服务质量管理与联想文化.doc

1、1信息检索与分析项目报告课 题： 基于服务质量管理与联想文化的应用研究 组 员： 阙思慧、洛绒吉麦、姚月秋、江园园 班 级： 计算机系统维护 12-1 班 指导教师： 瞿 艺 完成日期： 2013 年 5 月 17 2四川信息职业技术学院信息工程系目录目录目录 2引言 3一、什么是服务？ 41、服务的概念 42、服务的分类 5（1）服务推广 5（2）综合因素分析法 6（3）营销管理分类 73、服务的重要性 74、服务在联想中的体现 9二、什么是服务质量？ 101、服务质量的内容 102、服务质量同有形产品的质量的区别 103、期望与体验服务质量 114、服务质量的构成要素 12三、联想的服务质

2、量管理 151、规模最大的厂家连锁服务网络 152、全新的服务过程管理系统（简称 SPM 系统） 153、独家通过 COPC 认证的呼叫中心 顶级服务水平：80/30 164、高效的备件运作，首次上门故障解决率 95%.176、SPM,过程管理保证服务结果 197、专业的工程师认证体系 208、持续改进的 ISO9001 服务体系 2034引言服 务 是 服 务 营 销 学 的 基 础 ， 而 服 务 质 量 则 是 服 务营 销 的 核 心 。 无 论 是 有 形 产 品 的 生 产 企 业 还 是 服 务 业 ，服 务 质 量 都 是 企 业 在 竞 争 中 致 胜 的 法 宝 。 服 务

3、 质 量 的 内 涵与 有 形 产 品 质 量 的 内 涵 有 区 别 ， 消 费 者 对 服 务 质 量 的评 价 不 仅 要 考 虑 服 务 的 结 果 ， 而 且 要 涉 及 服 务 的 过 程 。 服务 质 量 应 被 消 费 者 所 识 别 ， 消 费 者 认 可 才 是 质 量 。 服 务质 量 的 构 成 要 素 、 形 成 过 程 、 考 核 依 据 、 评 价 标 准 均有 其 有 别 于 有 形 产 品 的 内 涵 。服 务 质 量 是 产 品 生 产 的 服 务 或 服 务 业 满 足 规 定 或 潜 在 要求 （ 或 需 要 ） 的 特 征 和 特 性 的 总 和 。

4、特 性 是 用 以 区 分 不 同类 别 的 产 品 或 服 务 的 概 念 ， 如 旅 游 有 陶 冶 人 的 性 情 给 人 愉悦 的 特 性 ， 旅 馆 有 给 人 提 供 休 息 、 睡 觉 的 特 性 。 特 征 则 是用 以 区 分 同 类 服 务 中 不 同 规 格 、 档 次 、 品 味 的 概 念 。 服 务质 量 最 表 层 的 内 涵 应 包 括 服 务 的 安 全 性 、 适 用 性 、 有 效 性和 经 济 性 等 一 般 要 求 。在 科 技 发 展 迅 速 的 二 十 一 世 纪 ， 社 会 发 展 日 新 月 异 ， 每一 天 我 们 都 面 临 着 挑 战 。

5、 联 想 作 为 世 界 PC 行 业 的 领导 者 ， 正 迎 来 一 次 重 大 的 考 验 ， 我 们 应 该 整 合 资 源 ， 调 整战 略 战 术 ； 发 挥 质 量 服 务 在 服 务 站 中 的 作 用 。5一、什么是服务？服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。1、服务的概念几 乎 每 一 个 人 对 “服 务 ”一 词 都 不 会 陌 生 ， 但 如 果 要回 答 “什 么 是 服 务 ”， 相 信 没 有 几 个 人 能 说 得 清 楚 。 “ 服 务 ”也 和 “管 理 ”一 样 ， 很 多 学

6、者 都 给 它 下 过 定 义 。但 由 于 它 是 看 不 到 摸 不 着 的 东 西 ， 而 且 应 用 的 范 围 也 越 来越 广 泛 ， 难 以 简 单 概 括 ， 所 以 直 到 今 天 ， 还 没 有 一 个 权 威的 定 义 能 为 人 们 所 普 遍 接 受 。 “服 务 ”在 古 代 是“侍 候 ， 服 侍 ”的 意 思 ， 随 着 时 代 的 发 展 ， “服 务 ”被不 断 赋 予 新 意 ， 如 今 ， “服 务 ”已 成 为 整 个 社 会 不 可 或缺 的 人 际 关 系 的 基 础 。 社 会 学 意 义 上 的 服 务 ， 是 指 为 别人 、 为 集 体 的

7、 利 益 而 工 作 或 为 某 种 事 业 而 工 作 ， 如“为 人 民 服 务 ”， 他 在 邮 电 局 服 务 了 十 五 年 。 经 济 学意 义 上 的 服 务 ， 是 指 以 等 价 交 换 的 形 式 ， 为 满 足 企 业 、 公共 团 体 或 其 他 社 会 公 众 的 需 要 而 提 供 的 劳 务 活 动 ， 它 通 常与 有 形 的 产 品 联 系 在 一 起 。没 有 人 能 对 服 务 下 一 个 十 分 准 确 的 定 义 ， 并 且 每 个 时 期人 们 对 服 务 的 定 义 都 大 相 径 庭 。1960 年 ， 美 国 市 场 营 销 协 会 （ AMA

8、） 最 先 给 服 务6下 的 定 义 为 ： “用 于 出 售 或 者 是 同 产 品 连 在 一 起 进 行 出 售的 活 动 、 利 益 或 满 足 感 。 ”这 一 定 义 在 此 后 的 很 多 年 里 一直 被 人 们 广 泛 采 用 。1974 年 ， 斯 坦 通 （ Stanton） 指 出 ： “服 务 是 一 种特 殊 的 无 形 活 动 。 它 向 顾 客 或 工 业 用 户 提 供 所 需 的 满 足 感 ，它 与 其 他 产 品 销 售 和 其 他 服 务 并 无 必 然 联 系 。 ”1983 年 ， 莱 特 南 （ Lehtinen） 认 为 ： “服 务 是 与

9、某 个 中 介 人 或 机 器 设 备 相 互 作 用 并 为 消 费 者 提 供 满 足 的 一种 或 一 系 列 活 动 。 ”1990 年 ， 格 鲁 诺 斯 （ Gronroos） 给 服 务 下 的 定 义是 ： “服 务 是 以 无 形 的 方 式 ， 在 顾 客 与 服 务 职 员 、 有 形 资源 等 产 品 或 服 务 系 统 之 间 发 生 的 ， 可 以 解 决 顾 客 问 题 的 一种 或 一 系 列 行 为 。 ”当 代 市 场 营 销 学 泰 斗 菲 利 普 科特 勒 （ Philip Kotler） 给 服 务 下 的 定 义 是 ： “一 方 提 供给 另 一

10、方 的 不 可 感 知 且 不 导 致 任 何 所 有 权 转 移 的 活 动 或 利益 ， 它 在 本 质 上 是 无 形 的 ， 它 的 生 产 可 能 与 实 际 产 品 有 关 ，也 可 能 无 关 。 ”我 们 也 可 以 这 样 来 理 解 服 务 ， 服 务 就 是本 着 诚 恳 的 态 度 ， 为 别 人 着 想 ， 为 别 人 提 供 方 便 或 帮 助 。2、服务的分类（1）服务推广 高 接 触 性 服 务 ： 是 指 顾 客 在 服 务 推 广 过 程 中 参 与 其 中 全部 或 者 大 部 分 的 活 动 ， 如 电 影 院 、 娱 乐 场 所 、 公 共 交 通 、

11、7学 校 等 部 门 所 提 供 的 服 务 。 中 接 触 性 服 务 ： 是 指 顾 客 只 是 部 分 活 在 局 部 时 间 内 参 与其 中 的 活 动 ， 如 银 行 、 律 师 、 地 产 经 纪 人 等 所 提 供 的 服 务 。 低 接 触 性 服 务 ： 是 指 在 服 务 推 广 中 顾 客 与 服 务 的 提 供 者接 触 较 少 的 服 务 ， 其 间 的 交 往 主 要 是 通 过 仪 器 设 备 进 行 的 ，如 信 息 等 提 供 的 服 务 。（2）综合因素分析法 依 据 提 供 服 务 工 具 的 不 同 可 以 分 为 以 机 器 设 备 为 基 础 的服

12、 务 （ 如 自 动 收 款 机 、 自 动 化 汽 车 刷 洗 等 ） 和 以 人 为 基 础的 服 务 （ 如 非 技 术 性 、 技 术 性 和 专 业 性 服 务 ， 如 会 计 审 计服 务 、 旅 行 服 务 等 ） 依 据 在 服 务 场 所 出 现 的 必 要 性 的 大 小 分 为 要 求 顾 客 亲 临现 场 的 服 务 （ 如 身 体 检 查 、 理 发 美 容 、 按 摩 等 ） 和 不 需 要顾 客 亲 临 现 场 的 服 务 （ 如 汽 车 修 理 、 成 衣 整 烫 等 ） 依 据 顾 客 个 人 需 要 与 企 业 需 要 的 不 同 分 为 面 对 个 人 需

13、 要的 专 一 化 服 务 和 面 对 个 人 需 要 与 企 业 需 要 混 合 服 务 依 据 服 务 组 织 的 目 的 分 为 营 利 性 服 务 、 非 营 利 性 服 务 、私 人 服 务 、 公 共 服 务 。（3）营销管理分类 依 据 服 务 活 动 的 本 质 分 为 作 用 于 人 的 有 形 服 务 、 作 用 于物 的 有 形 服 务 、 作 用 于 人 的 无 形 服 务 、 作 用 于 物 的 无 形 服8务 。 依 据 顾 客 与 服 务 组 织 的 联 系 状 态 分 为 连 续 性 、 会 员 关 系的 服 务 ， 连 续 性 、 非 正 式 会 员 的 服

14、务 ， 间 断 性 会 员 关 系 的服 务 、 间 断 性 非 会 员 关 系 的 服 务 。 依 据 服 务 方 式 及 满 足 程 度 分 为 标 准 化 服 务 （ 公 共 汽 车 载客 服 务 ） ， 易 于 满 足 要 求 但 服 务 方 式 选 择 度 小 的 服 务 （ 电话 服 务 ） ， 选 择 余 地 大 而 难 以 满 足 个 性 化 要 求 的 服 务 （ 教师 授 课 ） ， 需 求 能 满 足 且 服 务 提 供 者 有 发 挥 空 间 的 服 务（ 美 容 、 建 筑 ） 。 依 据 服 务 供 求 关 系 分 为 需 求 波 动 小 的 服 务 （ 保 险 、

15、 法 律 ）， 需 求 波 动 大 而 供 应 基 本 能 跟 上 的 服 务 （ 电 力 、 天 然 气 ） ，需 求 波 动 幅 度 大 并 会 超 出 供 应 能 力 的 服 务 （ 交 通 运 输 、 饭店 宾 馆 ） 。3、服务的重要性服 务 产 品 同 其 他 有 形 产 品 一 样 ， 也 强 调 产 品 要 能 满 足 不同 的 消 费 者 需 求 。 消 费 者 需 求 在 有 形 产 品 中 可 以 转 变 成 具体 的 产 品 特 征 和 规 格 ， 同 时 这 些 产 品 特 征 和 规 格 也 是 产 品生 产 、 产 品 完 善 和 产 品 营 销 的 基 础 。

16、但 是 这 些 具 体 的 规 格对 于 服 务 产 品 来 说 犹 如 空 中 楼 阁 一 般 。 因 而 企 业 需 要 明 确“服 务 产 品 ”的 本 质 或 “服 务 理 念 ”。首 先 ， 在 工 业 部 门 中 ， 产 品 的 制 造 者 、 生 产 者 、 分 销 者很 少 有 机 会 直 接 接 触 消 费 者 ， 他 们 仅 能 通 过 最 终 的 有 形 产9品 间 接 的 影 响 消 费 者 需 求 。 服 务 部 门 却 不 然 ， 服 务 递 送 系统 与 雇 员 都 属 于 服 务 产 品 不 可 分 割 的 一 部 分 。 服 务 递 送 系统 包 括 雇 员

17、能 力 、 雇 员 表 现 、 雇 员 态 度 等 因 素 ， 它 与 雇 员都 直 接 影 响 消 费 者 需 求 的 实 现 。 从 这 一 角 度 来 讲 ,明确 服 务 理 念 对 服 务 管 理 具 有 指 导 意 义 。其 次 ， 服 务 理 念 容 易 被 人 曲 解 。 其 原 因 有 两 个 ： 第 一 个原 因 来 自 雇 员 本 身 。 服 务 无 处 不 在 ， 加 上 服 务 业 中 雇 员 的行 为 ， 特 别 是 前 台 工 作 人 员 的 行 为 又 具 有 一 定 程 度 的 自 主性 ， 这 两 个 因 素 共 同 作 用 导 致 雇 员 在 行 为 、 能

18、 力 、 态 度 等方 面 发 生 不 同 程 度 的 变 化 ， 这 些 变 化 在 一 定 程 度 上 影 响 雇员 理 解 和 推 行 服 务 理 念 。 第 二 个 原 因 来 自 于 消 费 者 本 身 。例 如 ， 一 些 学 生 选 择 国 际 商 学 院 的 目 的 不 是 想 研 究 管 理 学 ，他 们 的 动 机 是 在 国 外 呆 一 段 时 间 ， 这 就 导 致 有 的 学 生 不 愿意 努 力 学 习 ， 有 的 学 生 根 本 不 具 备 出 国 所 必 需 的 (语言 )技 能 。为 了 避 免 发 生 类 似 的 情 况 ， 服 务 企 业 需 要 尽 量

19、明 确 定 义本 组 织 的 服 务 理 念 ， 明 确 本 公 司 的 服 务 理 念 对 于 消 费 者 和雇 员 的 具 体 意 味 。4、服务在联想中的体现 联 想 ， 作 为 全 球 最 大 的 PC 生 产 厂 商 ， 目 前 已 在世 界 上 五 十 多 个 国 家 电 子 市 场 有 份 额 ， 而 且 其 生 产 的 手 机 ，平 板 电 脑 ， 以 及 其 他 一 些 产 品 。 以 这 些 产 品 的 存 在 已 经10形 成 了 一 个 巨 大 的 联 想 王 国 。一 个 王 国 的 建 立 是 要 有 体 制 的 ， 没 有 一 个 健 全 的 体 制 这个 王 国

20、 必 不 长 久 ， 然 而 联 想 王 国 早 已 经 在 建 立 之 初 就 意 识到 了 这 点 ， 这 个 体 制 就 是 服 务 即 联 想 阳 光 服 务 。 如 今 ， 科 技 发 展 迅 速 ， 各 种 产 品 更 新 换 代 速 度 极快 ， 一 些 技 术 性 的 难 题 也 在 被 不 断 的 攻 克 ， 所 以 各 种 生 产成 本 不 断 降 低 。 随 之 而 来 的 就 是 各 个 厂 家 之 间 的 价 格 战 ，为 了 抢 占 市 场 各 商 家 大 打 价 格 战 ， 价 格 一 家 比 一 家 低 ， 质量 在 大 量 的 生 产 和 成 本 的 压 缩

21、中 自 然 就 大 打 折 扣 了 。然 而 在 这 种 “百 家 争 鸣 ”的 年 代 ， 联 想 却 毅 然 崛 起 成 为行 业 的 佼 佼 者 。 为 什 么 呢 ？ 因 为 我 们 不 只 做 销 售 ， 更 多 的 ，我 们 在 做 服 务 。为 什 么 在 这 个 年 代 服 务 能 决 定 一 个 企 业 的 成 败 呢 ？ ， 这就 要 让 我 们 好 好 学 学 服 务 质 量 的 知 识 了 。二、什么是服务质量？要 想 了 解 到 服 务 质 量 的 真 正 含 义 ， 我 么 就 要 了 解 以 下 几点 ：1、服务质量的内容鉴 于 服 务 交 易 过 程 的 顾 客

22、 参 与 性 和 生 产 与 消 费 的 不 可 分离 性 ， 服 务 质 量 必 须 经 顾 客 认 可 ， 并 被 顾 客 所 识 别 。 服 务质 量 的 内 涵 应 包 括 以 下 内 容 ： 服 务 质 量 是 顾 客 感 知 的 对 象 ；11 服 务 质 量 既 要 有 客 观 方 法 加 以 制 定 和 衡 量 ， 更 多 地 要 按 顾 客 主 观 的 认 识 加 以 衡 量 和 检 验 ； 服 务 质 量 发 生 在 服 务 生 产 和 交 易 过 程 之 中 ； 服 务 质 量 是 在 服 务 企 业 与 顾 客 交 易 的 真 实 瞬 间 实 现 的 ； 服 务 质 量

23、 的 提 高 需 要 内 部 形 成 有 效 管 理 和 支 持 系 统 。2、服务质量同有形产品的质量的区别服 务 质 量 较 有 形 产 品 的 质 量 更 难 被 消 费 者 所 评 价 ；顾 客 对 服 务 质 量 的 认 识 取 决 于 他 们 预 期 同 实 际 所 感 受 到的 服 务 水 平 的 对 比 ；顾 客 对 服 务 质 量 的 评 价 不 仅 要 考 虑 服 务 的 结 果 ， 而 且 涉及 服 务 的 过 程 。显 然 ， 服 务 质 量 有 预 期 服 务 质 量 与 感 知 服 务 质 量 之 别 。3、期望与体验服务质量由 于 服 务 本 身 的 特 性 ，

24、国 外 学 者 对 服 务 质 量 概 念 的 研 究完 全 跳 出 了 有 形 产 品 质 量 的 概 念 模 式 ， 大 都 从 顾 客 对 质 量的 理 解 和 感 受 这 一 角 度 进 行 研 究 。 归 纳 总 结 学 者 们 的 观 点 ，认 为 服 务 质 量 是 一 个 主 观 的 范 畴 ， 它 取 决 于 顾 客 对 服 务 质量 的 预 期 (即 期 望 的 服 务 质 量 )同 其 实 际 体 验 到 的 服 务 质量水平的12对 比 。 如 果 顾 客 所 体 验 到 的 服 务 质 量 水 平 高 于 或 等 于顾 客 预 期 的 服 务 质 量 水 平 ， 则

25、顾 客 会 获 得 较 高 的 满 意度 ， 从 而 认 为 企 业 具 有 较 高 的 服 务 质 量 ， 反 之 ， 则 会认 为 企 业 的 服 务 质 量 水 平 较 低 。 在 企 业 运 营 中 我 们 普 遍认 同 “可 感 知 服 务 质 量 模 型 ”， 即 格 鲁 诺 斯 模 型 。 西方 学 者 普 遍 认 为 ， 顾 客 感 知 服 务 质 量 包 括 两 个 基 本 方 面 :即技 术 质 量 (又 称 为 结 果 质 量 )和 功 能 质 量 (又 称 为 过 程 质量 )。 技 术 质 量 是 服 务 的 结 果 也 就 是 顾 客 在 服 务 过 程 结 束 后

26、得 到 了 什 么 （ what） 。 由 于 技 术 质 量 涉 及 到 的 是 技 术 方 面的 有 形 内 容 ， 故 顾 客 容 易 感 知 且 评 价 比 较 客 观 。 功 能 质 量则 指 的 是 企 业 如 何 提 供 服 务 以 及 顾 客 是 如 何 得 到 服 务 的(How)， 涉 及 到 服 务 人 员 的 仪 表 仪 态 、 服 务 态 度 、 服 务 方法 、 服 务 程 序 、 服 务 行 为 方 式 等 等 ， 相 比 之 下 更 具 有 无 形的 特 点 ， 因 此 难 以 做 出 客 观 的 评 价 。 在 功 能 质 量 评 价 中 顾客 的 主 观 感

27、 受 占 据 主 导 地 位 。形 象 是 影 响 人 们 对 企 业 看 法 的 过 滤 器 。 人 们 会 利 用 这 个过 滤 器 来 “过 滤 ”企 业 的 技 术 质 量 和 功 能 质 量 。 如 果 企 业 的形 象 良 好 ， 形 象 就 成 为 企 业 的 “保 护 伞 ”。 由 于 有 “保 护伞 ”的 作 用 ， 即 使 技 术 质 量 或 功 能 质 量 上 出 现 了 小 的 问 题 ，有 时 甚 至 是 比 较 严 重 的 问 题 都 有 可 能 会 被 人 们 所 忽 略 。 但是 ， 如 果 这 种 问 题 频 频 发 生 ， 则 会 破 坏 企 业 形 象 。

28、 而 倘 若企 业 形 象 不 佳 ， 则 这 种 过 滤 器 就 会 发 挥 负 面 作 用 ， 企 业 任13何 细 微 的 失 误 都 会 给 顾 客 造 成 很 坏 的 印 象 影 响 顾 客 对 服 务质 量 的 感 知 。4、服务质量的构成要素服 务 质 量 既 是 服 务 本 身 的 特 性 与 特 征 的 总 和 ， 也 是 消费 者 感 知 的 反 应 ， 因 而 服 务 质 量 既 由 服 务 的 技 术 质 量 、 职能 质 量 、 形 象 质 量 和 真 实 瞬 间 构 成 ， 也 由 感 知 质 量 与 预 期质 量 的 差 距 所 体 现 。技 术 质 量 是 指

29、服 务 过 程 的 产 出 ， 即 顾 客 从 服 务 过 程 中所 得 到 的 东 西 。 例 如 宾 馆 为 旅 客 休 息 提 供 的 房 间 和 床 位 ，饭 店 为 顾 客 提 供 的 菜 肴 和 饮 料 ， 航 空 公 司 为 旅 客 提 供 的 飞机 、 舱 位 等 。 对 于 技 术 质 量 ， 顾 客 容 易 感 知 ， 也 便 于 评 价 。职 能 质 量 是 指 服 务 推 广 的 过 程 中 顾 客 所 感 受 到 的 服 务人 员 在 履 行 职 责 时 的 行 为 、 态 度 、 穿 着 、 仪 表 等 给 顾 客 带来 的 利 益 和 享 受 。 职 能 质 量

30、完 全 取 决 于 顾 客 的 主 观 感 受 ，难 以 进 行 客 观 的 评 价 。 技 术 质 量 与 职 能 质 量 构 成 了 感 知 服务 质 量 的 基 本 内 容 。形 象 质 量 是 指 消 费 者 企 业 在 社 会 公 众 心 目 中 形 成 的 总体 印 象 。 它 包 括 企 业 的 整 体 形 象 和 企 业 所 在 地 区 的 形 象 两个 层 次 。 企 业 形 象 通 过 视 觉 识 别 、 理 念 识 别 行 为 识 别 等 系统 多 层 次 地 体 现 。 顾 客 可 从 企 业 的 资 源 、 组 织 结 构 、 市 场运 作 、 企 业 行 为 方 式

31、 等 多 个 侧 面 认 识 企 业 形 象 。 企 业 形 象14质 量 是 顾 客 感 知 服 务 质 量 的 过 滤 器 。 如 果 企 业 拥 有 良 好 的形 象 质 量 ， 些 许 的 失 误 会 赢 得 顾 客 的 谅 解 ； 如 果 失 误 频 繁发 生 ， 则 必 然 会 破 坏 企 业 形 象 ； 倘 若 企 业 形 象 不 佳 ， 则 企业 任 何 细 微 的 失 误 都 会 给 顾 客 造 成 很 坏 的 印 象 。真 实 瞬 间 则 是 服 务 过 程 中 顾 客 与 企 业 进 行 服 务 接 触 的过 程 。 这 个 过 程 是 一 个 特 定 的 时 间 和 地

32、 点 ， 这 是 企 业 向 顾客 展 示 自 己 服 务 质 量 的 时 机 。 真 实 瞬 间 是 服 务 质 量 展 示 的有 限 时 机 。 一 旦 时 机 过 去 ， 服 务 交 易 结 束 ， 企 业 也 就 无 法改 变 顾 客 对 服 务 质 量 的 感 知 ； 如 果 在 这 一 瞬 间 服 务 质 量 出了 问 题 也 无 法 补 救 。 真 实 瞬 间 是 服 务 质 量 构 成 的 特 殊 因 素 ，这 是 有 形 产 品 质 量 所 不 包 涵 的 因 素 。服 务 生 产 和 传 送 过 程 应 计 划 周 密 ， 执 行 有 序 ， 防 止 棘手 的 “真 实 的

33、 瞬 间 ”出 现 。 如 果 出 现 失 控 状 况 并 任 其 发 展 ，出 现 质 量 问 题 的 危 险 性 就 会 大 大 增 加 。 一 旦 真 实 的 瞬 间 失控 ， 服 务 质 量 就 会 退 回 到 一 种 原 始 状 态 。 服 务 过 程 的 职 能质 量 更 是 深 受 其 害 ， 进 一 步 恶 化 质 量 。15三、联想的服务质量管理为 了 让 联 想 的 服 务 质 量 做 到 最 好 ， 联 想 展 开 了 一 系 列 的投 资 与 建 设 ， 做 到 了 ：1、规模最大的厂家连锁服务网络为 了 更 好 的 满 足 客 户 的 服 务 需 求 ， 联 想 建

34、立 了 业 界 规 模最 大 ， 标 准 统 一 的 区 域 连 锁 服 务 网 络 ， 为 满 足 不 断 增 长 的客 户 服 务 需 求 提 供 了 有 力 保 障 。 在 全 国 400 个 城 市 建立 了 1000 余 家 阳 光 服 务 站 和 3000 多 家 服 务 支 持 点 ，服 务 业 务 覆 盖 全 国 （ 除 台 湾 省 ） 所 有 城 市 （ 约 2600个 市 、 ） 和 乡 村 （ 是 全 国 唯 一 实 现 服 务 业 务 全 覆 盖 的IT 厂 商 ） 。 在 四 川 省 21 个 城 市 建 立 了 24 余 家 阳 光 服务 站 140 余 家 服 务

35、 支 持 点 ， 覆 盖 四 川 省 所 有 城 市 （ 约 21个 地 市 、 120 县 ） 和 乡 村 （ 是 唯 一 实 现 服 务 业 务 全 覆 盖 的IT 厂 商 ） 。 只 要 有 联 想 的 用 户 ， 联 想 的 服 务 都 可 以 覆 盖 得到 ， 真 正 做 到 “有 阳 光 的 地 方 ， 就 有 我 们 的 身 影 ”。2、全新的服务过程管理系统（简称 SPM 系统）整 个 服 务 网 络 通 过 全 新 的 服 务 过 程 管 理 系 统 （ 简 称SPM 系 统 ） 进 行 管 理 ， 服 务 过 程 透 明 公 开 ， 让 用 户 参 与 监督 服 务 质 量

36、 ； 服 务 更 加 贴 心 、 用 户 更 加 安 心 。 服 务 过 程 管理 系 统 用 60 项 数 据 来 跟 踪 每 一 个 服 务 进 程 ， 用 150项 数 据 来 分 析 每 一 家 服 务 商 的 运 作 能 力 ， 区 域 服 务 满 意 度统 计 分 析 次 日 知 晓 （ 业 界 需 要 一 个 月 ） ， 可 以 根 据 详 实16的 数 据 随 时 对 服 务 业 务 进 行 调 整 和 预 防 ， 从 而 100的 保 证 我 们 每 一 次 服 务 的 品 质 都 是 可 控 的 ， 都 是 最 优 的 。3、独家通过 COPC 认证的呼叫中心顶级服务水平：

37、80/30为 了 方 便 客 户 联 系 和 做 到 快 速 响 应 ， 联 想 阳 光 服 务 于2000 年 建 立 了 国 内 最 大 的 呼 叫 中 心 ， 并 于 2003 年 国内 首 家 通 过 COPC 2000国 际 认 证 ， 是 在 中 国 市 场 运营 的 所 有 国 内 外 品 牌 中 唯 一 通 过 通 过 COPC 认 证 的 厂商 ， 服 务 水 平 一 直 领 先 于 业 界 ， 而 且 大 大 超 过 业 界 水 平 。目 前 联 想 400/800 大 客 户 热 线 服 务 水 平 ： 83%/82%的 电 话 30 秒 内 接 通 ； 而 且 一 次

38、电 话 故 障 解 决 率85%。 （ COPC 的 高 绩 效 售 后 的 呼 叫 中 心 指 标 为80 ）呼 叫 中 心 实 现 了 网 络 与 电 话 的 无 缝 结 合 。 现 拥 有300 条 电 话 线 路 ， 350 个 座 席 ， 近 500 名 咨 询 工 程 师 ，为 全 国 各 地 的 客 户 提 供 售 前 产 品 咨 询 和 售 后 服 务 报 修 的 “一站 式 服 务 解 决 方 案 ”。 呼 叫 中 心 强 大 的 网 络 资 源 提 供100M 带 宽 ， 每 日 可 同 时 向 50 万 人 提 供 满 意 的 网 上 服 务 ；联 想 呼 叫 中 心 于

39、 2003、 04 年 连 续 两 年 蝉 联 中 国 呼叫 中 心 运 营 与 客 户 关 系 管 理 大 会 CTI 论 坛 “中 国 最 佳 呼叫 中 心 ”荣 誉 称 号 。174、高效的备件运作，首次上门故障解决率 95%高 效 的 备 件 管 理 信 息 系 统 ， 通 过 网 络 将 备 件 管 理 延 伸 到每 一 家 维 修 站 ， 实 施 了 自 动 化 的 备 件 信 息 沟 通 与 管 理 ， 并在 全 国 建 立 了 6 大 备 件 分 库 ， 联 想 客 服 成 都 备 件 分 库 建 设于 2003 年 8 月 ,库 内 面 积 450 平 方 米 ， 位 于 二

40、 环 路 永丰 立 交 桥 旁 ； 成 都 备 件 分 库 库 存 备 件 1100 余 种 ， 平均 库 存 12000 多 件 ， 价 值 500 余 万 元 。联 想 客 服 成 都 备 件 分 库 提 供 覆 盖 全 省 门 到 门 备 件 配 送 运输 支 持 ， 同 时 每 个 维 修 站 均 有 独 立 的 备 件 库 ； 高 效 的 联 想备 件 管 理 信 息 系 统 （ MIS 系 统 、 CRM 系 统 ） ， 通 过 网络 将 备 件 管 理 延 伸 到 每 一 家 维 修 站 ， 实 施 了 自 动 化 的 备 件信 息 沟 通 与 管 理 ， 备 件 送 达 率 等

41、 各 项 指 标 业 界 领 先 ， 并 且实 现 分 库 间 以 及 站 间 的 备 件 调 拨 ， 强 有 力 的 保 证 了 对 客 户问 题 能 够 快 速 有 效 的 解 决 。目 前 联 想 客 服 成 都 备 件 分 库 支 持 时 效 可 达 到 以 下 指 标 ： 成 都 市 内 备 件 2 小 时 到 达 ； 四 川 其 他 区 域 、 重 庆 等 地 备 件 第 二 日 10 点 前到 达 ； 其 他 地 区 备 件 在 第 二 日 12 点 18 点 前 到 达 。(除 康 定 、 马 尔 康 )18通 过 多 级 服 务 备 件 的 配 送 支 持 模 式 ， 实 现

42、 配 送 时 效 极 大提 升 ， 当 天 申 请 备 件 第 二 日 送 达 比 例 达 到 98.5%以 上 ，有 力 保 障 联 想 维 修 服 务 快 速 修 复 能 力 。配 件 运 作 示 意 图北京备件运作中心分 库维修站区域分库 上海备件运作中心分 库维修站 维修站 维修站维修站 维修站 维修站维修站 维修站 维修站维修站195、完善的全国三层的技术服务联 想 阳 光 服 务 建 立 了 三 级 技 术 支 持 体 系 ， 快 速 响 应 ， 相互 协 同 ， 保 证 用 户 的 问 题 得 到 及 时 有 效 的 解 决 。第 一 级 联 想 阳 光 服 务 站 和 呼 叫

43、中 心 ， 负 责 提 供 各 项 售前 、 售 中 、 售 后 服 务 ；第 二 级 大 区 客 服 和 分 区 客 服 ， 包 括 北 方 区 （ 北 京 ） 、华 东 区 （ 上 海 ） 、 中 南 区 （ 深 圳 ） 、 西 部 区 （ 成 都 ） 四个 大 区 及 全 国 18 个 分 区 ， 具 备 相 当 的 技 术 实 力 ， 负 责 所辖 大 区 内 服 务 站 和 服 务 业 务 的 管 理 和 技 术 支 持 ；第 三 级 联 想 集 团 客 户 服 务 业 务 群 ， 对 全 国 的 大 区 客 服 、分 区 客 服 和 联 想 服 务 站 提 供 管 理 、 技 术

44、支 持 、 监 督 与 协 调 。6、SPM,过程管理保证服务结果在 投 入 大 量 人 财 物 建 设 起 全 国 的 技 术 支 持 体 系 ， 保 证 了硬 件 基 础 后 ， 联 想 公 司 又 建 设 了 中 国 市 场 唯 一 的 服 务 过 程管 理 系 统 。 可 以 说 ， 联 想 的 这 套 系 统 保 证 了 联 想 说 道 做 到 。我 们 认 为 ， 如 果 厂 商 不 能 在 服 务 设 施 建 设 和 服 务 过 程 管 理方 面 保 证 投 入 ， 服 务 水 平 和 保 证 是 空 中 楼 阁 。当 计 算 机 发 生 故 障 销 售 需 要 上 门 时 ，

45、800 统 一 报 修需 要 上 门 的 客 户 ， 由 800 派 单 到 离 客 户 最 近 的 维 修 站 ，维 修 站 将 在 2 个 小 时 以 内 和 客 户 联 系 预 约 上 门 时 间 。 同 时相 关 信 息 通 过 后 台 数 据 库 导 入 SPM 信 息 ； 当 系 统 发 现20维 修 站 数 据 异 常 时 ， 可 以 将 有 问 题 是 维 修 记 录 自 动 列 出 ，以 了 解 具 体 情 况 ， 同 时 从 这 些 数 据 统 计 中 可 以 进 行 分 析 以实 施 精 细 化 管 理 。7、专业的工程师认证体系联 想 阳 光 服 务 拥 有 超 过 7

46、000 名 认 证 服 务 工 程 师 ，并 建 立 了 成 熟 和 专 业 的 LCSE 服 务 认 证 体 系 ， 对 全 国 的工 程 师 进 行 统 一 的 管 理 、 统 一 的 培 训 和 认 证 、 统 一 的 服 务规 范 和 标 准 ， 以 及 统 一 的 考 核 ， 带 给 客 户 专 业 、 亲 和 、 及时 、 有 效 的 全 新 服 务 体 验 。联 想 服 务 工 程 师 认 证 体 系 也 是 在 国 家 三 包 政 策 颁 布 的 同时 取 得 了 国 家 信 息 产 业 部 的 认 证 资 质 。 凡 是 通 过 联 想 认 证的 工 程 师 ， 同 时 就

47、通 过 了 国 家 三 包 服 务 的 资 质 认 证 。同 时 ， 国 家 信 产 部 的 “三 包 ”资 质 认 证 考 试 的 试 题 也是 由 联 想 来 出 的 ， 这 充 分 证 明 了 联 想 工 程 师 培 养 的 实 力 。联 想 阳 光 服 务 建 立 了 三 级 技 术 支 持 体 系 ， 快 速 响 应 ， 相互 协 同 ， 保 证 用 户 的 问 题 得 到 及 时 有 效 的 解 决 。8、持续改进的 ISO9001 服务体系1999 年 ， 联 想 服 务 顺 利 通 过 ISO9001 现 场 认 证 ，同 时 获 得 了 美 国 注 册 鉴 定 委 员 会 （

48、 RAB） 和 英 国 认 证委 员 会 （ UKAS） 两 家 国 际 权 威 认 证 机 构 颁 发 的ISO9001 证 书 ， 成 为 业 界 首 家 通 过 ISO9001 的 厂 商 ，并 在 2003 年 顺 利 通 过 ISO9001： 2000 版 换 版 认 证 。21屡 获 认 可 的 联 想 “阳 光 服 务 ”中 国 最 具 权 威 的 中 国 电 子 信 息 产 业 发 展 研 究 院（ CCID） 一 年 一 度 的 “中 国 IT 服 务 市 场 及 用 户 满 意 度 调查 ”迄 今 为 止 共 举 办 七 届 。 凭 借 着 业 界 NO.1 的 服 务 实

49、力 和 用 户 口 碑 ， 联 想 连 续 七 次 蝉 联 由 CCID 所 颁 发 的年 度 服 务 大 奖 。 被 业 界 称 为 “七 连 冠 ”！22四 、 教 育 与 未 来教 育 是 改 变 一 个 国 家 的 根 本 也 是 决 定 一 个 企 业 的 成 败 的关 键 。 社 会 在 不 断 发 展 的 同 时 我 们 也 用 该 与 时 俱 进 不 断 创新 ， 在 企 业 发 展 的 前 进 道 路 上 我 们 需 要 不 断 的 学 习 和 注 入新 鲜 的 血 液 。联 想 在 教 育 解 决 方 案 上 扎 根 很 深 ， 很 早 就 推 出 了 相 关 教育 行 业 解 决 方 案 ， 例 如 ， 联 想 教 育 整 体 解 决 方 案 、 联 想 传奇 数 字 校 园 在 国 际 软 件 博 览 会 上 曾 获 得 金 奖 。 此 外 在排 行 榜 当 中 ， 微 软 与 曙 光 占 据 了 二 、 三 名 的 位 置 。 从 中 我们 也 可 以 欣 喜 地 看 出 ， 国 产 品 牌 对 中 国 教 育 体 系 的 影 响 力有 所 提 高 。根 据 2