战。员工需要迎接职业挑战，岗位靠竞争，收入靠贡献，增强进取意识。,2019/2/1,4、国电公司员工服务行为“十个不准” 不准违反规定停电、无故拖延送电 不准自立收费项目、擅自更改收费标准 不准为客户指定设计、施工、供货单位 不准对客户投诉、咨询推诿塞责 不准为亲友用电谋取私利 不准对外泄漏客户的商业秘密 不准收受客户礼品、礼金、有价证券 不准接受客户组织的宴请、旅游和娱乐活动 不准工作时间饮酒 不准利用工作之便谋取不正当利益,2019/2/1,5、国家电网公司供电服务“十项承诺”： 城市地区：供电可靠率不低于99.9%，居民客户端电压合格率不低
20、于96%；农村地区:经国家电网公司核定后，由各省电力公司公布承诺指标。 供电营业场所公开电价、收费标准和服务程序。 供电方案答复期限：居民用户不超过3个工作日，低压电力用户不超过7个工作日，高压单电源用户不超过15个工作日，高压双电源用户不超过30个工作日。 城乡居民客户向供电企业申请用电，受电装置检验合格并办理相关手续后，3个工作日内送电。,2019/2/1,非居民客户向供电企业申请用电，受电工程验收合格并办理相关手续后，5个工作日内送电。 当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格执行政府批准的限电序位。 供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。 提供24小时电力故障报修服务，抢修人员到达
21、现场的时间：城区范围45分钟；农村地区90分钟；特殊边远地区2小时。 客户欠电费需依法采取停电措施的，提前7天送达停电通知书。 电力服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。,2019/2/1,6、国家电网公司的员工道德规范：爱国守法、诚实守信、爱岗敬业、遵章守纪、团结协作、优质服务、文明礼貌、关爱社会。,2019/2/1,十一、如何看待质量 1、华为：质量是我们的自尊心：日本产品的低成本；美国产品的先进性；德国产品的稳定性；为顾客提供产品终生服务。 2、潍坊：供电质量和服务质量是企业的生命。质量方针：向社会提供优质电能和满意的服务。追求供电可靠率、电压合格
22、率、服务满意率等指标的先进。 3、海尔：只有一等品，没有二等品。有缺陷的产品都是废品。,2019/2/1,十二、规范与创新 海尔的创新意识： 创造有价值的定单； 改革成功的经验； 创造性的借鉴和模仿； 用职工的名字命名其在岗位上的小的发明和改革。 华为：要么成为领先者，要么被淘汰，没有第三条道路可走。,2019/2/1,十三、企业精神 潍坊：追求卓越、服务真诚 1、企业作风：自我加压、顽强拼搏、无私奉献、争创一流。 2、工作理念：今天比昨天做的好，明天比今天做的好永不自满的精神状态爱岗敬业的责任感精益求精的工作态度与时俱进的创新精神自我激励、自我超越的进取意识,2019/2/1,IBM：追求卓
23、越：产品和服务追求完美；从最好的大学挑选最优秀的学生并提供密集的培训； 国家电网公司企业精神:努力超越 追求卓越,2019/2/1,十四、如何处理过程和结果的问题；绩效至上的企业文化？ 十五、强调岗位责任意识还是团队精神？ 十六、如何看待时尚和潮流 十七、什么是公平和效率,2019/2/1,第四讲 企业文化的作用,1、企业管理的基本原则：鞍钢宪法、华为基本法、华侨城宪章。 2、是企业战略的基础： 性格决定命运（赫拉克利特）。 文化与战略合拍就会形成一种核心竞争力 人群具有文化特质倾向，产业又各具特性。 制造业：讲究工艺、协调、质量和纪律； 德国、瑞典以及斯堪的纳维亚半岛文化： 理性、规则、严谨
24、、恒心。,2019/2/1,3、是规章制度和职工队伍的基础：有价值观的雇佣。 4、是行为选择的价值标准：品位虽贵必不敢减物力，炮制虽繁必不敢减人工。修合无人见，存心有天知。小胜凭智，大胜凭德。工厂突然起火，职工怎么办？在企业文化影响下，员工会自觉约束自己的言行。,2019/2/1,6、避免制度真空，提高管理效率。小企业靠权威，大企业靠文化。 博学鸿儒：圣人语言就是法律；诚信有助于降低成本。在企业文化的长期培养下，职工形成习惯风格和稳定的心理行为预期（内在和谐）。,2019/2/1,7、增强企业凝聚力,道不同不相与谋。 志同才能道合：统一价值观、方向和目标。,企业文化,2019/2/1,8、培养良好的职业习惯,凡事第一反应是找办法而不是借口：我是否用上所有的力量？还有哪些资源没有利用？ 守时：发达与落后的第一表象 出门照镜子，给自己一个自信的微笑 生活有规律，身体第一，不透支生命 做一个建设性的人，责人先责己,2019/2/1,开会坐前排 把麻烦当垫脚石，挑战和机遇 善于微笑和倾听：沟通不在于口才和表达能力，重要的是主动、真诚、倾听、信息和自信。 及时感谢和赞美别人：及时和具体。善待他人就是善待自己。,
